Progetto E-government - R.T.R.T.
Area: Semplificazione amministrativa per il cittadino
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Front-office telematico del cittadino
Acronimo Ci-Tel
Ente Coordinatore: Comune di Pisa
Resp. Del progetto Dott. Franco Chesi
Resp. Servizio Sistema Informativo Dott. Luigi Paoli
www.comune.pisa.it
[email protected]
[email protected]
1
Scheda Progetto - Front Office Telematico del Cittadino
Ente Coordinatore
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Responsabile del Progetto
Comune di Pisa
Chesi Franco
Servizio
Sistema Informativo
Voto commissione e-government
80 ( 4° classificato)
Enti partecipanti
51
euro
lire
Importo complessivo del progetto
3.360.367
6.506.577.811
Investimento Comune di Pisa
1.181.000
2.286.734.870
Investimento Partner Privati
1.093.000
2.116.343.110
78.000
151.029.060
1.008.367
1.952.470.771
Finanziamento proposto dalla
Commissione
630.000
1.219.850.100
Differenza mancante
378.376
732.620.671
Finanziamenti richiesti alla R.T.
303.028
586.744.026
75.339
145.876.646
Investimento altri Enti
Finanziamento richiesto
Ulteriore investimento necessario
Comune di Pisa
30%
Introiti in servizi e finanziamenti per il Progetto CiTel
1.093.000
2.116.343.110
Finanziamento da parte del e-gov
630.000
1.219.850.100
Finanziamento richiesto alla Regione
303.028
586.744.026
2.026.028
3.922.937.235
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Partner privati
totale importi esterni per il progetto
Comune di Pisa
Partner del progetto
I Comuni della Rete Civica Unitaria Pisana
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Pisa - S. Giuliano Terme - Vecchiano
Calci - Vicopisano - Volterra - Cascina
Enti che partecipano all’analisi
Livorno - Lucca - Pietrasanta
Carrara - Piombino - Fiesole
Comune di Pisa
Enti che partecipano al Riuso
Comuni suddivisi per Provincia:
Arezzo: Arezzo, Raggiolo, Chiusi della Verna, Sestino, Ortignano
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Pratovecchio, Castel Focognano, Castiglion Fiorentino,
Montevarchi, Talla, Poppi
Firenze: San Casciano in Val di Pesa, Bagno a Ripoli, Signa, Impruneta,
Tavernelle val di Pesa
Livorno: Collesalvetti
Lucca:
Forte dei Marmi, Bagni di Lucca…
Pisa:
S.Miniato, S. Croce sull’Arno, Buti…
Pistoia: Pistoia, Abetone, Sambuca Pistoiese, Monsummano T., Serr.lle
Pistoiese, Lamporecchio, Ponte Buggianese, Pieve a Nievole
Siena:
Castelnuovo Berardenga, San Quirico d’Orcia…
Province: Pistoia, Siena, Pisa
Comune di Pisa
Uff. Terr. Di Governo: Pistoia
Comunità montane: Casentino, App. Pistoiese zona o, Lunigiana, Cetona
Partners Privati
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Getronics Solution Italia S.P.A.
(Importo previsto 408.950 euro)
Gestione complessiva progetto
• Analisi architetturale e dei servizi
• Realizzazione componenti architetturali portale
• Realizzazione di alcuni servizi applicativi
Comune di Pisa
Partners Privati
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Cedaf s.r.l. (Importo previsto 262.502 euro)
• Analisi architetturale e dei servizi
• Realizzazione di alcuni servizi applicativi
Elea S.P.A. (Importo previsto 110.000 euro)
• Attività di marketing
• Formazione utenza e Customer Satisfaction
Comune di Pisa
Partners Privati
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Ages S.P.A. (Importo previsto 80.000 euro)
• Occupazione suolo Pubblico
Consiglio Nazione delle Ricerche
• “Tutoring” verso per l’introduzione di ambienti
ipertestuali adattivi
• “Tutoring” reingegnerizzazione Sito Rete Civica di Pisa
Comune di Pisa
Partners Privati
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Archimede s.r.l (Importo previsto 5.000 euro)
• Attività di Servizi Turistici sul WEB
Opera primaziale Pisana
• Consulenza per prenotazione – pagamento on-line musei
Comune di Pisa
MULTI-PROGETTO R. T. R. T.
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
D – SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA
Ente coordinatore: REGIONE TOSCANA
I Progetti Componenti
Obiettivo principale dei progetti componenti questo
multi-progetto è la realizzazione di nuovi servizi
principalmente dedicati al cittadino con lo scopo di
facilitare l’interfacciamento con la pubblica
amministrazione. Da sottolineare l’integrazione di tali
servizi con i sistemi di back-end della P.A. e quindi
anche uno snellimento delle procedure interne alla P.A.
stessa.
Comune di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Progetto “Front Office Telematico del Cittadino
Macro Obiettivo
Creazione di un “Front Office” che consenta
l’erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese
su più canali d’accesso sia fisici che virtuali in
modo tale che l’utente possa scegliere la
modalità per usufruirne, creato su criteri idonei
a consentirne la sua riusabilità e in grado di
valutare la soddisfazione dell’utenza.
Comune di Pisa
Progetto “Front Office Telematico del Cittadino
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Obiettivi
• Creazione di uno sportello unico comunale con il servizio
all’utenza demandato/decentrato/inserito al front-office
• Attivazione di un call-center che, oltre ai servizi di prima
informazione, instradamento telefonate e accettazione reclami,
offra i servizi del front-office ove questi siano affrontabili/risolvibili
per via telematica
• Attivazione canale di comunicazione bidirezionale tra il cittadino
e i Servizi dell’Amministrazione Comunale per l’instradamento
automatico delle istanze/messaggi tramite il web.
• Accesso ai servizi tramite chioschi multimediali
• Fornire informazioni tramite SMS
Comune di Pisa
Progetto “Front Office Telematico del Cittadino
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Obiettivi
• Consentire l’accesso ed il pagamento via web per un
sottoinsieme significativo di servizi comunali utilizzando uno dei
meccanismi previsti a seconda del livello di sicurezza richiesto
• Il Front Office come punto d’accesso agli altri Enti territoriali e
anche verso la P.A. centrale tramite l’infrastruttura nazionale della
Carta d’Identità Elettronica/Carta nazionale dei Servizi.
• Offrire la prenotazioni/pagamenti on-line per la visita di museali
• Scambiare a scuola le informazioni on-line attivando degli
appositi servizi quali: orari di ricevimenti, orari e contenuti delle
lezioni, video conferenze …
Comune di Pisa
Front Office Multicanale
Canali Virtuali:
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
WEB
SMS
Instradamento
Chioschi Multimediali
Canali Fisici:
Call Center
F
R
Back
O
Office
N
T
O
F
F
Procedure
Integrate
C
Sportelli
D’interfaccia
E
Sistema di riconoscimento
Utente e pagamento
Comune di Pisa
I
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Piano di Progetto
Si Articola su 4 macro-attività:
Analisi e Progettazione Architettura di Servizi
Realizzazione dei Servizi Applicativi
Realizzazione dei componenti architetturali
Project Management
Comune di Pisa
Piano di Progetto
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Analisi e Progettazione Architettura di Servizi
Lo scopo della fase in esame è quella di analizzare il
dominio del problema, stabilire una base solida
dell’architettura, sviluppare il Piano di Progetto ed
eliminare gli elementi di maggior rischio per il Progetto.
Prodotti dell’attività:
• Documento di Architettura di Sistema
• Documento di Specifica dei Requisiti per Servizio
• Documento di Disegno Tecnico per singolo Servizio
• Specifiche ed Esiti dei Test
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa e Enti dell’ ”Analisi”
Piano di Progetto
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Realizzazione dei Servizi Applicativi
Le modalità di rilascio dei prodotti (documenti, test,
moduli software…) e la descrizione degli stessi saranno
meglio specificate nelle slide relative alle tempistiche di
progetto
Saranno realizzati oltre 50 prodotti
Comune di Pisa
Piano di Progetto
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Realizzazione Componenti Architetturali
Si compone delle seguenti attività che sono trasversali a
tutto il progetto (per approfondimenti vedi tempistiche):
• Sistema di riconoscimento utente
• Integrazione sistema/modalità di pagamento
• Framework di base
• Componente canale SMS
• Definizione e configurazione Chiosco multimediale
• Formazione utenza e Customer Satifaction
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa e Enti dell’”Analisi”
Piano di Progetto
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Project Management
Lo scopo dell’attività in esame è quello della gestione e
controllo del Progetto al fine di avere qualità nei risultati ne
rispetto dei tempi e dei costi preventivati.
Prodotti dell’attività:
• Piano di Progetto (WBS Work Breakdown Structure)
• Piano Organizzativo e delle Risorse (OBS Organization
Breakdown Structure)
• Piano dei Rischi
• SAL (Stato Avanzamento Lavori)
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa e Enti dell’ ”Analisi”
Piano di Progetto
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Altre attività progettuali
• Reingegnerizzazione sito Rete Civica di Pisa
(URL: www.comune.pisa.it)
• Carta di Identità elettronica
• Protocollo Informatico e Flussi Documentali
Comune di Pisa
Tempistiche del Progetto 1° rilascio
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Fine fase Analisi Analisi e progettazione architettura e servizi
3 / 3 / 2003
Instradamento
automatico
delle richieste
Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa) i
seguenti servizi:
• Redigere e trasmettere una richiesta via internet
• Ricevere la notifica dell’avvenuto instradamento
con relativo identificativo
• Ricevere la risposta alla richiesta trasmessa
• Esprimere il proprio grado di soddisfazione sul
servizio
• Questi servizi saranno disponibili in modalità
on-line consentendone lo svolgimento senza la
presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 1° rilascio
Visibilità delle Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa),
propria pratica opportunamente autenticato, i seguenti servizi:
• La visibilità dello stato della propria pratica
(trasmessa on-line oppure tramite i canali
tradizionali)
• Questi servizi saranno disponibili in modalità
on-line consentendo le consultazioni relative
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 1° rilascio
Rapporti con il
servizio tributi
Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa),
opportunamente autenticato, i seguenti servizi:
• Presentazione istanze e dichiarazioni ICI
• Visibilità dello Stato della propria posizione ICI
• Possibilità di effettuare on-line il calcolo dell’ICI
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 1° rilascio
Definizione e
gestione
chiosco
Comune di Pisa
Lo scopo della fase in esame è quella di permette
la definizione e la configurazione dell’ambiente
operativo del chiosco multimediale attraverso la
configurazione di componenti software di un
nucleo base (Kiosk Manager), per l’attivazione di
applicazioni self service basate su tecniche
browsing, attivabili sia su rete INTERNET che
INTRANET.
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Rapporti con
servizio edilizia
privata e
urbanistica
Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa),
opportunamente autenticato, i seguenti servizi:
• Presentazione istanze e dichiarazioni inerenti le
Pratiche Edilizie
• Visibilità dello Stato delle Proprie Pratiche
Edilizie
• Pagamento Spese inerenti le Pratiche Edilizie,
con notifica dell’esito del pagamento
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Servizi turistici
via web
Comune di Pisa
Allargare il progetto di prenotazione e pagamento
on-line attivato per la Torre Pendente a tutti i
monumenti/musei visitabili sulla Piazza dei
Miracoli in Pisa (con la collaborazione dell’Opera
Primaziale Pisana che gestisce gli stessi) e con
un piattaforma standard ad altri musei cittadini
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Rapporti con i
servizi
demografici
Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Ente Terzo
autorizzato), opportunamente autenticato, i
seguenti servizi:
• La visibilità dei dati relativi alla propria famiglia
• La possibilità di effettuare auto-dichiarazioni online
• La possibilità di istruire on-line la pratica per il
cambio di residenza
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo le consultazioni relative senza
la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Rapporti con il
servizio
istruzione
Permettere ad un Soggetto, opportunamente
autenticato, i seguenti servizi:
• Presentazione domanda iscrizione scolastica
• Presentazione domanda al servizio mensa
• Presentazione domanda al servizio trasporto
alunni
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Framework di
base
Le componenti funzionali previste sono:
Gestione autenticazione e Autorizzazione
Gestione Menù
Gestione log
Gestione notifiche
Gestione Pagamento
Gestione Ordine
Gestione firma digitale
Gestione sessione
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 2° rilascio
Sistema di
Riconoscimento
Utente
Lo scopo della fase in esame è quello di integrare ad
ogni Servizio on - line, le componenti funzionali per il
riconoscimento dell’Utente, utilizzando uno dei
meccanismi previsti:
• Utente / Password
• C.I.E
• Carta Nazionale dei Servizi
• Certificato Digitale
• X.509,
• Firma Digitale
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Tempistiche del Progetto 3° rilascio
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Rapporti con il
servizio finanze
Permettere ad un Soggetto ( Professionista /
Impresa ), opportunamente autenticato la
visibilità del proprio estratto conto relativo ai
rapporti con il Servizio Finanze del Comune:
fatture - mandati - ritenute e relative operazioni di
liquidazione e pagamento
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo le consultazioni relative senza
la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 3° rilascio
Sistema di incasso Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa), la
generalizzato
possibilità di effettuare operazioni di pagamento online, selezionando l’importo / rata / bollettino di
interesse, con la notifica dell’esito del pagamento.
Questi servizi saranno disponibili in maniera on-line,
consentendo lo svolgimento dell’intero iter senza la
presenza del Soggetto in Comune
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Tempistiche del Progetto 3° rilascio
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Utilizzo suolo
pubblico
Permette all’utente comunale:
• Di verificare le manomissioni del suolo pubblico sul
territorio comunale effettuate da enti aziende
• Di presentare telematicamente la richiesta di
manomissione del suolo pubblico ed ottenere allo
stesso modo il rilascio dei permessi relativi.
Si estenderà l’applicazione agli altri comparti
comunali interessati ad ottenere la rappresentazione
in tempo reale di ogni forma di occupazione di suolo
pubblico.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Tempistiche del Progetto 3° rilascio
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Servizio registro
di classe (un p.c.
per aula)
Lo scopo del progetto è che da ogni classe di
tutte le scuole medie ed elementari di Pisa si
possa accedere ad internet, ricevere ed inviare email e realizzare pagine web, mettendo on-line i
propri lavori e condividendo i progetti;
Quanto già realizzato e le postazioni al pubblico
già installate da Comune potranno contribuire a
garantire l'accessibilità ai servizi on-line della
pubblica amministrazione e quindi consentire
una partecipazione attiva anche a coloro che per
povertà o disinformazione non possono
partecipare ai cambiamenti in atto.
Il Modulo SW per il Servizio Registro di Classe
consente al Cittadino, la visione delle attività e
dell’andamento scolastico dei propri figli, senza
la presenza fisica presso gli ambienti scolastici.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 3° rilascio
Integrazione
Lo scopo della fase in esame è quello di integrare
sistema modalità i Servizi che richiedono il pagamento on-line, al
di pagamento
Sistema ed alle Modalità di Pagamento
individuate.
Prodotti: moduli sw d’interfaccia e specifiche per
l’interfacciamento
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 4° rilascio
Rapporti ufficio
invalidi civili
Permettere ad un Soggetto, opportunamente
autenticato, la visibilità dello stato della propria
pratica ( trasmessa on-line oppure tramite i canali
tradizionali ), relativamente al Servizio Invalidi
Civili.
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo le consultazioni relative senza
la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 4° rilascio
Rapporti servizio Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa),
Polizia
di fruire dei seguenti servizi:
Municipale
• Presentazione on-line delle domande di accesso
alla Z.T.L.
• Visibilità (dati e immagini dei verbali) delle multe
poste a ruolo
• Possibilità di effettuare il pagamento on-line
delle contravvenzioni, con notifica dell’esito del
pagamento
Questi servizi saranno disponibili in maniera online, consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 4° rilascio
Pagamento
bollettini lux
perpetua
Permettere ad un Soggetto (Cittadino), la
possibilità di effettuare il pagamento on-line dei
bollettini della lux perpetua, con notifica
dell’esito del pagamento
Questi servizi saranno disponibili in maniera online, consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Tempistiche del Progetto 4° rilascio
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Pagamento diritti Permettere ad un Soggetto (Cittadino / Impresa),
pratiche edilizie
opportunamente autenticato, i seguenti servizi:
• Presentazione istanze e dichiarazioni inerenti le
Pratiche Edilizie
Questi servizi saranno disponibili in modalità online consentendo lo svolgimento dell’intero iter
senza la presenza del Soggetto in Comune.
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa
Front-Office Telematico del Cittadino, 16.12.02
Tempistiche del Progetto 4° rilascio
Formazione
utenza e
customer
satisfaction
Formazione Utenza
Fornire al cittadino servizi di formazione a
distanza finalizzati a consentire un pieno utilizzo
dei servizi forniti dal portale, superando vincoli
derivanti svantaggi culturali e formativi
Customer Satisfaction
L’attività è finalizzata a progettare ed attivare il
sistema di valutazione permanente della
soddisfazione degli utenti del portale.
Il sistema integrerà dati raccolti su WEB con
l’analisi dei reclami e delle FAQ e con le
informazioni raccolte dall’URP e dal call center
Comune di Pisa
Coinvolge: R.C.U di Pisa