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Comunicare con i clienti: cosa ...
AVVOCATI E COMUNICAZIONE
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Mario Alberto Catarozzo | 9/9/2014
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Siamo arrivati alla terza delle cinque puntate dedicate
al tema "Avvocati e comunicazione: cosa è cambiato?".
L'evoluzione dello studio legale da ‘feudo'del dominus" a
realtà sempre più spesso "associata", ha infatti mutato
le esigenze comunicative interne ed esterne. Il legale non
deve più solo "convincere", per vincere in giudizio, ma
sempre di più "condividere" e "gestire". Mentre il cliente
chiede di essere più coinvolto nelle scelte del
professionista. Da qui l'idea di fornire ai lettori di
«Guida al Diritto» un primo strumento di analisi del
cambiamento.
Dopo la prima e la seconda puntata - che hanno affrontato le questioni: "Comunicare e
convincere: la comunicazione, dialettica e retorica all'interno dello Studio" e "Comunicare
con efficacia con i collaboratori in Studio" – il terzo intervento affronta il tema
"Comunicare con i clienti. Cosa è cambiato?". Con gli ultimi due approfondimenti invece
cercheremo di dare ulteriori utili consigli riguardo altri due momenti decisivi per la vita
dello studio: "Comunicare per promuovere"; "Comunicare per gestire i conflitti. Dalla
mediazione alla negoziazione". Buona lettura.
Comunicare con i clienti: cosa è cambiato?
Eccoci giunti alla terza puntata dello speciale su Avvocati e Comunicazione. In questa
puntata parleremo della comunicazione dello Studio legale verso i clienti.
Si aprono qui tre filoni comunicativi:
A) la comunicazione di supporto all'attività forense;
B) la comunicazione per la gestione e la fidelizzazione del cliente;
C) la comunicazione promozionale, per lo sviluppo del business.
Se di quest'ultima, la comunicazione promozionale, ci riserviamo di parlarne nel quarto
episodio di questo viaggio insieme, oggi affronteremo gli altri due tipi di comunicazione.
La comunicazione di supporto all'attività forense
Prendiamo le mosse, per introdurre l'argomento, dall'articolo pubblicato su Norme & Tributi
de Il Sole 24 Ore il 14 agosto scorso (p. 31) dal titolo "Per l'avvocato d'affari ruolo da
comunicatore", di Piero Gaeta. L'avvocato d'affari ha il compito di contribuire a valorizzare
verso i terzi (clienti, fornitori, banche, istituzioni finanziarie, investitori) l'immagine e le
qualità dell'impresa che assiste, in modo da trasferire "le capacità dell'azienda di saper
crescere". Non solo; nell'intervento dell'Autore si sottolinea anche l'importanza di sostenere,
da parte del legale, la comunicazione aziendale verso i dipendenti in modo da nutrire quella
corporate identity così importante nello sviluppo di un progetto imprenditoriale.
La cura dello strumento comunicativo da parte dell'avvocato d'affari diventa così parte
integrante del suo bagaglio professionale, andando a completare e valorizzare le hard skills
proprie del giurista, quindi le competenze tecnico-giuridiche, oggetto primario della
consulenza.
Allargando lo sguardo oltre l'avvocatura d'affari, che è l'avvocatura di consulenza
specialistica tipicamente corporate oriented, estendiamo queste considerazioni anche
all'avvocatura più tradizionale, fatta di aule giudiziarie, carte bollate, clienti-azienda, ma
anche clienti-individui.
Il cliente ora, più di un tempo, vuole partecipare e capire, vuole condividere le scelte col
proprio legale e vuole avere la sensazione di avere in mano la situazione. I tempi in cui il
cliente si affidava ciecamente nelle mani del legale conferendogli pieni poteri discrezionali
attraverso la classica frase "avvocato, faccia lei", oppure dove era il legale a licenziare
l'incontro con "non si preoccupi, ci penso io", sono finiti, o in fase di estinzione. Cambiando il
cliente, cambiano anche i rapporti e le relazioni. Il cliente sempre di più si informa (o pensa
di farlo) attraverso la bocca della verità onnisciente, che nei tempi moderni ha assunto il
nome di Google. Non vi è ancora capitato il cliente che si presenta in studio da voi dicendovi
che ha letto su Internet che…? No?! Questione di tempo, vi capiterà!
Dunque cosa possiamo concludere? Che l'avvocato sempre di più verrà valutato dal
proprio cliente, azienda o individuo che sia, non solo per le proprie competenze giuridiche (la
bravura, come si diceva una volta), ma anche per le capacità comunicative, sia nella relazione
diretta avvocato-cliente (capacità di spiegare, di ascoltare, di condividere), sia nella
comunicazione a sostegno della questione affidatagli (capacità di comunicare con i sindacati,
con i dipendenti dell'azienda, con la controparte, di mediare e di saper consigliare il da farsi
in modo comprensibile al proprio cliente). A ben vedere, poi, quanti clienti hanno la capacità
di valutare le effettive competenze giuridiche del proprio legale? Pochi, se non pochissimi.
Dunque il parametro che avrà più peso sarà il solito vecchio ago della bilancia: se l'avvocato
mi ha fatto ottenere quello che speravo, oppure no; in seconda battuta poi conteranno le
capacità comunicative e la relazione instaurata. Molta attenzione, dunque, va oggi posta al
fattore comunicativo e relazionale, molto più di un tempo.
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Nei termini a ritroso, come per esempio ...
Ancora otto tribunali (su 140) senza servizi ...
Con eccezione per il cliente incline al masochismo, a cui piace essere trattato male dal
proprio legale, dove anzi vede nella ruvidità dei modi tanta maggior forza e competenza, per
tutti gli altri la relazione ha assunto un ruolo importante nella scelta e nel mantenimento del
proprio consulente.
Cosa fare in concreto per migliorare le proprie doti comunicative nella relazione con il
cliente?
La regola è allenare quotidianamente tre abilità che diventeranno nel tempo competenze
preziose:
1.la prima è la capacità di fare domande aperte: sono queste le domande dirette a
coinvolgere l'interlocutore in una spiegazione, racconto, approfondimento; in questo modo
l'interlocutore si sentirà al centro dell'attenzione (e questo piace a tutti), parlerà di sé e della
propria vicenda (e anche questi piace a tutti) e comincerà a creare una relazione "umana",
prima che professionale, con il proprio legale;
2.la seconda è la capacità di ascolto attivo: è l'ascolto interessato, non il semplice sentire
distratto; è l'ascolto coinvolto, dove l'ascoltatore partecipa al racconto dell'interlocutore
senza giudicarlo, senza cercare torti e ragioni, il giusto e lo sbagliato, ma con l'unico intento
iniziale di capire e condividere;
3.l'astensione dal giudizio: questa delle tre è la più difficile; per un avvocato poi è uno
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professionista legale.
Formulario penale
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sforzo titanico. Astenersi dal giudicare (nella fase iniziale in cui si raccolgono informazioni),
vuol dire in concreto lasciar andare i giudizi che necessariamente si palesano alla propria
mente e rimanere presenti e vicini al racconto dell'interlocutore; questo permette una
maggior lucidità di pensiero, una visione più completa dei fatti e riduce il rischio di
generalizzazioni, dove l'esperienza fa sì che vengano applicate vecchie soluzioni a casi nuovi,
solo perché fanno parte del proprio passato e hanno magari già funzionato.
delle formule penali personalizzabili per il
professionista legale.
La comunicazione per la gestione e la fidelizzazione del cliente
Quanto visto sopra apre le porte ad un altro effetto della comunicazione efficace da parte
dell'avvocato: la fidelizzazione della propria clientela. Se infatti il cliente è più attivo nella
gestione della propria vicenda, è anche più attivo di un tempo nel valutare (e cambiare) il
proprio avvocato, laddove non ne sia soddisfatto.
Molti su questo punto sono focalizzati nel ritenere che il cliente cambi per motivi economici,
applicando, di conseguenza pratiche di dumping per mantenere i propri clienti e per portar
via i clienti ai colleghi. Niente di più sbagliato. La leva economica sicuramente è un fattore
importante nelle scelte comportamentali del cliente, ma ancora di più lo è l'aspetto emotivo e
relazionale. Una volta che ci si è assicurati di essere economicamente competitivi sul
mercato, ricordiamoci che il cliente cambierà il proprio avvocato non perché è caro, ma
perché ritiene che sia ingiustificatamente caro. Detto in altri termini, se il cliente ritiene che
quel tipo di servizio possa averlo a prezzi inferiori, allora sarà portato a valutare di cambiare
per risparmiare. Ecco che qui entra in gioco l'aspetto della comunicazione. La strategia per
affrontare un potenziale esodo di clientela, non è abbassare i prezzi, bensì sviluppare servizi
innovativi, modalità nuove per erogare servizi standard e gestire meglio la relazione con il
cliente. Il cliente difficilmente cambierà se ritiene di essere adeguatamente seguito, curato,
compreso, aggiornato dal proprio legale. La relazione vale più del risultato sul lungo
periodo. Questo, chiariamoci, non vuol dire che una sopperisca all'altra. Entrambe devono
essere presenti nel bagaglio professionale dell'avvocato: competenza, professionalità,
dedizione e capacità relazionale ed empatica. Essere molto competenti e poco comunicativi,
avrà come effetto quello di non valorizzare a dovere la professionalità; essere molto
comunicativi e poco competenti avrà invece le gambe corte e alla lunga non reggerà.
Il futuro è dell'avvocato molto competente - meglio se specializzato o comunque con
esperienza focalizzata in uno o pochi settori - e dotato di grandi doti comunicative e
relazionali.
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http://www.diritto24.ilsole24ore.com/art/guidaAlDiritto/dirittoCivile/2014-09-09/comunicare-i-clienti-cosa-e-cambiato-112345.php
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