Citizen Satisfaction 2010
Progetto dell’Assessorato all’Innovazione ed e-Government del Comune di Udine
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Obiettivo
Sviluppare servizi “a misura del cittadino” passando dalla qualità
progettata a quella attesa e percepita dal cittadino.
Progetto 2009
•
6 sportelli rilevati
Progetto 2010
•
11 sportelli rilevati (60% del totale)
•
Progetto pilota
•
Immagine coordinata (logo e claim)
•
Utilizzo intervistatori
•
Autocompilazione
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Citizen, non Customer
• Perché il cittadino non è
cliente, ma sovrano,
come recita la nostra
Costituzione
• Perché
l’Amministrazione
Comunale non deve
soddisfare clienti, ma
garantire diritti ai
cittadini
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I questionari compilati
negli anni 2009 e 2010
Questionari rilevati per sportello
Edilizia Privata
Polizia Municipale
PuntoInforma
Sportelli Circoscrizionali
Anagrafe
Biblioteca
Protocollo
Servizi Scuola-Famiglia
Sportelli demografici
Stato Civile
URP
Anno
2010
2009
105
96
41
64
124
131
532
615
nr
118
nr
431
nr
106
nr
94
nr
117
nr
82
nr
82
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Numero totale
questionari 2010
compilati
1.992
(cartacei + online)
Metodologia
Una metodologia intesa ad assicurare nel tempo:
• Elaborazione automatica dei dati
• Continuità delle rilevazioni e verifiche in corso d’anno
• Confrontabilità dei risultati nel tempo e output
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1. Valutazione orari d’apertura
Percentuale di valutazioni positive
Puntoinforma
97%
Biblioteca
90%
Urp
89%
Protocollo
89%
Anagrafe
85%
Sp. Demografici
82%
Serv. Scuola Famiglia
82%
Circoscrizioni
76%
Stato Civile
72%
Ed. Privata
Pol. Municipale
Valutazioni in genere positive
con significative punte di
eccellenza.
64%
35%
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2. Valutazione tempi d’attesa
Percentuale di valutazioni positive
Puntoinforma
98%
Protocollo
97%
Urp
93%
Sp. Demografici
91%
Ed. Privata
In media, il 70% dei rispondenti ha
dichiarato un’attesa <5 minuti.
87%
Serv. Scuola Famiglia
85%
Circoscrizioni
85%
Anagrafe
80%
Stato Civile
Pol. M unicipale
Valutazioni positive per tutti gli uffici.
74%
51%
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3. Valutazione del personale
Percentuale di valutazioni positive
Disponibilità
Competenza
Efficienza
Puntoinforma
99%
Puntoinforma
Biblioteca
97%
Biblioteca
96%
Biblioteca
96%
Urp
96%
Urp
95%
Protocollo
95%
Sp. Demografici
96%
Sp. Demografici
95%
Sp. Demografici
94%
Serv. Scuola Famiglia
96%
Serv. Scuola Famiglia
93% Serv. Scuola Famiglia
93%
92%
92%
Protocollo
93%
99%
Protocollo
Urp
Ed. Privata
91%
Circoscrizioni
89%
Circoscrizioni
Anagrafe
90%
Anagrafe
89%
Anagrafe
Circoscrizioni
88%
Ed. Privata
Stato Civile
Pol. M unicipale
77%
70%
84%
Stato Civile
Pol. M unicipale
78%
59%
88%
84%
Ed. Privata
80%
Stato Civile
Pol. M unicipale
Livelli di soddisfazione positivi per tutti gli uffici
(in vari casi punte di eccellenza)
www.comune.udine.it
99%
Puntoinforma
74%
53%
4. Soddisfazione complessiva
Puntoinforma
99%
Biblioteca
97%
Sp. Demografici
94%
Protocollo
94%
Urp
92%
Serv. Scuola Famiglia
91%
Circoscrizioni
89%
Stato Civile
86%
Anagrafe
86%
Ed. Privata
Pol. M unicipale
Valutazioni positive per tutti gli uffici e
in linea con le valutazioni dei singoli
elementi di qualità dei servizi.
76%
56%
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5. Miglioramento dei servizi
Migliorata
Domanda:
E’ la prima volta che
si reca a questo
sportello?
Se no: Trova che nel
tempo la qualità del
servizio sia
(migliorata/
uguale/peggiorata)?
Uguale
Peggiorata
Urp
Stato Civile
Il 76% del totale
rispondenti aveva
già utilizzato il
servizio.
Sp. Demografici
S. Scuola Famiglia
Puntoinforma
Nella generalità delle
rilevazioni si registra una
significativa percezione di
miglioramento del
servizio.
Protocollo
Pol. Municipale
Ed. Privata
Circoscrizioni
Anagrafe
0%
20%
40%
60%
www.comune.udine.it
80%
100%
6. Segnalazioni/Suggerimenti
Le tematiche più riscontrate e i suggerimenti più frequenti riguardano:
• Orari
richiesta ampliamento e/o “sincronizzazione” orari dei diversi uffici comunali
(es.“Tenere aperto nella pausa pranzo (per chi lavora)”, “Orari per i lavoratori, più possibilità di
gestire da casa (via internet), corrispondenza degli orari di apertura pomeridiani con gli altri uffici“,
“Incrementare orario pomeridiano”, “Anticipare orario apertura mattino”.…)
• Aspetti dell’erogazione del servizio
in gran parte legati all’informatizzazione e all’online
(es.“Rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line”, “Informatizzare di più”,
ecc.; Biblioteca: varie segnalazioni di insufficienza o assenza di postazioni pc; varie segnalazioni
anche su presenza di pc obsoleti”; Scuola-Famiglia: “…sarebbe più comodo un diverso metodo di
pagamento (bonifico, ecc..) per evitare di venire in orario lavorativo”.)
Personale
alcune lamentele per professionalità e cortesia, ma anche apprezzamenti e
segnalazioni positive.
•
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Altri risultati interessanti
EDILIZIA PRIVATA
Ritirata negli uffici
MODULISTICA
(il 58% la scarica dal sito)
PERCEZIONE UTILITA’
PRATICHE ONLINE
(il 53% le utilizza)
Scaricata dal sito
28%
58%
0
—
+
79%
7 8 ,9 %
Cartaceo
www.comune.udine.it
0
—
+
Web
Entrambe
14%
88%
8 7 ,5 %
Altri risultati interessanti
URP/accesso agli atti
- il 68% lo percepisce come un diritto facile da far valere
Diritto facile da far valere
Diritto a cui si contrappone il potere della PA
68%
19%
12%
1%
Potere della PA
Diritto difficile da far valere
SERVIZI SCUOLA-FAMIGLIA/modulistica
- il 20% la scarica da www.comune.udine.it
www.comune.udine.it
L’online
Anagrafe
100%
Urp
Stato Civile
Biblioteca
50%
Circoscrizioni
0%
Sp. Dem.
S. Scuola Fam.
Puntoinforma
Ed. Privata
Pol. Municipale
Protocollo
Tra i rispondenti:
- oltre il 74 % utilizza internet
- ca. il 64% utilizza il sito del Comune.
Inoltre
vari suggerimenti riguardano richieste di:
- informatizzazione di alcuni servizi
- incremento delle postazioni internet
- installazione di reti WiFi free
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I questionari compilati online
I risultati dei questionari online sono rendicontati direttamente
sul sito www.comune.udine.it
(progetto Ascoltoattivo)
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Edilizia Privata:
questionari online 2010
Confronto valutazioni
ON LINE 2009
CARTACEO 2010
Valutazioni più basse
in tutti gli elementi
Valutazioni più alte in
tutti gli elementi
Soddisfazione complessiva
33%
Web 2009
Soddisfazione complessiva
54%
Web 2010
54%
Web 2010
www.comune.udine.it
77%
Cartaceo 2010