Convegno – «Qualità della vita in Italia: vent'anni di studi
attraverso l'indagine Multiscopo dell'Istat»
Roma 27 - 28 gennaio 2015
Eppur si muove.
Venti anni di rapporto dei cittadini con i
servizi di pubblica utilità
Del Bufalo E., Di Patrizio F., Orsini S.
Direzione centrale delle statistiche socio-demografiche e ambientali - Istat
28 Gennaio 2015
Indice
 Definizioni e obiettivi
 Cambiamenti normativi e organizzativi
 Utenti dei servizi e loro caratteristiche
 Tempi di attesa
 Soddisfazione sull’orario di apertura
 Conclusioni
Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità
Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
Cosa sono i Servizi di Pubblica Utilità:
i servizi alla persona
«I servizi alla persona di pubblica utilità (SPPU)
comprendono tutti quei servizi di rilevante interesse
sociale nei quali il risultato principale del processo
produttivo non è un output esterno rispetto alla
persona alla quale il servizio viene fornito, ma si
identifica con gli effetti che il servizio stesso
produce sull’utente1»
1E.
Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive, problemi e impostazione, Note di Ricerca n.
12, Dipartimento di Scienze Statistiche, Università di Udine.
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Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
Il ruolo della statistica ufficiale
nella misurazione dei Servizi di Pubblica Utilità
A partire dagli anni ‘90 l’Istat, ha sviluppato la rilevazione
della soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi offerti
dalle Amministrazioni Pubbliche all’interno delle indagini
multiscopo sulle famiglie
Obiettivi :
supporto conoscitivo ai decisori
strumento di partecipazione ai cittadini
monitorare l’impatto delle normative
monitorare gli effetti dei mutamenti negli assetti
organizzativi dei servizi
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Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
L’indagine “Aspetti della Vita Quotidiana”:
i servizi di pubblica utilità rilevati
Sono stati presi in considerazione gli aspetti soggettivi della
soddisfazione e degli atteggiamenti e gli aspetti oggettivi legati
ai comportamenti (fruizione dei servizi) dei:
• Servizi di sportello (anagrafe, Asl, posta, banca)
• Servizi di trasporto (urbano, extraurbano e treno)
• Servizi ospedalieri
• Servizi sanitari e socio-assistenziali
• Servizi di fornitura di elettricità, gas e acqua
• Altri servizi pubblici e collettivi (nettezza urbana,
sicurezza e sistema educativo)
Differenti livelli di rilevazione dei fenomeni (individuale –
familiare)
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Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
L’oggetto dell’analisi: i SERVIZI DI SPORTELLO
UFFICI ANAGRAFICI
• N° persone che hanno utilizzato
il servizio negli ultimi 12 mesi
• Tempo passato in fila
SERVIZI POSTALI
• N° persone che hanno utilizzato
il servizio negli ultimi 12 mesi e
tipo di operazioni effettuate
• Comodità orario (giudizio)
• Cambiamento orari (ipotesi)
• Tempo passato in fila per:
- spedizioni raccomandate
- conti correnti
- vaglia
- pensioni
- ritiro pacchi o raccomandate
• Comodità orario (giudizio)
• Cambiamento orari (ipotesi)
UFFICI DELLE ASL
• N° persone che hanno utilizzato
il servizio negli ultimi 12 mesi
• Tempo passato in fila
• Comodità orario (giudizio)
• Cambiamento orari (ipotesi)
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Provvedimenti normativi e organizzativi rilevanti negli ultimi 20 anni:
1997 (Legge 15 maggio 1997, n. 127)
ANAGRAFE
eliminazione o riduzione dei certificati o delle certificazioni richieste ai soggetti interessati all'adozione di
provvedimenti amministrativi o all'acquisizione di vantaggi, benefici economici o altre utilità erogati da soggetti
pubblici o gestori o esercenti di pubblici servizi; ampliamento delle categorie comprovabili dagli interessati con
dichiarazioni sostitutive di certificazioni;
2000 D.p.r. n. 445 del 28 dicembre 2000, in G.U. n. 42 del 20 Febbraio 2001 "Testo Unico delle disposizioni legislative
e regolamenti in materia di documentazione amministrativa» , ampliamento uso dell’autocertificazione
2011 Legge 12 novembre 2011, n-183 , Dal 1° gennaio 2012 i certificati sono validi solo nei rapporti tra privati in
attuazione della cosiddetta decertificazione, cioè l’eliminazione dei certificati nei rapporti con le pubbliche
amministrazioni ed i gestori di pubblici servizi.
1998 Poste Italiane diviene Società per azioni
1999 Il decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, Poste Italiane è nominato fornitore universale, il servizio deve
essere fornito permanentemente in tutti i punti del territorio nazionale, incluse le situazioni particolari delle isole
minori e delle zone rurali e montane, prezzi accessibili a tutti gli utenti, continuità per tutta la durata dell’anno, una
raccolta e una distribuzione a domicilio ogni giorno lavorativo e almeno per 5 giorni la settimana;
POSTE
2002 Innovazioni tecnologiche e organizzative : servizio bancoposta e introduzione della fila unica
2003 Il decreto legislativo 23 dicembre 2003, n. 384 , Si attua una maggiore apertura del mercato alla
concorrenza, grazie alla riduzione dell’area riservata al fornitore del servizio universale. Ciò comporta, per gli altri
operatori, la possibilità di ampliare la propria offerta di servizi a vantaggio dell’utenza .
2011 Legge 31 marzo 2011, n.58 da aprile 2011, l’Italia, come la maggioranza degli altri Stati membri, non può
concedere o mantenere in vigore diritti esclusivi per la forniture di servizi postali.
1992/1993 L’ "aziendalizzazione" della sanità (Decreti Legislativi 502/92 e 517/93) , ASL diventano aziende,
introduzione della facoltà di libera scelta da parte dell’assistito della struttura sanitaria (pubblica o privata) accreditata
e del professionista erogante la prestazione.
ASL
1999 La riforma Ter DLgs 229/99 Riforma Bindi introduzione dei LEA, L’istituzione dei Centri unificati di
prenotazione consente, gestione telefonica degli appuntamenti, possibilità di accedere a strutture sanitarie
accreditate senza l’obbligo dell’autorizzazione della Asl di competenza, riduzione del numero delle ASL
2001 L. Cost. 3/01 Revisione del titolo V della costituzione, maggiore autonomia alle Regioni, introduzione di
alcuni vincoli (riduzione PL per acuti, convenzioni per l’acquisto di beni e servizi),
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I servizi di sportello a confronto:
l’utenza degli ultimi vent’anni
Utenti di 18 anni e più per tipo di servizio di sportello
(per 100 persone di 18 anni e più)
80
75
70
73.9 73.473.7 74.1
75
71.3 70.6 70.4
65
60
60.5
58.5
57.5
58.0
72.5
70.5
72.9 72.3
71.7 71.7 71.9 71.2 71.6
50.0
50
40
49.0
46.7 46.0
69.4
67.7
57.9
55
45
71
41.6
47.0
44.0
43.2
42.1 41.6 43.1
47.6 46.8 47.5 47.7 48.2
45.4 46.4
44.3
46.7 46.6 46.0
45.2
43.2
44.6
49.8 50.5 49.5
46.3
44.9
48.1
46.5
43.5 43.4
39.3
35
30
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Anagrafe
ASL
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Posta
Semplificazione e autocertificazione
Persone di 18 anni più e comportamento rispetto ai servizi anagrafici
(per 100 persone di 18 anni e più)
80
72.5
70
60.9
60
64.0
75.0
71.0
67.9 66.2
65.5 65.1 64.9 64.6
63.1 62.7 63.2
53.1
50.6
50
40
47.2 46.8
47.1
52.0
30
20
10
Consocenza autocertificazione
Richiesta certificati anagrafici
Utenti
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
I cittadini informati della possibilità di effettuare l’autocertificazione sono cresciuti sensibilmente fino
al 2002, quando la loro quota sul totale delle persone di 18 anni e più era arrivata al 75 per cento,
registrando un aumento di quasi 28 punti percentuali (il 59 per cento di variazione) in dieci anni (era
il 47,2 per cento nel 1993).
Le politiche di comunicazione adottate fino al 2002 hanno praticamente raggiunto gran parte degli
strati di popolazione precedentemente meno informati. Dal 2003 in poi la conoscenza del fenomeno
invece ha un comportamento apparentemente paradossale: è andata via via diminuendo, fino a
stabilizzarsi negli ultimi tre anni ad un valore pari al 63 per cento dei 18 anni e più.
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Caratteristiche dell’utenza
Utenti delle anagrafi di 18 anni e più per sesso
(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche)
70
64.5
62.1
63.5
62.1
62.4
60
Più uomini che
donne ma divario
in attenuazione
50
54.6
56.8
53.3
54.0
54.3
53.8
45.1
46.5
46.2
45.8
40
38.4
40.0
42.7
49.2
48.2
44.4
47.7
45.2
44.4
47.1
44.5
43.4
42.0
47.4
45.7
43.6
45.4
46
44.3
43.8
40.1
43.9
43.1
42.5
38.6
30
20
10
Maggiore ricorso
nelle regioni del
Nord
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Maschi
Più ricorso nei
piccoli centri
80
Femmine
Utenti delle anagrafi di 18 anni e più per condizione professionale
(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche
70
60,5
60
50
49.1
45.7
40
Chi è lontano dal
mondo del lavoro 30
si reca meno in 20
un ufficio
10
anagrafico
0
44.9
42.6
35.2
33.6
29.9
72.8
69.7
62.1
69.5
dirigenti,
direttivo,
operaio, lavoratore in
imprenditori, quadro, apprendista proprio,
liberi
impiegato
coadiuvante
professionisti
fam.
54.3
casalinga
1993
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39,3
44.9
59.5
studente
2013
29.6
53.8
ritirato dal
lavoro
44.1
in altra
condizione
28.1
66.9
60.1
ricerca
cerca prima
nuova
occupazione
occupazione
I TEMPI DI ATTESA
Le file sotto i dieci
minuti prevalgono ma
quelle oltre i 20 minuti
aumentano nel tempo
Utenti anagrafe di 18 anni e più per tempo di attesa in fila
(per 100 utenti di 18 anni e più)
70
61.5
60
53.2
50
40
30
I tempi di attesa nelle
aree metropolitane
rappresentano
sempre più una
criticità.
20
18.1
13.7
10
00
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
fino a 10 minuti
Utenti anagrafe di 18 anni e più per tipo di comune
60
45
40
49.3
centro area
metropolitana
35
periferia area
metropolitana
25
fino a 2.000
ab.
15
2.001 10.000 ab.
5
41.4
40
30
38.5
30
20
22.3
20.1 19.9 19.0 18.9 18.8
18.3 18.1 17.7
16.3 16.2 16.1
14.6 14.1 13.5 13.0
12.0 11.4 11.1
10
0
20
10.001 50.000 ab.
50.001 ab. e
più
10
Italia
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
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più di 20 minuti
Utenti anagrafe di 18 anni e più con file di più di 20 minuti - Anno 2013
(per 100 utenti di 18 anni e più della stessa zona)
(per 100 utenti di 18 anni della stessa zona)
50
11-20 minuti
7.0 6.2
Tipi di operazioni e caratteristiche dell’utenza
Utenti delle poste di 18 anni e più che almeno una volta l'anno
hanno effettuato un tipo di operazione (per 100 persone di 18 anni e più)
Le operazioni prettamente
«postali» mantengono un
utenza stazionaria (se non
crescente) e tra le più elevate
rispetto alle altre operazioni.
Tra le operazioni più
di tipo finanziario il
versamento in c/c
subisce il maggior
decremento.
70
60
50
40
spedizione raccomandate
ritiro pacchi o raccomandate
versamenti in conto corrente
ritiro pensioni
spedizione vaglia
30
20
10
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Utenti delle poste di 18 anni e più per età
(per 100 persone di 18 anni e più con stessa età)
75 anni epiù
52.1
65-74 anni
72.5
60-64 anni
75.3
55-59 anni
72.9
45-54 anni
73.2
35-44 anni
73.9
25-34 anni
66.1
20-24 anni
51.4
18-19 anni
36.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
L’utilizzo degli uffici postali è sempre
stato leggermente più diffuso tra gli
uomini. Il divario è perlopiù rimasto
invariato nel tempo
I più giovani (18-24 anni) e i più anziani (75
anni e più) sono coloro che meno si recano
alle poste e nel ventennio sono stati anche
quelli più soggetti a diminuzione. Le
persone maggiormente coinvolte, invece,
sono quelle nelle fasce di età centrali
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Caratteristiche dell’utenza
Utenti delle poste di 18 anni e più per provenienza geografica
(per 100 persone di 18 anni e più della stessa zona)
A livello territoriale
sono soprattutto i
residenti del Centro
e del Nord - in
particolare il Nordest - a ricorrere al
servizio, mentre la
quota di utenti è
minore al Sud e
nelle Isole.
80
75
70
65
L’affluenza è più
elevata nei piccoli
centri urbani
60
UTENZA e Nord-ovest
TERRITORIO
Nord-est
Centro
Sud
Isole
Italia
55
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Anche nell’analisi dell’utenza delle poste gli occupati sono i più assidui frequentatori
per tutto il periodo in esame. In particolare sono le posizione più elevate a usufruirne: i
dirigenti, imprenditori, liberi professionisti, quadri e impiegati.
Tra i non occupati solo i Pensionati registrano valori al di sopra della media nazionale.
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I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione
Utenti delle poste di 18 anni e più per tempo di attesa in fila e tipo di operazione
(per 100 utenti di 18 anni e più)
Spedizione raccomandate
70
60
Ritiro pacchi o raccomandate
80
57.7
fino a 10 minuti
67.2
70
11-20 minuti
60
50
più di 20 minuti
37.3
40
50
35.9
40
30
30
20
23.7 20
11.0
10
10
0
0
Nel 1993 dichiarava file di
massimo di 10 minuti il
57,7% per la spedizione e
per il ritiro il 67,2%. Nel
2013 le stesse quote sono
pari, rispettivamente a,
23,7% e 21,9%
21.9
7.8
Per le altre operazioni, gli standard di partenza erano molto più bassi. Le file di massimo 10 minuti, venivano dichiarate, nel
1993, dal 49,8% dagli utenti che dovevano effettuare un vaglia, dal 37,6% per gli utenti dei versamenti in c/c e dal 29,2% da
quanti si recavano alle poste per il ritiro della pensione; diminuiti anche loro nell’arco del ventennio
UTENZA e Versamenti in conto corrente
TERRITORIO
Ritiro pensioni
70
60
52.5
60
50
Spedizione vaglia
60
60.4
fino a 10 minuti
11-20 minuti
49.8
50
43.5
più di 20 minuti
40
50
37.6
40
42.1
40
30
30
20
30
29.2
26.1
20
20
15.8
18.2
10
0
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
1995
1994
12.3
1993
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
0
1995
0
1994
13.3 10
1993
10
Le operazioni per le quali gli utenti dichiarano un maggior tempo di attesa allo sportello sono il «ritiro delle pensioni» (nel
2013 è il 60,4%) e l’effettuazione di «versamenti in c/c» (52,5%), a seguire la «spedizione dei vaglia «(43.5 %), la «spedizione
di raccomandate» (37.3 %) e, infine, il «ritiro di pacchi e/o raccomandate» (36,0%).
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I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione
Per tutti i tipi di operazioni, le quote maggiori di utenti che dichiarano file superiori ai 20
minuti si registrano nelle Isole e nel Sud.
Anche nel caso del servizio postale, al crescere dell’ampiezza demografica del Comune
cresce la quota degli utenti che dichiarano file più lunghe dei 20 minuti per tutti i tipi di
operazione e per tutto il periodo considerato. Molto intensa l’aumento se si considerano
le aree metropolitane e le operazioni prettamente postali: ritiro e spedizione
raccomandate e/o pacchi.
Utenti delle poste di 18 anni e più delle aree metropolitane
che attendono in fila per più di 20 minuti per tipo di operazione
80
70
65.2
66.7
65.4
60
50
57.7
52.6
46.6
52.5
40
30
20
10
24.2
16.7
14.2
spedizione raccomandate
ritiro pacchi o raccomandate
spedizione vaglia
versamenti in conto corrente
ritiro pensioni
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
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Caratteristiche dell’utenza
Utenti delle Asl di 18 anni e più per provenienza geografica
65
(per 100 persone di 18 anni e più della stessa zona)
60
55
54.3
53.7
50
PROFILO
45
UTENZA
40
35
30
25
Nord-ovest
Nord-est
Centro
Sud
Isole
20
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Casalinghe e ritirati
dal lavoro, coloro
che si recano nelle
ASL per espletare
pratiche
amministrative
L’Emilia Romagna mantiene il
primato di utenti della ASL, tranne
che negli ultimi anni (2010-2013) nei
quali lo cede alternativamente alla
Val d’Aosta e Umbria. All’opposto la
Sicilia è caratterizzata dalla
percentuale più bassa di persone di
18 anni e più che sono andate alla
ASL.
Utenti delle Asl di 18 anni e più per condizione professionale
70
Utenza soprattutto
femminile tranne che
tra i molto anziani 75
anni e più
Netta prevalenza della popolazione
del Nord e del Centro nel ricorso alle
ASL, per tutto il ventennio in esame.
Mentre le Isole rappresentano il
fanalino di coda nella percentuale di
utenti che si recano alla Asl.
(per 100 persone di 18 anni e più con le stesse caratteristiche)
60
50
49.0
46.5
47.1
43.7
41.8
55.8
55.2
51.8
43.0
44.1
40
33.7
34.4
30
20
10
42.5
49.1
38.8
40.5
52.9
25.5
casalinga
studente
59.3
43.6
39.7
24.1
0
dirigenti,
imprenditori,
liberi
professionisti
direttivo,
quadro,
impiegato
operaio,
lavoratore in
apprendista
proprio,
coadiuvante
fam.
1993
Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità
Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
2013
ritirato dal
lavoro
in altra
condizione
ricerca
cerca prima
nuova
occupazione
occupazione
I TEMPI DI ATTESA
60
Utenti delle Asl di 18 anni e più per tempo di attesa in fila
(per 100 utenti di 18 anni e più)
49.7
50
I tempi di attesa
sono uno dei primi
fattori critici: nel
2013 ben il 49,7%
degli utenti
dichiarano più di 20
minuti di attesa
40
37.5
30
28.0
20
16.2
10
fino a 10 minuti
11-20 minuti
più di 20 minuti
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Utenti delle Asl di 18 anni e più che attendono in fila
per più di 20 minuti per tipo comune
70
63.7
periferia
metrop.tana
60
50
area
metrop.tana
fino a 2.000
ab.
49.4
2.001 10.000 ab.
40
10.001 50.000 ab.
30
50.001 ab. e
più
20
19931994199519961997199819992000200120022003200520062007200820092010201120122013
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Anche in questo
caso i tempi di
attesa elevati sono
una criticità dei
grandi centri
metropolitani
SODDISFAZIONE e opportunità di cambio dell’orario
Nonostante
l’aumento di
coloro che
dichiarano
tempi di attesa
elevati, si
continua a
rilevare un alto
livello di
soddisfazione
per l’orario
Utenti di 18 anni e più soddisfatti dell'orario di apertura per tipo di servizio
(per 100 utenti di 18 anni e più)
85
80
77.0
75.7
75
71.6
75.6
70
65
60
67.1
61.3
55
Anagrafe
ASL
Posta
50
19931994199519961997199819992000200120022003200520062007200820092010201120122013
Utenti di 18 anni e più che vorrebbero un orario
diverso degli sportelli per tipo di servizio
55
51.5
50
45
44.4
42.9
40.2
Più insoddisfatti gli
studenti e gli occupati,
più soddisfatti le
casalinghe e i
pensionati (meno
vincolati da rigidi orari
di lavoro)
Nelle grandi aree metropolitane
si registrano quote più basse di
utenti che trovano comodo
l’orario
(maggiore congestione nei
servizi)
40
39.6
38.5
35
Anagrafe
ASL
Posta
30
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
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Maggiore richiesta di modifica
dell’orario viene dagli utenti
delle ASL anche se la
percentuale diminuisce
Per concludere…..
 L’accesso ai servizi allo sportello appare in diminuzione, in
maniera decisa per l’Anagrafe, meno per le Poste e le ASL
 Semplificazione amministrativa, cambiamento organizzativo e
innovazione tecnologica si sono combinati diversamente nei
differenti tipi di servizio determinando un effetto più diretto
solo sull’anagrafe.
 Non sembra esserci stato invece l’outcome desiderato sugli
utenti in termini di qualità del servizio: aumenta sensibilmente
la quota di coloro che attendono anche più di 20 minuti per
l’erogazione per tutti i servizi in esame.
 «Piccolo è bello» …..nei centri dell’area metropolitana
emergono le principali criticità, inoltre persistono i divari
territoriali nell’offerta di servizi.
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Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015
Riferimenti bibliografici
o E. Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive,
problemi e impostazione, Note di Ricerca n. 12, Dipartimento di
Scienze Statistiche, Università di Udine.
o G. Barbieri e V. Lo Moro (a cura di), 1996, Utenti e pubblica
amministrazione, Bologna, Il Mulino.
o Istat, Annuario statistico italiano, 2014.
o Istat, Data warehouse, dati.istat.it.
o Istat, Rapporto Annuale, 1998.
o Istat, Rapporto Annuale, 2000.
o Istat, Rapporto Annuale, 2001.
o Ministero delle Attività Produttive, Direzione Generale per
l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, 2005, Il
settore dei servizi postali, da “La Carta della qualità dei servizi”.
o V. V. Comandini (a cura di), 2006, Economia e regolazione delle reti
postali. L’industria della posta fra globalizzazione, innovazione
tecnologica e servizio universale, Roma, Università, Carocci
Editore.
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