Collection Value Proposition ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited. Experian Public. Di cosa vi parlerò nei prossimi 30 minuti 1 Le esigenze del mercato 2 La risposta di Experian 3 Alcuni esempi 2 Cosa ci dicono i nostri clienti “... Il rallentamento del nuovo business porta a una contrazione dei ricavi e la crescita delle perdite su crediti sta penalizzando il conto economico …” “... Stiamo spostando il focus dal Front-End alla ricerca di efficienza nei processi di back end …” “... Nei prossimi 12 mesi lo stock dei conti scaduti è destinato a crescere in modo significativo …” “... Solo migliorando il processo di recupero possiamo ridurre l’impairment e ottenere dei benefici sul capitale …” ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 3 Le esigenze degli operatori del settore Integrazione delle fasi del recupero in un unica soluzione (end to end) per massimizzare l’utilizzo delle informazioni sul cliente e sulle azioni effettuate Integrare le informazioni sulle esposizioni su diversi prodotti per fornire una vista cliente anche con dati di sistema Accuratezza Aumentare il cash-flow Segmentazione del portafoglio clienti con scaduti per indirizzare strategie di recupero differenziate. Introduzione dello scoring di collection nei processi Migliorare il customer care Gestione bilanciata e flessibile di strumenti di contatto automatici e di azioni ‘one to one’ Ridurre i costi operativi Possibilità di implementare strategie alternative (diversi media, diversi delay tra le azioni, …) in una logica Champion-Challenger. Successivo calcolo KPI definiti Reporting integrato per misurare le performance finanziarie (Roll Rate, Dynamic Delinquency, …) e operative (Efficacia delle Agenzie, PTP mantenute) ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 4 Le componenti della best practice Conosci il cliente Analizza il cliente Seleziona il cliente Contatta il cliente Accrescere il patrimonio informativo: Utilizzare tools analitici per trasformare il ‘dato’ in ‘informazione’: Segmentare il portafoglio: Massimizzare il ritorno delle azioni di recupero: • Vista Cliente • Integrazione di tutte le fonti interne • Integrazione informazioni provenienti dal Sistema ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. • Modelli di scoring • Misurazione del valore del cliente • Stima della perdita attesa • Profilazione dell’intero portafoglio per indirizzare trattamenti differenziati • Individuazione dell’azione appropriata sulla base di analisi costi-benefici • Indirizzare le azioni degli operatori tramite un workflow strutturato • Integrare i sistemi di comunicazione e automatizzazione di processo 5 La risposta del Gruppo Experian Dati e Indicatori Il Credit Bureau Experian conta oltre 60 milioni di contratti con l’informazione aggiornata sui saldi, ritardi dei pagamenti, nuove richieste, ecc Experian ha sviluppato - seguendo rigorose metodologie statistiche e su una base dati di ampiezza significativa – una suite di indicatori previsivi DCM D4C CDI Per prevedere la probabilità di entrare a default nei 12 mesi successivi Per prevedere la probabilità di regolarizzare il ritardi di pagamento nei 6 mesi successivi Per misurare il livello del rischio dovuto dal livello di sovraindebitamento del consumatore ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 6 La risposta del Gruppo Experian Dati e indicatori per migliorare le strategie di recupero Le informazioni contenute nel SIC di Experian forniscono un fondamentale complemento delle informazioni interne per identificare il profilo del cliente a 360 gradi Applicazione Benefici Score di Bureau (DCM, D4C, CDI) Integrazione con score andamentali interni Segmentazioni e strategie basate sul rischio Identificazione clienti self cure • Maggiore capacità discriminante dei modelli • Riduzione degli accantonamenti • Risparmio sulle azioni di recupero Bureau triggers Indirizzamento tempestivo su code di lavoro specifiche Aggiornamento della segmentazione del portafoglio a recupero • Migliore identificazione della ‘next best action’ • Maggiore tempestività nel contatto col cliente Dati di dettaglio del Credit Bureau Input per segmentazione dei modelli interni (e.g. numero contratti aperti) Variabili da integrare nei modelli interni e/o strategie di segmentazione Strategie di loan modification • Maggiore capacità discriminante dei modelli • Strategie basate su dettaglio della vista cliente (e.g. totale impegno mensile) ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 7 La risposta del Gruppo Experian Analyitcs Le informazioni che possono indirizzare il processo di recupero sono molteplici e di diversa natura: o Dati comportamentali o Dati finanziari o Dati raccolti durante le azioni di recupero Tramite l’analisi statistica e tecniche di ricerca operativa le informazioni elementari devono essere trasformate in o Indicatori previsivi o Stime di elasticità che individuano i rapporti causao effetto Indicatori che misurano l’efficacia dei processi (per arricchire le attività di monitoraggio) ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 8 La risposta del Gruppo Experian Analyitcs I modelli devono essere specifici per rispondere alle diverse esigenze nelle diverse fasi del processo di recupero Applicazione Benefici Score di Collection Prevedere la probabilità di sefl cure Prevedere - combinato col Balance – l’importo della perdita attesa • Differenziazione dei grace period • Differenziazione timing e tono delle azioni di recupero Score di Recovery Prevede con quale probabilità verrà recuperato l’importo a default • Selezionare i conti su cui intraprendere azioni di tipo legale • Indirizzare le scelte di cessione di porzioni di portafoglio Stima del valore del cliente Prevedere l’ammontare di ricavi che il cliente è in grado di generare nel medio periodo • Indirizzare azioni specifiche su clienti ad alto potenziale ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 9 La risposta del Gruppo Experian Applicativi / SaaS – Per implementare strategie di successo I sistemi di business rule management (motori decisionali) devono tradurre le strategie disegnati su ‘ambienti laboratorio’ in azioni effettive nel continuo dell’evoluzione del portafoglio o o o o Raccolta e storicizzazione dei dati Calcolo delle variabili derivate Calcolo dei modelli di scoring e altre metriche Segmentazione del portafoglio Possibile implementazione del sistema in house o in outsourcing I sistemi di workflow guidano gli operatori (interni e/o esterni) nello svolgimento delle azioni di contatto ‘one to one’ o nell’esecuzione di azioni automatiche ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 10 La risposta del Gruppo Experian Applicativi / SaaS Grazie agli applicativi sarà possibile rendere operativa la strategia di business disegnata in fase di analisi Applicazione Benefici Probe / SM DB storico Calcolo di variabili Calcolo scoring , segmentazione e altre metriche (e.g. Balance@Risk) • Indirizzare le azioni sulla base del rischio • Champion - Challenger PMP Calcolo scoring Segmentazione del portafoglio Gestione flessibile delle strategie • Nessuna implementazione IT • Strategie customizzate Tallyman Front-end ergonomico Configurazione flessibile delle azioni di recupero • Tempestività e frequenza delle azioni su base ‘risk driven’ • Azioni basate sulla vista del cliente Ottimizzazione Massimizzazione di una o più funzioni obiettivo Rispetto dei vincoli operativi e finanziati impostati a sistema • Abbattimento dei processi di ‘test & learn’ • Simulazione e pieno controllo dei benefici delle strategie ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 11 La risposta del Gruppo Experian La consulenza I servizi di consulenza di Experian sono finalizzati a supportare i cliente nella ricerca di opportunità per la creazione di valore Approccio pragmatico basato sulle evidenze raccolte presso il cliente (dati e informazioni raccolte tramite workshop strutturati) Team globale con competenze locali con esperienza in media ventennale Processo diagnostico consolidato: circa 230 progetti di Review negli ultimi 12 mesi (coprendo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente) ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 12 La risposta del Gruppo Experian Consulenza Vi sono differenti tipologie di ingaggio: l’ambito viene definito in un modo altamente strutturato al fine di garantire che l'approccio sia condiviso e ponendo così le basi per il successo Applicazione Benefici Business Review Identificazione gaps rispetto alla leading practice Indicazione iniziative da intraprendere Stream di analisi: dati, processi, modelli, sistemi, MI, … • Pianificazione roadmap di iniziative nel tempo • Quantificazione dei benefici grazie alla costruzione di un business case Strategy Review / Design Supporto nell’attività di specificazione / revisione delle regole di business Implementazione strategie Challenger • Strategie sempre in linea con le esigenze del business • Recepimento tempestivo dell’evoluzione del mercato Ad Hoc Risposta ad esigenze specifiche del cliente: disegno sistema di Reporting, identificazione KPI, … • Fare proprie le migliori pratiche a livello internazionale ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 13 La Best Practice Una vista di insieme Dati Interni Modelli Scoring Sistemi Decisionali Motore decisionale Workflow MIS Automatico Esterni Segmentazione Ottimizzazione Manuale Test and learn ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 14 Esempio 1 Utilizzo modello di score e di indicatori di Bureau per selezionare i conti da affidare alle Agenzie esterne Il bisogno • • Affidare i conti alle Agenzie esterne in modo selettivo Trattenere per un tempo maggiore i conti con alta pobabilità di self cure per risparmiare sulle fee retrocesse alle Agenzie La risposta I tempi • • • • Sviluppo di un modello di scoring che stima la probabilità di self cure entro i 30 gg successivi Indicatori di Bureau inseriti come variabili del modello Il modello viene calcolato sui conti con 1 rata scaduta ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. • Recupero retrospettivo degli indicatori di Bureau: 2 settimane Sviluppo modello scoring: 4 settimane 15 Esempio 2 Revisione delle strategie di collection estendendo la vista cliente con dati di Sistema Il bisogno • • • Segmentazione del portafoglio con scaduti per indirizzare strategie di recupero differenziate Vista cliente con arricchimento dati Limitare il numero di casi da contattare a causa di risorse limitate La risposta I tempi • • • • • Servizio in outsourcing che prevede l’invio di un numero limitato di informazioni verso Experian Arricchimento con dati e indicatori di Bureau Calcolo di scoring e segmentazione Generazione di liste con indicazione di priorità di contatto ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. • Analisi dati e segmentazione del portafoglio: 8 settimane Strategie aggiornate mensilmente 16 Esempio 3 Assesment del processo Il bisogno • • Verificare in modo oggettivo e indipendente il processo di recupero nei diversi paesi in cui il Gruppo Bancario opera Individuare una roadmap di iniziative per allineare la practice nei diversi paesi La risposta • Individuazione dell’ambito dell’analisi: • • Dati, Processi, Sistemi, Analytics, MI Business Rieview effettuata nei diversi paesi ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. I tempi • BR in ogni paese: 7 settimane 17 ©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian Public. 18
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