La Gestione della Qualità
La Gestione della Qualità
QUALITA’ ?
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Applicazione della
Normativa ISO 9000
Romano Marmigi
AVANTI
La Gestione della Qualità
MOTIVI DELL’INIZIATIVA
L'ambiente sociale ed il mondo
produttivo chiedono continuamente
“qualità”, e non in termini retorici o
formalistici, ma attraverso i
comportamenti e i giudizi sul
funzionamento delle
ORGANIZZAZIONI.
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La Gestione della Qualità
?
Prendendo atto anche del fatto che, a volte, il concetto di
"qualità" assume nelle imprese un significato "deformato"
ha individuato nella Normativa ISO 9000
(riconosciuta a livello nazionale ed internazionale)
il documento in cui risiedono
i "parametri oggettivi" da adottare per
 La Progettazione
 L’Attuazione
 La Valutazione
 Il Controllo
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Romano Marmigi
del
Processo
Produttivo
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La Normativa
ISO 9000
Normativa
Legge
STRUMENTO
Volontario ?
Impositivo ?
Strumento
Volontario
scelto
ed
utilizzato per assicurare la conformità di
un Prodotto o di un Processo a degli
standard di riferimento.
Strumento Impositivo di attuazione di
Regole,
emanato
dagli
Organi
Competenti
Una Normativa da Volontaria diventa
Impositiva se viene richiamata in una Legge
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La Gestione della Qualità
La Normativa
ISO 9000
Regolamenti
Scolastici (Legge)
STRUMENTO
Volontario ?
Richiede di documentare in forma scritta
(PROCEDURA) le modalità attuative della
“Qualità delle attività educative e formative”.
Legge sulla Privacy Richiede di documentare in forma scritta
(Legge n.675)
(PROCEDURA) le modalità di gestione dei
dati personali
Sicurezza (D.Lgs.626/94 Richiede di documentare in forma scritta
Legge: Carta dei Servizi)
(PROCEDURA) le modalità adottate per
assicurare l’Igiene e la Sicurezza degli
ambienti scolastici
Legge sulla
Trasparenza della
P.A.
Richiede di documentare in forma scritta
(PROCEDURA) la Progettazione e Controllo
del Processo Formativo per una adeguata
informazione dell’utente del servizio
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La Gestione della Qualità
La Normativa
ISO 9000
Regolamento
d’Istituto (Legge)
STRUMENTO
Volontario ?
Richiede di documentare in forma scritta
(PROCEDURA) le modalità attuative della
“Qualità delle attività educative e formative”.
LeggeSez.
sulla
Privacy
Richiede
di documentare
1 delle
ISO 9000
“Responsabilità
della in forma scritta
(Legge n.675)
(PROCEDURA)
le modalità
Direzione”: Documenti
di Formalizzazione
deldi gestione dei
Servizio erogato. dati personali
Sez. 2(D.Lgs.626/94
delle ISO 9000
“Sistema
Qualità”:
Richiede
di documentare
in forma scritta
Sicurezza
Procedure
(PROCEDURA)
le modalità adottate per
Legge: Organigramma
Carta dei Servizi) Funzionale,
assicurare l’Igiene e la Sicurezza degli
Operative e Gestionali.
ambienti scolastici
Legge sulla
Trasparenza della
P.A.
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Richiede di documentare in forma scritta
(PROCEDURA) la Progettazione e Controllo
del Processo Formativo per una adeguata
informazione dell’utente del servizio
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La Gestione della Qualità
La Normativa
ISO 9000
Regolamento
d’Istituto (Legge)
STRUMENTO
Volontario ?
Richiede di documentare in forma scritta
(PROCEDURA) le modalità attuative della
“Qualità delle attività educative e formative”.
Legge sulla Privacy Richiede di documentare in forma scritta
(Legge n.675)
(PROCEDURA) le modalità di gestione dei
dati personali
Sicurezza (D.Lgs.626/94 Richiede di documentare in forma scritta
le modalità adottate per
Legge:
Carta
dei Servizi)
Sez.
3 delle
ISO 9000(PROCEDURA)
“Controllo dei Documenti
assicurare
l’Igiene
e dei Dati”: Elenco delle
tipologie
dei e la Sicurezza degli
ambienti
scolastici
documenti, Procedura
per il controllo
dei
documenti.
Richiede di documentare in forma scritta
Legge
sulla
Sez. 16 delle ISO 9000
“Controllo delle
(PROCEDURA)
la Progettazione e Controllo
Trasparenza
della
registrazioni dei documenti
e dei dati”:
del Processo
Formativo per una adeguata
P.A.Identificazione degli Archivi,
etc. dell’utente del servizio
informazione
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La Normativa
ISO 9000
STRUMENTO
Volontario ?
Circa il 95% di quanto richiesto da
Leggi (COGENTI) costituiscono quanto
richiesto dalle ISO/9000 (VOLONTARIE)
Ne consegue che:
La
Normativa
ISO 9000
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Nella Forma:
Volontaria
Nella Sostanza:
Cogente
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La Gestione della Qualità
CULTURA & QUALITA’
La “Qualità" è, come la “Sicurezza”
E’ prima di tutto una questione di "cultura".
Presupposto Generale…
Nessuno può
assicurare che
l’uomo compia
le azioni giuste !
L’uomo decide
le Azioni
Le Norme forniscono
le Indicazioni
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La Gestione della Qualità
Quindi………….
TUTTO
E’
RELATIVO
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La Gestione della Qualità
TUTTO E’ RELATIVO
Un giapponese e un americano stanno camminando insieme
nella giungla.
Ad un certo punto, vedono avvicinarsi un leone affamato. Il
giapponese immediatamente si china e comincia ad infilarsi
le scarpette da corsa.
"Se pensi di correre più in fretta di un leone affamato" - lo
schernisce l'americano - "sei proprio matto!"
"Non devo correre più in fretta di un leone affamato" - fa il
giapponese - "ma solo più in fretta di te!"
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La Gestione della Qualità
DI
CONSEGUENZA………..
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La Gestione della Qualità
CULTURA & QUALITA’
Non esistono leggi o normative che possano
garantire che le stesse saranno rispettate
REGOLE
CULTURA
NATURALE RISPETTO
DELLE REGOLE
REGOLE
ASSENZA DI
CULTURA
RISPETTO DELLE
REGOLE “INCERTO”
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La Gestione della Qualità
Qualità di
Qualità di
PROCESSO
PRODOTTO
QUALITA’
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La Gestione della Qualità
Qualità
di PRODOTTO
La Valutazione Assoluta del PRODOTTO, derivante
dal PROCESSO PRODUTTIVO considerato, spetta
alla comunità, che ne giudicherà l’adeguatezza e
l’eccellenza rispetto agli standard minimi definiti
dagli Enti di Competenza
 Società
 Enti Ministeriali
 Scuola
 Mondo del lavoro
 etc.
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La Gestione della Qualità
Qualità
di PROCESSO
La normativa ISO 9000 rappresenta uno strumento
OGGETTIVO per valutare esclusivamente la conformità
delle
MODALITA’ ATTUATIVE
del
PROCESSO
PRODUTTIVO, precedentemente definite dagli Enti
Competenti, rispetto agli standard relativi alla
Soddisfacimento delle Aspettative del Cliente
Sostanzialmente i
requisiti definiti dagli
Enti di Competenza,
integrati con quelli
relativi al contesto socioeconomico territoriale
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La Gestione della Qualità
Enti territoriali
Plan
Aziende
Do
Il Processo Produttivo
Check
Act
Società
Lavoratori
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La Gestione della Qualità
PRIMO PRINCIPIO
ENTIA NON SUNT
MULTIPLICANDA
PRAETER
NECESSITATEM
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La Gestione della Qualità
Per il Controllo del PROCESSO
risulta essenziale
Il Controllo delle cause di Non Conformità
Non ti soffermare solo al rimedio degli
effetti (non conformità, difetti, etc.)
Risolto!
Perché la chiave del successo sta nella...
Individuazione e rimozione
delle cause dei problemi
(AZIONI CORRETTIVE)
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Prevenzione delle cause di
problemi potenziali
(AZIONI PREVENTIVE)
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La Gestione della Qualità
ALLORA CHE COSA FACCIAMO ?
lasciarsi
trascinare
dagli eventi?
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ricominciare
tutto da
capo?
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La Gestione della Qualità
COMINCIAMO A CRESCERE INSIEME
La Normativa ISO 9000:
RIFERIMENTI OPERATIVI
Legge di Higdon: le decisioni giuste vengono
dall’esperienza. L’esperienza viene dalle decisioni
sbagliate
Se c’è tempo non ci sono i soldi. Se ci sono i soldi non
c’è tempo.
Un comitato è l’unica forma di vita con una serie di
stomaci e nessun cervello
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Storiella Zen
Uno zelante studente salì sulle montagne per studiare con un
grande maestro l'arte di combattere con la spada.
"Maestro, se studio diligentemente, quanto mi ci vorrà per
imparare i trucchi della scherma?"
"Forse dieci anni."
"Mio padre è anziano e devo tornare ad occuparmi di lui. Se
lavorassi veramente sodo, quanto mi ci vorrebbe?"
"In tal caso, ci vorranno probabilmente trent'anni:"
"Prima hai detto dieci anni ed ora dici trenta. Guarda, sono
disposto a sopportare qualsiasi difficoltà e sacrificio. Voglio solo
imparare nel più breve tempo possibile."
"In tal caso, dovrai studiare con me per settant'anni."
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
STORIA DOCET……….
Se non hai risorse sufficienti per trarre vantaggio dai
mali che ti arrivano, abbi almeno la prudenza di
prevenirli.
(Pitagora)
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La Gestione della Qualità
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La Gestione della Qualità
CONDIVISIONE DEL SIGNIFICATO
DI “CONTROLLO”
PLAN
le esigenze e lo
studio progettuale
DO
l’ “esecuzione”
CHECK
la “diagnosi”
ACT
feedback
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La Gestione della Qualità
COROLLARI
1. Niente è facile come sembra.
2. Tutto richiede più tempo di quanto si pensi.
3. Se c'è una possibilità che varie cose vadano male, quella
che causa il danno maggiore sarà la prima a farlo.
4. Se si prevedono quattro possibili modi in cui qualcosa può
andar male e si prevengono, immediatamente se ne rivelerà
un quinto.
5. Lasciate a se stesse, le cose tendono ad andare di male in
peggio.
6. Non ci si può mettere a far qualcosa, senza che
qualcos'altro non vada fatto prima.
7. Ogni soluzione genera nuovi problemi.
8. I cretini sono sempre più ingegnosi delle precauzioni che si
prendono per impedirgli di nuocere.
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
LA NORMATIVA ISO 9000
Il Sistema Qualità
Istituire e mantenere un SISTEMA QUALITÀ
documentato come mezzo per garantire che il
prodotto e/o processo sia conforme ai requisiti
specificati.
Predisporre MANUALI, PIANI, PROCEDURE ED
ISTRUZIONI SCRITTE per lo svolgimento delle
attività ed effettuarne un'efficace attuazione
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
LA NORMATIVA ISO 9000
Il Sistema Qualità
Istituire e mantenere un SISTEMA QUALITÀ
documentato come mezzo per garantire che il
prodotto e/o processo sia conforme ai requisiti
specificati.
Predisporre MANUALI, PIANI, PROCEDURE ED
ISTRUZIONI SCRITTE per lo svolgimento delle
struttura organizzativa,
attività ed effettuarne
un'efficace attuazione
responsabilità, le procedure,
i processi e
le risorse
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Romano Marmigi
AVANTI
La Gestione della Qualità
SISTEMA QUALITÀ
Chi "fa" la qualità in Azienda ?
La visione moderna della gestione della qualità non
prevede più posizioni "formali" di Controllo,
Garanzia ed Assicurazione della Qualità
LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
SISTEMA QUALITÀ
Chi "fa" la qualità in Azienda ?
La visione moderna della gestione della qualità non
prevede più posizioni "formali" di Controllo,
Garanzia ed Assicurazione della Qualità
LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI
dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico
(DIREZIONE)
a quelle di direzione e di coordinamento operativi
(DIRIGENTI E RESPONSABILI DI UNITÀ OPERATIVE)
fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione
tecnica, gestionale ed operative
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Allo scopo
LA DOCUMENTAZIONE
elaborata
DEVE..………...
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
ATTESTARE……..
Efficacia = Requisiti tecnici /
Tempo
misura la velocità di
realizzazione, fissate le
specifiche tecniche.
Efficienza = Requisiti tecnici / Costi
misura l'economicità delle soluzioni adottate
Redditività = Utile / Risorse investite
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Struttura Organizzativa
Le responsabilità, le linee di autorità e di relazione
per mezzo delle quali una Organizzazione svolge le
sue funzioni
Definire la struttura organizzativa di una
Organizzazione significa stabilire tra quali persone
e gruppi è suddiviso il lavoro, quali sono i relativi
compiti (funzioni) e quali sono le relazioni che li
legano vicendevolmente
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Romano Marmigi
AVANTI
La Gestione della Qualità
Le principali attività organizzative
Definire una struttura formale che impieghi nel modo
migliore le risorse (MATERIALI ED UMANE)
Raggruppare le diverse attività assegnandone la
responsabilità di guida e di coordinamento ad un
responsabile (MANAGER)
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Le principali attività organizzative
LA
STRUTTURA
ORGANIZZATIVA
Definire una struttura
formale che impieghi nel modo
migliore le risorse (MATERIALI ED UMANE)
Raggruppare le diverse SPETTA
attività assegnandone la
responsabilità di guida e ALLA
di coordinamento ad un
responsabile (MANAGER) ALTA
DIREZIONE
INDIETRO
Romano Marmigi
AVANTI
La Gestione della Qualità
...mentre……
Stabilire le relazioni fra i vari gruppi svolgenti
determinate attività (FUNZIONI)
Assegnare a livello operativo compiti, mansioni e
responsabilità necessari a conseguire gli
obiettivi
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
...mentre……
E’ COMPITO DI
Stabilire le relazioni
i vari gruppi svolgenti
TUTTI I fra
MANAGER
determinate attività (FUNZIONI)
E RESPONSABILI DI
UNITA’ OPERATIVE
Assegnare a livello operativo compiti, mansioni e
responsabilità necessari a conseguire gli
obiettivi
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Responsabilità ed autorità
La Direzione deve:
… definire e documentare la propria politica
per la qualità, ivi inclusi gli obiettivi e gli
impegni per la qualità
… la politica per la qualità deve essere attinente
agli obiettivi, alle esigenze ed alle aspettative
dei clienti
…la Direzione deve assicurare che tale
politica sia compresa, attuata e sostenuta a
tutti i livelli dell’organizzazione
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
Per i requisiti richiesti dalle ISO 9000 la
Direzione deve:
• definire compiti e responsabilità delle
articolazioni interne di gestione del
Processo Produttivo
• individuare le risorse necessarie
• assegnare una posizione di
responsabilità per il monitoraggio del
sistema qualità rispetto agli obiettivi
qualitativi
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
SAPPIAMO
COSA
DOBBIAMO
FARE?
IL CONTRATTO
E’ UGUALE
SIAMO IN GRADO
DI FARE QUANTO
PREVISTO DAL
CONTRATTO?
Per rispondere
alle domande……..
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ALL’OFFERTA?
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La Gestione della Qualità
Allo scopo occorre definire
Alcuni termini chiave:
VALORI
VISIONE
= Le intese, i principi di fondo
dell’organizzazione
= Come dovrebbe essere
MISSIONE = La ragion d’essere (prodotti, servizi,
clienti)
POLITICA
INDIETRO
= Obiettivi, indirizzi e comportamenti tenuti
nel governo dell’organizzazione
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La Gestione della Qualità
In altre parole
È una questione di...
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
DE-MOTIVAZIONE
Il direttore, reduce da un seminario sulla motivazione, chiama nel
suo ufficio un impiegato e gli dice: "D'ora in poi, lei sarà libero di
pianificare e controllare il suo lavoro. Sono sicuro che ne deriverà
un aumento di produttività".
"Mi pagheranno di più?", domanda il dipendente.
"No, affatto. Il denaro non costituisce un incentivo valido ed un
aumento di stipendio non dà alcuna soddisfazione".
"Sì, ma se la produzione migliora, mi pagheranno di più?"
"Stia a sentire", spiega il direttore, "evidentemente lei non ha
capito la teoria della motivazione. Porti a casa questo libro e lo
legga; spiega quali sono le sue vere motivazioni.".
Mentre si allontana, l'uomo si ferma e si chiede: "Ma se leggo il
libro, mi pagheranno di più?"
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
MOTIVAZIONE
Un viaggiatore si avvicinò ad alcuni operai che
spaccavano pietre e chiese ad uno di loro:
"Che cosa fai?"
Rispose in tono irritato: "Da mattina a sera non
faccio altro che spaccare pietre".
Un secondo operaio, che si sentì rivolgere la stessa
domanda, rispose con aria tranquilla:
"Stiamo costruendo un muro".
Un terzo operaio si alzò in piedi, raddrizzò le
ginocchia e disse con orgoglio:
"Vedi, stiamo dando vita ad una cattedrale".
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Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
a) Il Monitoraggio continuo dell’efficacia e dell’efficienza del
“Processo Produttivo”, al fine di poter intervenire
immediatamente mediante adeguate “azioni correttive”
b) Una metodologia rigorosa per sviluppare gli interventi
attraverso
l’analisi,
la
programmazione,
l’attuazione
sperimentale, il controllo e la messa a punto definitiva
c) Una documentazione precisa delle soluzioni progettate e delle
modalità con cui sono state prodotte
d)
Il Manuale
dell’Impresa
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di
Qualità
Romano Marmigi
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La Gestione della Qualità
PASSIAMO
AL PROSSIMO
CAPITOLO
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