Rilevazione sullo stato di attuazione degli
Uffici per le Relazioni con il Pubblico
(URP) nelle pubbliche amministrazioni
Obiettivi dell’indagine
Obiettivi dell’indagine
Rilevare la presenza degli URP nelle pubbliche
amministrazioni e il livello di attuazione, anche in relazione
alla Legge n.150 del 7 giugno 2000.
Confrontare i dati nelle diverse tipologie di amministrazione
e ripartizioni territoriali da cui ricavare informazioni per
avviare futuri piani di intervento migliorativi
Aggiornare ed integrare la banca dati preesistente
disponibile all’interno del sito “URPdegliURP” del
Dipartimento della Funzione Pubblica.
Parte 1
L’ambito operativo
Ambito operativo
Tipologie di amministrazioni intervistate
 Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
 Enti di previdenza
 Enti produttori di servizi sanitari
 Enti produttori di servizi culturali
 Altre amministrazioni centrali
 Amministrazioni regionali
 Amministrazioni provinciali
 Amministrazioni comunali *
 Camere di Commercio
 Altre amministrazioni locali
* Esclusi i comuni con meno di 30 dipendenti al di sotto dei 5000 abitanti.
Parte 2
Questionario
Il questionario
Gli argomenti trattati nel questionario hanno riguardato:
 Lo stato di attuazione
 L’organizzazione
 Le funzioni
 Le risorse tecnologiche
Parte 4
Questionario
Stato di attuazione
 Modalità di attuazione:
-espletamento dei compiti
-presenza della struttura
 Numero di strutture
 Anno di costituzione
Parte 4
Questionario
Organizzazione
 Collocazione dell’URP nell’organigramma
dell’amministrazione;
 Compiti del responsabile;
 Livello funzionale del responsabile;
 Numero di dipendenti all’interno della struttura.
Parte 4
Questionario
Funzioni




Esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione;
Informazione sull’organizzazione e sui servizi dell’amministrazione;
Comunicazione delle disposizioni normative e amministrative;
Valutazione della qualità dei servizi e del gradimento degli stessi:
-strumenti utilizzati;
 Capacità propositiva.
Parte 4
Questionario
Risorse tecnologiche






Personal computer;
Indirizzo di posta elettronica;
Collegamento internet;
Pagina Web;
Collegamento a rete informatica dedicata;
Offerta di servizi on line.
Parte 4
Principali risultati
Analisi d’insieme dei dati
I principali risultati dell’indagine, relativi alle unità organizzative
contattate, vengono presentati con l’ausilio di tabelle:
• Stato di attuazione
• Modalità di attuazione:
Presenza di URP
Attività di comunicazione istituzionale;
• Anno di costituzione URP;
• Svolgimento delle funzioni;
• Capacità propositive;
•Strumenti telematici;
• Collegamento a rete informatica dedicata;
Parte 5
Principali risultati
Stato di attuazione
 Unità organizzative istituzionali e periferiche
5398
 Presenza di URP
2512*
 Attività di comunicazione
2008
 Nessuna attività di comunicazione
878
* Il numero totale di strutture Urp rilevate è 2993 (in talune unità organizzative sono stati
costituiti più urp)
Parte 5
Principali risultati
Modalità di attuazione
Unità Istituzionali
Modalità di attuazione
UI con URP
nelle UOC
UI senza URP che
UI con URP svolgono attività di
solo nelle UOP comunicazione
istituzionale
UI senza URP che
non svolgono
Unità Istituzionali
attività di
contattate
comunicazione
istituzionale
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti produttori di servizi sanitari
Enti di previdenza
Camere di commercio
Amministrazioni regionali
Amministrazioni provinciali
Amministrazioni comunali
Enti produttori di servizi culturali
Altre amministrazioni centrali
Altre amministrazioni locali
v.a.
14
324
1
42
12
57
924
28
9
41
%
56,0%
93,4%
11,1%
40,8%
60,0%
55,9%
31,4%
49,1%
23,1%
25,2%
v.a.
4
0
3
0
0
0
0
0
0
0
%
16,0%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
v.a.
1
15
4
57
6
25
1364
26
10
108
%
4,0%
4,3%
44,4%
55,3%
30,0%
24,5%
46,4%
45,6%
25,6%
66,3%
v.a.
6
8
1
4
2
20
650
3
20
14
%
24,0%
2,3%
11,1%
3,9%
10,0%
19,6%
22,1%
5,3%
51,3%
8,6%
v.a.
25
347
9
103
20
102
2938
57
39
163
%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Totale
1452
38,2%
7
0,2%
1616
42,5%
728
19,1%
3803
100%
Tipologia di amministrazioni
Parte 5
Principali risultati
Attività di comunicazione istituzionale
Unità Organizzative Periferiche
Svolgimento dell’attività di
comunicazione istituzionale
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti di previdenza
Alte amministrazioni centrali (ACI)
Totale
Si
v.a.
956
395
101
1452
UOP
contattate
No
%
91,2%
89,2%
97,1%
91,1%
v.a.
92
48
3
143
%
8,8%
10,8%
2,9%
8,9%
v.a.
1048
443
104
1595
%
100%
100%
100%
100%
Parte 5
Principali risultati
Presenza di URP
Unità Organizzative Periferiche
Presenza di URP
Si
UOP
contattate
No
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti di previdenza
Alte amministrazioni centrali (ACI)
v.a.
680
285
95
%
64,8%
64,3%
91,3%
v.a.
368
158
9
%
35,2%
35,7%
8,7%
v.a.
1048
443
104
%
100%
100%
100%
Totale
1060
66,5%
550
33,5%
1595
100%
Tipologia di amministrazioni
Parte 5
Principali risultati
Svolgimento delle funzioni
Unità Istituzionali
Funzioni espletate
Funzione 1
Funzione 2
Funzione 3
Funzione 4
Funzione 5 Unità Istituzionali
con URP
v.a.
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM 14
Enti produttori di servizi sanitari
281
Enti di previdenza
1
Camere di commercio
39
Amministrazioni regionali
12
Amministrazioni provinciali
55
Amministrazioni comunali
892
Enti produttori di servizi culturali
28
Altre amministrazioni centrali
9
Altre amministrazioni locali
40
Totale
1.371
Tipologia di amministrazioni
%
100,0%
86,7%
100,0%
92,9%
100,0%
96,5%
96,5%
100,0%
100,0%
97,6%
94,4%
v.a.
14
318
1
42
12
57
903
28
9
41
1.425
%
100,0%
98,1%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
97,7%
100,0%
100,0%
100,0%
98,1%
v.a.
8
320
1
36
10
49
696
18
8
32
1.178
%
57,1%
98,8%
100,0%
85,7%
83,3%
86,0%
75,3%
64,3%
88,9%
78,0%
81,1%
v.a.
%
v.a.
%
v.a.
%
8
57,1%
6
42,9% 14
100%
307 94,8% 102 31,5% 324 100%
1 100,0% 1 100,0% 1
100%
27 64,3%
7
16,7% 42
100%
7
58,3%
0
0,0%
12
100%
29 50,9%
4
7,0%
57
100%
449 48,6% 177 19,2% 924 100%
15 53,6%
7
25,0% 28
100%
5
55,6%
1
11,1%
9
100%
22 53,7%
8
19,5% 41
100%
870 59,9% 313 21,6% 1452 100%
Funzione1: La struttura svolge servizi all’utenza per la partecipazione al procedimento e all’accesso ai sensi della Legge n.241.
Funzione2: La struttura fornisce informazioni relative alle altre strutture dell’Amministrazione e ai servizi erogati dalla stessa.
Funzione3: La struttura effettua comunicazioni di pubblica utilità (ad esempio carta dei servizi ecc.).
Funzione4: La struttura ha predisposto strumenti appositi per valutare la qualità dei servizi erogati dall’amministrazione o per verificare il gradimento degli stessi.
Funzione5: La struttura effettua comunicazione interna
Parte 5
Principali risultati
Svolgimento delle funzioni
Unità Organizzative Periferiche
Funzioni espletate
Funzione 2
Funzione 3
Funzione 4
Funzione 5
v.a.
667
282
v.a.
638
279
%
93,8%
97,9%
v.a.
472
268
%
69,4%
94,0%
v.a.
350
255
%
51,5%
89,5%
v.a.
67
139
%
9,9%
48,8%
v.a.
680
285
%
100%
100%
92
96,8%
73
76,8%
29
30,5%
8
8,4%
95
100%
%
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
98,1%
Enti di previdenza
98,9%
100,0
Altre amministrazioni centrali (ACI)
95
%
Totale
1.044 98,5%
Tipologia di amministrazioni
UOP
con URP
Funzione 1
1.009 95,2% 813 76,7% 634 59,8% 214 20,2% 1060 100%
Funzione1: La struttura svolge servizi all’utenza per la partecipazione al procedimento e all’accesso ai sensi della Legge n.241.
Funzione2: La struttura fornisce informazioni relative alle altre strutture dell’Amministrazione e ai servizi erogati dalla stessa.
Funzione3: La struttura effettua comunicazioni di pubblica utilità (ad esempio carta dei servizi ecc.).
Funzione4: La struttura ha predisposto strumenti appositi per valutare la qualità dei servizi erogati dall’amministrazione o per verificare il gradimento degli stessi.
Funzione5: La struttura effettua comunicazione interna
Parte 5
Principali risultati
Capacità propositive della struttura
Unità Istituzionali
Capacità propositive
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti produttori di servizi sanitari
Enti di previdenza
Camere di commercio
Amministrazioni regionali
Amministrazioni provinciali
Amministrazioni comunali
Enti produttori di servizi culturali
Altre amministrazioni centrali
Altre amministrazioni locali
Totale
Suggerisce proposte Suggerisce proposte di
di miglioramento e
miglioramento ma
l’Unità Istituzionale l’Unità Istituzionale non
ne tiene conto
ne tiene conto
v.a.
13
307
1
38
9
51
602
16
7
30
1.074
%
92,9%
94,8%
100,0%
90,5%
75,0%
89,5%
65,2%
57,1%
77,8%
73,2%
74,0%
v.a.
0
10
0
3
3
0
107
3
1
4
131
%
0,0%
3,1%
0,0%
7,1%
25,0%
0,0%
11,6%
10,7%
11,1%
9,8%
9,0%
Non suggerisce
proposte di
miglioramento
Unità
Istituzionali
con URP
v.a.
1
7
0
1
0
6
215
9
1
7
247
v.a.
14
324
1
42
12
57
924
28
9
41
1452
%
7,1%
2,2%
0,0%
2,4%
0,0%
10,5%
23,3%
32,1%
11,1%
17,1%
17,0%
%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Parte 5
Principali risultati
Capacità propositiva della struttura
Unità Organizzative Periferiche
Capacità propositive
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti
PCM
Enti di previdenza
Altre amministrazioni centrali
(ACI)
Totale
Suggerisce proposte
Suggerisce proposte
di miglioramento
di miglioramento e
ma l’Unità
l’Unità Istituzionale
Istituzionale non ne
ne tiene conto
tiene conto
v.a.
%
v.a.
%
Non suggerisce
proposte di
miglioramento
UOP
con URP
v.a.
%
v.a.
%
410
60,3%
84
12,4%
186
27,4%
680
100%
256
89,8%
8
2,8%
21
7,4%
285
100%
80
84,2%
3
3,2%
12
12,6%
95
100%
746
70,4%
95
9,0%
219
20,7%
1060
100%
Parte 5
Principali risultati
Strumenti telematici
Unità Istituzionali
Strumenti telematici
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti produttori di servizi sanitari
Enti di previdenza
Camere di commercio
Amministrazioni regionali
Amministrazioni provinciali
Amministrazioni comunali
Enti produttori di servizi culturali
Altre amministrazioni centrali
Altre amministrazioni locali
Totale
Collegamento
Indirizzo di
Pagina WEB
ad internet posta elettronica
v.a.
%
13
92,9%
241 74,4%
1
100,0%
40
95,2%
11
91,7%
56
98,2%
749 81,1%
28 100,0%
9
100,0%
32
78,0%
1.180 81,3%
v.a.
10
195
1
34
11
47
646
23
6
24
997
%
71,4%
60,2%
100,0%
81,0%
91,7%
82,5%
69,9%
82,1%
66,7%
58,5%
68,7%
v.a.
6
91
1
24
9
36
329
16
5
11
528
%
42,9%
28,1%
100,0%
57,1%
75,0%
63,2%
35,6%
57,1%
55,6%
26,8%
36,4%
Servizi on-line Unità Istituzionali
con URP
v.a.
4
58
1
16
7
33
224
11
5
9
368
%
28,6%
17,9%
100,0%
38,1%
58,3%
57,9%
24,2%
39,3%
55,6%
22,0%
25,3%
v.a.
14
324
1
42
12
57
924
28
9
41
1452
%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Parte 5
Principali risultati
Strumenti telematici
Unità Organizzative Periferiche
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti di previdenza
Altre amministrazioni centrali (ACI)
v.a.
404
156
15
%
59,4%
54,7%
15,8%
Indirizzo di
posta
elettronica
v.a.
%
352 51,8%
145 50,9%
11
11,6%
Totale
575
54,2%
508
Strumenti telematici
Tipologia di amministrazioni
Collegamento
ad internet
47,9%
Pagina WEB Servizi on-line
UOP
con URP
v.a.
61
29
3
%
9,0%
10,2%
3,2%
v.a.
108
130
4
%
15,9%
45,6%
4,2%
v.a.
680
285
95
%
100%
100%
100%
93
8,8%
242
22,8%
1060
100%
Parte 5
Principali risultati
Collegamento ad una rete informatica dedicata
Unità Istituzionali
Collegamento dell’URP a rete
informatica dedicata
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti produttori di servizi sanitari
Enti di previdenza
Camere di commercio
Amministrazioni regionali
Amministrazioni provinciali
Amministrazioni comunali
Enti produttori di servizi culturali
Altre amministrazioni centrali
Altre amministrazioni locali
Totale
Con uffici della
propria UI
e di altre
%
v.a.
4
28,6%
20
6,2%
0
0,0%
15
35,7%
2
16,7%
13
22,8%
118
12,8%
0
0,0%
3
33,3%
2
4,9%
177
12,2%
Solo con uffici
della propria UI
v.a.
9
153
1
22
8
31
407
23
5
27
686
%
64,3%
47,2%
100,0%
52,4%
66,7%
54,4%
44,0%
82,1%
55,6%
65,9%
47,2%
Nessun
collegamento
v.a.
1
151
0
5
2
13
399
5
1
12
589
%
7,1%
46,6%
0,0%
11,9%
16,7%
22,8%
43,2%
17,9%
11,1%
29,3%
40,6%
Unità Istituzionali
con URP
v.a.
14
324
1
42
12
57
924
28
9
41
1452
%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Parte 5
Principali risultati
Collegamento ad una rete informatica dedicata
Unità Organizzative Periferiche
Collegamento dell’URP a rete
informatica dedicata
Tipologia di amministrazioni
Ministeri, PCM e Dipartimenti PCM
Enti di previdenza
Altre amministrazioni centrali
Totale
Con uffici della
Solo con uffici della
propria Unità
propria Unità
Istituzionale
Istituzionale
e di altre
%
%
v.a.
v.a.
47
6,9%
414
60,9%
126
44,2%
134
47,0%
2
2,1%
77
81,1%
175
16,5%
625
59,0%
Nessun
collegamento
v.a.
219
25
16
260
%
32,2%
8,8%
16,8%
24,5%
UOP
con URP
v.a.
680
285
95
1060
%
100%
100%
100%
100%
Parte 5