U.O. Statistica
ASCOLTARE I CITTADINI:
MONITOR SULLA
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
DELLA CITTA’ DI FERRARA
POLIZIA MUNICIPALE
LA POLIZIA MUNICIPALE
Attraverso trasformazioni e rinnovamenti il Corpo di P.M. ha assunto oggi una struttura chiara e
definita. Un modello organizzativo che consente alla città di Ferrara di dare una risposta seria e credibile
ai problemi sempre più sentiti della sicurezza urbana e del traffico cittadino.
Una struttura in grado di rendere un servizio al passo con i tempi e con le aspettative dei cittadini e che
risponde a criteri di efficienza, trasparenza e senso del dovere.
Sull'onda di questi importanti e basilari obiettivi da raggiungere, il Corpo di P.M. è oggi organizzato su
quattro Divisioni, con a capo altrettanti Commissari ognuno con compiti e campi d'azione predefiniti
ma che interagiscono costantemente per il "buon funzionamento" dell'intera struttura.
• Divisione Comando
• Divisione Studi
• Divisione Speciale
• Divisione Territoriale
L’INDAGINE PRESSO I CITTADINI
Nel novembre 2007, attraverso l’indagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi
della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, la Polizia Municipale aveva ottenuto dagli intervistati
un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,5 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale
ragione nell’indagine riproposta ai cittadini nel dicembre 2008, oltre ad una valutazione generale,
sono stati inseriti numerosi quesiti specifici, finalizzati ad valutare alcuni servizi in particolare:
• L’ufficio permessi
• Il vigile di quartiere
• La presenza sul territorio
• La tutela della sicurezza
Per alcuni di essi, poi, si è chiesto agli intervistati
di valutare i vari aspetti della qualità del servizio
erogato (modulistica, cortesia e competenza del
personale, tempi di risposta, chiarezza delle
informazioni, capacità di risoluzione dei problemi).
L’indagine, di cui riportiamo i risultati, permette
di individuare punti di forza e di criticità sui quali
agire per il miglioramento dei servizi erogati.
La valutazione generale è stata nel 2008 un po’
superiore al 2007, ma ancora non sufficiente, 5,9.
Ascoltare i cittadini: monitor sulla soddisfazione
dei servizi della città di Ferrara
Polizia Municipale
Voto sulla qualità percepita dai cittadini
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5,5
5,9
2007
2008
IL CAMPIONE INTERVISTATO
Le interviste dirette presso l’abitazione del
cittadino sono state 800 ad un campione di
residenti rappresentativo della popolazione
ferrarese.
La maggioranza degli intervistati è stata in
grado di esprimere una valutazione in generale
sulla Polizia Municipale, sulla presenza sul
territorio e sulla tutela della sicurezza.
Al contrario solo un quinto dei cittadini ha
espresso un voto sulla qualità del servizio
erogato dall’Ufficio Permessi e dal Vigile di
quartiere, in quanto non ha avuto necessità di
usufruirne.
Intervistati che esprimono un voto
VOTI
Voto generale
Ufficio permessi
Vigile di quartiere
Presenza sul territorio
Tutela della sicurezza
Intervistati che
esprimo un voto
N
%
692
86,5%
162
20,3%
170
21,3%
617
77,1%
718
89,8%
5,9
SERVIZIO DI POLIZIA
MUNICIPALE
Voto generale
Esprimono voti più elevati:
Voto da 1=min 10=max
•Le classi di età più elevate, rispetto alle più giovani
•Studenti, casalinghe e ritirati dal lavoro, rispetto a chi lavora
•Chi ha più basso titolo di studio, rispetto a laureati e diplomati
•I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Sud
•Gli stranieri, rispetto agli italiani
Non ci sono differenze tra uomini e donne
Il 70% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa
rispetto al 2007; il 7% vede un miglioramento e il 23% un peggioramento.
6,1
PRESENZA SUL
TERRITORIO DELLA
POLIZIA MUNICIPALE
Esprimono voti più elevati:
Voto da 1=min 10=max
•Le classi di età più giovani, rispetto alle più anziane
•Studenti, casalinghe, rispetto ai ritirati dal lavoro e a chi lavora
•I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Sud
•Gli stranieri, rispetto agli italiani
Non ci sono differenze tra uomini e donne
Il 69% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa
rispetto al 2007; il 15% vede un miglioramento e il 16% un peggioramento.
6,2
TUTELA DELLA
SICUREZZA
Voto da 1=min 10=max
Esprimono voti più elevati:
•Gli uomini, rispetto alle donne
•Le classi di età più giovani, rispetto alle più anziane
•Studenti e lavoratori, rispetto a casalinghe e ritirati dal lavoro
•I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Via Bologna
•Gli stranieri, rispetto agli italiani
Il 58% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa
rispetto al 2007, ma è il 32% la quota di coloro che vedono un peggioramento e solo il 9% un
miglioramento.
UFFICIO PERMESSI POLIZIA MUNICIPALE
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) è a diretta disposizione per aiutare a risolvere
problemi o dubbi, fornendo in generale tutti i chiarimenti necessari relativamente a procedure e
tematiche di competenza della Polizia Municipale; è inoltre possibile richiedere informazioni circa
la dislocazione e le competenze sia degli uffici del Corpo che dell'Amministrazione Comunale
stessa.
Una delle attività prevalenti di tale Ufficio, è quella di fornire chiarimenti ed indicazioni in merito
alle infrazioni al Codice della Strada accertate nei confronti dei cittadini.
In questa sede si possono avere informazioni utili sia per effettuare il pagamento che per
presentare l'eventuale ricorso alle Autorità Competenti.
Quest'ultima attività viene svolta in collaborazione con le Sezioni Contravvenzioni e Contenzioso.
Di competenza dell'U.R.P., è inoltre il ricevimento delle richieste ed il successivo rilascio delle
autorizzazioni per le occupazioni temporanee di suolo pubblico, necessarie per eseguire piccoli
lavori o traslochi, della durata massima di due giorni e che non comportino la chiusura di strade
alla circolazione.
L'Ufficio Z.T.L. riceve ed esamina le istanze volte ad ottenere il rilascio delle autorizzazioni per
l'accesso e la sosta dei veicoli nelle zone a traffico limitato (Z.T.L.) e nelle aree pedonali (A.P.)
nonché il loro effettivo rilascio sulla base delle disposizioni contenute nel Regolamento che
disciplina la materia.
Nell'area riservata al pubblico dell'Ufficio R.P.- Z.T.L. è presente una postazione informatizzata di
protocollo decentrato che sarà abilitata al ricevimento di qualunque istanza rivolta dai privati
all'Amministrazione Comunale.
6,4
UFFICIO PERMESSI
POLIZIA MUNICIPALE
L’84% di chi è in grado di fare un confronto,
dichiara che la qualità è più o meno la stessa
rispetto al 2007; il 2% vede un
miglioramento e il 14% un peggioramento.
6,6
Modulistica chiara e di
facile comprensione
Voto da 1=min 10=max
6,6
Cortesia
6,7
Competenza
Voto da 1=min 10=max
6,7
Tempi di risposta
6,7
Informazioni chiare ed
esaurienti
Voto da 1=min 10=max
VIGILE DI QUARTIERE
"Il Sistema operativo Vigile di Quartiere" prende il via nell'Aprile 2001 in prima fase e nel
febbraio del 2003 in modo strutturale e definitivo. Si tratta di un nuovo e diffuso Servizio che nasce
nell'ambito del progetto speciale "Città solidale e sicura" elaborato dall'Amministrazione Comunale per
dare una risposta al "senso di insicurezza e disagio" della nostra società, con l'intento di creare
un'interazione fra cittadini, Vigile di Quartiere ed organi preposti alla soluzione dei problemi e dei
disagi segnalati.
Le principali aree d'intervento sono:
- tutela della qualità urbana, che comprende la vigilanza nei parchi, il monitoraggio dei problemi
relativi all'inquinamento, all'abusivismo edilizio, alla verifica delle occupazioni di suolo, segnalando
altresì ogni situazione di degrado al decoro e all'arredo ambientale, nonché occupandosi attivamente
di mobilità e sicurezza stradale;
- convivenza civile, ovvero del miglioramento della qualità reale della vita di relazione fra cittadini
dello stesso centro abitato, controllando e contrastando il disturbo della quiete e favorendo le attività
di svago in genere, vigilando davanti alle scuole, sorvegliando i luoghi d'aggregazione giovanile,
mantenendo i contatti con le associazioni del volontariato e con l'associazionismo sociale, vigilando sul
commercio in genere, affrontando le problematiche e i dissidi fra privati pur non di stretta natura
privato-civilistica, ecc.;
- sicurezza sociale, cioè valutazione e contrasto di atti teppistici e di vandalismo, verifica ed
eventuale recupero di veicoli abbandonati e costante segnalazione del degrado di importanti strutture
di sicurezza (recinzioni, attrezzature, ecc.).
Il Vigile di Quartiere è immediatamente identificabile grazie al caratteristico distintivo da
braccio in tessuto azzurro-blu e ancor più dalla scacchiera metropolitana (all'inglese) nella fascia del
berretto; circola prevalentemente in bicicletta o con il ciclomotore.
I 30 Vigili di Quartiere operano nelle 8 Circoscrizioni cittadine
6,4
VIGILE DI QUARTIERE
IL 71% di chi è in grado di fare un confronto,
dichiara che la qualità è più o meno la stessa
rispetto al 2007; il 17% vede un
miglioramento e il 12% un peggioramento.
6,1
Capacità di risoluzione
dei problemi
Voto da 1=min 10=max
6,2
Tempi di risposta
Voto da 1=min 10=max
RIEPILOGO VOTI PER I SINGOLI ASPETTI
Punti di
Punti di forza
5.9
POLIZIA MUNICIPALE
debolezza
PRESENZA SUL TERRITORIO
6.1
TUTELA SICUREZZA
6.2
6.4
UFFICIO PERMESSI
Modulistica
6.6
Cortesia
6.6
Competenza
6.7
Tempi di risposta
6.7
Informazioni chiare e esaurienti
6.7
VIGILE DI QUARTIERE
6.4
Capacità risoluzione problemi
6.1
Tempi di risposta
6.2
0
2
4
per niente soddisfatto
6
8
10
molto sodisfatto
Voto da 1=min 10=max
LA POLIZIA MUNICIPALE
Nonostante il voto generale sulla Polizia Municipale sia sotto la sufficienza, come abbiamo visto, i voti
espressi per i singoli aspetti (Presenza sul territorio, Tutela della sicurezza, qualità dell’Ufficio permessi e
del Vigile di quartiere) sono tutti sufficienti.
Ciò significa che sono altri i fattori che determino l’insoddisfazione dei cittadini, legati per esempio
all’azione sanzionatoria od anche solo ad aspetti psicologici e di sensibilizzazione mediatica.
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la
correlazione tra il voto espresso per ogni servizio e il voto globale ottenuto dalla Polizia
Municipale. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quel servizio determina una
variazione nel voto globale, più possiamo dire che quel servizio è importante per i cittadini nel
determinare un giudizio positivo sulla Polizia Municipale nel suo complesso.
Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di
importanza del singolo servizio nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che
più un servizio è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per il cittadino e
maggiore sarà il suo impatto.
Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla
soddisfazione complessiva.
Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi servizi su un sistema di assi cartesiani,
dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro
parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste
indicazioni:
•su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi
l’utente non è soddisfatto;
•i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione;
•i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti;
•i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.
MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
AZIONI PRIORITARIE:
•Presenza sul territorio
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO:
•Tutela della sicurezza
Molto soddisfatto
Matrice Soddisfazione - Importanza
8
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
7.5
7
AZIONI DI PRESIDIO
•Vigile di quartiere
Soddisfazione
AZIONI DI
VALORIZZAZIONE
•Ufficio permessi
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.6
0.5
Per niente soddisfatto
6
Correlazione-importanza da 0=min a 1=max
Vigile di quartiere
6.5
Ufficio permessi
Tutela sicurezza
Voto soddisfazione da 1=min 10=max
AZIONI DI PRESIDIO
0.8
0.7
Presenza sul
territorio
0.9
5.5
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
5
AZIONI PRIORITARIE
Per niente importante
Importanza (correlazione con Voto Globale)
Molto importante
1