Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Padova, 3 ottobre 2015
Informazione e
coinvolgimento degli utenti
Qualità e dialogo in odontoiatria
Domenico Tosello
CEO - Digital Business Strategist
Evoluzione del mercato, della domanda e
del paziente-utilizzatore-consumatore
Spostamento del potere
dall’offerta alla domanda
Maggiore capacità/possibilità
di informazione/comparazione
Innovazione tecnologica del processo produttivo
(customizzazione di massa) e organizzativa
(controllo di gestione, marketing, customer care)
Maggiore competizione e
Riorganizzazione della catena del valore:
Aumento Società/Franchising Low cost,
calo degli studi monoprofessionali
crescita degli studi associati
turismo odontoiatrico
Consumatore più esigente,
mobile, smaliziato,
sensibile al prezzo,
digital e social
Il paziente-consumatore
non sa/riesce a valutare
facilmente la qualità
del prodotto/prestazione
Domenico Tosello - DOTCOM sas
Centralità della
Esperienza del Cliente
Calo di pazienti e di redditività
e dal 2013 anche di fatturato (-4%)
1
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Altroconsumo
14/01/2013
L'importanza della comunicazione
per l'odontoiatra e per il paziente
“…Il medico nella relazione persegue l’alleanza di cura fondata sulla reciproca fiducia e
sul mutuo rispetto dei valori e dei diritti e su un’informazione comprensibile e completa,
considerando il tempo della comunicazione quale tempo di cura”
Articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia medica (luglio 2015)
VIDEO:
http://www.odontoiatria33.it/cont/pubblica/professione/c
ontenuti/3380/importanza-della-comunicazioneodontoiatra-paziente.asp
Domenico Tosello - DOTCOM sas
2
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
La qualità relazionale e comunicativa è fondamentale
Qualità Sociale e Ambientale
(ecosistema)
Qualità Relazionale
e comunicativa
(mercato)
Qualità
Tecnica
Organizzativa
Economica
(azienda)
Il dito e la... diga. [Una storia istruttiva]
Domenico Tosello - DOTCOM sas
3
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Diga di gomma: è prassi solo per il 5% dei dentisti
30 set 2014 Redazione Dental Academy Top News 0
Gianfranco Carnevale
Presidente del CIC
Comitato intersocietario
di coordinamento delle
associazioni odontostomatologiche italiane.
Dottor Carnevale, perché si è avvertita la necessità di sviluppare un “progetto diga”?
Questo progetto nasce nell’ambito delle “Raccomandazioni cliniche”, che sono un punto di
riferimento per il professionista in quanto definiscono i livelli minimi di qualità che una
corretta pratica odontoiatrica dovrebbe rispettare nell’interesse della salute del cittadino.
Nelle raccomandazioni cliniche si parla esplicitamente dell’isolamento del campo operatorio
in alcune procedure odontoiatriche ed è noto che il miglior sistema per isolare il campo
operatorio odontoiatrico è la diga di gomma, strumento che, con molta probabilità, tra
qualche anno sarà reso obbligatorio dalla normativa europea.
In Italia purtroppo questa procedura è poco utilizzata.
Stati Uniti
Risultati principali di una ricerca condotta nel 2008 tra i dentisti degli Stati Uniti.
Gli odontoiatri americani che non utilizzano la diga ritengono che sia scomoda
(40%), inutile (28%), non gradita dal paziente (11%) o che faccia perdere tempo
(9%) Fonte: Hill EE, Rubel BS. Journal of Dental Education 2008 Oct;72(10):
1177-8
Quanto è diffuso tra i dentisti
italiani il corretto utilizzo
della diga di gomma?
circa nel 10% degli odontoiatri; ma
un indicatore più affidabile è il numero
di fogli di gomma venduti e in questo
caso la percentuale cala a un 5%
Per quali ragioni è così poco utilizzata?
Uno dei luoghi comuni più accreditati è il maggior dispendio di tempo. Invece, contrariamente a quanto si
pensa, è esattamente il contrario (...)
Che fare nei casi in cui non è possibile posizionare la diga di gomma?
I casi in cui non è possibile posizionarla sono veramente pochi, con un po’ di esperienza la si può utilizzare
nel 99% delle situazioni. Nelle rare occasioni in cui non si può posizionare, perché il dente è completamente
scoronato e il margine è sottogengiva, più che ragionare sull’utilizzo della diga sarebbe utile riflettere sulla
reale utilità di curare un elemento così compromesso.
Può essere lo stesso paziente a opporsi all’utilizzo della diga, trovandola fastidiosa?
L’opposizione del paziente, più che essere un reale problema, è una argomentazione usata come alibi.
Se si informa correttamente il paziente sui vantaggi che questo strumento comporta, saranno poi gli stessi
pazienti a chiedere all’odontoiatra di utilizzarla.
Inoltre, in questo periodo di crisi, utilizzare la diga può essere un elemento di distinzione sul piano della
qualità della prestazione nei confronti dello stesso paziente.
Fonte: Renato Torlaschi - Giornalista Italian Dental Journal
http://www.dentaljournal.it/diga-di-gomma-5-per-cento-dentisti/
Domenico Tosello - DOTCOM sas
4
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Ma cosa ci guadagno ad usare sempre la diga ed
il microscopio?
Dialogo immaginario tra due Dentisti fittizi identificati con i nomi di Slow Dentist e Dentista Fast, che esprimono
due modi diversi ed inconciliabili di interpretare la professione odontoiatrica e la medicina in generale.
Slow Dentist:
Chi non usa la diga o gli ingranditori, a prescindere dalla
qualità relativa della sua prestazione, ha realmente
un vantaggio economico e quindi anche competitivo
rispetto a chi ne fa uso. Poco importa se lo fa in modo
intenzionale oppure no, se ne è consapevole oppure no.
…ci sono dentisti che, per quanto esperti di
management e di marketing, sono vincolati e sentono il
dovere morale di non transigere su livelli di qualità
minima relativa. (…)
In mezzo ci stanno i pazienti che stanno ancora
decidendo verso chi orientare le proprie scelte e la
propria fiducia.
Dentista Fast:
Tu sei da una parte il sostenitore di una filosofia della
qualità slow e dall’altra ami definirti un dentista manager.
…se è vero che lavorare in qualità non è conveniente dal
punto di vista economico delle due l’una: o vali poco come
manager oppure predichi bene e razzoli male.
Slow Dentist:
…è necessario che almeno i pazienti siano consapevoli di ciò
che sta accadendo, in modo tale che la loro scelta sia
ragionata. Per fare in modo che ciò avvenga bisogna che noi
diamo loro gli strumenti per capire la differenza tra un dentista
e l’altro: strumenti semplici e chiari, alla portata di un paziente
qualsiasi.
Dentista Fast:
È per questo che avete ideato i cosiddetti disciplinari di
buona pratica?
Slow Dentist:
Esatto…Ci siamo costituiti in associazione intorno ai
disciplinari per iniziare a marcare la differenza tra chi è Slow e
chi è Fast in modo comprensibile. Dobbiamo fare massa critica
per condizionare l’opinione pubblica e per fornire una rete di
possibili scelte alternative sia al supermercato del dente sia al
dentista Fast, che, anche se non lo sanno, rappresentano
esattamente lo stesso modo di concepire la professione.
La scelta la farà il mercato, come sempre. Ma i pazienti lo
devono sapere e prima di noi non glielo aveva ancora detto
nessuno.
Domenico Tosello - DOTCOM sas
FONTE: Gabriele Vassura, www.dentistamanager.it/discorsi-tra-dentisti-su-economia-egestione-dello-studio/ma-cosa-ci-guadagno-ad-usare-sempre-la-diga-ed-il-microscopio/
5
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
www.slowdentist.it
Domenico Tosello - DOTCOM sas
6
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
Domenico Tosello - DOTCOM sas
03/10/2015
7
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Esempi di coinvolgimento degli utenti
www.mydentista.it
Domenico Tosello - DOTCOM sas
8
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
www.qsalute.it
http://ildenteshop.com/
Domenico Tosello - DOTCOM sas
9
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Dialogosulprodotto: opportunità da rilanciare
http://www.dialogosulprodotto.it/prodotto_dettaglio.asp?pref=201
Domenico Tosello - DOTCOM sas
10
Qualità e dialogo in odontoiatria - CNA Padova
03/10/2015
Possibili strategie
Recuperare efficienza:
• sul versante produttivo attraverso l’innovazione tecnologica (importante ma non basta)
• sul versante organizzativo attraverso digitalizzazione, marketing, controllo di gestione,
sinergie, collaborazioni/specializzazioni (utile ma non sufficiente)
Costruire un (eco)sistema-filiera basato sulla fiducia:
•
•
•
•
•
•
Qualità in senso ampio: tecnica – Relazionale – Sociale
Valori e Regole condivise: Disciplinari, …
Alleanze: Marchi, Associazioni, …
Multicanalità: Informazione-Comunicazione-coinvolgimento (digitale)
Dialogo e trasparenza tra tutti i soggetti del sistema salute dentale
Innovazione del modello di business (es. ildenteshop.com)
Grazie!
Domenico Tosello
CEO - Digital Business Strategist
349 164 3075
[email protected]
Informazione e coinvolgimento degli utenti
Qualità e dialogo in odontoiatria
Domenico Tosello - DOTCOM sas
11