֍ ECOGRAFIA, SENOLOGIA, ECOCOLORDOPPLER, ECOCARDIOGRAFIA
ECOGRAFIA GINECOLOGICA E OSTETRICA
֍ VISITE SPECIALISTICHE DI GINECOLOGIA, CARDIOLOGIA, CHIRURGIA
GENERALE, CHIRURGIA VASCOLARE E ANGIOLOGIA, DERMATOLOGIA,
DIETOLOGIA-NUTRIZIONE CLINICA, NEUROLOGIA E NEUROCHIRURGIA,
ORTOPEDIA, FISIATRIA REUMATOLOGIA, MEDICINA LEGALE
Rev. 02/2014
Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
Sede Legale:30020 Marcon (VE) Viale della Stazione, n° 11 – Complesso Direzionale Commerciale LE PAGODE Telefono 041-5952433 Fax 041-5951864 - Aut.
San. N° 26/2014 - Codice Fiscale/Partita I.V.A./Reg. Imprese VE 04231460272 – REA VE-377084 – Cap.Soc. €. 50.000,00 – v. €. 35.000,00
Sede Amm.va 30020 Marcon (VE) Via Porta Est, n° 20/6 Telefono 041-5950933 – Fax 041-5950970
www.poliambulatoriomarcopolo.it email [email protected]
Assoggettata ad attività di Direzione e Coord. di Geda S.r.l. Sede Legale: 30016 Jesolo (VE) P.zza Brescia,n° 5 C. F./Partita I.V.A./Reg. Imp. VE 02658870270 – C.. S.. €. 110.000,00 i.v.
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CARTA DEI SERVIZI
Premessa
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Presentazione della Società
Pag. 3
Informazioni generali sul
CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICOMARCO POLO
Pag. 3
IL CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICO:
LA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI
Struttura e Servizi
Informazioni ed Accoglienza
Modalità di Prenotazione e di Accesso
Consegna Referti
Elenco prestazioni disponibili
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Principi Fondamentali
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STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI
Accoglienza e standard garantiti
Prenotazioni e standard garantiti
Esecuzione delle prestazioni e standard garantiti
Ritiro dei referti e standard garantiti
Segnalazioni e Reclami dei Clienti
Igiene
Sicurezza
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MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
Informazioni al Pubblico
Relazioni con il Pubblico
Tutela della Privacy
In caso di Emergenza
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Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
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CARTA SERVIZI
PREMESSA
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento per assicurare ai nostri Utenti/Clienti la trasparenza e la
conoscenza della nostra struttura sanitaria, dei servizi messi a disposizione del territorio e degli obiettivi che
l’Organizzazione è impegnata a raggiungere.
Costituisce uno dei canali più importanti per la verifica, il controllo ed il miglioramento della qualità dei servizi
offerti e delle prestazioni erogate, anche grazie alla partecipazione degli Utenti/Clienti stessi.
Il documento regola infatti il rapporto tra il Cliente/Utente e la struttura e, con l’obiettivo di tutelare le sue esigenze,
la sua salute e le sue aspettative, gli attribuisce la possibilità di effettuare momenti di effettiva verifica e dialogo sui servizi
erogati e sulla loro qualità.
Lo Staff del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo, a tutti i livelli di responsabilità, partecipa ed è coinvolto
nella qualità dei servizi. L’obiettivo perseguito e quello di garantire l’affidabilità delle prestazioni fornite, nonché
un’assistenza cortese, puntuale e sempre attenta alle necessità, alle esigenze ed alle aspettative della Persona/Cliente/Utente
in ogni fase del rapporto instaurato con lo stessa.
La salute, intesa non solo come assenza di malattie, ma come stato di benessere fisico, mentale e sociale,
rappresenta un diritto fondamentale della Persona; è questo il principio ispiratore del Centro Clinico Polispecialistico Marco
Polo.
PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo S.r.l. è una Azienda che opera in regime privatistico.
I servizi offerti comprendono Visite Specialistiche di cardiologia, neurologia, ostetricia e ginecologia, ortopedia,
medicina estetica, dermatologia con mappatura dei nei, dietologia (terapia nutrizionale); Medicina del Lavoro; ortopedia,
reumatologia, ecografia.
L’impegno primario del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è rispondere al diritto alla salute della
Persona, avvalendosi della collaborazione di Medici Specialisti, di grande esperienza e professionalità per offrire un
servizio efficiente, efficace e completo.
Il complesso delle prestazioni e l’erogazione dei servizi sono garantiti dalla presenza costante di Personale medico
e paramedico, nonché dal Personale di Segreteria, ognuno nelle proprie funzioni e ruolo, impegnati nell’Organizzazione
Aziendale.
Tutte le persone che operano nella struttura sono state selezionate sulla base dei titoli, delle esperienze e delle
competenze professionali verificate e, altrettanto importante, sulla condivisione dei valori, dei principi e della “filosofia del
lavoro” del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo.
Per il Personale periodicamente vengono svolti aggiornamenti e verifiche. Nello svolgimento delle singole attività,
ogni operatore si attiene sia alle linee guida predisposte dalla Società, in linea con quanto previsto dalla normativa di settore
e recepite dalla Direzione Sanitaria che a quelle elaborate da un’Equipe Medica interna relative ai singoli servizi.
INFORMAZIONI GENERALI
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è costituito da una Sede sita nel Comune di Marcon (VE) in Viale
della Stazione, n° 11 presso il Centro Direzionale/Commerciale “Le Pagode”. È facilmente raggiungibile utilizzando le
Linee urbane ed extraurbane ACTV, il Treno – Metropolitana di Superficie; l’Autostrada - Uscita Casello di Marcon (VE)
Per chi vi giunge con la propria auto, è a disposizione un’ampia area parcheggio sia all’interno del Complesso che
nella zona circostante; tutti i posti auto sono liberi e senza limitazioni di orario.
Per ogni tipo di informazione le Persone/Clienti possono rivolgersi, negli orari di apertura al pubblico, direttamente
al personale addetto alla Segreteria/Accettazione oppure telefonando al numero 041-5952433
Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
Sede Legale:30020 Marcon (VE) Viale della Stazione, n° 11 – Complesso Direzionale Commerciale LE PAGODE Telefono 041-5952433 Fax 041-5951864 - Aut.
San. N° 26/2014 - Codice Fiscale/Partita I.V.A./Reg. Imprese VE 04231460272 – REA VE-377084 – Cap.Soc. €. 50.000,00 – v. €. 35.000,00
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È inoltre possibile contattare il Centro via fax al numero 041/5951864 o inviando e-mail all’indirizzo
[email protected]
Gli orari di apertura al pubblico, durante i quali vengono erogati tutti i servizi, sono i seguenti:
dal Lunedì al Venerdì ◩
Mattino dalle ore 9.00 alle ore 12.00
◪
Pomeriggio dalle ore 15.00 alle ore 18.30
Sabato :
◩
Mattino > Solo su Appuntamento
Direttore Sanitario del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo S.r.l. è il Dott. Roberto Armano
IL CENTRO CLINICO POLISPECIALISTICO LA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI
STRUTTURA E SERVIZI
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo occupa uno stabile, sito in Viale della Stazione al n° 11, al Piano
Secondo presso il Complesso Direzionale/Commerciale Le Pagode, per una superficie complessiva di ca 500 mq; il Centro
è raggiungibile da ascensore a disposizione della clientela.
Per l’esecuzione delle prestazioni e per l’erogazione dei servizi sono a disposizione dei Clienti i seguenti locali:
- n° 7 Ambulatori
- n° 1 Locale di Segreteria/Accettazione/Accoglienza
- n° 2 Locali per l’attesa;
- n° 4 Locali igienici a disposizione del pubblico di cui 2 per disabili.
- n° 1 Sala Riunioni – Corsi
INFORMAZIONI ED ACCOGLIENZA
Per qualunque informazione, i Clienti possono rivolgersi al personale addetto alla Segreteria/Accettazione,
direttamente presso lo sportello Informazioni/Prenotazioni oppure telefonando o inviando fax o e-mail.
L’orario di apertura al pubblico del Servizio è il seguente:
✔ dal Lunedì al Venerdì ◩ Mattino dalle ore 9.00 alle 12.00
◪ Pomeriggio dalle ore 15.00 alle ore 18.30
✔ Sabato
◩ Mattino > Servizio di Segreteria Telefonica
MODALITÀ DI PRENOTAZIONE E DI ACCESSO
Tutte le Prestazioni e le Visite Specialistiche richiedono la prenotazione, che può essere fatta sia direttamente al
personale dell’Accettazione che telefonicamente nel seguente orario:
❖ dal Lunedì al Venerdì
Prenotazione allo Sportello
dalle ore 9.00 alle ore 12.00
15.00 alle ore 18.30
Prenotazione Telefonica
dalle ore 9.00 alle ore 18.30
❖ Sabato mattina
Servizio di Segreteria Telefonica
sia per le Prenotazioni allo Sportello che per quelle Telefoniche.
All’atto della prenotazione, vengono comunicate al Cliente tutte le informazioni relative al tipo di prestazione
erogata, il giorno e l’ora di svolgimento della prestazione, il Medico esecutore, le eventuali preparazioni da effettuare, il
costo e le diverse modalità di pagamento:
✐ Inoltre, è necessario che si presenti all’accettazione munito di :
- Tessera Sanitaria e Codice Fiscale;
- eventuali esami precedenti.
Il pagamento della prestazione, dovrà essere effettuato al momento dell’accettazione della fruizione della
Prestazione.
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✔ Per le prestazioni private è preferibile esibire la richiesta del Medico che verrà riconsegnata al Cliente unitamente alla
relativa fattura. Anche in tal caso il pagamento viene effettuato al momento dell’accettazione.
- Per le prestazioni erogate nell’ambito di accordi convenzionali con Enti, Casse Mutue Professionali, Compagnie
Assicurative, ecc. le modalità di accesso e pagamento sono ovviamente quelle contemplate dalle Convenzioni stesse e
verranno puntualmente illustrate ai Clienti dal personale addetto all’accettazione. L’elenco degli enti convenzionati è
consultabile, a richiesta, presso l’Area Informazioni.
✔ Le prestazioni possono essere pagate in contanti, ma preferibilmente con POS, con assegno bancario e, solo per importi
superiori a € 200,00, con Carta di Credito (l’elenco delle Carte di Credito accettate è consultabile presso lo Sportello
Segreteria/Accettazione).
✔ L’ordine di accesso alle prestazioni è determinato dall’orario di prenotazione.
Al momento dell’Accettazione viene consegnato la “Scheda di Accettazione” in cui sono indicati:
 la sala d’attesa nella quale la Persona deve attendere il turno, il suo numero identificativo di chiamata, assegnato al fine
di tutelare la sua Privacy ed il numero dell’Ambulatorio presso cui verrà effettuata la Visita Specialistica o la prestazione.
✔ L’apposito cartello luminoso, posto nella Sala d’Aspetto/Accettazione, segnalerà alla Persona il suo numero
identificativo di chiamata abbinato al numero dell’ambulatorio in cui verrà effettuata la Visita Specialistica o la prestazione.
CONSEGNA REFERTI
Quanto più possibile, nell’ottica di un miglioramento continuo della qualità del servizio offerto, si cerca, per tutte
le tipologie di Visite Specialistiche o di prestazioni, di consegnare il referto subito dopo la Visita e/o la prestazione:
➥ per gli esami ecografici e le Visite Specialistiche la consegna del referto è immediata, mentre per tutti gli altri esami i
nostri Medici cercano di dare la risposta entro 1 ora dal momento della fine
➥ All’atto dell’Accettazione viene, in ogni caso, consegnata al Paziente una Scheda con l’indicazione scritta del giorno e
dell’ora per il ritiro del referto (allegato modulo per la delega).
➥ Con la Cartellina Personale verrà consegnato anche un Questionario di Gradimento, che costituisce un elemento di
rilevante importanza, al fine di permettere la valutazione della qualità del servizio erogato ed estremamente utile alla
Direzione per potersi porre nuovi obiettivi nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi e del grado di soddisfazione
dei Clienti.
➥ Il referto, in busta chiusa, verrà consegnato dal Personale di Segreteria al diretto interessato o ad un suo delegato secondo
quanto disposto dalla legge (in questo caso la busta viene sigillata con apposita etichetta siglata dalla Segretaria che ha
provveduto ad imbustare il referto stesso).
➥ Su esplicita richiesta del Paziente è possibile inviare, tramite corriere, il referto direttamente al Suo domicilio con spese
di spedizione a suo carico.
ELENCO PRESTAZIONI DISPONIBILI
Presso la Segreteria/Accettazione/Informazioni e nelle sale di attesa di ciascuno studio sono a disposizione
dell’utenza brochure informative con l’indicazione di tutte le prestazioni erogate.
Nello specifico vengono erogate le prestazioni di seguito riportate:
ECOGRAFIA
- Ecografie gastroenterologiche
- Ecografie urologiche
- Ecografie ginecologiche
- Ecografie endocrinologiche
- Ecografie senologiche
- Ecografie ortopediche
- Ecografie vascolari
- Ecografie cardiologiche
- Ecografie dermatologiche
- Ecografie otorinolaringoiatriche
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- Ecografie del collo
- Ecografie della cute e sottocute
SENOLOGIA
- Esame clinico strumentale della mammella
- Ecografia mammaria
ECOGRAFIA OSTETRICA
- Monitoraggio del ciclo ovulatorio
- Ecografia ostetrica primo trimestre
- Ecografia morfologica secondo trimestre
- Ecografia ostetrica terzo trimestre
- Test combinato
- Visita ginecologica e pap test
CARDIOLOGIA
- Visite cardiologiche - Ecografie cardiache
- Elettrocardiogramma
- Holter cardiaco
NEUROLOGIA
- Visite neurologiche e neurochirurgiche
CHIRURGIA
- Visite chirurgiche specialistiche: chirurgia generale, angiologia, proctologia
ALTRE VISITE SPECIALISTICHE
- Visite ortopediche, infiltrazioni
- Visite dermatologiche
- Mappatura dei nei
- Visite dietologiche (terapia nutrizionale)
VISITE SPECIALISTICHE FISIATRICHE - ORTOPEDICHE
- Visite fisiatriche
- Visite ortopediche e infiltrazioni
- Visite reumatologiche
- Ecografie
PRINCIPI FONDAMENTALI
I principi fondamentali a cui la Carta dei Servizi si ispira sono:
EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ
La visione del Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si fonda, innanzitutto, sui principi di eguaglianza ed
imparzialità.
Le prestazioni ed i servizi sono, infatti, erogati seguendo regole uguali per tutti, indipendentemente da sesso, razza,
lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche. È fatto divieto assoluto e non si tollerano
atteggiamenti di ingiustificata discriminazione.
Inoltre, l’Azienda adotta per i soggetti diversamente abili (portatori di handicap) tutte le iniziative atte a consentire
la fruizione delle prestazioni in misura paritaria agli altri utenti.
Nell’applicazione dei Protocolli Operativi, ogni collaboratore, operatore o dipendente si deve ispirare, nel rapporto
con le Persone, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
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Inoltre, al fine di garantire il diritto alla riservatezza della Persona, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo
si è dotata, secondo quanto stabilito dal D. Lgs. 196/2003 e s.m.i., di un proprio Documento Programmatico sulla Sicurezza
del Trattamento dei Dati Personali e Sensibili.
CONTINUITÀ
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è impegnato ad assicurare il regolare e completo svolgimento delle
prestazioni concordate evitando interruzioni e sospensioni, se non motivate da cause di forza maggiore. Nel caso in cui si
sia impossibilitati ad erogare in modo continuo una prestazione o un servizio, l’Azienda si impegna ad adottare misure
volte ad arrecare alle Persone il minor disagio possibile.
DIRITTO DI SCELTA
Il Paziente ha diritto di scegliere liberamente e al di fuori da ogni costrizione morale e materiale di fruire delle
prestazioni messe a sua disposizione dal Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo, nei limiti dei requisiti strutturali,
tecnologici e di competenza tecnico-professionale offerti.
A tal fine, per gli esami o per le prestazioni che lo richiedano, è stato preparato il “Modulo per la Raccolta del
Consenso Informato”
PARTECIPAZIONE – MECCANISMI DI TUTELA
La soddisfazione del Cittadino/Cliente/Utente che usufruisce dei servizi erogati dal Centro costituisce uno degli
obiettivi prioritari del Centro Polispecialistico Marco Polo.
Le segnalazioni dei Clienti in relazioni a suggerimenti o presunti disservizi, rappresentano significativi contributi
al miglioramento della qualità; consentono, infatti, di focalizzare l’attenzione su processi e protocolli di erogazione dei
servizi e, quando necessario, portano all’introduzione di correttivi finalizzati al superamento delle eventuali criticità
evidenziate.
Le segnalazioni possono essere effettuate direttamente presso la Segreteria del Centro ed il Personale coinvolto è
tenuto a dare, sulla scorta delle proprie conoscenze, risposte immediate per situazioni risolvibili o a comunicare al
Cliente/Utente la Funzione cui rivolgersi.
In ogni caso la segnalazione viene registrata dalla Segreteria su apposita modulistica che può essere compilata
anche dal Cliente.
La Direzione del Centro analizza le informazioni, valuta cause e possibili soluzioni. A firma del Presidente o del
Direttore Sanitario viene inviato riscontro al Cliente, generalmente entro 15 giorni dalla segnalazione.
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è impegnato a garantire il rispetto del diritto alla corretta
erogazione dei servizi favorendo in ogni momento la possibilità al Cliente, alle Organizzazioni dei Cittadini e alle
Amministrazioni Pubbliche Locali e Regionali, di verificare:
✔ la correttezza dei comportamenti del personale, degli operatori e dei collaboratori;
✔ la qualità dei servizi erogati e l’osservanza delle norme di legge.
In particolare:
 È garantito l’accesso alla documentazione relativa ad autorizzazioni ed accreditamenti, al rispetto dei requisiti
di legge, delle norme di sicurezza, alla valutazione di qualità dei servizi erogati dal Centro Clinico Polispecialistico Marco
Polo;
 Al Cliente viene garantito il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano (Privacy – D.gls n° 196/2003
e s.m.i.) ed in possesso del Centro.
 Periodicamente, viene consegnato un Questionario attraverso il quale il Cliente può esprimere la propria opinione
sulla struttura, l’accoglienza, i servizi, i professionisti. Le risposte al questionario vengono successivamente elaborate ai
fini della soddisfazione del Cliente.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
Il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo si avvale di uno Staff organizzativo tale da garantire l’efficienza
e l’efficacia dei servizi erogati.
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L’Organizzazione, in tutte le sue funzioni operative, è finalizzata alla prestazione di un servizio il più funzionale
possibile rispetto alle esigenze della Persona/Cliente, con un preciso orientamento al miglioramento continuo.
Per garantire e mantenere l’alto grado di efficienza ed efficacia dei servizi erogati l’Azienda tiene costantemente
monitorati i propri processi.
Si ritiene quindi strategica la rilevazione e l’elaborazione delle opinioni dei Clienti, acquisite sia attraverso
questionari di gradimento sia attraverso la raccolta e valutazione di tutti i reclami.
Sono stati fissati standard qualitativi nel rispetto dei quali sono stati stabiliti precisi impegni e programmi.
STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI
 ACCOGLIENZA E STANDARD GARANTITI
Per quanto riguarda l’accoglienza, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo è organizzato per garantire e,
soprattutto, migliorare gli standard di qualità fissati.
All’ingresso presso la Segreteria/Accettazione, è presente personale in grado di dare le necessarie informazioni sui
servizi e sul funzionamento generale del Centro Clinico.
Tutto il personale che entra in contatto con il Cliente è identificabile attraverso un Cartellino Personale di
Riconoscimento; se il contatto avviene per via telefonica il personale è tenuto a farsi riconoscere dando il proprio nome di
battesimo.
I servizi sono segnalati ed accessibili senza interposizione di barriera architettonica; per raggiungere il Centro,
posto al Piano Secondo, è in funzione l’ascensore condominiale.
L’attesa avviene in ambiente appositamente concepito, dotati di un numero sufficiente di posti a sedere, divanetti
e poltroncine e con servizi igienici attigui. I servizi igienici a disposizione del Pubblico sono distinti da quelli riservati al
personale ed il loro numero è adeguato alla presenza delle Persone. Per rendere meno pesante l’attesa, il locale attesa è
dotato di televisione, di riviste e giornali.
All’ingresso/attesa è stato posizionato un apposito supporto in cui è presente il Materiale informativo ad uso dei
Clienti; nello stesso si trova anche il modulo per eventuali reclami e suggerimenti.
 PRENOTAZIONI E STANDARD GARANTITI
La prenotazione è fase ed elemento fondamentale al fine di garantire un corretto e tempestivo accesso alle
prestazioni ed ai servizi del Centro; il personale addetto è preparato a fornire informazioni complete sulle operazioni da
svolgere, assumendosi le proprie responsabilità nei confronti del Cliente, rendendosi identificabile attraverso il Cartellino
Personale di Riconoscimento o declinando le proprie generalità in caso di comunicazione telefonica. Quando le prenotazioni
vengono fatte di persona allo sportello, il personale addetto consegna un promemoria con l’indicazione del giorno, dell’ora
e di eventuali istruzioni di preparazione per la prestazione prenotata. Per le prenotazioni telefoniche, invece, l’invio del
promemoria potrà essere effettuato via fax o e-mail.
Per garantire la massima efficienza, la struttura si è dotata di una Segreteria/ Centralino, con linee a ricerca
automatica, in cui è presente il personale addetto.
Le prenotazioni possono essere fatte direttamente e indifferentemente presso il Centro oppure telefonicamente, nei seguenti
orari:
Presso il Centro Clinico Polispecialistico:
Segreteria: dal Lunedì al Venerdì
Mattino
dalle ore 9.00 alle ore 12.00
Pomeriggio
dalle ore 15.00 alle ore 18.30
Sabato :
Mattino
Servizio di Segreteria Telefonica
Prenotazioni Telefoniche:
dalle ore 9.00 alle ore 18.30 (dal Lunedì al Venerdì)
Sabato Mattina > Servizio di Segreteria Telefonica
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Sede Amm.va 30020 Marcon (VE) Via Porta Est, n° 20/6 Telefono 041-5950933 – Fax 041-5950970
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Assoggettata ad attività di Direzione e Coord. di Geda S.r.l. Sede Legale: 30016 Jesolo (VE) P.zza Brescia,n° 5 C. F./Partita I.V.A./Reg. Imp. VE 02658870270 – C.. S.. €. 110.000,00 i.v.
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ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI E STANDARD GARANTITI
Le prestazioni sono erogate nel massimo rispetto delle norme deontologiche.
Il comportamento del personale, debitamente formato, e l’organizzazione degli spazi tutelano il diritto alla
riservatezza.
Tutti gli ambulatori sono dotati di paravento dietro il quale la Persona può spogliarsi per prepararsi all’esame o
alla visita, nel pieno rispetto e tutela della sua privacy.
Alle Persone/Utenti è fatto assoluto divieto entrare negli ambulatori; l’accesso potrà avvenire solo dopo essere
stati chiamati/accompagnati dal personale addetto; anche il Personale di staff potrà entrare negli ambulatori e nei locali in
cui è in corso un’attività solo dopo essersi annunciato e aver ricevuto l’assenso da parte di chi sta lavorando
nell’ambulatorio.
Con l’obiettivo di erogare servizi efficienti e puntuali, nell’ottica di ridurre al minimo i ritardi (comunque possibili
per prestazioni sanitarie cui va sempre riservata la massima accuratezza da parte di tutto il Personale impegnato, medico e
di Staff) ed al fine di evitare inutili tempi di attesa, la programmazione degli orari e l’organizzazione del lavoro sono
elementi di massima attenzione.
RITIRO DEI REFERTI E STANDARD GARANTITI
I referti vengono tassativamente consegnati entro i termini comunicati al Cliente al momento dell’accettazione,
nel rispetto della legge (D.Lgs. 196/2003 e s.m.i. – Tutela della Privacy).e nel caso si manifestassero ritardi dovuti a cause
indipendenti dall’Azienda, il Cliente viene immediatamente informato della situazione.
L’obiettivo che si è posta l’organizzazione è di giungere alla consegna immediata del referto, per tutte le tipologie
di esame o visite.
SEGNALAZIONI E RECLAMI DEI CLIENTI
La valutazione delle segnalazioni e dei reclami dei Clienti costituiscono per il Centro Clinico Polispecialistico
Marco Polo, oltre che un doveroso atto di tutela dei diritti della Persona, strumento di verifica e conoscenza sulle eventuali
criticità del servizio; analizzarne le cause predisponendo ed attivando interventi correttivi rientra fra quei valori che il
Centro nel suo complesso organizzativo ritiene fondamentali.
Il Cliente può ricorrere al reclamo quando ritiene di aver dovuto subire un disservizio che gli possa aver negato o
limitato la fruibilità delle prestazioni o quando ravvisi comportamenti in violazione di leggi e di regolamenti che
disciplinano la fruizione dei servizi sanitari e che ne abbiano negato la fruibilità stessa.
In particolare si fa riferimento a violazioni:
 della Carta dei Servizi;
 dei principi contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 che tratta anche
dell’erogazione dei servizi pubblici;
 del piano Sanitario Regionale e delle norme sull’autorizzazione e sull’accreditamento;
 dei principi etici e deontologici delle professioni sanitarie dei professionisti iscritti agli Albi.
Il reclamo può essere inoltrato, entro il termine perentorio di 15 giorni dal momento in cui la Persona/Cliente
ritenga di aver subito l’atto lesivo nei suoi confronti, con le seguenti modalità:
➥ compilando il modulo reclamo “Scheda Reclamo” a disposizione nella Sala di Attesa e allo Sportello Informazioni;
➥ per iscritto con una lettera, una comunicazione via fax o via e-mail.
Qualora le condizioni personali del Cliente titolare del diritto di tutela giustifichino eventuali ritardi presentati oltre
il termine di 15 giorni, la Direzione si riserva la facoltà di esaminarli comunque.
Entro 15 giorni dal ricevimento la Direzione è impegnata a comunicare per iscritto la presa in carico dei reclami.
Durante il periodo di apertura è presente una persona che, nel limite del possibile, provvede a risolvere le eventuali
disfunzioni segnalate o ad adoperarsi affinché i reclami ricevano sollecite risposte dai Responsabili.
La Direzione del Centro ritiene pertanto indispensabile per il mantenimento degli standard di qualità e degli
impegni assunti, compiere a cadenza semestrale una rilevazione del grado di “Soddisfazione dei Clienti” attraverso la
diffusione presso la Segreteria del “Questionario di Gradimento”, l’esame dei dati raccolti sarà importante elemento di
valutazione per aggiornare e migliorare il modello organizzativo elevando al qualità della prestazione dei servizi.
Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
Sede Legale:30020 Marcon (VE) Viale della Stazione, n° 11 – Complesso Direzionale Commerciale LE PAGODE Telefono 041-5952433 Fax 041-5951864 - Aut.
San. N° 26/2014 - Codice Fiscale/Partita I.V.A./Reg. Imprese VE 04231460272 – REA VE-377084 – Cap.Soc. €. 50.000,00 – v. €. 35.000,00
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Assoggettata ad attività di Direzione e Coord. di Geda S.r.l. Sede Legale: 30016 Jesolo (VE) P.zza Brescia,n° 5 C. F./Partita I.V.A./Reg. Imp. VE 02658870270 – C.. S.. €. 110.000,00 i.v.
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La Direzione si auspica che il Cliente segnali sempre i casi in cui abbia riscontrato possibili difformità tra
quanto indicato in questo documento, anche in relazione agli impegni assunti, e le modalità di erogazione delle
prestazioni.
Tale collaborazione sarà estremamente utile per aiutare la Direzione nel controllo delle prestazioni in base anche
al mutare dei bisogni delle Persone e nei risultati realmente conseguiti.
Nei casi concernenti la Deontologia Professionale la forma scritta, auspicabile, rappresenta elemento di
maggior rilevanza.
IGIENE
Al fine di prevenire situazioni dannose per i Clienti, per il Personale di Staff e per i Medici, ogniqualvolta si renda
necessario i locali e le attrezzature vengono puliti e/o disinfettati.
Nel corso dell’erogazione delle prestazioni, dove possibile, viene utilizzato materiale monouso “a perdere”; per
eventuali strumenti riutilizzabili, il Centro è dotato di idoneo strumento per la sterilizzazione.
I locali ed i servizi igienici (dotati di tutti gli accessori necessari) sono costantemente mantenuti in ottimali
condizioni di pulizia.
SICUREZZA
Per il Consiglio di Amministrazione la protezione della salute e la salvaguardia della sicurezza nei luoghi di lavoro
costituiscono obiettivo primario e strategico, a tutela di tutti coloro che a qualunque titolo sono presenti in Azienda, siano
essi Clienti, Visitatori, Dipendenti, Collaboratori o Fornitori.
Le condizioni di sicurezza sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare
riferimento alla D. Lgs. 81/2008 e s.m.i.. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di
evacuazione e dei relativi aggiornamenti.
Appositi cartelli segnalano chiaramente i divieti e le vie di fuga. In ogni locale di attesa è presente un cartello
informativo sul quale sono riportate le istruzioni essenziali del piano di evacuazione.
Le vie e le porte di fuga sono libere da ogni tipo di impedimento e così sono mantenute.
A richiesta i clienti possono consultare la documentazione relativa alla sicurezza (controlli effettuati, valutazione
dei rischi, verbali di sopralluogo, ecc.); la Direzione ha inoltre effettuato una mappatura dei potenziali rischi clinici in cui
possono incorrere i Pazienti durante l’erogazione dei servizi, valutando misure da adottare per azzerare o quantomeno
ridurre al minimo l’eventualità del loro verificarsi.
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
Nella presente Carta dei Servizi gli standard indicati rappresentano dei precisi impegni che il Centro Clinico
Polispecialistico Marco Polo si assume nei confronti dei Clienti.
Tuttavia senza supporto di idonei strumenti di controllo predisposti dalla Direzione onde poter verificarne
sistematicamente il mantenimento ed il miglioramento, tali standard avrebbero ovviamente scarsa rilevanza.
Dunque gli standard più sopra elencati, sono oggetto di periodico monitoraggio, secondo il loro grado di criticità,
al fine di raggiungere la piena tutela della Persona e del suo grado di soddisfazione circa la prestazione ricevuta.
INFORMAZIONI AL PUBBLICO
La Carta dei Servizi è consultabile da tutti i Clienti nella Sala di Attesa/Accettazione.
Un folder/volantino informativo, distribuibile a tutti i Clienti, elenca i servizi e le prestazioni erogate ed inoltre alcune
informazioni per come raggiungere il Centro.
È, inoltre, attiva l’Area Informazioni presso la quale la Persona può rivolgersi durante l’orario di apertura al
pubblico.
Sul sito internet aziendale (www.poliambulatoriomarcopolo.it) la Persona trova inoltre tutte le informazioni
relative al Centro ed alla sua Organizzazione. È anche possibile, poi, richiedere ulteriori informazioni inviando una mail
agli Uffici Amministrativi (dalla pagina “ CONTATTI ” cliccare direttamente sull’indirizzo di posta elettronica che
compare > [email protected]).
Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
Sede Legale:30020 Marcon (VE) Viale della Stazione, n° 11 – Complesso Direzionale Commerciale LE PAGODE Telefono 041-5952433 Fax 041-5951864 - Aut.
San. N° 26/2014 - Codice Fiscale/Partita I.V.A./Reg. Imprese VE 04231460272 – REA VE-377084 – Cap.Soc. €. 50.000,00 – v. €. 35.000,00
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RELAZIONI CON IL PUBBLICO
La presenza di medici competenti e preparati, sia professionalmente che sotto l’aspetto umano, la Segreteria che
pone molta attenzione alla relazioni con le Persone, consente al Cliente di trovare sempre un interlocutore pronto ad
ascoltare suggerimenti e/o proposte, rilevare le segnalazioni su eventuali disservizi funzionali, raccogliere lamentele o
reclami, avendo la certezza di trovare risposta appropriata, e, compatibilmente alla situazione, anche risolutiva poiché
proviene da soggetti autorizzati a farsene carico, fatto salvo quanto previsto dagli standard.
Si aggiunga a ciò la periodicità di verifiche e riunioni con il personale sul rispetto e la condivisione del contenuto
della Carta dei Servizi.
TUTELA DELLA PRIVACY
Al fine di garantire nel miglior modo possibile la tutela della Privacy di tutte le Persone che usufruiscono dei
servizi e delle prestazioni, il Centro Clinico Polispecialistico Marco Polo ha adottato un proprio Documento
Programmatico sulla Sicurezza in Materia di Protezione dei Dati Personali (D.Lgs. 196/2003 e s.m.i.).
Il Documento Programmatico definisce le misure minime, strutturali e strumentali, che l’Azienda adotta nonché i
comportamenti che i Collaboratori e ciascun dipendente devono uniformarsi nella Gestione dei dati personali e sensibili dei
Clienti.
Per gestione dei dati personali si intende “qualunque operazione o complesso di operazioni, svolte con o senza
l’ausilio di mezzi elettronici o comunque automatizzati, concernenti la raccolta, la registrazione, l’organizzazione, la
conservazione, l’elaborazione, la modificazione, la selezione, l’estrazione, il raffronto, l’utilizzo, l’interconnessione, il
blocco, la comunicazione, la diffusione, la cancellazione e la distruzione di dati”.
E’ stata quindi elaborata la Nota Informativa/Autorizzazione al Trattamento dei Dati Personali/Sensibili da
consegnare alla Persona che si accinge ad accedere alle prestazioni; la Segreteria di Accettazione provvede alla raccolta
dell’autorizzazione al trattamento dei dati personali/sensibili rilasciata dalla Persona stessa.
IN CASO DI EMERGENZA
Chiunque rilevi un’emergenza deve informare immediatamente il Personale del Centro che provvederà a dare
avvio alla prevista procedura operativa di intervento. Obiettivi della Procedura operativa di intervento sono: minimizzare i
pericoli cui possono andare incontro le Persone a causa di eventi; attivare quanto previsto per portare soccorso alle Persone
eventualmente colpite; circoscrivere, delimitare e controllare l’evento onde ridurre i danni.
In tutti i casi di emergenza, in caso di incendio o presenza di fumo, si prega di mantenere la calma, rivolgersi
al Personale del Centro e seguirne attentamente le indicazioni. Il Personale è addestrato per i casi di emergenza.
In caso di rapido abbandono del Centro si raccomanda e si prega di attenersi scrupolosamente alle
indicazioni del Personale in servizio nel Centro, non utilizzare gli ascensori, non fermarsi e perdere tempo per
cercare di recuperare effetti personali e avviarsi alla più vicina Uscita di Sicurezza, segnalata in modo adeguato.
Direttore Sanitario Dr. Roberto Armano
Sede Legale:30020 Marcon (VE) Viale della Stazione, n° 11 – Complesso Direzionale Commerciale LE PAGODE Telefono 041-5952433 Fax 041-5951864 - Aut.
San. N° 26/2014 - Codice Fiscale/Partita I.V.A./Reg. Imprese VE 04231460272 – REA VE-377084 – Cap.Soc. €. 50.000,00 – v. €. 35.000,00
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