STANDARD
QUALITATIVI
DEI SERVIZI
Via Santa Croce, 10/a - Milano
Via Respighi, 2 - Milano
- aggiornamento semestrale -
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
INDICE
Standard di qualità
Miglioramento dei servizi
Soddisfazione del cliente
Tempi di attesa
Laboratorio analisi
Anatomia patologia
Allergologia
Cardiologia
Check up
Chirurgia estetica - Dermatologia
Chirurgia generale
Chirurgia vascolare
Ecografia
Endoscopia-Gastroenterologia
Fisiatria - Fisiokinesiterapia e Terapia fisica
Ginecologia e Ostetricia
Ginecologia e Sessuologia medica
Medicina interna
Medicina occupazionale
Neurologia
Oculistica - Chirurgia refrattiva
Oncologia
Ortopedia
Otorinolaringoiatria
Pediatria
Pneumologia e Fisiopatologia respiratoria
Psichiatria
Psicologia medica
Radiologia
Urologia
Prestazioni sanitarie non diagnostiche
Servizi
Rev..9- 10/07/2009
pag.
3
4
4
4
5
5
5
6
6
6
7
7
7
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8
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9
9
9
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10
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10
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11
11
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11
12
12
12
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STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
STANDARD DI QUALITÀ
La H San Raffaele Resnati S.p.A. ha individuato standard generali e specifici di qualità di cui
assicura il rispetto.
STANDARD DI QUALITÀ GENERALI
Gli standard generali corrispondono ad obiettivi che caratterizzano in maniera trasversale la qualità
delle prestazioni sanitarie erogate da H San Raffaele Resnati S.p.A., quali:
Formazione del Personale
La H San Raffaele Resnati promuove corsi di
Annualmente è pianificata la partecipazione
addestramento e formazione per tutto il
delle singole figure professionali a corsi e/o
Personale allo scopo di migliorarne le
convegni, sulle tematiche di interesse, dopo
conoscenze e le specifiche abilità
un’attenta analisi dei bisogni formativi
professionali.
raccolti attraverso i Responsabili dei Servizi.
Il Personale Sanitario rispetta le normative
vigenti in materia di formazione continua.
Attrezzature sanitarie
Le attrezzature sanitarie utilizzate presso la H
sono sottoposte a periodiche attività di
San Raffaele Resnati sono tecnologicamente
manutenzione preventiva, verifica della
avanzate e continui investimenti seguono gli
taratura e prove di sicurezza. L’affidabilità
aggiornamenti scientifici delle diverse
delle loro prestazioni è inoltre garantita da
specialità mediche presenti nel
specifici piani di controllo.
Poliambulatorio. Tutte le apparecchiature
STANDARD DI QUALITÀ SPECIFICI
Gli standard di qualità specifici corrispondono ad obiettivi di qualità di specifiche attività. Le
attività in oggetto sono legate all’accessibilità e all’erogazione delle prestazioni e sono, pertanto,
verificabili dal Cliente stesso. Gli standard, unitamente ai relativi valori, sono riportati di seguito,
suddivisi per tipologia e sede di erogazione.
Rev..9- 10/07/2009
3 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI
Per migliorare l’organizzazione al fine di soddisfare le aspettative dei Clienti, H San Raffaele
Resnati promuove e sostiene il miglioramento attraverso:
la validazione e il monitoraggio dei
l’attuazione di programmi di verifiche
processi di erogazione delle prestazioni
ispettive interne;
sanitarie tramite la raccolta di dati delle
performance raggiunte;
la definizione di obiettivi di
la sorveglianza e lo studio delle cause
miglioramento relativi all’aspetto tecnico
delle anomalie e dei disservizi segnalati
e organizzativo dei servizi erogati ai
dai Clienti interni ed esterni;
Clienti.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La misura della qualità percepita dai Clienti che accedono ai servizi di H San Raffaele Resnati,
intesa come confronto tra il livello di percezione dei servizi fruiti e il livello di aspettative, ha dato i
seguenti risultati:
Prestazioni ambulatoriali:
3,3
Prestazioni circuito Check up:
3,5
(Giudizio espresso su aspetti strutturali e organizzativi, generali e specifici, avendo a disposizione la seguente
scala di gradimento: 1=insufficiente -2=sufficiente - 3=buono - 4=ottimo)
TEMPI DI ATTESA
Tempo di attesa allo sportello:
Sede di Via S. Croce:
5 min. tempo medio (3 min. tempo più frequente)
19 min. tempo max
Tempi di attesa per la erogazione delle prestazioni:
Nelle sezioni successive sono indicati i tempi di attesa alle singole prestazioni e consegna
del referto espressi in giorni lavorativi.
Rev..9- 10/07/2009
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STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
LABORATORIO ANALISI
Gli esami sono eseguiti presso Laboraf - Diagnostica e Ricerca San Raffaele.
Di seguito sono indicati i tempi di refertazione delle prestazioni eseguite in routine.
TEMPI DI ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
Accesso diretto, senza prenotazione.
•
1 - 4 giorni
•
Esami ematologici, dosaggi ormonali e di
chimica clinica, markers tumorali
•
3 - 6 giorni
•
Esami batteriologici, sierologici,
parassitologici, allergologici
•
6 - 10 giorni
•
Esami autoimmunitari, virologia
ANATOMIA PATOLOGICA
Gli esami sono eseguiti presso il Servizio di Anatomia Patologica della Fondazione Centro San Raffaele del
Monte Tabor.
TEMPI DI ATTESA
Accesso diretto per utenti ambulatoriali del Laboratorio analisi.
Campioni prelevati nel corso di visite specialistiche o di esami strumentali.
CONSEGNA
REFERTO
a) 10 giorni
b) 15 giorni
a) Esami citologici ed istologici
b) Pap test
ALLERGOLOGIA
TEMPI DI ATTESA
a) 5 giorni
b) 5 giorni
c) 7-15 giorni (sospesi in periodo
a)
b)
c)
Visita specialistica
Test allergometrici (prick-test)
Test allergometrici (patch test)
a)
b)
Test allergometrici (prick-test)
Test allergometrici (patch test)
estivo)
CONSEGNA
REFERTO
Rev.9-10/07/2009
a) immediata
b) esito valutabile dopo 48/96 ore
5 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
CARDIOLOGIA
TEMPI DI ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
a)
b)
c)
3 giorni
3 giorni
2 giorni
a)
b)
c)
Visita specialistica cardiologica
Ecocardiocolordoppler
Elettrocardiogramma a riposo (ECG basale)
a)
b)
c)
d)
3 giorni
7 giorni
7 giorni
5 giorni
a)
b)
c)
d)
Elettrocardiogramma sotto sforzo (ECG da sforzo)
Monitoraggio cardiaco e pressione arteriosa delle 24 ore
Ecocardiogramma mono-bidimensionale
Ecocolordoppler cardiologico
a)
b)
c)
2 giorni
3 giorni
immediata
a)
b)
c)
ECG basale (senza appuntamento)
Monitoraggio cardiaco e pressione arteriosa delle 24 ore
ECG basale (con appuntamento) e tutti gli altri esami
CHECK UP
TEMPI DI ATTESA
a) max 20 giorni
b) max 30 giorni
a) Personalizzato uomo/donna (P)
b) Altri Check up uomo/donna (A/B/C…)
CONSEGNA
REFERTO
a) 17 gg
b) 12 gg
a) Check up donna
b) Check up uomo
(senza approfondimenti)
CHIRURGIA ESTETICA - DERMATOLOGIA
TEMPI DI ATTESA
•
3 giorni
•
•
Visita specialistica
Mappatura nevi epiluminescenza
•
7 giorni
•
Ablazione/asportazione neoformazioni
cutanee, nevi, cisti
•
5 giorni
•
Diatermocoagulazione
a) 7-15 giorni
b) 7-15 giorni
a) Laser depilazione
b) Laser estetici e vascolari
a seconda di Medico specialista
•
7-21 giorni
•
Terapia fotodinamica
a seconda di Medico specialista
Rev.9-10/07/2009
•
7-15 giorni
•
Trattamento cellulite
•
da concordare con il
Medico specialista
•
•
Peeling
Autotrapianto capelli
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STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
CONSEGNA
REFERTO
Asportazione formazioni cutanee: vedi esami istologici alla voce Anatomia
Patologica..
CHIRURGIA GENERALE
a) 4 giorni
b) 7 giorni
TEMPI DI ATTESA
a)
b)
Visita specialistica chirurgica
Visita senologica
CHIRURGIA VASCOLARE
•
TEMPI DI
ATTESA
•
•
4 giorni
Visita specialistica
Terapie angiologiche
ECOGRAFIA
TEMPI DI
ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
a)
b)
3 giorni
7 giorni
a)
b)
Esami ecografici
Ecocolordoppler
a)
b)
40 giorni
4 giorni
a)
b)
Agobiopsia sotto guida ecografia
Ecografia prostatica con biopsia
•
immediata
•
•
Ecografia senza biopsia
Ecocolordopller
•
vedi esami citologici ed
istologici alla voce
“Anatomia Patologica”
•
Agobiopsia ecografia prostatica con
biopsia
ENDOSCOPIA - GASTROENTEROLOGIA
TEMPI DI ATTESA
•
CONSEGNA
REFERTO
a) immediata
b) vedi esami istologici alla voce
“Anatomia Patologica”
Rev.9-10/07/2009
3 giorni
•
•
Visita specialistica
Esami endoscopici
a) Esami endoscopici senza biopsia
b) Esami endoscopici con biopsia
7 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
FISIATRIA - FISIOKINESI E TERAPIE FISICHE
TEMPI DI ATTESA
•
20 giorni
•
Visita Fisiatrica
a)
b)
3 giorni
6 giorni
a)
b)
Massoterapia
Linfodrenaggio
a)
b)
c)
8 giorni
4 giorni
1 giorno
a)
b)
c)
Fisioterapia neurologica
Fisiokinesi individuale
Fisiokinesi gruppo
•
4 giorni
•
Laserterapia
•
1 giorno
•
•
•
•
•
Trazioni lombari e/o cervicali
Ultrasuoni
Radarterapia
Elettroterapia
Ionoforesi
GINECOLOGIA E OSTETRICIA
TEMPI DI ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
•
3 giorni
•
Visita specialistica
a) 4 giorni
b) 5 giorni
a) Diatermocoagulazione
b) Colposcopia
•
•
•
•
3 giorni
a) Immediata
b) vedi esami cito-istologici alla
voce “Anatomia Patologica”
Visita senologica
Sonoisterografia
Vabra
a) Colposcopia senza biopsia
Vulvoscopia
b) Colposcopia con biopsia
Esami citologici ed istologici
GINECOLOGIA E SESSUOLOGIA MEDICA
o
o
Dr.ssa Graziottin
Visita specialistica (ginecologica, ginecologica naturale, sessuologica, colloquio psicologico,terapia
comportamentale, seduta di psicoterapia)
Esami citologici ed istologici (esame fresco secrezioni vaginali, colpocitologico, citologico
dell’endometrio, asportazione polipi, biopsia, pap test).
Rev.9-10/07/2009
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STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
TEMPI DI ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
•
90 giorni
•
Visita specialistica
•
45 giorni
•
•
•
Colposcopia
Diatermocoagulazione
Vulvoscopia
a) Immediata
b) vedi esami cito-istologici alla
voce “Anatomia Patologica”
a)
Colposcopia senza biopsia
Vulvoscopia
b) Colposcopia con biopsia
Esami citologici ed istologici
MEDICINA INTERNA
TEMPI DI ATTESA
•
4 giorni
•
•
•
•
Visita internistica
Visita diabetologica
Visita endocrinologica
Visita geriatrica
•
5 giorni
•
•
•
Visita ematologica
Visita dietologica
Visita reumatologica
MEDICINA OCCUPAZIONALE
CONSEGNA
REFERTO
•
•
10 giorni
in funzione di accordi
contrattuali
•
Chiusura Cartella sanitaria
NEUROLOGIA
TEMPI DI ATTESA
a) 5 giorni
b) 7 giorni
c) 20 giorni
a) Visita specialistica
b) Elettroencefalogramma (EEG)
c) Elettromiografia
CONSEGNA
REFERTO
a) immediata
b) 5 giorni
a) Elettromiografia
b) EEG
Rev.9-10/07/2009
9 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
OCULISTICA - CHIRURGIA REFRATTIVA
TEMPI DI ATTESA
•
3 giorni
a) 5 giorni
b) 6 giorni
c) 7 giorni
•
•
•
•
Visita specialistica
Visita ortottica
Visita per Chirurgia refrattiva
Esercizi di ortottica
a) Esame refrattometrico in ciclopegia
b) Cheratomileusi/cheratectomia con laser ad eccimeri
Perimetria computerizzata
c) Curva tonometrica
CONSEGNA
REFERTO
a)
b)
5 giorni
10 giorni
a) Esami preliminari per Chirurgia Refrattiva
b) Fotocoagulazione laser retina
•
7 giorni
•
Per tutti gli esami strumentali
ONCOLOGIA
TEMPI DI ATTESA
•
5 giorni
•
Visita specialistica
ORTOPEDIA
TEMPI DI ATTESA
a)
b)
c)
d)
e)
4 giorni
4 giorni
7 giorni
5 giorni
5 giorni
a) Visita specialistica
b) Visita specialistica con medicazione
c) Manipolazioni vertebrali
d) Onde d’urto tessuti molli-focalizzate
e) Elettroneuromudulazione
OTORINOLARINGOIATRIA
TEMPI DI ATTESA
CONSEGNA
REFERTO
Rev.9-10/07/2009
a) 2 giorni
b) 3 giorni
a) Visita specialistica
b) Rinofibrolaringoscopia
Altri esami strumentali (audiometrico,
impedenziometrico, otovestibolare)
a) 9 giorni
b) 9 giorni
a) Visita per sedute logopedia
b) Sedute logopedia
•
•
immediata
Rinofibrolaringoscopia e altri esami strumentali
10 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
PEDIATRIA
TEMPI DI ATTESA
•
•
7 giorni
Visita specialistica
PNEUMOLOGIA E FISIOPATOLOGIA RESPIRATORIA
TEMPI DI ATTESA
a)
b)
5 giorni
7 giorni
a) Visita specialistica e Saturimetria
b) Prove di funzionalità respiratoria di base e/o con
broncodilatatore
CONSEGNA
REFERTO
•
2 giorni
• Prove di funzionalità respiratoria di base e/o con
broncodilatatore
PSICHIATRIA
TEMPI DI ATTESA
•
•
7 giorni
Visita specialistica
PSICOLOGIA MEDICA
TEMPI DI ATTESA
a) 7 giorni
b) 4 giorni
a)
b)
Visita specialistica
Altre visite
RADIOLOGIA
Le prestazioni sono effettuate senza mezzo di contrasto.
TEMPI DI ATTESA
a)
b)
c)
d)
e)
accesso diretto
20 giorni
2 giorni
3 giorni
3 giorni
a)
b)
c)
d)
e)
Radiografia torace
Mammografia (sede Via Respighi)
Mammografia (sede Via S.Croce)
MOC
(sede Via Respighi)
Altre radiografie
CONSEGNA
REFERTO
a)
b)
c)
d)
immediata
4 giorni
in giornata
3 giorni
a)
b)
c)
d)
Mammografia (sede Via Respighi)
Mammografia (sede Via S.Croce)
Radiografie (sedi Via S.Croce e Respighi)
MOC
Rev.9-10/07/2009
11 - 12
STANDARD QUALITATIVI
DEI SERVIZI
UROLOGIA
TEMPI DI ATTESA
a) 5 giorni
b) 4 giorni
a) Visita specialistica
b) Uroflussometria
CONSEGNA
REFERTO
a) immediata
b) 2 giorni
a) Uroflussometria (con Medico)
b) Uroflussometria (con Infermiere)
PRESTAZIONI SANITARIE
TEMPI DI ATTESA
a) 3 giorni
b) 2 giorni
a) Trattamenti di Chiropratica
(previa visita ortopedica)
b) Trattamenti di Osteopatia
SERVIZI
TEMPI DI ATTESA
Compilazione
Servizio Clienti
M.Negrisoli
Rev..9-10/07/2009
• 3 giorni
(tramite Corriere)
Consegna referti a domicilio
Verifica
Assicurazione Qualità
M.Ghezzi
Approvazione
Direzione Operativa - Direzione Sanitaria
A.Galliani - G.Pellicciotta
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