Ed. 1 del 14/04/2009
Carta dei servizi
Centro Diurno
via Kossuth 14, Collegno
Telefono: 011 781200 – 011 784194
Posta elettronica: [email protected]
Sito internet: www.cooperativaprogest.it
CARTA DEI SERVIZI
Centro Diurno
Via Kossuth 14 Collegno
Indice:
Pagina
Caratteristiche della Carta dei Servizi..................................................................................3
Dove raggiungerci................................................................................................................4
Chi siamo.............................................................................................................................5
Il Centro Diurno di Via Kossuth............................................................................................6
Caratteristiche principali...................................................................................................6
Servizi offerti ........................................................................................................................7
Sostegno alla persona .....................................................................................................7
Autonomia e socializzazione ............................................................................................7
Pasti .................................................................................................................................7
Dotazioni ..........................................................................................................................7
Orari e modalità di accesso..............................................................................................9
Modalità di accoglienza e dimissione ...............................................................................9
Periodo di osservazione ...................................................................................................9
Dimissioni del cliente........................................................................................................9
L’organizzazione della giornata......................................................................................10
Le emergenze ................................................................................................................10
I nostri clienti......................................................................................................................11
I nostri committenti.............................................................................................................11
I nostri operatori.................................................................................................................12
Principi fondamentali .........................................................................................................14
Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta) ............................................15
Come reclamare ................................................................................................................16
Risarcimenti .......................................................................................................................16
Rapporti con il territorio......................................................................................................17
La misurazione della qualità ..............................................................................................19
Strumenti di valutazione della qualità percepita .............................................................19
Obiettivi per la qualità.....................................................................................................19
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CARTA DEI SERVIZI
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Caratteristiche della Carta dei Servizi
La Carta è un patto che si stipula con il Cittadino/Cliente: il patto è un impegno.
Questa Carta descrive il Servizio offerto dalla cooperativa Pro.ge.s.t. presso il Centro
Diurno di V. Kossuth, 14 a Collegno e le garanzie per coloro che lo utilizzano.
La nostra Carta è conforme alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27/01/1994 che dispone i “principi su cui deve essere uniformata progressivamente, in
generale, l’erogazione dei servizi pubblici”.
La Carta ha validità pluriennale e sarà rinnovata quando dovessero intervenire
significative modifiche a quanto descritto.
La Carta comprende anche supporti con dati ed informazioni a carattere variabile. Tali
supporti hanno validità annuale e vengono distribuiti come la Carta del Servizio.
Tali supporti annuali riportano tra l’altro:
• gli obiettivi per la qualità riferiti alle prestazioni del servizio e gli standard (i valori attesi)
che possono variare da un anno all’altro;
• i risultati delle rilevazioni periodiche della soddisfazione dei clienti.
Una copia della Carta viene consegnata a tutti gli ospiti che ne facciano richiesta ed agli
Enti committenti.
Ad ogni revisione il documento viene nuovamente diffuso.
All’interno del Centro Diurno la Carta dei Servizi aggiornata è sempre consultabile.
La Carta, realizzata con il coinvolgimento dei Responsabili del Servizio in base alle
indicazioni del Responsabile Qualità, tiene conto del Progetto complessivo di erogazione
del Servizio nella definizione degli standard di qualità, e prevede il coinvolgimento
periodico dei clienti nella misurazione del livello di soddisfazione del servizio erogato
La verifica sulle prestazioni effettive avviene sotto il controllo del Responsabile Qualità
ed è basata su rilevazioni periodiche, somministrazione questionari e/o interviste,
anomalie riscontrate ed eventuali reclami pervenuti.
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Centro Diurno
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Dove raggiungerci
Il Centro Diurno si trova in V. Kossuth 14, Collegno ed è raggiungibile con le linee di
trasporto pubblico n. 36, 44, 17.
Arrivando in automobile, si consiglia di svoltare a destra dopo il cavalcavia di C.so
Francia in direzione Rivoli e di parcheggiare a sinistra su Via Generale Cantore.
Coordinatore Servizio: dott. Flavio Ostorero, psicologo
Responsabile Servizio: dott. ssa Maria Stefania DiMartino,
educatrice professionale
Psicologo: dott. Alessandro Rossi, psicoterapeuta
Telefono: 011 781200 – Fax: 011 784194
Posta elettronica: [email protected]
Sito internet www.cooperativaprogest.it
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CARTA DEI SERVIZI
Centro Diurno
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Chi siamo
PRO.GE.S.T. società cooperativa sociale è un’organizzazione non lucrativa (ONLUS),
costituita nel 1988.
Essa ha quale scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire
dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti,
persone portatrici di disabilità psicofisiche o persone seguite dai Servizi SocioAssistenziali e di Salute Mentale.
La Cooperativa progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati, Associazioni,
Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per il cambiamento delle
realtà ai margini della vita sociale.
Una maggiore integrazione nel territorio, l’incremento delle abilità relazionali e delle
autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la
Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.
La Pro.ge.s.t.. ha ottenuto dal 2002 la certificazione di conformità alla norma UNI EN
ISO 9001:2000 per la progettazione e gestione di servizi socio-assistenziali e sanitari in
strutture residenziali, in centri diurni e presso il domicilio del Cittadino. Tale certificazione è
stata rilasciata dal CERMET (ente certificatore) ed ha validità internazionale.
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Il Centro Diurno di Via Kossuth
Caratteristiche principali
Il servizio è deputato alle attività indicate dal Progetto Obiettivo Tutela della Salute
Mentale del Piano Sanitario Regionale vigente.
Dall’esigenza dell’A.S.L. 5 di operare sul territorio è nato il Centro Diurno come bacino
raccoglitore di disagio causato dalla sofferenza psichica. L’intervento del Centro Diurno si
configura come intervento riabilitativo che spesso si ascrive all’interno di un progetto
terapeutico complessivo la cui titolarità è del Dipartimento di Salute Mentale dell’ ASL
TO3.
Le strutture locate dalla cooperativa presso cui vengono svolte prevalentemente le
attività sono:
1.
Sede del Centro Diurno, una villetta di circa 200 m.q. su due piani composta da
sala accoglienza, cucina, tavernetta, ufficio operatori, doppi servizi, studio, saletta per
atelier di pittura su seta, terrazzino, giardino esterno. Alcuni locali vengono utilizzati in
fasce orarie diverse per altre attività (laboratorio di video espressione, gruppi di
discussione tematica, riunioni, ecc.).
2.
Laboratori, capannone di circa 100 mq antistante (la villetta in medesimo cortile con
giardino) attrezzato con macchinari semi-industriali diviso in due aree: laboratorio di
falegnameria e restauro e laboratorio di ceramica e cartapesta.
3.
Sede dell’Associazione di auto-aiuto nel centro storico di Collegno, locale di circa
90 m.q. (non ad uso esclusivo) a disposizione di clienti, operatori e liberi cittadini in alcuni
giorni e fasce orarie composto da porticato esterno, area ufficio, cucina, disimpegno,
bagno attrezzato per disabili, ampio salone (ad uso esclusivo dei soci dell’Associazione).
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Servizi offerti
Sostegno alla persona
• Sostegno nella gestione delle mansioni domestiche;
• Trasmissione o recupero di abilità e competenze e la possibilità di favorire processi di
socializzazione e di acquisizione di modalità relazionali.
• Costruzione di obiettivi condivisi tra utenti e operatori
• Sostegno psicologico ai familiari
• Azioni volte al miglioramento della qualità della vita degli utenti che permettano loro di
appropriarsi o riappropriarsi delle potenzialità necessarie a confrontarsi con il mondo
esterno
Autonomia e socializzazione
•
Interventi mirati ad individuare e valorizzare le capacità ed autonomie esistenti;
•
supporto alla creazione di un ruolo sociale ed inserimento nella propria comunità;
•
supporto all’inserimento lavorativo (borse lavoro, lavoro protetto, lavoro ”autonomo”);
•
supporto a percorsi indirizzati a possibile gestione autonoma di un appartamento
privato e/o al reinserimento in contesto familiare;
•
reperimento ed utilizzo delle risorse presenti sul territorio (rapporti con enti territoriali,
associazioni, circoscrizioni, mercatini, ecc.)
•
Favorire processi di socializzazione ed acquisizione di adeguate modalità relazionali.
Pasti
La preparazione dei pasti viene effettuata quotidianamente all’interno del Centro Diurno
dagli operatori in collaborazione con i clienti.
Dotazioni
Il Centro Diurno è dotato di pulmino 9 posti per i trasporti ed inoltre dispone delle seguenti
dotazioni.
Cucina:
• forno a microonde,
• robot per cucina,
• frullatore,
• macchina per la pasta,
• fornetto elettrico,
• barbecue esterno.
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Accoglienza:
• radio,
• stereo,
• organo musicale,
• televisore,
• lettore dvd,
• videoregistratore,
• chitarra,
• megafono (gruppo tifo),
• 2 tamburi (gruppo tifo),
• video camera,
• giochi di società,
• calcetto e ping pong.
Al primo piano:
• forno per cottura a vapore della seta,
• stereo,
• lavagna luminosa,
• cellulare di servizio,
• 2 ferri da stiro (pittura su seta),
• 3 phon (pittura su seta),
• fax,
• fotocamera.
Per la produzione, gestione, archiviazione e diffusione dati:
•
personal computer e linea ADSL, stampante, webcam.
Vengono effettuate manutenzioni annuali sugli impianti elettrici, semestrali sugli impianti
di sicurezza, sulla caldaia e sull’igiene ambientale e settimanali sui macchinari dei
laboratori e sugli automezzi.
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Orari e modalità di accesso
Il Centro Diurno è operante sei giorni la settimana dal lunedì al sabato. La fascia oraria
concordata con il responsabile del servizio è di otto ore giornaliere (9,00-17,00) dal lunedì
al venerdì e di sei ore (18,00-24,00) il sabato; l’intervento sul fine settimana può essere
soggetto a variazioni di giorno e orario. Nella giornata del giovedì per rispondere alla nuova
richiesta oraria presente nel disciplinare tecnico (14.00-22.00), vengono predisposte
attività, spazi di accoglienza, uscite risocializzanti, per favorire gli utenti che non possono
frequentare il Centro diurno nella precedente fascia oraria.
Modalità di accoglienza e dimissione
Le modalità di inserimento e di dimissioni dal Centro Diurno sono qui di seguito descritte.
Il Medico Psichiatra referente o un operatore da lui delegato, durante la riunione
settimanale presenta il quadro clinico e l’anamnesi del paziente.
Il Coordinatore/Responsabile pianifica l’accoglimento del nuovo cliente secondo le
modalità e i tempi previsti durante la riunione d'équipe.
L’accoglimento del cliente avviene attraverso il suo accompagnamento al Centro Diurno
da parte dell’educatore referente o di un operatore dell’ente committente.
Durante il primo incontro l’Educatore incaricato e/o il Coordinatore/Responsabile se
presente spiegano al Cliente ed ai familiari eventualmente intervenuti il funzionamento in
linee generali del Centro, fornendo nome e cognome del Responsabile e recapito
telefonico del Servizio.
Periodo di osservazione
Nei primi tre mesi dall’inserimento sono rilevati il grado d’autonomia, le potenzialità ed il
profilo relazionale del Cliente. Dal momento dell’ingresso inizia infatti il periodo di
osservazione: tutte le informazioni, impressioni, fatti che accadono, richieste, desideri,
bisogni, comportamenti, ritenuti rilevanti ai fini di un adeguato intervento a sostegno.
Entro il primo mese di osservazione, il Coordinatore/Responsabile individua per ciascun
Cliente l'Educatore referente, questi ha il compito nel secondo e nel terzo mese
d’osservazione di valutare più approfonditamente i dati che serviranno a confermare
l’inserimento del Cliente e formulare il “Progetto Educativo Individuale.
Dimissioni del cliente
Il termine dell’erogazione del Servizio Centro Diurno al Cliente può essere causato da:
• trasferimento in altro servizio diurno o residenziale;
• sua espressa volontà;
• raggiungimento degli obiettivi progettuali;
• ricovero in strutture sanitarie;
Le valutazioni in merito al termine dell’erogazione del servizio vengono discusse in una
riunione alla quale sono presenti il Coordinatore/Responsabile del Centro Diurno oppure lo
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psicologo ed il Referente dell’Ente committente. La riunione ha il compito di definire tempi
e modi della cessazione del servizio.
L’organizzazione della giornata
L’organizzazione della giornata intende favorire la presenza di una situazione terapeutica
che rispetti i tempi e i ritmi dei clienti garantendo un adeguato intervento volto alla
trasmissione o recupero di abilità e competenze nonché a favorire processi di
socializzazione e di acquisizione di modalità relazionali.
L’intervento dell’èqupe si struttura nella quotidianità attraverso i seguenti passaggi:
•
Ingresso: L’apertura del Centro Diurno è alle ore 9:00 (il giovedì alle 14:00),
l’ingresso alle attività è consentito fino alle ore 9:30. Dalle 9:00 alle 9:30 si propone un
momento di aggregazione e ricreazione che prevede la consumazione di caffè, tè, etc..
•
Ore 10:30: tutte le attività si interrompono per usufruire della pausa caffè, tale
break ha la durata di dieci minuti ed è un importante momento di scambio e condivisione
per i partecipanti dei diversi laboratori.
•
ore 12:00: le attività del mattino terminano e comincia il momento del pranzo;
•
ore 13:00 – 13:30: saltuarie attività ludico/educative;
•
ore 14:00 -14:30: ingresso per le attività pomeridiane;
•
ore 15:30: pausa caffè;
•
ore 16:30: termine delle attività pomeridiane;
•
ore 17:00: chiusura del Centro Diurno (il giovedì la chiusura avviene alle 22:00);
Le emergenze
In caso di emergenza l’operatore in turno valuterà quale protocollo da seguire più idoneo
alla situazione:
per emergenze di tipo sanitario/internistica sarà contattato il 118, mentre per emergenze
di tipo psichiatrico sarà contattato il Centro di Salute Mentale di riferimento.
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I nostri clienti
I clienti inseriti presso il Centro Diurno provengono dal territorio di competenza del D.S.M.
dell’A.S.L. TO3, con provenienza dai territori di Grugliasco e Orbassano.
Il bacino d’utenza ha un’età che varia dai 18 a i 65 anni compresi.
A seconda dei periodi possono risultare in carico al Centro Diurno indicativamente circa
90 persone con un passaggio giornaliero di circa 25-30.
I nostri committenti
Il Dipartimento di Salute Mentale dell’ASL TO3.
Il Medico Responsabile di struttura è il Dottor Gabriele Ruo-Roch.
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I nostri operatori
L’équipe attualmente è composta da 12 operatori di cui 6 educatori e un terapista della
riabilitazione psichiatrica (5 tempi pieni e 2 part-time), 3 tecnici di laboratorio (tutti parttime) e 2 psicologi (1 tempo pieno e 1 part-time con funzioni di coordinamento).
Il servizio offerto è incentrato su interventi di tipo relazionale che devono essere effettuati
con la collaborazione di tutti gli operatori.
A tal fine vanno considerati essenziali i seguenti aspetti dell’attività di tutta l’équipe:
• osservazione e monitoraggio quotidiano delle attività dell’ospite;
• relazione consapevole nel rapporto con le problematiche del paziente e dei suoi
bisogni di assistenza, vicinanza e stima;
• controllo di eventuali comportamenti potenzialmente “a rischio” per sé o per gli altri;
• eventuale partecipazione a programmi volti a migliorare la qualità dell’assistenza ed il
benessere del paziente;
• redazione e compilazione del P.E.I. (Progetto Educativo Individuale).
Parte essenziale di tale attività è la partecipazione dell’équipe educativa alle discussione
dei casi durante le riunioni collegiali effettuate settimanalmente presso la struttura.
L’organizzazione del lavoro dell’équipe educativa viene effettuato dal Coordinatore di
concerto con il Medico Referente della struttura.
Funzioni del Responsabile
Il Responsabile del Centro Diurno svolge all’interno della struttura le seguenti mansioni:
programmazione turni e attività, gestione del personale, controllo regolare funzionamento
del gruppo di lavoro, monitoraggio procedure e modulistica del Servizio, controllo
archiviazione documenti, gestione cassa mensile.
Funzioni dello Psicologo
Lo psicologo psicoterapeuta in forza al Centro Diurno svolge presso il D.S.M. trattamenti
prevalentemente individuali rivolti ad utenti dell’ambulatorio per i quali non è
necessariamente previsto un progetto di intervento educativo presso il Centro Diurno. La
titolarità delle progettazione è esclusiva dell’Ente committente.
Lo psicologo è incaricato di gestire il Servizio di supporto ai familiari dei pazienti del DSM
con modalità sia individuali sia di gruppo.
Le funzioni psicologiche interne a cui assolve invece prevalentemente lo psicologo
rientrano nelle attività di progettazione, supervisione e raccordo degli interventi educativi e
della parte gestionale del servizio con l’équipe operante e con l’Ente committente; vengono
inoltre forniti supporti nella progettazione e realizzazione di alcune attività quale il “gruppo
calcio” o i “gruppi di discussione tematica”.
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Funzioni del Coordinatore
Il Coordinatore si occupa prevalentemente di supervisionare e raccordare con il medico
referente del DSM aspetti relativi ai trattamenti ed alla gestione ed erogazione complessiva
del servizio.
Cura la gestione del Personale relativa al funzionamento del Servizio o della rete di
Servizi di sua competenza ed in particolare si occupa di:
1. Mantenere relazioni e rapporti formali con il responsabile Medico del servizio
2. Presenziare alle riunioni settimanali del CSM per garantire la necessaria
integrazione tra i servizi e continuità al progetto terapeutico riabilitativo del paziente.
3. Presenziare alle riunioni settimanali dell’équipe del Centro Diurno.
4. Svolgere funzioni di supporto all’équipe nell’organizzazione della presa in carico e
della gestione dei pazienti in rapporto alle attività in cui sono inseriti
I turni di lavoro settimanale degli operatori possono essere consultati all’interno del
servizio.
Gli operatori della Cooperativa PRO.GE.S.T. nella loro
attività quotidiana perseguono il rispetto della dignità della
persona, l’ascolto dei suoi bisogni e la massima cortesia
nella relazione.
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Principi fondamentali
Eguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa Pro.ge.s.t. guardano al “principio di
eguaglianza dei diritti delle persone”, che si fonda sull’articolo 3 della Costituzione,
secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua,
religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo
consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e
diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una serie di
risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il Cittadino-Cliente.
Imparzialità e continuità: la Cooperativa Pro.ge.s.t. svolge la propria attività secondo
criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della
prestazione.
Diritto di scelta: compatibilmente con le esigenze organizzative, la Cooperativa
Pro.ge.s.t. s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l’erogazione dei servizi
sul territorio.
Partecipazione: la Cooperativa Pro.ge.s.t. al fine di promuovere ogni forma di
partecipazione dei Cittadini, garantisce un’informazione completa e trasparente e ricerca la
massima semplificazione delle procedure.
Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità
idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e
nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del
Servizio. La Cooperativa Pro.ge.s.t.. s’impegna a garantire un costante aggiornamento del
personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più
rispondenti alle esigenze specifiche del Cliente, migliorando al contempo la qualità
dell’intervento.
Riservatezza: è la “caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a rispetto del
segreto e dell’intimità” (Devoto-Oli, Le Monnier editrice). Serietà e ritegno, obbligo a non
rivelare notizie apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto
riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.
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Diritti e doveri dei clienti (e loro familiari o chi li rappresenta)
I DIRITTI
1. Il cliente ha il diritto di essere supportato con professionalità ed attenzione, nel
rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni politiche, filosofiche e religiose.
2. Il cliente ha il diritto di essere informato anticipatamente degli orari previsti e dei nomi
degli operatori nonché delle eventuali variazioni che dovessero verificarsi.
3. Il cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative alle prestazioni
erogate ed alle modalità di accesso.
4. Il cliente ha il diritto di conoscere anticipatamente gli operatori che lo appoggeranno
durante la permanenza nel Servizio.
5. Il cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra
circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
6. Il cliente ha il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e
formulare suggerimenti utili al miglioramento del Servizio.
7. Il cliente ha il diritto di proporre reclami; questi debbono essere sollecitamente
esaminati ed al cliente deve esserne tempestivamente comunicato l’esito.
8. Il cliente ha il diritto di essere periodicamente intervistato sul suo grado di
soddisfazione circa i servizi resi dalla Cooperativa.
I DOVERI:
1. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di rispettare la dignità, la
professionalità e il ruolo degli operatori.
2. Il cliente, i suoi familiari ed amici hanno il dovere di osservare le regole del Servizio.
3. Il cliente ha il dovere di collaborare affinché lo spazio condiviso sia il più possibile a
misura delle esigenze personali e collettive, nel rispetto delle diverse individualità.
4. Il cliente è tenuto ad avere cura di arredi ed accessori del Servizio nonché del
materiale dei laboratori.
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Come reclamare
La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto qualsiasi
forma, al Responsabile del Servizio.
In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e
verbale; nei casi più complessi si rimanda al protocollo seguente.
Nel Centro Diurno sono disponibili a richiesta copie dell’apposito modulo “Segnalazione
Reclamo”.
I reclami possono essere di due forme:
1. scritti;
2. verbali.
1. L’eventuale reclamo scritto da parte di clienti o familiari, quando non consegnato
direttamente al Responsabile, viene fatto pervenire a questi dall’operatore appena
possibile.
Il Responsabile, sentito il Responsabile Qualità che coinvolge quando necessario la
Direzione della Cooperativa, provvede se necessario a correggere la disfunzione segnalata
e a fornire risposta scritta a chi ha sporto il reclamo; ciò entro un massimo di 10 giorni
lavorativi dal reclamo stesso.
Presso l’ufficio di riferimento del Responsabile e sotto la sua responsabilità è istituito un
registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico insieme alla
relativa risposta.
Il dossier è reso disponibile all’attività di verifica della Cooperativa e degli Enti
committenti.
2. In caso di reclamo verbale, chi lo riceve ha il dovere di trascriverlo sull’apposito modulo
e di provvedere come per i reclami scritti.
Risarcimenti
Per le somme di denaro o oggetti, anche di poco conto, tenuti dal cliente presso di sé, la
Cooperativa non assume alcuna responsabilità.
In seguito a reclami motivati, la Direzione valuta l’eventuale rimborso dei danni arrecati a
beni di proprietà dei clienti
Gli eventuali danni arrecati dai clienti ai beni del Centro Diurno, a causa di comportamenti
dolosi o eccessivamente negligenti possono determinare la richiesta di partecipazione a
spese di ripristino.
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Rapporti con il territorio
La Cooperativa Pro.ge.s.t. mette a disposizione la propria rete interna/esterna, quale
strumento per esprimere solidarietà e autodeterminazione ed al contempo dare risposte
differenziate ai bisogni dei clienti.
In sintesi, sono almeno 3 i livelli di rete con cui si esprime la risposta complessiva del
“sistema Cooperativa”:
una rete interna, costituita dal raccordo tra le varie figure presenti in Cooperativa e che
possono, con la loro esperienza professionale e le loro capacità personali, intervenire per
qualificare maggiormente le attività, sia interne che esterne. Ci riferiamo in particolare alle
risorse umane e professionali che fanno capo alla sede centrale ed alle altre sedi
distaccate della Cooperativa e che possono essere impiegati a supporto delle singole
équipes nei luoghi di lavoro (responsabile della formazione, responsabile della qualità,
gruppo rete, gruppo progettazione, consulenti, fornitori...).
una rete sociale esterna, costituita dalle agenzie e dagli attori con cui la Cooperativa
collabora e interagisce in modo strutturato o informale; Ci riferiamo ai cittadini del territorio,
agli enti locali, al vicinato, agli addetti degli uffici aperti al pubblico (banca, posta, sportelli
informativi, ...), agli operatori delle agenzie formative e di inserimento lavorativo, ecc..
Un discorso a parte deve essere fatto per ciò che concerne il rapporto con le associazioni
del territorio, ed in particolare con due di queste: Lo spigolo e l’Apsam.
Lo spigolo è un’Associazione di auto-mutuo-aiuto presente da dieci anni sul territorio di
Collegno, composta da persone che condividono il disagio causato dalla malattia
psichiatrica e il conseguente rapporto con le Agenzie curanti.
La promozione e la pubblicizzazione del progetto de Lo spigolo avviene avvalendosi delle
conoscenze che, nel corso degli anni, si sono stabilite con le altre Associazioni/agenzie
presenti nel territorio, tra le quali possiamo ricordare il Basco delle Associazioni, il Comune
di Collegno e di Torino, uno stretto rapporto di confronto e di dialogo con le strutture del
DSM e della Cooperativa .
Il Centro Diurno ha collaborato direttamente con Lo Spigolo con l’opera di due educatori
che si pongono con il ruolo di mediatori della comunicazione interna ed esterna; inoltre ci si
pone l’obiettivo di facilitare il passaggio dal Centro Diurno all’Associazione per quei pazienti
che hanno raggiunto un livello di autonomia tale da permettere loro un contatto
L’APSAM è un’associazione di volontariato composta da familiari di pazienti seguiti dal
Servizio di Salute mentale, nata nel 2003 al termine di due percorsi di gruppo organizzati
dal DSM e condotti da due psicologhe tirocinanti e dallo psicologo del centro diurno.
Nel corso degli anni il Centro Diurno si è avvalso di molte collaborazioni con strutture
extrapsichiatriche, tra le quali possiamo ricordare le annuali mostre mercato svolte nei
locali di “Hiroshima mon amour”, i tornei di calcio a livello regionale organizzati dall’UISP
(l’iniziativa chiamata “Matti per il calcio” ha permesso l’effettuazione di due importanti
momenti di integrazione con il territorio regionale attraverso le partite contro la nazionale
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degli scrittori e degli stilisti); la mostra realizzata in collaborazione con il Comune di Torino
all’interno del progetto “INGENIO” (bottega di arti e mestieri gestita da educatori del
comune di Torino, nel tentativo di offrire a tutti i C.A.D., i C.S.T. e i Centri Diurni della città
di esporre e vendere i propri manufatti).
la rete dei servizi pubblici sociali e sanitari, con cui la Cooperativa potrà interagire,
direttamente o attraverso il D.S.M. per quanto concerne l’inserimento di un nuovo paziente
all’interno del Centro Diurno (tramite presentazione del medico referente del caso
all’interno della riunione settimanale di equipe), uno o più momenti calendarizzati di
monitoraggio del progetto educativo oltre a riunioni straordinarie per prevenire e/o gestire
eventuali momenti di crisi, un momento calendarizzato di verifica ed eventuale validazione
del progetto educativo. I servizi con i quali il Centro Diurno collaborerebbe maggiormente
vengono identificati in: Ambulatori, Gruppo Alloggi di Collegno, Gruppo alloggi di
Grugliasco, Centro Crisi, servizio I.E.S.A, gruppo Terapie Espressive, Comunità “il
Barocchio”, Comunità “Bonacossa”, gruppo Inserimenti Lavorativi.
Le collaborazioni con agenzie extra psichiatriche, con le agenzie curanti e con le
Associazioni del territorio, costituiscono un momento fondamentale della filosofia lavorativa
del Centro Diurno, per tale motivo rientrano come obiettivi annuali del Progetto di Servizio
e sono oggetto di valutazione.
Inoltre il Centro Diurno favorisce percorsi di formazione offrendosi come luogo di tirocinio
professionale per Terapisti della riabilitazione psichiatrica, psicologi, medici nonché come
sede di servizio per Volontari del servizio civile e dell’associazionismo; ciò attraverso
protocolli di intesa con Agenzie formative, Università, Associazioni, Ministero del Welfare.
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ed.1 del 14/04/2009
CARTA DEI SERVIZI
Centro Diurno
Via Kossuth 14 Collegno
La misurazione della qualità
La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità
nell’ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista fondamentali
del processo di valutazione della qualità stessa:
1. la qualità così come percepita dal cliente e dall’operatore: strumenti di valutazione;
2. la qualità così come prodotta: obiettivi per la qualità del Servizio.
Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di indagine che
siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca.
Strumenti di valutazione della qualità percepita
Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal cliente (e/o dai
suoi familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione,
l’intervista e/o i gruppi di discussione. Si tratta nei primi due casi di strumenti di sondaggio
da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l’intervistato
risponde assegnando un giudizio; il gruppo di discussione è invece una riunione in cui un
gruppo di persone si esprime in merito al Servizio ricevuto.
Obiettivi per la qualità
Nella tabella che segue vengono illustrati gli obiettivi per la qualità, con i relativi standard
che la Cooperativa s’impegna a perseguire, rispettare ed a verificare costantemente, allo
scopo di migliorare il livello qualitativo dei Servizi erogati.
Per standard di qualità intendiamo il valore atteso, cioè il livello qualitativo che il Servizio
vuole garantire ai propri clienti. Oltre al contenuto della tabella, molti standard sono
implicitamente contenuti nella Carta: ad esempio orari di ricevimento, tempi per le risposte
al reclamo, ecc..
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ed.1 del 14/04/2009
CARTA DEI SERVIZI
Centro Diurno
Via Kossuth 14 Collegno
Obiettivi
Standard
Percentuale
garantita: 100%
al 31/12/09
Regolarità dei
rimandi relativi ai
gruppi di
discussione nella
riunione d’équipe
successiva al
gruppo.
Verbali riunioni
Responsa
d’équipe, modulo
bile
registrazione
Servizio
rimandi e incontri
mensile
Almeno 4 al
31/12/09
Numero di incontri
nell’anno tra i
conduttori del
gruppo ed un
supervisore.
Verbale incontri
tra i conduttori
Responsa
dei gruppi e il
bile
supervisore,
Servizio
modulo
registrazione
rimandi e incontri
mensile
Almeno 15 al
31/12/09
Riunioni formali
(calendarizzate e
strutturate) con
tutte le agenzie
curanti del territorio
Almeno 20 al
31/12/09
Partecipazioni ad
eventi esterni
(riunioni, eventi
vari)
1. Valorizzazione dei
setting gruppali in un
percorso riabilitativo.
Responsabilità:
Responsabile Servizio
2. Costruzione di un
lavoro integrato tra
operatori, gruppi di
lavoro e strutture
complesse territoriali
alternative
all’ambulatorio (CAT,
alloggi Collegno,
Centro Crisi,
Barocchio,
Bonacossa, ecc.)
Responsabilità:
Responsabile Servizio
3. Partecipazione a
manifestazioni extrapsichiatriche
Responsabilità:
Responsabile Servizio
Resp.le
Modalità
Cadenza
raccolta
di rilevazione
rilevazione
dati
Indicatore/
indice
Obiettivi raggiunti
4. Raggiungimento
Obiettivo di
degli obiettivi dei PEI
miglioramento:
Responsabilità:
30% al 31/12/09
Responsabile Servizio
Totale obiettivi PEI
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Verbali riunione
d’èquipe e
moduli
registrazione
riunioni
Responsa
bile
Servizio
annuale
Verbali
riunione
d’équipe,
modulo
registrazione
eventi
Responsa
bile
Servizio
annuale
Database
gestione
servizio
Operatore
responsabile
progettazione
annuale
CARTA DEI SERVIZI
Centro Diurno
Via Kossuth 14 Collegno
Obiettivi
Standard
5. Raggiungimento
degli obiettivi dei
Progetti attività
Obiettivo di
miglioramento:
70% al 31/12/09
Indicatore/
indice
Obiettivi raggiunti
Totale obiettivi
Progetti Attività
Resp.le
Modalità
Cadenza
raccolta
di rilevazione
rilevazione
dati
Operatore
Verifiche
responsaannuali
bile
Progetti Attività progettazione
annuale
annuale
annuale
6. Garantire incontri di
scambio e
condivisione a tutti i
clienti del Centro
Diurno
Almeno 3 al
31/12/09
Convocazione
Assemblee tra tutti
Responsa
scritta pei i
gli operatori e tutti i
bile
clienti,
clienti del Centro
programmazione Servizio
Diurno
incontri
7. Monitoraggio e
supporto
all’Associazione Lo
Spigolo
Almeno 2 al
31/12/09
Prevedere spazi
dedicati all’interno
della riunione
d’èquipe
Verbali riunione
d’équipe
Responsa
bile
Servizio
A CURA DI: ENRICO OLOCCO, STEFANIA DI MARTINO, FLAVIO OSTORERO, ALESSANDRO ROSSI
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