UFFICIO COMUNICAZIONE/URP
C.so C. Alberto 120 – 23900 Lecco
Tel. 0341 482502-482290 Fax 0341482282 - [email protected]
Ufficio Comunicazione
Lecco,22 febbraio 2011
Spett.
DIREZIONE GENERALE
Alla c.a. Dr. Marco Votta
e.p.c
URP Distrettuali
Dipartimento PAC
Ufficio Budget e Controllo di Gestione
Ufficio Promozione Qualità
Oggetto:
Relazione segnalazioni ASL Lecco ANNO 2010
Premessa
La funzione della comunicazione ha assunto un ruolo fondamentale nei processi di innovazione che
stanno interessando le Amministrazioni Pubbliche, essa ha anche prodotto un mutamento dei rapporti tra
amministrazioni e cittadini, in quanto la relazione tra le parti è divenuta più equilibrata dopo che agli utenti
sono stati riconosciuti, anche sul piano giuridico, diritti nuovi.
All’interno dei processi aziendali, sono tre gli ambiti principali rispetto ai quali la comunicazione
assume un ruolo centrale nel favorire trale processo innovativo: la ricerca della qualità nell’erogazione dei
servizi per i cittadini e per le imprese; l’attuazione di un’azione amministrativa mirata ai bisogni dei cittadini;
infine lo studio di soluzioni innovative e funzionali sul piano dell’ascolto e dell’accesso ai servizi.
Il ruolo della comunicazione è anche quello di contribuire in maniera efficace a rendere
questa Amministrazione più amichevole e più capace di rispondere ai bisogni dei cittadini e
delle imprese.
Si ritiene,infatti, che informare “bene” sulle opportunità offerte e sui servizi resi è un tema imprescindibile
nella mission aziendale, perché ciò garantisce un rapporto con il cttadino e perché permette l’Azienda di
farsi carico in modo responsabile delle esigenze degli utenti.
In tale prospettiva, la presenza degli Uffici Relazione con il Pubblico e degli sportelli
informativi in questa Asl è capillare rispetto al territorio di appartenenza, perché una presenza così
distribuita risponde all’esigenza di dare attenzione soprattutto a quella utenza che fisiologicamente è
maggiormente bisognosa di dialogo, assistenza e di supporto informativo.
In ogni sede distrettuale dell’ ASl di Lecco è presente l’URP e in ogni presidio è a disposizione dei cittadini un
punto informativo.
L’URP è tenuto a ricevere segnalazioni che possono essere fatte direttamente all’ufficio, telefonicamente, per
posta, via fax o con l’apposito modulo presente sul sito www.asl.lecco.it.
Inoltre presso la sede centrale è presente un Ufficio Relazioni con il Pubblico dove si rivolgono gli utenti che
intendono portare istanze direttamente alla Direzione Generale aziendale.
23900 Lecco Corso Carlo Alberto 120 – tel. 0341 482111 fax 0341 482211 - C.F. e Partita IVA 02356390134
e-mail: [email protected] - sito Internet: www.asl.lecco.it
Nell’ambito dei processi comunicativi interni si registra anche un utilizzo sempre maggiore di
strumenti che diano conto ai cittadini dei risultati conseguiti (custumer statisfacion), nonchè di quegli
strumenti di promozione dell’attività di ascolto, attuata attraverso gli Urp e gli sportelli informativi, che
permettono poi all’azienda di disegnare una mappa di sensibilità, di criticità, di carenze informative e di
abitudini della gente che poi sono necessarie per intraprendere delle azioni per migliorare la qualità dei
servizi offerti a vantaggio di tutta la collettività.
Per poter monitorare la qualità percepita dai cittadini nei confronti dei servizi e delle prestazioni
erogate, l’Ufficio relazioni con il pubblico procede annualmente alla raccolta delle segnalazioni degli utenti,
che poi acquisiscono un senso compiuto nella misura in cui diventano lo spunto di riflessione per una
valutazione della qualità dei servizi/prodotti erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base
del feedback che esse forniscono.
Analisi delle segnalazioni
Nel corso del 2010 sono state registrate sul territorio provinciale dai nostri URP e sportelli
amministrativi un totale di n. 92 segnalazioni e 26 encomi.
Le richieste di informazioni per l’anno 2010, ricevute in particolare attraverso il form “URP Scrivi all’ASL”,
sono state n° 224.
Si registano inoltre al giorno presso gli Urp una media di 4 telefonate per richieste di informazioni pari a un
migliaio di telefonate agli URP all’anno su tutto il territorio ASL.
Con il nuovo sito internet , attivo dal 14 aprile scorso, sono diminuite le richieste di informazioni di tipo
amministrativo (patenti e cambio medico) da 42 a 9 del 2010 e di tipo logistico (sedi/prestazioni) da 31 a 7
nel 2010.
Dal primo gennaio al 14/04/2010 sul sito internet vecchio alla voce “contattaci” abbiamo ricevuto n. 103
contatti di cui 1 reclamo successivamente formalizzato.
Dal 14/04/2010 al 30 dicembre 2010 sul sito internet nuovo alla voce Scrivi all’ASL abbiamo ricevuto 121
contatti di cui 6 reclami successivamente formalizzati.
Andamento negli anni delle segnalazioni
Nel corso del 2009 si sono registrate n. 119 segnalazioni contro le 92 del 2010.
Il picco di segnalazioni nel 2008 è dovuto ad una diversa modalità di classificazione da parte di Regione
Lombardia che chiedeva di classificare le richieste di informazioni per valutare eventuali carenze informative.
350
300
250
200
reclami
richiesta informazione
encomi
150
100
50
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
La
tabella
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di
seguito riportata mostra le tipologie delle segnalazioni registrate nel 2010 presso gli Uffici Relazione con il
Pubblico nei tre distretti di Bellano, Lecco e Merate e presso l’Ufficio della sede centrale.
TIPOLOGIA SEGNALAZIONI ANNO 2010
1a
INFORMAZIONE/ORIENTAMENTO
CONDIZIONI DELL'ACCESSO
1b
1c
2a
2b
2c
RISPETTO DEI DIRITTI
PRESTAZIONI
ASPETTI ECONOMICI
RILASCIO DOCUMENTAZIONE
CLINICA (Referti, cartella clinica,
lettera di dimissione, materiale
iconografico)
ASSISTENZA PROTESICA
ASSISTENZA FARMACEUTICA
INTEGRAZIONE SERVIZI SOCIO
SANITARI
VARIE
ENCOMI
0
14
3
3
0
0
3a
Rapporto con l'operatore (identificazione, modalità della
relazione, completezza e comprensibilità delle informazioni sullo
stato di salute)
1
3b
3c
4a
4b
4c
5a
5b
6a
6b
6c
6d
7a
7b
8a
8b
Rapporto con l'azienda
Consenso informato
Barriere architettoniche
Sicurezza
Comfort (Vitto, pulizie, arredi e attrezzature ecc.)
Dati sensibili (codice privacy 196)
Rispetto altri diritti
Tempo d'attesa
Mancata prestazione
Inadeguatezza organizzativa
Percezione della qualità tecnico professionale
Ticket errati e impropri
Rimborsi
Modalità
Tempi
0
0
0
0
5
0
4
3
0
3
3
0
0
0
1
8c
Qualità (vedi requisiti cartella clinica)
0
Rapporti con i prescrittori
Forniture ausili
Distribuzione diretta
Distribuzione convenzionata
Rapporti con MMG e PdF
Continuità del rapporto ospedale territorio
Dimissioni protette
ADI
RSA - RSH
Area della riabilitazione e della medicina sportiva
0
9
11
1
21
3
0
2
3
0
2
18
0
8
COMUNICAZIONE E RELAZIONE
ASPETTTI STRUTTURALI,
AMBIENTALI E SICUREZZA
Logistica (spazi, segnaletica, percorsi)
Coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta (presa in
carico)
Amministrativa (modulistica, ticket, orari ecc.)
Accesso telefonico, web, mail, farmacie, MMG, PdF
Accesso con mezzi pubblici
Accesso con mezzi privati (segnaletica, parcheggi etc.)
9a
9b
10 a
10 b
11 a
11 b
11 c
11 d
11 e
11 f
12
13 a
13 b
13 c
Encomi all'Ente
Encomi al personale medico
Encomi ai professionisti sanitari
Totale 118
Modalità segnalazione:
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diretta
postale
telefonica
18
70
30
118
Nelle tabelle di seguito vengono riportate le tipologie delle segnalazioni, pervenute agli Uffici Relazioni con il
Pubblico secondo la DGR n.VII/8504 del 22/03/02 utilizzando la classificazione proposta dal gruppo di lavoro
istituito con Decreto del DG n. 5079 al 17/5/07.
1a
INFORMAZIONE/ORIENTAMENTO
1b
1c
Logistica (spazi, segnaletica, percorsi)
Coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta (presa in
carico)
Amministrativa (modulistica, ticket, orari ecc.)
L’Asl ha potenziato i rapporti con la stampa locale per favorire l’accesso dei cittadini alle informazioni relative
all’erogazione delle prestazioni. I giornali locali hanno riservato ampio spazio agli articoli riguardanti il
funzionamento dei vari servizi Asl.
Dall’aprile 2010 abbiamo un nuovo sito internet con il quale l’ Azienda ha inteso incrementare le
informazioni presenti. I contatti di richiesta di informazioni sul nostro nuovo sito aziendale sono diminuiti
grazie alla maggiore completezza di contenuti e alla maggiore chiarezza dei pecorsi logistici, che ha
consentito agli utenti di non dover contattare di persona gli operatori .
CONDIZIONI
DELL'ACCESSO
2a
2b
2c
Accesso telefonico, web, mail, farmacie, MMG, PdF
Accesso con mezzi pubblici
Accesso con mezzi privati (segnaletica, parcheggi etc.)
3
0
0
Nel corso degli anni il trend dimostra che sono diminuite da parte dell’utenza le difficoltà nel mettersi in
contatto con la nostra struttura per effettuare prenotazioni.
Gli utenti segnalano difficoltà nel mettersi in contatto con l’Ufficio protesi del Distretto di Lecco dove il
numero risulta spesso occupato.
COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
3a
3b
3c
Rapporto con l'operatore (identificazione, modalità
della relazione, completezza e comprensibilità delle
informazioni sullo stato di salute)
Rapporto con l'azienda
Consenso informato
1
0
0
Per quanto riguarda il rapporto degli utenti con il personale interno il caso segnalato è stato immediatamente
verificato dal Responsabile.
ASPETTTI STRUTTURALI,
AMBIENTALI E SICUREZZA
4a
4b
4c
Barriere architettoniche
Sicurezza
Comfort (Vitto, pulizie, arredi e attrezzature ecc.)
0
0
5
Una delle segnalazioni ricevute riguarda la sede della guardia medica di Casatenovo alla quale nel corso del
2010 si è cercato di apportare delle migliorie anche se si tratta di una sede obsoleta.
Un’ altra segnalazione riguarda la sede dell’ambulatorio di Igiene di Via Tubi segnalato come “poco vivibile”
durante la campagna di vaccinazione antinfluenzale a causa della grande affluenza imprevista. L’episodio è
stato anche ripreso dalla stampa locale come documentano le immagini .
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0
14
3
PRESTAZIONI
6a
6b
6c
6d
Tempo d'attesa
Mancata prestazione
Inadeguatezza organizzativa
Percezione della qualità tecnico professionale
3
0
3
3
ASSISTENZA PROTESICA
9a
9b
Rapporti con i prescrittori
Forniture ausili
0
9
Le 9 segnalazioni ricevute si riferiscono al servizio di consegna al domicilio dei prodotti per incontinenza.
Le segnalazioni riguardano tutte il ritardo della consegna dei prodotti. E’ stato richiamato il fornitore ad una
maggiore puntalità nei tempi previsiti.
ASSISTENZA
FARMACEUTICA
10 a
10 b
Distribuzione diretta
Distribuzione convenzionata
11
1
Le 11 segnalazioni ricevute riguardano quasi tutte il servizio di erogazione di farmaci addensanti per il
quale si è rivista la tipologia degli aventi diritto.
INTEGRAZIONE SERVIZI
SOCIO SANITARI
11 a
11 b
11 c
11 d
11 e
11 f
Rapporti con MMG e PdF
Continuità del rapporto ospedale territorio
Dimissioni protette
ADI
RSA - RSH
Area della riabilitazione e della medicina sportiva
21
5
2
3
0
Per le problematiche relative ai Medici di Medicina Generale /Pediatri di Libera Scelta /Guardia Medica si è
coinvolto nella pratica di gestione della segnalazione il Dipartimento di Cure Primarie. L’accertamento dei
fatti accaduti e il richiamo ai medici interessati è stato il primo passo verso un miglioramento degli aspetti
negativi evidenziati dai cittadini.
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La modalità utilizzata per rispondere alle segnalazioni che prevede, da parte dei professionisti interessati,
l’invio di una relazione scritta al Dip. Cure Primarie relativa al fatto segnalato dall’utente ha dato la possibilità
di rispondere in modo puntuale e preciso agli utenti richiedendo ai medici di motivare alcuni loro
comportamenti e quando necessario richiamandoli ad un atteggiamento di ascolto nei confronti dei propri
assistiti.
Si evidenzia che gli encomi raccolti dagli Uffici Relazioni con il Pubblico riguardano in particolare il Servizio
Cure Domiciliari e il servizio “scrivi all’URP” presente sul sito aziendale.
ENCOMI
13 a
13 b
13 c
Encomi all'Ente
Encomi al personale medico
Encomi ai professionisti sanitari
18
0
8
SEGNALAZIONI STRUTTURE ACCREDITATE ASL LECCO
Secondo quanto previsto dalla d.g.r n° VII/8504 del 22/03/02 “customer satisfaction” la nostra Azienda ha
raccolto i database dei reclami delle strutture accreditate.
Le strutture elencate di seguito ci hanno segnalato, con comunicazione scritta, di non aver ricevuto nessuna
segnalazione nel corso del 2010:
- 005601 Centro di medicina Sportiva
- 001601 Centro Diagnostico San Nicolò
- 005701 Centro di Medicina dello Sport Lario
- 007101 Studio Professionale Trigiani Giorgio
- 007401 Studio Odontoiatrico Dr. Freni
- 004701 Laboratorio Analisi Cliniche Barzanò
- 007901 Centro fisioterapico valsassinese
- 007001 Studio Radiologia Ellisse
- 007501 Gimar Srl
Azienda Ospedaliera:
Per quanto riguarda le criticità rilevate si informa che l’Azienda Ospedaliera ha già attivato azioni di
miglioramento per l’anno 2010 dettagliate in un database presente presso l’Ufficio Comunicazione/URP.
Altre strutture accreditate
Non sono state rilevate particolari segnalazioni.
In accordo con la Direzione aziendale verranno concordate azioni di miglioramento sulla base dei dati emersi
nella presente relazione.
A disposizione per ulteriori chiarimenti inviamo i più cordiali saluti,
Stefania Bolis
Ufficio Comunicazione
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