La Polizia Locale
sbarca sui social network
Strategie e operatività:
una breve guida
A cura di:
Servizio Politiche per la sicurezza e la polizia locale
Regione Emilia-Romagna
Perchè la polizia locale dovrebbe
avere un profilo sui social network?
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La percezione di insicurezza dei cittadini è anche dovuta alla
mancanza di informazioni qualificate
Attraverso una comunicazione efficace la PM può svolgere un ruolo
di rassicurazione, rafforzare la fiducia dei cittadini
Maggiore trasparenza migliora la prevenzione  una migliore
prevenzione rende più efficace l’attività di controllo e riduce le
situazioni potenzialmente conflittuali
Dare informazioni di servizio, promuovere comportamenti corretti
presso la cittadinanza, promuovere il ruolo della polizia locale,
mostrare come sotto l’uniforme ci siano persone che svolgono con
professionalità ed umanità un lavoro complesso ed importante.
Quattro parole d’ordine
collaborazione
fiducia
informazioni
affidabili
trasparenza
Cosa comunicare?
3 tipi di messaggi
Messaggi oggettivi
Messaggi educativi
Messaggi empatici
(es. incidenti stradali,
disagi alla viabilità,
informazioni su alcune
attività di controllo, ecc.)
(promuovere
comportamenti corretti,
sensibilizzare su alcuni
temi, rispetto delle norme
di convivenza,
suggerimenti per viabilità
alternative, ecc.)
(messaggi che fanno
emergere la
professionalità, l’umanità,
il legame di fiducia, ecc.)
Questi 3 tipi di messaggi
che cosa comportano?
Messaggi oggettivi
Messaggi educativi
Messaggi empatici
(es. incidenti stradali,
disagi alla viabilità,
informazioni su alcune
attività di controllo, ecc.)
(promuovere
comportamenti corretti,
sensibilizzare su alcuni
temi, rispetto delle norme
di convivenza,
suggerimenti per viabilità
alternative, ecc.)
(messaggi che fanno
emergere la
professionalità, l’umanità,
il legame di fiducia, ecc.)
CREDIBILITA’
AFFIDABILITA’
Informazioni affidabili,
verificate
Dobbiamo noi
per primi avere
comportamenti corretti
COERENZA
L’immagine che diamo
deve essere coerente
con ciò che siamo
“fuori dalla rete”,
ogni giorno
Prima di vedere qualche esempio…
Vediamo cosa “NON FARE”!
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
Non trasformare lo spazio sul social network in uno “sfogatoio” destinato
alla categoria. Ricordiamo sempre che è uno spazio per i cittadini
Non lasciare senza presidio lo spazio, verrebbe “occupato” da chi pensa di
poterne disporre liberamente.
Non inserire informazioni o notizie di seconda mano senza averle verificate.
Non utilizzare un linguaggio “burocratese”: stiamo parlando ai cittadini.
Non utilizzare lo spazio per creare allarmismo: anche quando ci sono rischi,
pericoli o situazioni critiche, la nostra funzione deve essere sempre quella di
rassicurare attraverso un’informazione affidabile, equilibrata e corredata da
indicazioni di comportamento
Se diamo “messaggi empatici”, non eccedere mai nell’autocelebrazione.
Occorre sempre mantenere un contatto con la vita quotidiana dei cittadini.
L’immagine di noi che mostriamo nei messaggi empatici deve essere
coerente con ciò che siamo e che facciamo ogni giorno, non dobbiamo
creare false aspettative né trasmettere stereotipi.
Quali social network utilizzare?
I Social network sono moltissimi.
Per iniziare,
consigliamo di partire con
Twitter o Facebook, oppure
entrambi allo stesso tempo,
magari collegandoli tra loro.
Vediamo in sintesi le differenze
Tipo profilo
Per un comando di PM si consiglia
l’apertura di una Pagina
(e non di un profilo personale), che può avere
più “editor” ma un solo
“amministratore” responsabile.
Profilo aperto o chiuso
Relazioni
Tutti quelli che cliccano “mi piace” sulla Pagina.
Follower (persone che seguono il profilo)
Following (persone di cui seguiamo il profilo)
Contenuti
Testi, immagini, link, sondaggi, condivisione di
file video, pubblicazione di note.
Brevi testi (140 caratteri), link, immagini. Utilizzo
di hashtag (parole chiave precedute dal segno
#) e particolare sintassi
Visibilità
Condivisione
Ciò che pubblichiamo viene visualizzato da tutti
coloro che hanno cliccato “mi piace” sulla
Pagina. Per farlo vedere anche ad altri è
necessario che coloro che hanno cliccato “Mi
piace” condividano a loro volta il contenuto.
Se il profilo è aperto, i contenuti vengono visti
da tutti.
Se il profilo è chiuso, i contenuti vengono visti
solo dai follower.
Spazio
Potenzialmente illimitato.
Possiamo scrivere “status” molto lunghi,
pubblicare molte foto assieme nello stesso post.
Abbiamo a disposizione solo 140 caratteri. Si
usa una sintassi concisa, parole chiave,
abbreviazioni.
Tempo
E’ bene pubblicare un post al giorno circa.
Comunque non saturare la “bacheca”.
E’ bene fare almeno due tweet al giorno, per
rendere “vivo” il profilo. I tempi di twitter sono
rapidi.
Ed ora qualche esempio…
Positivo su Twitter
Positivo.
Messaggio oggettivo:
un’attività programmata viene
comunicata ai cittadini
Messaggio oggettivo ed
educativo: una sagra può
comportare disagi alla
viabilità. Consigliare viabilità
alternativa.
Messaggio oggettivo ed
educativo: comunicare una
variazione alla viabilità e una
alternativa.
Messaggio oggettivo ed
educativo: ricordare una
norma vigente ed indicare
comportamenti corretti.
Positivo.
Messaggio educativo
Messaggio educativo:
promuovere comportamenti
corretti e incentivare abitudini
virtuose.
Messaggio educativo:
comunicare “allerte” ma mai
“allarmismo”, dando
indicazioni di comportamento.
Messaggio empatico: quando
ci aiutano a diffondere
informazioni, ringraziamo.
Non per autocelebrarci, ma
perché ci aiutano nel lavoro.
Positivo.
Messaggio oggettivo significa
affidabilità del flusso di
informazioni:
Ad esempio: quando, in vista
di una grande manifestazioni
sportiva, diciamo “VI
TERREMO INFORMATI”,
dobbiamo ricordarci di farlo.
Sia quando ci sono le cause
di disagio, sia quando queste
vengono rimosse e quindi si
possono ripristinare le “solite”
abitudini.
Positivo.
Messaggio oggettivo e
informazioni affidabili:
Es. Quando si da
un’informazione su persona
dispersa (con il consenso
della famiglia) e si chiede
collaborazione nella ricerca…
… dare l’informazione anche
quando il caso si risolve, e
ringraziare per la
collaborazione.
(Messaggio oggettivo e che
genera legame di fiducia)
Positivo.
Anche la Polizia
Metropolitana di Londra
utilizza i social network così.
Ci siamo in parte ispirati a
loro.
Positivo.
Messaggio empatico:
La polizia locale salva la vita
ad un uomo colpito da infarto.
Questo genere di notizie
colpisce molto l’immaginario
dei cittadini: quando un
intervento va a buon fine,
facciamolo sapere e
accompagniamo la notizia da
una bella foto.
Diamo la notizia in maniera
sobria, senza eccedere in
autocelebrazioni.
Positivo.
Messaggio empatico:
La polizia locale aiuta una donna
incinta a partorire in attesa
dell’ambulanza. E’ certamente un
evento straordinario. Anche eventi
più “ordinari” possono però
suscitare emozioni e far capire ai
cittadini che sotto l’uniforme ci
sono altri cittadini che sono al loro
servizio: una persona o un animale
domestico ritrovato, una persona
che ha trovato ascolto e conforto
dopo un incidente o altro trauma,
un collega che soccorre qualcuno
in difficoltà. Diamo la notizia in
maniera sobria, senza eccedere in
autocelebrazioni, e inseriamo una
bella immagine.
Positivo.
Messaggio empatico:
Anche eventi programmati
possono essere l’occasione per
comunicare l’immagine di una
polizia locale vicina ai cittadini: la
sagra o la festa cittadina con lo
stand della PM, la festa del Corpo
insieme ai cittadini, attività svolte
assieme ai più giovani sono tutti
momenti che, se ben
rappresentati, possono
promuovere un’immagine umana e
positiva del lavoro della PM.
Ed ora invece qualche esempio…
Positivo su Facebook
Positivo.
Messaggio empatico:
Abbiamo ritrovato un
animale domestico
smarrito? Abbiamo
aiutato un anziano
disorientato? Abbiamo
soccorso una persona in
difficoltà?
Documentiamo con una
foto quel momento,
sempre con il consenso
degli interessati, e
raccontiamo il tutto
facendo anche emergere
le emozioni provate.
Positivo.
Messaggio empatico:
I più piccoli sono sempre molto affascinati dal nostro lavoro, e sono “educatori”
eccezionali rispetto agli adulti della famiglia. Quando li incontriamo per l’educazione
stradale, o per momenti speciali (ad es. la festa del corpo), se abbiamo il consenso
delle famiglie, condividiamo ricordi fotografici: un sorriso assieme a loro rende molto
bene l’importanza del ruolo educativo che la PM svolge nelle comunità locali.
Positivo.
Messaggi oggettivi e richieste di collaborazione.
Quando comunichiamo un’ attività in corso (in questo caso un’indagine su un lotto di
cellulari rubati), su Facebook è importante utilizzare immagini sull’argomento. Se in
qualche modo i cittadini possono esservi di supporto, non abbiate timore di scriverlo e
chiedere la loro collaborazione. “We need your help”, abbiamo bisogno del vostro aiuto:
una comunità che collabora è una comunità più sicura.
Bene.
Abbiamo deciso
di comunicare sui social network.
Ora cosa dobbiamo fare
in concreto?
I primi passi (1)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Verificare le indicazioni dell’Ente sull’utilizzo dei social network. Esiste un Piano della
Comunicazione dell’ente? Questa verifica è importante per verificare eventuali vincoli
ma anche tutte le opportunità.
Contattare il nostro servizio (riferimenti nell’ultima slide) per valutare assieme la
strategia di comunicazione (il contesto, gli obiettivi, ecc.) e la cornice di un piano
operativo (cosa comunicare, chi lo fa, ogni quanto, con quali regole, ecc.)
Produrre gli atti interni eventualmente necessari (es. una delibera di Giunta, una
determina del dirigente, una disposizione operativa diretta agli operatori, ecc.). Se avete
bisogno di un testo base di riferimento, potete contattare il nostro Servizio
Individuare i referenti. E’ consigliabile procedere gradualmente. Chi pubblica contenuti
lo fa a nome del Comando, pertanto questa è una fase a cui prestare molta attenzione.
Procedere all’apertura del profilo e/o della Pagina. Anche su questo, il nostro Servizio è
a disposizione per guidarvi nell’operazione e per condividere le esperienze già in atto
sul territorio.
Per quanto riguarda il nome di Pagina e Account, per mantenere uniformità a livello
regionale, è preferibile usare:
•
per Twitter: PMNomedelComando (oPMNomeEnte) (es.
PMdelFrignano, PMCesenatico, ecc.)
•
Per Facebook: Polizia Municipale Nome del Comando (o Nome Ente)
(es. Polizia Municipale Corpo Unico del Frignano, Polizia Municipale
di Cesenatico) e nelle informazioni indicare “Pagina ufficiale della
Polizia Municipale di…..”.
I primi passi (2)
7.
8.
9.
10.
Per quanto riguarda le sole immagini di profilo, usare logo del Comando o dell’ente, o
comunque immagini istituzionali.
Una PM che sbarca sui social network è comunque un evento: è una buona idea
organizzare una conferenza stampa per spiegare il senso dell’iniziativa (link all’azione
Conferenza Stampa) o anche solo inviare dei comunicati stampa (link all’azione
Comunicato Stampa).
Dotarsi di un archivio di immagini proprie, operative e non, da utilizzare quando serve a
corredo del testo. Alimentare di foto l’archivio per dare un’immagine sempre attuale.
Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio
frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti
a disposizione. Ad esempio:
•
Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella sezione “Insights”,
appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina (quante persone visualizzano i
post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci
consente di vederne anche l’andamento nel corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della
nostra comunicazione, possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di
migliorare. Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi. Dateci la
vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi diamo sono utili? Sono
messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.”
Monitoriamoci!
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Monitorare periodicamente l’andamento dell’efficacia della comunicazione, all’inizio
frequentemente (ogni 3/4 mesi), e poi annualmente. Per farlo abbiamo diversi strumenti
a disposizione. Ad esempio:
•
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Per la Pagina Facebook possiamo da un lato monitorare indicatori quantitativi nella
sezione “Insights”, appositamente dedicata a questo nel pannello di gestione della Pagina
(quante persone visualizzano i post, quanti cliccano “mi piace”, quanti condividono ciò che
scriviamo, quanti commentano, ecc.”), che ci consente di vederne anche l’andamento nel
corso del tempo. Inoltre, dal punto di vista della qualità della nostra comunicazione,
possiamo semplicemente chiedere collaborazione agli utenti per consentirci di migliorare.
Può essere utile pubblicare un post come “Abbiamo aperto questa pagina da 5 mesi.
Dateci la vostra opinione per aiutarci a migliorare sempre di più. Le informazioni che vi
diamo sono utili? Sono messaggi chiari? Diteci la vostra nei commenti.”
Per Twitter è sufficiente entrare con l’account nella sezione https://analytics.twitter.com e
seguire l’andamento dei follower ed il gradimento/visualizzione dei vostri tweet.
Per informazioni, supporto o
richiesta di chiarimenti:
Servizio Politiche per la sicurezza e la polizia locale
Regione Emilia-Romagna
Matilde Madrid
051.5273463
[email protected]
oppure
[email protected]
Buon lavoro!