Casi aziendali
Come abbiamo aiutato i nostri clienti?
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Business Case
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Moby: project goals
-
L’ incremento delle vendite on-line
-
L’incremento delle operazioni in rete attraverso lo
sviluppo di canali innovativi
-
Assistenza costante del cliente lungo l’iter di tutte le
operazioni
-
Fornire un sostegno efficace e self service
-
Qualificare al meglio le esigenze destinate ad altri
canali
Moby: Strategy
•
L’ assistente é attivabile da tutte le pagine del sito e,
fornisce informazioni riguardo:
-
gestione delle richieste generiche sulle modalitá di imbarco
supporto all’ utente per l’attivazione della registrazione
supporto alla modifica della prenotazione del biglietto
acquistato
On Line da Dec 08
•
Il digital assistant é integrato con il software di
chat esistente:
per esigenze specifiche (prenotazione
cabine disabili) o su richiesta diretta
dell’utente il VDA offre l’handover alla chat
Risultati Ottenuti: Dec 08/ Mar 09
Dec
07/Mar
08
vs
Dec
08/Mar
09
Visitatori
significativi del sito
Numero di
telefonate al call
center
Tempo di gestione
di una sessione di
chat
-0.01%
-10%
-30%
Dialoghi significativi effettuati da Stella: 14135
Prossimi passi
Estensione
della KB di
Stella
all’area
business:
•Estensione
alle lingue
straniere
-Supporto a
iniziative di
Web
Marketing
•Integrazione
con la form
di
prenotazione
-Lead
generation
-Incremento
delle
prenotazioni
on line
•Estensione
della
knowledge
esistente
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Tele2: project goals
-
Aprire un nuovo canale di
contatto/comunicazione oltre al canale
telefonico tradizionale
-
Iniziare ad erogare un servizio di assistenza
dal sito Web
-
Ridurre il tasso di abbandono del sito
-
Diminuire i tempi di attesa per il cliente
-
Aumentare il tasso di risoluzione al primo
contatto
-
Costruire una base di conoscenza sulla base
delle problematice trattate
Tele2: Strategy
Set up del progetto:
•L’applicazione é stata attivita in
SAS
Modlitá di accesso all’applicazione:
•
Prima di accedere al servizio di assistenza
on line Tele2 ha richiesto che l’utente si
profilasse fornendo nome e utenza
telefonica.
•
Oltre ai dati del cliente, l’operatore puó
visualizzare tramite l’applicazione lo
storico delle tele assitenze passate.
•L’attivazione della soluzione é
stata fatta in poche ore
Funzionalitá utilizzate dagli operatori:
•
Chat con l’invio di risposte pre-compilate a
monte
•
Desktop-sharing per guidare l’utente nella
navigazione
•
Controllo remoto per aiutare il cliente a
fare configurazioni o a risolvere il
problema
Risultati Ottenuti
750 sessioni di chat
al mese
Incremento delle
sessioni di
assistenza on line
Incremento delle
risoluzioni al primo
contatto
June 08 – April 09
Visto il gradimento dei clienti e i benefici per TELE2 il servizio verrà probabilmente
esteso anche all’area riservata clienti come canale di contatto (per qualsiasi
informazione tecnica, commerciale, posizione amministrativa) per gli utenti/clienti
registrati.
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La sfida
•
•
•
•
•
Aumento dei costi del servizio clienti
Prenotazioni online troppo scarse e lente
Mancanza di strategia a livello di canale (web)
Complessità dell’ambiente web
Bassa soddisfazione dei consumatori
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Prolema 1
60%
Di tutti i clienti di SAS sono presenti nel sito web
dell’azienda nello stesso momento in cui
contattano il centro servizi
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Problema 2
50%
minimo di tutte le chiamate e le e-mail possono
essere risolte usando il self service
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Risultati complessivi
• +133% aumento del volume dei contatti con Eva
• -18% diminuzione del volume delle chiamate via
telefono
• +52% grado di self service
• +65% migrazione verso i canali online
• +300% aumento dell’efficienza
• 79% Soddisfazione dei clienti
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Fattori critici di successo
• Obiettivi chiaramente definiti
• Impegno e focalizzazione dei membri del gruppo di
progetto
• Focalizzazione sulle cose piu` facilmente
migliorabili
• Chiara opportunità di migliorare il canale telefonico
– molte chiamate perse e lunghi tempi di attesa
• Chiara opportunità di migliorare il canale web
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Channel management
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Nascondere I numeri di telefono
e gli indirizzi e-mail !
Channel management
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Service center
Welcome to SAS Online
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SAS Online
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service agent Eva. She will
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Come funziona ?
Primo filtro
Processo di
Pre-qualifica
Secondo filtro
Strategia
di
Hand over
SAS Online Service
Centre
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Supporto
First line
Self Service
Modulo Intelligente di
Raccolta Informazioni
Interazione
dinamica
Supporto
Second line
Manuale
(Phone, E-mail
& Chat)
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Sella Bank: project goals
• Migliorare la Comunicazione con i Clienti
• Supportare nella ricerca e nell’uso delle
funzionalità di Home Banking
• Supportare nella ricerca e nell’uso delle
funzionalità delle Piattaforme di Trading
• Incrementare l’uso dell’IB
• Ridurre le email e le chiamate al Contact Center
Customer Service Optimization : Gruppo Banca Sella
Funzionalita’ gestite
Funzionalita’ in fase di
implementazione
• Operatività bancaria
•assegni
•bonifico
•carte
•ricariche cellulari
•gestione movimenti conto
•bollettini
•domiciliazioni utenze
•giroconto
•riba
•mav
•rav
•tributi (F24)
• Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui)
• Assicurazioni
• Trading
• Profilo utente
•condizioni conti
•estratto conto on line
•gestione dati personali (cambio
anagrafica profilo utente)
•gestione password
•servizio sms
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BUYVIP: l’azienda
BuyVip:
BuyVIP é una multinazionale dell’ e-commerce con uffici a
Madrid (Company Headquarter ), Milano (I) e Francoforte
(D). Vende diversi tipi di prodotti (occhiali, scarpe,
vestiti, accessorti, etc.) usando esclusivamente il canale
Web.
BuyVip supporta una internet community fatta da tutti gli
utenti registrati, che hanno accesso all’acquisto dei
prodotti a prezzi vantaggiosi.
BUYVIP: PROJECT GOALS (Italia,
Spagna, Germania)
•
MARKETING:
-
Brand positioning
Essere portatori di innovazione nel settore marketing
Aumentare la internet community.
•
CUSTOMER SERVICE
-
Diminuire i costi legati al customer service e
aumentare la customer satisfaction
Rispondere alle FAQs
Fornire informazioni generiche sulle campagne e sullo stato di
consegna dei prodotti
-
•
-
WEB
Aumentare il numero di visitatori
Aumentare il numero di registrati
Aumentare il tempo di connessione alle pagine del sito
Aumentare il numero di ricerche e le vendite
Generare una fonte alternativa di informazioni per le
altre applicazioni
STRATEGY
First page
(fuori login)
- Target definition
- Informazioni generiche
- Push alla registrazione
Logged in page
Product page
- Informazioni sull’account
dell’utente
-Riconoscimento dell’utente
registrato
-BuyVip services
-Info sullo stato dell’ordine