COMUNICATO ALLA CLIENTELA
Ai sensi della Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (RQDG), di cui alla
delibera dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas ARG/gas n. 120/2008, prorogata per l’anno 2013 ai sensi della delibera dell’Autorità per
l’energia elettrica e il gas n. 436/2012/R/GAS, si riportano di seguito i livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione del
gas naturale per l’anno 2013, che possono determinare, in caso di mancato rispetto degli stessi, la corresponsione al richiedente la prestazione - da
parte del distributore competente (SEAB per la città di Bolzano, AE SPA-EW AG per la città di Merano) - di un indennizzo automatico
evidenziato in tabella 1.
Livelli di qualità imposti
Tabella 1
Indennizzi automatici
Clienti con gruppo Clienti con gruppo Clienti con gruppo Clienti con gruppo Clienti con gruppo
di misura dalla
di misura dalla
di misura fino alla
di misura dalla
di misura fino alla
classe G 40
cl. G 10 alla G 25
classe G 6
classe G 40
classe G 25
1 Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di
15 gg. lav.
15 gg. lav.
lavori semplici
2 Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di
40 gg. lav.
40 gg. lav.
lavori complessi
3 Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
10 gg. lav.
15 gg. lav.
4 Tempo massimo di attivazione della fornitura
10 gg. lav.
15 gg. lav.
5 Tempo massimo di disattivazione della fornitura su
5 gg. lav.
7 gg. lav.
richiesta del cliente
6 Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito
2 gg. feriali
2 gg. feriali
a sospensione per morosità
7 Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
10 gg. lav.
10 gg. lav.
8 Fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente
2 ore
2 ore
finale inclusi gli appuntamenti personalizzati
9 Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore Per tipologia di cliente secondo l’art.
accessibile
14, comma 14.1 del TIVG di cui
all’allegato A della delibera AEEG
ARG/gas 64/09
10 Sospensione per morosità o riduzione di potenza nonostante il mancato invio della comunicazione
di costituzione in mora 1
11 Sospensione per morosità nonostante il mancato rispetto del termine ultimo entro cui il cliente è
tenuto a provvedere al pagamento 1
12 Sospensione per morosità nonostante il mancato rispetto del termine massimo tra la data di
emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale
qualora l’AE non sia in grado di documentare la data di invio 1
13 Sospensione per morosità nonostante il mancato rispetto del termine minimo tra la data di scadenza
del termine ultimo di pagamento e la data di richiesta all’impresa distributrice di chiusura del punto
di riconsegna per sospensione della fornitura per morosità 1
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Euro 30,00
Euro 30,00
Euro 20,00
Euro 20,00
Euro 20,00
(1) si applica a partire dal 01.09.2013
I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione del gas naturale, per l’anno 2013, così come definiti dalla Regolazione
sopra citata, sono evidenziati nella tabella n. 2.
Tabella 2
Livello generale
1 Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi, realizzati entro il tempo max di 60 gg. lavorativi
2 Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del cliente, comunicati entro il tempo massimo di 10 gg.
lavorativi
3 Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 gg. lavorativi dalla data di comunicazione al venditore del resoconto della
verifica
4 Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte relativi al servizio di distribuzione,
comunicate entro il tempo massimo di 20 gg. lavorativi
85%
90%
90%
90%
I livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita del gas naturale, per l’anno 2013, così come definiti dal Testo Integrato della
regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, di cui alla delibera dell’Autorità n. 164/2008, e che possono
determinare, in caso di mancato rispetto degli stessi, la corresponsione al richiedente la prestazione – da parte dell’AE SPA–EW AG, di un
indennizzo automatico, sono evidenziati nella tabella n. 3.
Tabella 3
Livelli di qualità imposti
Indennizzo automatico base
1 Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 gg solari
Euro 20,00
2 Tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 gg solari
Euro 20,00
3 Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 gg solari
Euro 20,00
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione delle prestazioni come indicato di seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo
automatico base;
b)se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio
dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il venditore è tenuto ad accreditare al cliente finale l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile.
L’indennizzo automatico deve comunque essere corrisposto al cliente finale entro 8 mesi dalla data di ricevimento, da parte del venditore, del reclamo scritto o della
richiesta scritta di rettifica della fatturazione o di doppia fatturazione.
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I livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita del gas naturale, per l’anno 2013, così come definiti dal Testo Integrato sopra
citato, sono evidenziati nella tabella n. 4.
Tabella 4
Standard generale
1 Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari
2 Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo di 40 giorni solari
95%
95%
Livelli di qualità raggiunti da Azienda Energetica S.p.A. – Etschwerke AG nel 2012, come venditore:
I° semestre 2012
Livelli specifici di qualità raggiunti nel 2012
Tempo medio
effettivo
Risposta motivata a reclami scritti di competenza del venditore
Risposta motivata a reclami scritti con richiesta dati al distributore
Rettifica di fatturazione
Rettifica di doppia fatturazione
7,35 gg. solari
100 %
9,00 gg. solari
100 %
nessun caso
nessun caso
I° semestre 2012
Livelli generali di qualità raggiunti nel 2012
Prestazioni
1 Risposte a richieste scritte di informazione
2 Risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione
Tempo medio
effettivo
BP gas
Prestazioni
1
2
3
4
Prest. eseg. entro
tempo max
II° semestre 2012
Tempo medio
effettivo
Prest. eseg. entro
tempo max
BP gas
14,25 gg. solari
100 %
nessun caso
Prest. eseg. entro
tempo max
BP gas
11,36 gg. solari
100 %
6,82 gg. solari
100 %
1,00 gg. solari
100 %
nessun caso
II° semestre 2012
Tempo medio
effettivo
Prest. eseg. entro
tempo max
BP gas
9,16 gg. solari
100 %
nessun caso
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