La Comunicazione
in Sanità
Ospedale del Delta
Lagosanto - 15 aprile 2010
Dott.ssa Elisa Montanari
Psicologa
Dott.ssa Elisa Montanari
Psicologa
Saper utilizzare
per curare
umanizzare la
strumento da
rischio clinico
la parola e la gestualità
è uno strumento per
medicina ed è anche uno
utilizzare per ridurre il
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Psicologa
Non c’è cura se medico e paziente non
comunicano su diagnosi e terapie con un
linguaggio comprensibile e massima
disponibilità
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… qualche concetto …
Nella comunicazione tra le persone si
utilizzano
• messaggi verbali: ciò che si dice
• messaggi
paraverbali:
intonazioni
e
modulazione della voce (volume, timbro),
inflessioni, pause, ritmi, silenzi…
• messaggi non verbali: distanze, contatti
corporei, posture e movimenti, gestualità,
espressioni del volto, sguardi, abbigliamento…
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… ma quanto influenzano il
nostro interlocutore?
• Comunicazione verbale
7%
• Comunicazione paraverbale
38%
• Comunicazione non verbale
55%
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Caratteri distintivi
• La comunicazione verbale è idonea a
veicolare descrizioni e argomentazioni ma è
meno rilevante nelle relazioni
• La comunicazione non verbale è poco idonea
ad esprimere concetti ma ha grande efficacia
nelle relazioni
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Psicologa
La comunicazione non verbale svolge, quindi,
una funzione relazionale di base:
- gestisce le situazioni sociali
- comunica la presentazione di sé
- comunica le emozioni
- influenza i processi di persuasione
- può sostituire la comunicazione verbale
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I principali obiettivi
di chi si occupa di rispondere al bisogno di
salute del cittadino:
• guarire…quando è possibile
• curare...spesso
• prendersi cura…sempre
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La Carta di Firenze
La Carta di Firenze, redatta da alcuni dei principali
esperti del settore medico-sanitario e presentata il 14
aprile 2005, propone una serie di regole che devono
stare alla base del rapporto tra il professionista
sanitario e paziente, di seguito riportate:
• 1) La relazione fra l'operatore sanitario e il paziente
deve essere tale da garantire l'autonomia delle scelte
della persona.
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• 2) Il rapporto è paritetico; non deve, perciò, essere
influenzato dalla disparità di conoscenze (comanda
chi detiene il sapere medico, obbedisce chi ne è
sprovvisto), ma improntato alla condivisione delle
responsabilità e alla libertà di critica.
• 3) L'alleanza diagnostico/terapeutica si fonda sul
riconoscimento delle rispettive competenze e si basa
sulla lealtà reciproca, su un'informazione onesta e
sul rispetto dei valori della persona.
Dott.ssa Elisa Montanari
Psicologa
• 4) La corretta informazione contribuisce a
garantire la relazione, ad assicurarne la continuità
ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle
scelte del paziente.
• 5) Il tempo dedicato all'informazione, alla
comunicazione e alla relazione è tempo di cura.
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• 6) Una corretta informazione esige un linguaggio
chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile,
comprensibile, attendibile, accurata, completa,
basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile
(orientata alla decisione). Non deve essere
discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo
etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del
paziente.
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• 7) La chiara comprensione dei benefici e dei rischi
(effetti negativi) è essenziale per le scelte del
paziente, sia per la prescrizione di farmaci o di altre
terapie nella pratica clinica, sia per il suo ingresso
in una sperimentazione.
• 8) La dichiarazione su eventuali conflitti di interesse
commerciali o organizzativi deve far parte
dell'informazione.
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• 9) L'informazione sulle alternative terapeutiche,
sulla disuguaglianza dell'offerta dei servizi e sulle
migliori opportunità diagnostiche e terapeutiche è
fondamentale e favorisce, nei limiti del possibile,
l'esercizio della libera scelta del paziente.
• 10) Il medico con umanità comunica la diagnosi e
la prognosi in maniera completa, nel rispetto delle
volontà, dei valori e delle preferenze del paziente.
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• 11) Ogni scelta diagnostica o terapeutica deve essere
basata sul consenso consapevole. Solo per la
persona incapace la scelta viene espressa anche da
chi se ne prende cura.
• 12) Il medico si impegna a rispettare la libera scelta
dell'individuo anche quando questa sia in contrasto
con la propria e anche quando ne derivi un obiettivo
pregiudizio per la salute, o, perfino, per la vita del
paziente. La continuità della relazione viene
garantita anche in questa circostanza.
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Psicologa
• 13) Le direttive anticipate che l'individuo esprime sui
trattamenti ai quali potrebbe essere sottoposto
qualora non fosse più capace di scelte consapevoli,
sono vincolanti per il medico.
• 14) La comunicazione multi-disciplinare tra tutti i
professionisti della Sanità è efficace quando
fornisce un'informazione coerente ed univoca. I
dati clinici e l'informazione relativa alla diagnosi,
alla prognosi e alla fase della malattia del paziente
devono circolare tra i curanti. Gli stessi criteri si
applicano alla sperimentazione clinica.
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• 15) La formazione alla comunicazione e
all'informazione
deve
essere
inserita
nell'educazione di base e permanente dei
professionisti della Sanità.
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…e allora, come comunicare?
•
•
•
•
Non
esprimere
mai
troppi
concetti
contemporaneamente.
Quando si parla al paziente rivolgersi sempre
direttamente a lui, guardandolo (!!!).
Quando si devono trasmettere informazioni
importanti, cercare di coinvolgere anche i familiari
se sono presenti e se il paziente lo desidera.
Ripetere sempre l’informazione più volte, in modo
che sia il più comprensibile possibile.
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• Ascoltare ciò che ha da dire il paziente, per
percepire chi ho di fronte e per capire come
relazionarmi al meglio con lui.
• Pianificare il discorso in modo che i punti più
importanti dell’informazione vengano dati sia
all’inizio che alla fine di esso.
• Per essere più chiari, ricorrere ad esempi che
possano risultare facilmente comprensibili per il
paziente.
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Psicologa
• Per mettere maggiormente a suo agio il paziente e
favorire una maggiore comprensione del messaggio,
si può fare ricorso all’uso di qualche termine più
colloquiale, popolare talvolta anche dialettale.
• Quando si forniscono indicazioni sui dosaggi e sui
tipi di farmaci che il paziente deve assumere, portare
sempre esempi pratici: chiarire il tipo di pillole
(capsule, compresse, colore, forma, come si possono
dividere, ecc.).
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• Accertarsi che il paziente abbia capito, rendendolo
partecipe delle decisioni e facendogli ripetere il
dosaggio che deve assumere e/o l’informazione che
ha appena ricevuto.
• Entrare in empatia con il paziente domandandosi:
se fossi al posto suo, come mi piacerebbe essere
trattato? Cosa mi piacerebbe sapere?
Dott.ssa Elisa Montanari
Psicologa
…per comunicare occorre:
• Saper percepire ciò che l’altro sente
• Saper comprendere la situazione dell’altro
• Saper anticipare le reazioni che il proprio messaggio
susciterà nell’altro
l’ATTENZIONE e l’ASCOLTO sono aspetti
imprescindibili perché due interlocutori possano
veramente comunicare
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…e per concludere:
Ciò che si vuol dire a volte è diverso da ciò che si
dice, che è diverso da ciò che l’altro sente (o vuole
sentire!), che è diverso da ciò che comprende, che è
diverso da ciò che il ricevente restituisce
quindi
chiedere sempre un feed back,
è l’unico modo per capire se il nostro messaggio ha
raggiunto l’obiettivo che ci eravamo prefissati!!!
Dott.ssa Elisa Montanari
Psicologa
Grazie per la cortese
attenzione!
Dott.ssa Elisa Montanari
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