Descrizione del servizio di abbonamento
e supporto software Dell ProSupport
1.
La presente Descrizione del servizio ("Descrizione del servizio")
viene sottoscritta tra il cliente (il "Cliente") e l'entità Dell
identificata nella fattura del Cliente relativa all'acquisto di questo
Servizio (come definito di seguito). Il presente Servizio è
soggetto e regolato dal contratto principale per i servizi firmato
del Cliente con Dell, che autorizza esplicitamente la vendita del
ProSupport per il software o, in assenza di tale contratto, dei
Termini commerciali di vendita (“CTS”) Dell o del contratto
principale per i servizi locale del cliente, in base alla località del
cliente, reperibile all'indirizzo www.Dell.com/Terms o sul sito
Web locale www.Dell.com per i clienti al di fuori degli Stati Uniti
ed è integrato interamente a scopo di riferimento nella
presente.
Il presente contratto viene stipulato tra il cliente e Dell per la
fornitura dei servizi di supporto e degli aggiornamenti software
di manutenzione per ProSupport per il software in
abbonamento (definiti nel complesso "Servizi"). Il presente
Servizio è disponibile per l'acquisto per il software identificato
nella Tabella del software supportato, allegata alla presente.
Questo elenco è aggiornato regolarmente, pertanto rivolgersi al
rappresentante di vendita Dell per ottenere un elenco
aggiornato. Il presente Accordo regola il supporto software e/o
l'abbonamento agli aggiornamenti di supporto identificati nella
fattura ed entra in vigore dalla data dell'ordine e continua fino al
Termine del servizio (definito di seguito). Il numero di sistemi e
utenti finali per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi
(come definito più avanti), il prezzo dell'abbonamento e il
Termine del servizio applicabile per ciascun caso sono indicati
nel Modulo d'ordine inoltrato dal Cliente o in altre forme
concordate quali fatture, ricevute d'ordine e ordini di acquisto
(complessivamente “Modulo d'ordine”). Gli acquisti dei Servizi e
degli aggiornamenti software correlati in abbonamento in base
al presente Accordo avverranno unicamente per uso interno del
Cliente e non potranno essere destinati a scopi di rivendita o
erogazione a terzi.
2.
Termine del servizio
La “Durata del servizio” inizia alla data di acquisto e si estende
fino al termine indicato nel Modulo d'ordine.Il numero di
sistemi, unità e utenti finali, come applicabile, per il quale
l'utente ha acquistato i Servizi è inoltre riportato nel Modulo
d'ordine.
3.
Trasferibilità
Il Cliente non può trasferire i suoi Servizi o i diritti derivanti dal
presente Contratto a terzi. Tuttavia, sono consentiti i
trasferimenti tra gli utenti finali (all'interno dello stesso paese) e i
sistemi all'interno dell'infrastruttura IT del Cliente.
4.
http://support.microsoft.com/gp/lifepolicy. Le release delle
nuove versioni delle applicazioni Microsoft non rientrano
nell'ambito del presente servizio e saranno regolate dal
contratto di licenza o manutenzione separato del cliente con
Microsoft.
Relazione tra Dell e il cliente
Aggiornamenti software in abbonamento
L'acquisto da parte del Cliente di aggiornamenti software in
abbonamento gli dà il diritto a tutte le patch del software, agli
aggiornamenti e alle release delle nuove versioni rese disponibili
durante il Termine del Servizio. Gli aggiornamenti software in
abbonamento sono disponibili per i clienti in base alla Tabella
del software supportato allegato alla presente. Il supporto per
le applicazioni Microsoft è regolato dalla politica relativa al ciclo
di vita del supporto di Microsoft, disponibile sul sito Web:
Dell ProSupport - Servizi di abbonamento e supporto software
© Dell 2012 v14
5.
Metodi per contattare Dell per i Servizi di supporto
 I metodi per contattare Dell per i Servizi di supporto sono
disponibili
sul
sito
Web
http://www.dell.com/support/softwarecontacts
 Richieste di assistenza telefoniche: disponibili ventiquattro
(24) ore al giorno, sette (7) giorni alla settimana, anche nei
giorni festivi. La disponibilità, sempre soggetta a ragionevoli
limiti commerciali, potrebbe essere diversa al di fuori degli
Stati Uniti. Per informazioni dettagliate relative alla propria
località, rivolgersi al rappresentante Dell o l'analista del
supporto tecnico.
 Chiamata da una località in cui è possibile accedere
fisicamente al prodotto interessato.
 Come applicabile, fornire il codice di matricola del software
del cliente fornito al momento dell'acquisto, la chiave di
registrazione software e le altre informazioni richieste
dall'analista del supporto tecnico.
 Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il
momento in cui sono apparsi, le attività che hanno
preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le
operazioni già effettuate dal Cliente per tentare di risolvere il
problema. Dell collaborerà con le risorse IT insieme ai team
dei servizi di supporto avanzati per diagnosticare e
identificare il problema del software.
6.
Ambito dei servizi di supporto
Le sue funzioni comprendono:

Assistenza alla convalida delle applicazioni (problemi
relativi alla gestione dei codici di licenza)

Supporto per la configurazione

Supporto per la reinstallazione

Supporto per le procedure e le best practice

Risoluzione di base e avanzata dei problemi relativi al
software

Assistenza remota con installazione di patch e
aggiornamenti

Identificazione dei problemi del software e supporto delle
escalation
Servizi esclusi:




Risoluzione dei problemi in loco
Servizi di installazione o consulenza
Manipolazione dei processi esistenti
Codice di risoluzione dei problemi e/o processi non
installati da Dell
7.
Responsabilità del cliente - Esecuzione del backup dei dati
Effettuare un backup di tutti i dati e programmi esistenti su tutti i
sistemi interessati prima dell'erogazione del presente Servizio da
parte di Dell. DELL NON SARÀ RESPONSABILE DELLA PERDITA
O DEL RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o della perdita di
funzionalità del/i sistema/i risultanti da tale assistenza o attività
ad essa correlate o da qualsiasi azione od omissione, inclusa la
negligenza, da parte di Dell o di un fornitore terzo di assistenza.
8.
Limitazioni geografiche e ricollocazione.
Questo servizio
verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sulla fattura del
Cliente. Tale Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le
opzioni del Servizio, che includono i suoi livelli, le ore di
assistenza tecnica e i tempi di risposta in sede varieranno a
seconda della collocazione geografica della sede e alcune
opzioni potrebbero non essere disponibili per l'acquisto presso
la sede del Cliente. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi sui
Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del
Servizio a livello locale e potrebbe richiedere tariffe aggiuntive,
ispezione e ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti in
base agli orari e alle tariffe di consulenza sui materiali stabiliti da
Dell. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e
sicuro alla propria sede, senza alcun costo da parte di Dell per
lo svolgimento delle attività.
9.
Livelli di priorità
I livelli di priorità saranno assegnati in base alla tabella
riportata di seguito.
Priorità
Condizione
Risposta di Dell
Ruolo del Cliente
1
Perdita completa di attività
critiche per l'azienda, che
richiede gestione immediata.
Risoluzione telefonica dei
problemi; tramite l'intervento
rapido del responsabile di gestione
dell'escalation.
Fornitura 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 di
personale/risorse di supporto idonei
per la risoluzione del problema.
Informazione e coinvolgimento
dell'esecutivo interno.
2
Impatto elevato, ma rimedio
o soluzione rapida a
disposizione; allocazione di
risorse 24 ore su 24, 7 giorni
su 7 da parte del Cliente non
disponibile per assistenza
alla risposta Dell.
Risoluzione telefonica dei
problemi; intervento del
responsabile di gestione
dell'escalation se la diagnosi
remota non è stata effettuata entro
90 minuti dal contatto.
Allocazione di personale e risorse
appropriati per sostenere
comunicazione e lavoro continuativi.
Esecutivo interno informato e
coinvolto.
3
Impatto aziendale minimo.
Risoluzione telefonica dei problemi
Fornitura di informazioni su un
contatto per il caso e risposta alle
richieste di Dell entro 24 ore.
EMETTENDO
L'ORDINE
PER
I
SERVIZI,
FACENDO
CLIC/CONTRASSEGNANDO IL PULSANTE/CASELLA “ACCETTO”
NELL'INTERFACCIA DEL SOFTWARE O ALTRIMENTI UTILIZZANDO I
SERVIZI O IL SOTWARE RELATIVO, L'UTENTE ACCETTA DI ESSERE
VINCOLATO DAL PRESENTE CONTRATTO. SE IL CLIENTE STIPULA
IL PRESENTE CONTRATTO PER CONTO DI UN'AZIENDA O ALTRA
ENTITÀ LEGALE IN SUA RAPPRESENTANZA, PER LA QUALE IL
CLIENTE HA L'AUTORITÀ DI VINCOLARE DETTA AZIENDA O
ENTITÀ AL PRESENTE CONTRATTO, IL TERMINE “CLIENTE” SI
RIFERIRÀ A TALE AZIENDA O ENTITÀ. SE IL CLIENTE NON ACCETTA
LE PRESENTI CONDIZIONI DI CONTRATTO DEVE FARE CLIC SUL
PULSANTE “ANNULLA”/“INDIETRO” E DOVRÀ ASTENERSI
DALL'UTILIZZARE I SERVIZI O IL SOFTWARE.
2
Dell ProSupport – servizi di abbonamento e supporto software`
© Dell 2012 v14
Tabella del software supportato
Titolo software
Dell Advanced Infrastructure
Manager
Dell Virtual Integrated System
Self-Service Creator
Descrizione
sulla fattura del cliente
Servizi di supporto
software
Abbonamento
aggiornamento
software
ProSupport per Dell
Advanced Infrastructure
Manager
Dell Advanced
Infrastructure Manager,
Abbonamento
ProSupport per VIS SelfService Creator per server
VIS Self-Service Creator per
server, abbonamento
ProSupport per VIS SelfService Creator per desktop
VIS Self-Service Creator per
desktop, abbonamento
Aggiornare l'URL o le
istruzioni
aim.dell.com/dell/downloads
https://partners.dynamicops.com/DellVISCreator/
Un collegamento agli aggiornamenti software in
abbonamento sarà fornito ai clienti tramite e-mail
al momento dell'ordine.
Dell Data Protection Encryption
ProSupport per Dell Data
Protection Encryption
Symantec Enterprise Vault
ProSupport per Symantec
Enterprise Vault
Abbonamento Software,
Symantec Enterprise Vault
Un collegamento agli aggiornamenti software in
abbonamento sarà fornito ai clienti tramite e-mail
al momento dell'ordine.
ProSupport per CommVault
Simpana
Abbonamento software,
CommVault Simpana
http://dell.commvault.com/support/login.asp
CommVault Simpana
Devon I/T VDI Blaster Dell
Edition
Un collegamento agli aggiornamenti software in
abbonamento sarà fornito ai clienti tramite e-mail
al momento dell'ordine.
ProSupport per VDI Blaster
ProSupport per Microsoft
Exchange, per server
ProSupport per Microsoft
SQL, per server
ProSupport per applicazioni
Microsoft
Non inclusa
L'accesso agli aggiornamenti software in
abbonamento è escluso dall'ambito del presente
servizio
ProSupport per Dell Desktop
Virtualization Solutions
Simplified
Abbonamento Dell Desktop
Virtualization Solutions
Simplified
www.citrix.com/support
ProSupport per Quickstart
Data Warehouse Appliance,
SQL
Non inclusa
L'accesso agli aggiornamenti software in
abbonamento è escluso dall'ambito del presente
servizio
ProSupport per Quickstart
Abbonamento Software as
Gli aggiornamenti software saranno forniti
ProSupport per Microsoft
SharePoint, per server
ProSupport per Microsoft
Systems Center, per server
Citrix VDI-in-a-Box
Microsoft SQL Server 2012
versione Data Warehouse
Appliance
Dell Boomi AtomSphere
Dell ProSupport - Servizi di abbonamento e supporto software
© Dell 2012 v14
Data Warehouse Appliance,
Boomi
AppAssure
a service Dell Boomi
AtomSphere
automaticamente, come parte del servizio
(https:platform.boomi.com/)
ProSupport per AppAssure
Un collegamento agli aggiornamenti software in
abbonamento sarà fornito ai clienti tramite e-mail
al momento dell'ordine.
ProSupport per Wyse
Un collegamento agli aggiornamenti software in
abbonamento sarà fornito ai clienti tramite e-mail
al momento dell'ordine.
Wyse WSM
Wyse Device Manager –
Licenza per gruppi di lavoro,
aziende e sedi di aziende
Suite Wyse TCX
Wyse Virtual Desktop
Accelerator
Dell PowerVault DL Backup to
Disk Appliance Powered by
CommVault
ProSupport per PowerVault
DL2300
Abbonamento software,
CommVault Simpana
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Dell ProSupport – servizi di abbonamento e supporto software`
© Dell 2012 v14
http://dell.commvault.com/support/login.asp