Le abitudini degli utenti dei servizi catastali
Anno 2009
Roma, luglio 2009
In collaborazione con
Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali
Obiettivo dell’indagine: capire come gli utenti vivono lo sviluppo dei servizi
telematici, anche alla luce del loro utilizzo dello strumento Internet nella vita
privata e professionale.
Nell’ambito delle rilevazioni fatte dall’Agenzia del Territorio per indagare sulla
soddisfazione degli utenti dei servizi catastali presso gli Uffici provinciali
(giugno 2009) e dei servizi offerti tramite il portale Sister (24 giugno-24 luglio
2009) sono state rilevate anche le abitudini degli utenti (per risultati sulla
soddisfazione e metodologia vedi report specifici pubblicati sul sito
dell’Agenzia). Le informazioni riguardano 15.150 utenti (12.572 provenienti
dalla rilevazione presso gli Uffici Provinciali dell’Agenzia e 2.578 utenti
“telematici”).
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2
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali
Le tematiche analizzate sono:
 frequenza di utilizzo di Internet per
usufruire dei servizi della Pubblica
Amministrazione;
 utilizzo e relativa frequenza dei servizi
offerti dall’Agenzia del Territorio (sia
presso gli sportelli che on line);
 canale di accesso preferito per alcuni
servizi dell’Agenzia del Territorio e
motivazione della scelta.
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali
In generale la ricerca di
informazioni di vario genere su
internet, è quotidiana per più della
metà degli utenti, mentre risultano
poco utilizzate le modalità di contatto
con le amministrazioni pubbliche via
e-mail e l’invio di moduli compilati
necessari ad ottenere un servizio
pubblico.
Come era naturale attendersi, sono i
professionisti a denotare una
maggior frequenza di utilizzo delle
tecnologie informatiche e gli utenti
con età inferiore a 50 anni.
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Abitudini nell’utilizzo di Internet
Frequenza di utilizzo di Internet per:
54,6
Cercare informazioni di vario genere
Contattare le amministrazioni pubbliche via e-mail
10,6
Trovare informazioni sui siti web delle amministrazioni
pubbliche
Scaricare moduli necessari ad ottenere un servizio
pubblico
Inviare via web moduli compilati necessari ad ottenere
un servizio pubblico
23,0
19,7
20,7
9,9
28,8
19,2
21,8
0,0%
20,0%
24,5
26,7
21,5
25,4
18,0
8,3 6,1 6,8
20,0
33,2
14,8
Usufruire di un servizio pubblico on line
24,3
13,2 11,4
17,1
19,6
17,5
33,4
15,2
40,0%
60,0%
80,0%
% DI COMPOSIZIONE
Ogni giorno o quasi ogni giorno
Almeno una volta a settimana
Meno di una volta al mese
Mai
13,9
21,0
100,0%
Almeno una volta al mese
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
L’utilizzo dei Servizi Catastali nell’ultimo anno
Per quanto riguarda i servizi offerti dall’Agenzia, nell’ultimo anno gli utenti intervistati
hanno utilizzato per lo più dei servizi di consultazione dei dati catastali.
74,7
Consultazione dati catastali
53,7
Presentazione documenti
Correzione dati (istanze di
correzione)
Domande di volture
31,4
27,0
0,0%
Spesso
19,8 5,6
24,9
40,1
35,6
50,0%
21,4
28,5
37,4
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
Qualche volta Mai
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Abitudini nell’utilizzo di Internet per i servizi catastali
Nell’utilizzo del canale telematico, il
comportamento rilevato in generale
sull’utilizzo di internet, si conferma
anche nei confronti dei servizi
offerti dall’Agenzia.
C’è prevalenza di persone che
utilizzano i servizi on line per la
consultazione dati catastali, mentre
sono molto meno coloro che utilizzano
il canale telematico per interagire con
l’Agenzia, quindi per presentare
documenti Docfa e Pregeo e istanze
di correzione.
Si consultazione
Poco interazione
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Abitudini nell’utilizzo di Internet per i servizi catastali
Da ciò si può desumere che lo scarso utilizzo di alcuni servizi on line, in parte
derivi dalle caratteristiche dell’utenza dell’Agenzia.
Canale di accesso preferito per:
recarsi presso l’Ufficio Provinciale
utilizzare il servizio on line sul
Consultazione banca dati portale Sister
usare i servizi di consultazione sul
catastale
sito dell’Agenzia
non fa consultazioni
recarsi presso
l’Ufficio
Provinciale
utilizzare
il servizio
on line
Contact
Center per la correzione dei dati
Correzione di dati catastali
non ha mai utilizzato il servizio
correzione dati catastali
recarsi presso l’Ufficio Provinciale
utilizzare il servizio on line di invio
Presentazione di un atto di documentazione
aggiornamento catastale utilizzare il servizio on line di
(Docfa o Pregeo)
Prenotazione appuntamenti
non consegna atti di aggiornamento
Totale
55,6
Tradizionali
68,2
40,8
33,4
8,2
2,0
77,1
12,7
6,3
0,5
91,5
6,6
11,8
51,0
3,3
77,3
29,8
19,4
9,3
6,8
13,7
1,2
Esito del servizio
In collaborazione con
Si
8
82,5
87,3
Le abitudini degli utenti dei servizi
catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Analizzare le motivazioni di scelta dei diversi canali per accedere ai servizi, è utile a capire
“i bisogni dell’utenza”.
Per comprendere “perché” gli utenti preferiscono utilizzare un determinato canale (internet o
ufficio provinciale) per accedere ai servizi, abbiamo chiesto loro le motivazioni di scelta su
ogni servizio.
Es. domande fatte per indagare su motivazioni scelta canale per le consultazioni catastali
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Per le consultazioni, le motivazioni principali che spingono a scegliere il canale di
erogazione dei servizi rispetto all’altro sono: l’ottenimento di un servizio più veloce ed
un’organizzazione migliore del proprio lavoro, quindi è “risparmiare tempo” il bisogno
principale.
Motivazione scelta canale per consultazioni
Ottengo un servizio più veloce
55,5
Ottengo un servizio più accurato
23,2
Organizzo meglio il mio lavoro
44,8
Ottenere il servizio è più semplice
23,0
TOTALE
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
Non so/non uso il servizio
9,6
22,3
4,9
2,9
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
% DI PENETRAZIONE
In collaborazione con
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Se analizziamo le motivazioni per canale di accesso, per le consultazioni chi preferisce
utilizzare i servizi on line lo per: l’ottenimento di un servizio più veloce (84%) ed
un’organizzazione migliore del proprio lavoro (64%), mentre tra coloro che si recano
presso l’Ufficio non emergono motivazioni prevalenti, anche se una buona percentuale
(38%) preferisce il rapporto diretto con le persone.
Motivazione scelta canale per consultazioni
recarsi presso
l’Ufficio Provinciale
18,2
13,8
35,2
33,0
32,0
Ottengo un servizio più accurato
37,8
7,4
3,0
utilizzare il servizio
on line sul portale
Sister
usare i servizi di
consultazione sul
sito dell’Agenzia
Ottengo un servizio più veloce
Organizzo meglio il mio lavoro
84,7
12,0
4,3
3,2
1,9
0,2
3,9
1,8
0,0%
48,5
22,0
20,0%
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
Non so/non uso il servizio
66,3
16,9
9,9
14,2
Ottenere il servizio è più semplice
64,3
29,8
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
% DI PENETRAZIONE
In collaborazione con
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Le motivazioni di scelta del canale prevalenti per il servizio di correzione degli errori,
sono diverse invece. Infatti se al primo posto troviamo sempre l’ottenimento di un
servizio più veloce (33,4%), in questo caso hanno rilevanza anche l’ottenimento di un
servizio più accurato (28,8%) e avere un contatto diretto con le persone (28,8%).
Motivazione scelta canale per istanze di correzione
Ottengo un servizio più veloce
33,4
Ottengo un servizio più accurato
29,9
Organizzo meglio il mio lavoro
23,4
Ottenere il servizio è più semplice
15,5
TOTALE
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
14,3
29,8
8,4
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
% DI PENETRAZIONE
In collaborazione con
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Chi sceglie di recarsi presso gli Uffici lo fa prevalentemente proprio per ottenere un servizio più
accurato e poter parlare direttamente con le persone: se si vuole che questa fetta di utenza
utilizzi i servizi on line si deve lavorare su questi aspetti.
Chi già preferisce usare il servizio in line di Contact Center, invece, lo fa per avere un servizio
più veloce ed organizzarsi meglio.
Motivazione scelta canale per istanze di correzione
21,0
14,4
16,7
recarsi presso
l’Ufficio Provinciale
2,4
utilizzare il servizio
on line Contact
Center per la
correzione dei dati
non ha mai utilizzato
il servizio correzione
dati catastali
10,2
31,6
35,6
Ottengo un servizio più accurato
37,1
Organizzo meglio il mio lavoro
68,1
15,9
9,5
3,7
1,9
0,5
4,9
2,6
3,3
3,0
1,8
5,6
3,1
0,0%
20,0%
Ottengo un servizio più veloce
32,1
Ottenere il servizio è più semplice
54,8
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
Non so/non uso il servizio
85,4
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
% DI PENETRAZIONE
In collaborazione con
13
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
Per l’invio del Docfa e del Pregeo, la scelta del canale è motivata in maniera
prevalente dall’avere un servizio più veloce (43,3%) ed organizzarsi meglio
(35,1%). Anche il rapporto diretto con le persone e l’accuratezza sono motivazioni
rilevanti.
Motivazione scelta canale per Docfa e Pregeo
Ottengo un servizio più veloce
43,8
Ottengo un servizio più accurato
21,6
Organizzo meglio il mio lavoro
35,1
Ottenere il servizio è più semplice
15,3
TOTALE
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
13,2
22,4
3,2
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
% DI PENETRAZIONE
In collaborazione con
14
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi
E’ evidente dai dati riportati, che chi sceglie l’ufficio lo fa più che altro per
l’accuratezza e per il rapporto con le persone, quindi per potenziare i servizi on line si
deve tener conto di questi dati.
Motivazione scelta canale per Docfa e Pregeo
recarsi presso
l’Ufficio Provinciale
12,6
19,2
33,1
33,0
27,7
4,6
3,0
utilizzare il servizio
on line di invio
documentazione
Ottengo un servizio più veloce
Ottengo un servizio più accurato
39,2
Organizzo meglio il mio lavoro
80,0
11,5
2,4
1,5
0,4
utilizzare il servizio
on line di
Prenotazione
appuntamenti
0,0%
25,8
8,0
19,7
14,2
14,5
4,1
Ottenere il servizio è più semplice
59,5
C’è maggiore trasparenza sull’esito della
pratica
Preferisco avere un rapporto diretto con le
persone
Non è possibile ottenere il servizio in altro
modo
Non so/non uso il servizio
42,2
44,7
24,4
9,2
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
% DI PENETRAZIONE
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15
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Considerando la frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della
Pubblica Amministrazione, delle modalità di accesso ai servizi e degli esiti
ottenuti, è stata utilizzata una specifica analisi multivariata (cluster analysis).
L’analisi ha portato a delineare cinque gruppi (cluster), al fine di offrire all’Agenzia
del Territorio una visione di profili di utenti il più possibile omogenei, che
possano consentire una conoscenza più approfondita delle abitudini e
propensioni ed esigenze degli utenti e costituire un supporto per l’Agenzia per
migliorare l’offerta dei propri servizi attraverso l’ascolto delle opinioni degli utenti.
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16
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Tradizionalisti
26,6%
Problematici
8,5%
Antiquati
11,4%
Istituzionali
14,6%
Innovativi
38,8%
Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per
la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di
informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la
consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento,
mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la
correzione di dati catastali.
In collaborazione con
17
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che
usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi
presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si
tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione
al Web solo per la consultazione di dati catastali.
Tradizionalisti
26,6%
Problematici
8,5%
Antiquati
11,4%
Istituzionali
14,6%
Innovativi
38,8%
Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per
la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di
informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la
consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento,
mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la
correzione di dati catastali.
In collaborazione con
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che
usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi
presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si
tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione
al Web solo per la consultazione di dati catastali.
Tradizionalisti
26,6%
Problematici
8,5%
Antiquati
11,4%
Istituzionali
14,6%
Innovativi
38,8%
Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per
la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di
informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la
consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento,
mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la
correzione di dati catastali.
Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da
Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati
anche i tecnici professionisti.
Utilizzano abbastanza spesso Internet per
la ricerca di informazioni, meno per altre
tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali
on-line per usufruire dei servizi catastali,
quando necessario, e la metà non consegna
atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un
gruppo di utenti molto frequenti per la
consultazione
di
dati
catastali
e
decisamente non interessati alle altre tre
categorie proposte.
In collaborazione con
19
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che
usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi
presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si
tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione
al Web solo per la consultazione di dati catastali.
Restii all’uso delle nuove
tecnologie,
utilizzano
piuttosto
saltuariamente
Internet solo per cercare
informazioni.
Non
si
possono definire utilizzatori
frequenti, per nessuna delle
principali categorie di servizi
catastali.
Il canale privilegiato se non
esclusivo di accesso ai
servizi è quello degli Uffici
Provinciali, infatti si tratta per
oltre il 90% di utenti di
sportello.
Tradizionalisti
26,6%
Problematici
8,5%
Antiquati
11,4%
Istituzionali
14,6%
Innovativi
38,8%
Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per
la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di
informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la
consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento,
mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la
correzione di dati catastali.
Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da
Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati
anche i tecnici professionisti.
Utilizzano abbastanza spesso Internet per
la ricerca di informazioni, meno per altre
tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali
on-line per usufruire dei servizi catastali,
quando necessario, e la metà non consegna
atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un
gruppo di utenti molto frequenti per la
consultazione
di
dati
catastali
e
decisamente non interessati alle altre tre
categorie proposte.
In collaborazione con
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis)
Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che
usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi
presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si
tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione
al Web solo per la consultazione di dati catastali.
Restii all’uso delle nuove
tecnologie,
utilizzano
piuttosto
saltuariamente
Internet solo per cercare
informazioni.
Non
si
possono definire utilizzatori
frequenti, per nessuna delle
principali categorie di servizi
catastali.
Il canale privilegiato se non
esclusivo di accesso ai
servizi è quello degli Uffici
Provinciali, infatti si tratta per
oltre il 90% di utenti di
sportello.
Tradizionalisti
26,6%
Antiquati
11,4%
Utilizzatori
abituali
di
Internet anche se non
quotidiani, si recano presso
gli sportelli degli Uffici
Provinciali e utilizzano i
canali on line a seconda dei
casi, utilizzano abbastanza
spesso la gamma dei
Problematici
servizi catastali. Questi
8,5%
utenti hanno avuto necessità
di collegarsi più volte,
oppure di ritornare presso
l’Ufficio per poter ottenere il
servizio richiesto.
Istituzionali
14,6%
Innovativi
38,8%
Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per
la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di
informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la
consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento,
mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la
correzione di dati catastali.
Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da
Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati
anche i tecnici professionisti.
Utilizzano abbastanza spesso Internet per
la ricerca di informazioni, meno per altre
tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali
on-line per usufruire dei servizi catastali,
quando necessario, e la metà non consegna
atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un
gruppo di utenti molto frequenti per la
consultazione
di
dati
catastali
e
decisamente non interessati alle altre tre
categorie proposte.
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Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Azioni migliorative
Analizzando i risultati dell’indagine si possono attuare azioni migliorative dei servizi.
In generale, considerato che i servizi di consultazione on line su Sister sono molto più
utilizzati di quelli sul sito internet, si potrebbero pubblicizzare maggiormente, presso
gli uffici e on line, i servizi disponibili sul sito; inoltre, si potrebbero arricchire
maggiormente le pagine di spiegazione su come accedere ai servizi, in modo da
facilitare il primo accesso.
Possiamo, poi, considerare ogni cluster un target di persone per cui attuare
azioni specifiche per il miglioramento dei servizi.
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22
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Azioni migliorative
Tra i cluster individuati, gli “innovativi” rappresentano quasi il 39% dell’utenza; dai dati
emerge che utilizzano molto i servizi on line, ma preferiscono l’ufficio per le istanze di
correzione. Pure in questo caso sarebbe utile pubblicizzare maggiormente il servizio
Contact Center e potenziare le pagine di spiegazione di utilizzo e di assistenza
presenti sul sito internet dell’Agenzia.
Anche gli utenti “tradizionalisti” sono una buona percentuale (circa 27%), pertanto
nonostante lo sviluppo dei servizi telematici, ancora una parte dell’utenza
preferisce recarsi in ufficio: la motivazione principale addotta è il contatto con
le persone. Ciò significa che dobbiamo continuare a porre attenzione al tema
dell’accoglienza nei nostri uffici.
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23
Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Azioni migliorative
Contemporaneamente, poi, considerato che internet
consente maggiore efficienza nell’erogazione dei servizi, si
deve potenziare l’accoglienza e l’assistenza on line, in
maniera tale che sia funzionale alle esigenze degli utenti e
che faccia percepire quegli aspetti che gli utenti cercano
nell’assistenza da parte delle “persone in carne ed ossa”
presenti negli uffici: la comprensione umana e la
flessibilità.
Risposta alla frase
“Sei carina!”
Quindi, oltre a tenere a disposizione Faq e Knowledge base,
potrebbe essere creato un’assistente virtuale (vedi es.
Ikea) e comunque potenziato il canale web mail, in maniera
da dare risposta a richieste di informazioni generali ed
assistenza su tutti i servizi, anche con possibilità di ricontatto
dell’utente per telefono per i casi più complessi.
Queste azioni possono essere utili per semplificare l’accesso
ai servizi agli “antiquati” (11%), anche se è probabile che,
considerate le loro caratteristiche e abitudini d’uso di internet
in generale, continueranno ad essere restii all’uso delle
nuove tecnologie.
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24
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il
sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A. e Customer Asset Improvement
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Dati rilevati attraverso due indagini:
1) Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei
servizi Catastali
2) Rilevazione della soddisfazione degli utenti del
servizio telematico Sister
Estensione territoriale
dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione
dell’indagine
Giugno-Luglio 2009
Metodo di raccolta delle
informazioni
1) Questionario autocompilato presso gli uffici
2) Questionario compilato on line sul sito Sister
Testo delle domande
Le domande poste sia agli utenti presso gli uffici che a
quelli telematici, sono riportate di seguito
Consistenza del campione
degli intervistati
La rilevazione ha coinvolto 15.150 utenti (12.575
provenienti dalla rilevazione presso gli Uffici provinciali
e 2.578 utenti del servizio telematico Sister)
In collaborazione con
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Domande poste agli utenti
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Domande poste agli utenti
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27
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