22 Ottobre 2010
Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione
Gianluca Scarcella
Coordinatore Team Private
Gruppo Veneto Banca
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Sommario
1.
Trend attuali: lo scenario competitivo
2.
MiFID: principali impatti sul Private Banking
3.
MiFID e consulenza nel Private Banking
4.
La consulenza a pagamento
5.
Le 4 sfide della consulenza a pagamento
6.
Consulenza e centralità del Private Banker
7.
Il Private Banker come relationship manager e l’IT
8.
Come si stanno muovendo gli operatori
9.
Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
10. Soluzioni applicative: ObjectWay
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca
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Trend attuali: lo scenario competitivo
MiFID:
nuovo quadro normativo
Nuovo scenario
competitivo
 Pressione sui margini
Revisione dei processi
e dei modelli operativi
TREND DELLA DOMANDA
• Aumento cultura finanziaria e
tecnologica
• Domanda di consulenza su tutta la
ricchezza del cliente (finanziaria e non)
Nuove
opportunità di
business:
IL SERVIZIO DI
CONSULENZA
TREND DELL’OFFERTA
• Affermazione dell’open architecture
• Investimenti multi-obiettivo e multiperiodo
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MiFID: principali impatti sul Private Banking
KNOW YOUR CUSTOMER
 Classificazione della clientela
 Valutazione adeguatezza e appropriatezza
TRASPARENZA E TUTELA DEL CLIENTE
 Conflitti di interesse e inducement
 Trasparenza sui servizi prestati e sulle comunicazioni di marketing
GESTIONE DEGLI ORDINI
 Best execution
 Formalizzazione strategie di esecuzione degli ordini
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MiFID e consulenza nel Private Banking
Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo.
La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio
ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti.
Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del
patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza.
La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il
posizionamento sul mercato degli operatori.
È necessario che la banca sappia:
 costruire un servizio di qualità adeguato;
 comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.
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La consulenza a pagamento
VANTAGGI PER LA BANCA
VALORE PER IL CLIENTE
• Creazione di una fonte di ricavi indipendente
dall’andamento dei mercati
• Eliminazione del conflitto di interessi
(disallineamento interessi banca-cliente)
• Aumento del cross-selling e fidelizzazione
• Maggiore controllo dei costi
• Migliore impiego delle risorse della banca: vengono
dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire
un definito numero di clienti interessati
• Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a
disposizione di più funzioni aziendali
VANTAGGI
PER LA BANCA
Diminuzione percezione dei conflitti di interesse
Personalizzazione delle soluzioni proposte
Aumento della qualità del servizio
Copertura delle necessità di gestione olistica della
ricchezza familiare
• Possibilità di comparare gli operatori su parametri
oggettivi
• Probabile riduzione della multibancarizzazione, con
conseguente diminuzione del numero di
interlocutori
•
•
•
•
Migliore comunicazione (da parte della Banca) e
migliore comprensione (da parte del cliente) del
valore intrinseco del servizio.
Segmentazione dei clienti: usufruiscono del
servizio e pagano per esso solo i clienti che vi
attribuiscono un valore
Aumento della loyalty e della durata della
relazione
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VALORE
PER IL CLIENTE
Le 4 sfide della consulenza a pagamento
LA TRADIZIONE
La sfida è rendere chiaro che non si
tratta di un prezzo più elevato, ma di
un modello di prezzo differente.
LA TRASPARENZA
LE ASPETTATIVE
Si spostano componenti di prezzo da ambiti
non trasparenti (acquisto e possesso prodotti
e corrispondenti processi) ad ambiti più
diretti e chiari come la consulenza.
Bisogna tornare a comunicare al cliente in
maniera chiara e trasparente i costi e il
valore che la banca genera per lui.
CONSULENZA
A
PAGAMENTO
L’IDENTIFICABILITÀ
Per il cliente non è facile capire con
precisione cosa è consulenza e cosa è
placement di prodotto.
È quindi necessario definire in maniera
chiara la consulenza, in modo che il
cliente sia in grado di valutarne in ogni
momento esistenza e qualità.
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca
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Applicare un prezzo alla consulenza aumenta
naturalmente le aspettative dei clienti
rispetto ai risultati.
Bisogna differenziare la possibilità di
commettere degli errori (per cui il consulente
rende chiare le sue responsabilità)
dall’impossibilità di prevedere il futuro.
Consulenza e centralità del Private Banker
L’attività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una
ATTIVITÀ CORE per il Private Banking.
Comprensione del cliente:
Consulenza:
Tempo da dedicare alla
relazione e allo sviluppo:
Competenze:
Modalità operative:
Comportamento verso il cliente:
Rapporto con il cliente:
Visibilità sociale:
Private Banker
come
CONSULENTE TITOLI
Private Banker
come
RELATIONSHIP LEADER
RAPIDA E SEMPLIFICATA
APPROFONDITA
u
• STRUMENTALE
• ARTIGIANALE
• PROFESSIONALE
• PERSONALIZZATA
POCO
MOLTO
DI PRODOTTO
INTERDISCIPLINARE
LAVORO IN AUTONOMIA
NETWORK DI SPECIALISTI
di cui avvalersi
«SUDDITANZA PSICOLOGICA»
AUTOREVOLEZZA
SPECIALISTICO
ASSENTE
INFORMATION
TECNOLOGY:
questo nuovo
approccio deve essere
supportato da una
struttura IT
FIDUCIARIO
PRESENTE
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca
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Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB
Il Private Banker come relationship manager e l’IT
VALORE
AGGIUNTO
DEL
PRIVATE
BANKER
PRODOTTO
IT
DI QUALITÀ
ELEVATA
•
attendibilità e correttezza
dei modelli utilizzati
•
expertise tecnica e
relazionale
•
output accessibile e
comprensibile per il cliente
•
•
reportistica e monitoraggio
guida del cliente per tutta la
durata del processo di
erogazione del servizio
Generazione di un
servizio di
consulenza finanziaria
competitivo
Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata
struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente.
OBIETTIVO FINALE:
COLLOCAMENTO DI
PRODOTTI
OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO
del cliente in un’ottica di lungo periodo
Segmento Private - Gruppo Veneto Banca
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Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB
Come si stanno muovendo gli operatori
Sofisticazione del servizio
2007-2009
2010-2012
2013
Fase 3
Industrializzazione
Fase 2
“Consulenza Private”
Fase pioneristica
Lancio del servizio
Fase 1
Adeguamento
alla normativa
Tempo
POCO A TUTTI
TEST DI QUALITA’ SU POCHI
QUALITA’ PER MOLTI
• Introduzione contratto di
consulenza base
• Introduzione questionario Mifid
e profilatura clientela
• Creazione team di Advisory
• Servizio con portafogli standard
per profilo di rischio
• Reportistica standard
• Servizio gratuito
• Contratto di consulenza evoluto
• Segmentazione clientela
• Investimenti in supporti IT,
formazione e organizzazione
• Rendicontazioni approfondite
• Sistemi di alert e monitoraggio
• Consulenza anche su prodotti di terzi
e approccio core-satellite nella
gestione del portafoglio
• Introduzione pricing per il servizio
• Sistemi di alert e monitoraggio
personalizzabili per singolo cliente
• Reportistica personalizzabile
• Consulenza su portafogli presso
terze parti
• Gestione portafogli per obiettivi e
progetti di vita del cliente e del suo
nucleo familiare
• Sistemi di Pianificazione Finanziaria
• Protezione e previdenza
Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010
Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
DESTINATARI del servizio di Consulenza
Processi DIFFERENZIATI per tipologia di clientela:
•
Private  Financial Plan: gestione multiobiettivo
•
Retail  Portfolio Advice: approccio «smart»
REMUNERAZIONE del servizio di
Consulenza
Al momento GRATUITA; è’ prevista la remunerazione del servizio solo per la consulenza
“specifica” su Derivati OTC.
STRUMENTI FINANZIARI per i quali è
offerto il Servizio di Consulenza
Viene erogato su TUTTA LA GAMMA PRODOTTI (l’insieme di tutti i prodotti/strumenti
finanziari commercializzati dalle banche del Gruppo Veneto Banca).
SERVIZI DI INVESTIMENTO ai quali è
abbinato il servizio di Consulenza
Il servizio viene sempre prestato IN ABBINAMENTO A TUTTI gli altri servizi di investimento
(ricezione e trasmissione ordini, collocamento, esecuzione, negoziazione, sottoscrizione).
MODALITÀ DI PRESTAZIONE
del servizio di Consulenza
•
Consulenza ATTIVA: prestazione di raccomandazioni personalizzate attraverso la
proposta di portafogli modello o singoli strumenti finanziari su iniziativa della Banca.
•
Consulenza PASSIVA: verifica dell’adeguatezza degli ordini su strumenti finanziari
impartiti dalla clientela direttamente in Filiale o al promotore finanziario.
In entrambi i casi vengono effettuate le verifiche di adeguatezza.
ASSISTENZA POST VENDITA
•
Richiamo periodico (cadenza annuale) della clientela per la verifica del portafoglio;
•
revisione periodica (cadenza triennale) della profilatura della clientela;
•
estratto conto dettagliato.
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Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca
CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca)
Questionario
MiFID
Profilo di
rischio del
cliente
Portafoglio
modello
adeguato
Portafoglio
attuale
S.F.
adeguati
S.F.
NON
adeguati
Portafoglio
finale
Monitoraggio e
valutazione
periodica
CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente)
Questionario
MiFID
Profilo di
rischio del
cliente
Valutazione
ADEGUATEZZA
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Esecuzione
operazione
Soluzioni applicative: ObjectWay
Financial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo
Creazione nuovo Piano finanziario
Inserimento risorse (definizione perimetro consulenza)
Definizione tipologia di Obiettivo
Selezione Profilo di rischio per il Piano
Visualizzazione/personalizza PTF modello
Individuazione PTF modello
Back-testing: confronto
storico dei due PTF
Confronto PTF modello – PTF attuale
Proiezione: probabilità
rendimento futuro
Proposta di investimento su PTF
Lista ordini
Creazione Report e suo salvataggio
Dettagli adeguatezza
Consegna e conferma proposta
Monitoraggio PTF e revisione periodica
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