Carta dei Gruppi di Lavoro
itSMF Italia
Revisione del Documento
 Versione: 3.0
 Stesura:
o
Marco Cipelletti
o
Dario Carmi
 Contributi:
o
Christian Cantù
o
Rosario Fondacaro
o
Sergio Cipri
 Revisione:
o
….
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Indice
Obiettivo del documento .....................................................................................................................4
Metodologia per la revisione dell’ organizzazione dei GDL ..........................................................4
Mission GdL itSMF ....................................................................................................................................4
Componenti di base di un GDL ...........................................................................................................4
Organizzazione ....................................................................................................................................5
Struttura di coordinamento generale in itSMF ..........................................................................5
Struttura del singolo GdL ...............................................................................................................6
Definizione argomenti........................................................................................................................9
Tipologia ...........................................................................................................................................9
Sorgenti.............................................................................................................................................9
Ciclo di vita del GdL ........................................................................................................................10
Flusso ...............................................................................................................................................10
Strumenti di comunicazione e condivisione ...............................................................................11
Condivisione materiale ...............................................................................................................11
Comunicazione interna...............................................................................................................12
Comunicazione esterna..............................................................................................................12
Deliverables e suoi formati ..................................................................................................................12
Documento word e/o Powerpoint ...........................................................................................12
Presentazioni ..................................................................................................................................13
White paper...................................................................................................................................13
Distribuzione e Pubblicazione dei Deliverables ..............................................................................13
Modalità e Principi .......................................................................................................................14
Definizione del Ciclo di vita ........................................................................................................14
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Obiettivo del documento
itSMF Italia promuove le costituzione di Gruppi di Lavoro (GdL) tematici con lo scopo di facilitare lo
scambio di competenze e di esperienza fra i Soci sui temi della Qualità dei Servizi. Il ruolo del CD di
itSMF è quello di abilitare la costituzione ed il lavoro dei GdL e di creare le condizioni di massima
efficienza dei gruppi stessi valorizzando l’impegno dei partecipanti e minimizzando la dispersione di
preziose energie investite su base volontaristica. Per far questo proponiamo un “carta dei GdL” in
grado di dirigere, omogeneizzare e responsabilizzare le attività dei singoli gruppi come “progetti”
specifici, con regole, tempi e obiettivi chiari sin dall’inizio. Questo dovrebbe permettere di
selezionare la partecipazione, rendendo chiaro l’impegno richiesto ed il risultato che i partecipanti
si impegnano a produrre.
Metodologia per la revisione dell’ organizzazione dei GDL
Per poter definire un modello organizzativo dei gruppi di lavoro sono stati presi in considerazione i
seguenti elementi :
 Definizione delle componenti di base di un GDL
 Confronto con i vecchi gruppi
 Analisi dei risultati
 Proposta nuovo modello dei GDL
Mission GdL itSMF
Creare valore all’interno dell’associazione per rendere fruibili in modo strutturato le informazioni a
tutti gli associati.
Componenti di base di un GDL
 Organizzazione
 Definizione argomenti
o
Sorgenti
o
flusso
 Strumenti di comunicazione
 Durata ed impegno richiesto
 Deliverable standard
o
Forma
o
Modalità di distribuzione
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Organizzazione
Possono proporsi per partecipare ai GdL tutti i soci, indipendentemente dalla natura personale o
aziendale, appartenenza alla domanda o all’offerta, provenienza accademica.
L’organizzazione si può considerare divisa in due ambiti:
 Struttura di coordinamento generale dei GdL itSMF dove sono individuate le figure di
coordinamento all’interno dell’associazione
 Struttura del singolo gruppo di lavoro, dove sono individuate le figure attive del gruppo
stesso
L’attività del gruppo è fornita a titolo gratuito. Eventuali costi di partecipazione ai lavori
(connessione ad Internet, spese telefoniche, ...) sono da considerare parte dell’attività
professionale dei membri del gruppo. L’Associazione coprirà invece gli eventuali costi di
pubblicazione dei lavori.
Di seguito elenchiamo tutti i ruoli necessari.
Struttura di coordinamento generale in itSMF
Anche le attività di coordinamento a più alto livello sono su base volontaria per cui l’associazione
ha ritenuto opportuno proporre i seguenti tre ruoli distinti di coordinamento generale:
o Referente GdL all’interno del CD itSMF
o Coordinatore dei GdL
o Pull di Team Leader GdL volontari ( chi è, cosa fa, come si relaziona…….)
di cui di seguito proponiamo una breve descrizione dei compiti e delle responsabilità di ognuno
di questi ruoli
 Referente di tutti i GdL in CD itSMF
È la persona responsabile all’interno del CD di itSMF della “carta dei GdL” relativamente
alle tematiche che itSMF Italia ha individuato e quindi riporta l’efficacia, i risultati,
l’efficienza e le problematiche riscontrate nello svolgimento delle attività.
Si impegna quindi a:
 Relazionare il CD dello stato di avanzamento delle tematiche e degli argomenti
avviati con associazioni, enti, università………..
 Rapportare al CD lo stato di avanzamento delle attività dei singoli GdL attraverso la
raccolta dei contributi dei vari coordinatori
 Riportare il grado di consistenza del risultato finale al CD a cui è demandata la
responsabilità di metterlo a disposizione dei soci
 Annunciare ufficialmente l’apertura e la chiusura dei GdL ed eventualmente delle
tematiche approfondite
 Gestione del pool di team leader
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 Coordinatore dei gruppi di lavoro
È la persona, non necessariamente un componente del CD di itSMF, che si fa carico di
identificare tematiche e/o attività di interesse per gli associati (argomenti, forum, survey,
progetti, …) e che:
 Lancia la richiesta di argomenti
 Propone le tematiche dell’anno
 Ottiene il mandato del CD per avviare le attività
 Raccoglie le adesioni degli associati
 Identifica e propone i team Leader
 Lancia la partenza dei GdL
 Raccoglie e garantisce la pubblicazione dei deliverable
 Pull di Team Leader GdL volontari
Elenco associati che si dichiarano disponibili per ricoprire il ruoli di Team Leader di un GdL, e
che si assumono l’impegno di:
 seguire il ciclo di vita del progetto descritto nella “carta del GdL” e di svolgere le
attività
 promuovere argomenti da sviluppare
 coinvolgere associati e non sui GdL
Le responsabilità all’interno del singolo GdL di questa figura sono descritte nel dettaglio nel
paragrafo seguente.
Struttura del singolo GdL
Data la base volontaria con cui le attività saranno svolte, si ritiene importante costruire team
dove esistono livelli diversi di impegno e quindi di contributo alle attività di progetto. Questo
dovrebbe permettere a tutti gli associati e non di partecipare alla vita associativa senza
compromettere l’efficacia del risultato atteso, permettendo al tempo stesso al team leader di
gestire in modo efficace tempistiche e risorse del progetto.
Sulla base di queste considerazioni sono stati identificati 5 possibili ruoli:
 il Team Leader del GdL
 i componenti del Core Team
 i componenti del Team di supporto
 il/i revisori dei deliverable
 uno o più stagisti esterni
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di cui ovviamente i primi due sono imprescindibili, mentre gli altri sono discrezionali a seconda
degli argomenti e della disponibilità degli associati.
 Team Leader GdL
È il responsabili di progetto che si impegna a coordinare le risorse e le attività individuate nel
rispetto del ciclo di vita del GdL, e che quindi:
 Propone la struttura del GdL
o
Numero e ruolo partecipanti
o
Impegno di ogni ruolo
o
Strumenti di collaborazione
o
Selezione dei candidati a coprire i ruoli definiti
 Raccoglie le adesioni e compone il GdL
 Si impegna a definire nel primo trimestre di lavoro gli obiettivi raggiungibili dal
gruppo, presentabili alla conferenza annuale
 Pianifica ed organizza gli incontri
 È responsabile dell’impegno preso e di comunicarne per tempo il mancato rispetto
 È responsabile del formato e della produzione dei deliverable
 Componente del Core Team
Le persone del core team devono garantire la continuità del progetto, e quindi si impegna
a:
 Partecipare ad un numero minimo fissato di incontri
 Sviluppare il tema
 Condividere la competenza
 Dedicare il tempo necessario alla produzione dei deliverable secondo gli standard
concordati
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 Componente del Team di supporto
Questo ruolo permette agli associati che non sono in grado di garantire una
partecipazione costante ed affidabile alle attività del gruppo di partecipare in maniera
meno impegnativa. Altresì si ritiene utile garantire la partecipazione con questo ruolo
anche a non associati che possano così verificare il valore che possono ottenere
dall’associazione. In questo ruolo le persone si impegnano a:
 Partecipare saltuariamente agli incontri di lavoro
 Sviluppare il tema per le proprie competenze e/o disponibilità
 Dedicare il tempo che lui ritiene utile alla produzione dei deliverables (solo per gli
associati)
Ovviamente i non associati che coprono questo ruolo potranno usufruire dei deliverable
solo quando questi saranno messi a disposizione nell’area pubblica del sito
dell’associazione.
Per permettere al team leader di gestire il gruppo e di raggiungere gli obiettivi fissati, si
propone di limitare a 5 unità il numero massimo di partecipanti con questo ruolo.
 Revisore dei Deliverables
Associati, non necessariamente facenti parte del team, che si impegnano a:
 verificare i contenuti del materiale prodotto
 suggerire approfondimenti e/o modifiche
 esprimere un parere sulla adeguatezza del deliverable
Per permettere al team leader di gestire il gruppo e di raggiungere gli obiettivi fissati,
anche in questo caso si propone di limitare a 2/3 unità il numero massimo di partecipanti
con questo ruolo.
 Stagista
L’inserimento di questa figura vuole permettere a studenti focalizzati sulle tematiche di
Service management di fare un esperienza a contatto diretto con gli specialisti del
settore, e quindi di:
 Partecipare anche in maniera propositiva ai lavori del gruppo
 Contribuire alla preparazione ed alla stesura pratica dei deliverable
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Definizione argomenti
Tipologia
Si propone di suddividere le attività dei gruppi di lavoro su due temi generali :
 "gruppi di ricerca"
 "gruppi di formazione"
di seguito specificati
Gruppi di ricerca: Sono gruppi di lavoro i cui componenti posseggono un buon livello di
esperienza nel campo ITSM (3-5 anni) e un ottimo livello di formazione (Certificazioni ITIL da
practitioner in su, ISO 20000, COBIT, MOF SIXsigma etc). L'oggetto di ricerca potrebbe essere
rappresentato da :
 Integrazioni tra framework (es. il lavoro fatto con ITIL/COBIT)
 Studi di applicazione in diversi scenari/settori (es finance, manufacturing, PA, cc)
 Partecipazione a sviluppi futuri delle best practices (Es. ITIL3.... ISO20000-5 etc)
 Osservatori , survey e attività sull’utilizzo e sul grado di maturità di ITIL all’interno di singole
aziende
Gruppi di formazione: Sono gruppi di lavoro i cui componenti vogliono attraverso l'associazione
guadagnare cultura sugli argomenti trattati. I componenti il gruppo di lavoro possono anche
non essere in possesso di alcun requisito di tipo formativo o di esperienza. L'oggetto dei tavoli
formativi potrebbe essere rappresentato da:
 Ricerche sullo stato di implementazione delle tematiche di Service Management
 Approfondimenti ed interpretazioni su processi specifici e su Framework nuovi (es ITIL3)
 Esecuzione di attività di assessment durante le conferenze e raccolta dei risultati con
successiva elaborazione
 Produzione di materiale localizzato (es. traduzioni, pocket guide etc)
Sorgenti
In quest’ambito si vogliono identificare le sorgenti primarie dalle quali “i coordinatori dei gruppi di
lavoro” possono attingere per creare i presupposti per individuare i temi, le attività e/o i casi da
analizzare a cui segue l’opportunità di creare il gruppo di lavoro.
Naturalmente è compito del coordinatore delle proposte verificare all’interno dell’associazione
quali opportunità e/o attività sono già in essere presso la sorgente identificata prima di lanciare il
tema e predisporre il gruppo di lavoro.
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Di seguito le sorgenti più accreditate:
 gli enti universitari con i quali poter sviluppare ad esempio:
o
temi di formazione delle competenze
o
stage legate alle competenze delle figure ITIL ( Service Manager, Change Manager
…..)
o
Survey sullo stato dell’arte di ITIL.
 Le associazioni con le quali condividere attività sulle tematiche di confronto degli
standards, dei framework, ect…
 Gli sponsor e/o le società della domanda appartenenti alla associazione itSMF
desiderano avviare un progetto specifico su ITIL
che
 Gli associati che, attraverso un apposito referendum lanciato sul sito e sponsorizzato da
news letter, possono richiedere lo sviluppo di temi specifici sui singoli aspetti delle
componenti la best practices ( es: come introdurre il change, come misurare il livello di
apprendimento dei processi ITIL, come introdurre un i servizi IT ect.. )
E’ evidente che a queste sorgenti se ne possono aggiungere altre, comunque valide e
accreditate, che però prima di essere “sponsorizzate” dovranno essere vagliate in ambito CD per
poter garantire le dovute competenze e disponibilità di risorse in ambito associativo.
Ciclo di vita del GdL
Come già detto obiettivo di questo documento è quello garantire che i GdL raggiungano dei
risultati strutturati al fine di creare valore per gli associati e a tal fine si ritiene importante definire un
ciclo di vita dei GdL nel quale il flusso temporale delle diverse attività permetta di controllare lo
stato di avanzamento e il raggiungimento dei risultati definiti.
Per queste ragioni si ritiene importante che il ciclo di vita del GdL , salvo casi eccezionali si debba
completare, e quindi debba raggiungere gli obiettivi prefissi nell’arco di un anno solare.
Di conseguenza il flusso di seguito identificato è un processo annuale che viene avviato nel
periodo settembre/ novembre di ogni anno e si conclude l’anno successivo con la presentazione
dei risultati in occasione della conferenza annuale.
Flusso
 Definizione tematiche (periodo settembre-novembre)
o
Lancio della richiesta proposte alla conferenza annuale (o prima e rinforzarla solo in
conferenza)
o
Avvio contatti diretti con Università e Associazioni
o
Definizione delle tematiche dell’anno
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 Raccolta adesioni (dicembre-gennaio)
o
Candidature ed elezione dei Team Leader
o
Raccolta delle adesioni per la partecipazione ai singoli gruppi anche tramite il sito
dell’associazione.
o
Chiusura della raccolta adesioni
 Composizione dei gruppi e notifica personale e sul sito
 Kick off primo incontro entro gennaio
 Attività del gruppo (gennaio- settembre)
o Avvio del GdL con definizione e pubblicazione degli obiettivi
o Incontri periodici di sviluppo delle attività:
 Il lavoro a distanza consente una grande elasticità dell’organizzazione della
partecipazione. Deve comunque essere garantita la disponibilità ad un
numero limitato di incontri “in presenza” per sviluppare quella empatia
indispensabile ad un lavoro di gruppo costruttivo
o Produrre i deliverable in forma di bozza per ottobre
 Chiusura Lavori (settembre-ottobre)
o
Pubblicazione dei deliverables secondo quanto riportato al relativo paragrafo.
o
Esposizione dei contenuti alla conferenza annuale successiva (rispetto alla tematica
individuata e la GdL creati l’anno precedente)
Strumenti di comunicazione e condivisione
La necessità di giungere ad un risultato finale strutturato pur garantendo una adeguata flessibilità
sulla organizzazione dei GdL e sulla disponibilità dei relativi componenti rende necessario
l’individuazione di una serie di elementi per la:
 Condivisione materiale
 Comunicazione interna
 Comunicazione esterna
Condivisione materiale
La condivisione del materiale all’interno del GdL può avvenire ovviamente secondo modalità
autonome come quello dello scambio di informazioni via e-mail, ect … , ma anche tramite supporti
che l’associazione può organizzare come:
 La possibilità di disporre di uno spazio riservato sul sito dove pubblicare il materiale in corso
di elaborazione .
 Individuare un workspace in un’area che uno dei partecipanti al gruppo di lavoro mette a
disposizione attraverso i propri strumenti aziendali e/o personali
 Siti e/o workspace di associazioni e/o altri enti individuati grazie al contributo che intendono
fornire al gruppo di lavoro.
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E’ importante in ogni caso garantire che il “Coordinatore dei GdL” abbia la possibilità di accedere
alle informazioni strutturate, e non, al fine di verificare lo stato avanzamento dei deliverables definiti
e preparare il resoconto per il “Referente dei GdL in CD”.
Comunicazione interna
La comunicazione all’interno del GdL avverrà privilegiando ove possibile
informatici a supporto del lavoro quali:
l’uso degli strumenti
 Video conferenza
 Audio Conferenza (verificare strumenti web anche a pagamento)
 Mail
 ....
Qualora questi strumenti non siano disponibili viene consigliato al Team Leader del GdL di chiedere
aiuto all’associazione al fine di garantire il raggiungimento dei deliverables.
Comunicazione esterna
Per quanto riguarda la comunicazione esterna al GdL si può fare riferimento alle seguenti
possibilità:
 Definizione di uno spazio sul sito, riservato al GdL dove:
o
Pubblicare materiale (definitivo e non)
o
Sondare opinioni che possono indirizzare i lavori
 Qualora sia disponibile è possibile utilizzare dei Blog come momento di interazione e
comunicazione
Deliverables e suoi formati
I deliverables sono il risultato che ogni GdL deve definire ad avvio progetto e poi perseguire come
obiettivo finale della propria attività nel rispetto degli impegni presi.
Sono stati identificati 3 tipi e/o formati di deliverables che in pratica determinano un diverso
impegno che ogni gruppo responsabilmente intende identificare al Kick-off di progetto.
Tutte le attività che seguiranno durante la vita del GDL dovranno essere finalizzatiL i possiamo
identificare nei seguenti formati:
Documento word e/o Powerpoint
E’ un documento con un indice strutturato per una facile consultazione che descrive i risultati, le
osservazioni, i consigli … ovvero tutto quanto il gruppo di lavoro ha focalizzato durante lo sviluppo
della tematica e/o dell’attività.
In generale questo documento non dovrà essere sottoposto a revisioni e /o a verifiche di
congruenza con altri documenti e/o attività in corso e sarà messo a disposizione sul sito di itSMF
italia secondo il ciclo di vita delle pubblicazioni come nel paragrafo di seguito riportato.
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I contenuti del documento possono essere riassunti nel formato di presentazione (vedi paragrafo
successivo) qualora il gruppo di lavoro intenda proporlo in convegni, seminari e/o alla conferenza
annuale dell’associazione. In quest’ultimo caso i contenuti dovranno essere sottoposti ad una
revisione come tutti gli altri risultati che vogliono essere resi pubblici attraverso l’associazione.
Presentazioni
Si tratta di documenti che devono essere presentati in particolari eventi (convegni, seminari,
conferenze …) e sono caratterizzati dal fatto che devono essere realizzati secondo uno standard
specifico dettato da :formato
 struttura
 lingua
 rispetto dei tempi della presentazione
E’ accettabile che un gruppo di lavoro finalizzi la propria attività al solo scopo di produrre un
documento da presentare in pubblico ma attenendosi ai parametri che l’organizzazione
dell’evento ha definito. La presentazione può anche essere derivata da documenti già realizzati in
powerpoint e/o word oppure può essere realizzata appositamente per tale scopo. In questo caso
la presentazione, ed eventualmente il documento da cui essa deriva, devono essere sottoposti ad
una revisione dei contenuti eventualmente con il supporto di esperti dell’associazione di itSMF
italia. In questo caso per la pubblicazione fare riferimento al capitolo specifico.
White paper
Possiamo considerare questo tipo di Deliverables forse il più impegnativo risultato che un gruppo di
lavoro può perseguire. Gli elementi fondamentali che devono essere definiti sin dalla fase di Kickoff di progetto sono :
 formato
 struttura
 lunghezza ( in termini di pagine minime)
 lingua
 Bibliografia
 Riferimenti
Il documento dovrà essere sottoposto ad una revisione dei suoi contenuti e si consiglia sin dall’inizio
di prevedere, in questo caso meglio se nel gruppo di lavoro stesso, la partecipazione di esperti
che siano in grado poi di garantire un elevato supporto in questa delicata attività. Ovviamente i
fondamentali contenuti del white paper dovranno essere riassunti in un documento di
presentazione per convegni, seminari e soprattutto per la conferenza annuale dell’associazione
Anche in questo caso per la pubblicazione fare riferimento al capitolo specifico.
Distribuzione e Pubblicazione dei Deliverables
È valido l’assunto che i risultati prodotti dai gruppi di lavoro saranno resi disponibili (pubblicati e/o
distribuiti) privilegiando innanzitutto i soci di itSMF Italia.
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Modalità e Principi
Sulla base del principio sopra espresso tutti i Deliverables prodotti dai gruppi di lavoro saranno resi
disponibili nell’area riservata del sito internet dell’associazione e per di quelli ritenuti
significativamente importanti è stato definito un ciclo di vita che regolamenti la loro pubblicazione
e distribuzione nel tempo (vedi paragrafo successivo).
La pubblicazione dei deliverables nell’area riservata del sito internet sarà resa nota a tutti sia
attraverso la news letters ,che attraverso la home page del sito stesso.
Inoltre al fine di preservare e garantire il valore aggiunto che l’associazione offre ai suoi associati
saranno rispettati i seguenti principi:
 La proprietà intellettuale del risultato è dei componenti il GdL.
 I documenti saranno scaricabili dal sito solo in formato .pdf ( come già avviene adesso)
 in ogni pagina ( possibilmente nelle intestazioni a piè di pagina) sarà riportato, il logo di
itSMF Italia, e i nomi degli autori e/o i componenti del GdL
 si inviteranno i soci che vorranno usufruire del materiale a scopo divulgativo di inserire in
calce la fonte di provenienza
 Per quei deliverables per i quali è definita una distribuzione e pubblicazione ristretta gli
autori si impegnano a non divulgare il contenuto prima della scadenza del periodo
previsto.
 in casi di conclamata violazione delle norme di correttezza e per materiale di particolare
rilevanza il Comitato Direttivo si riserverà la possibilità di intraprendere azioni di tutela sia
dell’associazione stessa che degli autori materiali dei deliverables.
Definizione del Ciclo di vita
È stato definito un ciclo di vita per tutti quei Deliverables i cui contenuti risultano essere
particolarmente significativi per tematiche trattate e/o per complessità tecnica sia di studio che di
realizzazione.
La pubblicazione e distribuzione di questi risultati seguirà il seguente schema:
 Pubblicazione ristretta ai Soci:
o per un periodo definito di 6 (sei) mesi per risultati frutto di studi e/o implementazioni
pratiche delle best practices su tematiche innovative e /o di rilevanza anche a
livello internazionale di cui sussistono pochi e/o non significativi “case” in letteratura.
Solo a partire dal settimo mese i Deliverables saranno liberamente disponibili sul sito.
o
per un periodo definito di 3 (tre) mesi per risultati originali, frutto della creatività,
trasferimento di esperienza, casi studio specifici. Successivamente anche questi
saranno disponibili liberamente.
o
per un periodo definito di 1 (uno) mese per risultati, frutto di una revisione ed analisi
accurata di trasferimenti di esperienza, casi studio specifici già realizzati e
documentati, che vengono però riproposti per ambiti diversi sia per dimensioni che
per cultura. Dal mese successivo questi saranno disponibili liberamente.
 Pubblicazione libera
o Si prevede la libera disponibilità per tutti i documenti che nascono da una rilettura
ragionata (riassunti, schematizzazioni, ...) di testi esistenti
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Allegato 1
ACCORDO
per essere ammessi a partecipare a Gruppi di Lavoro
coordinati da itSMF Italia
DEFINIZIONI adottate nel presente documento:
 MEMBRO – la persona fisica che partecipa ad un Gruppo di Lavoro di itSMF Italia
 LAVORO - tutto il contenuto di informazione, inclusi eventuali manoscritti, che il MEMBRO del
Gruppo di Lavoro di itSMF Italia ha offerto all’Associazione nell’ambito dell’accordo stesso.
 PUBBLICAZIONE - ogni versione pubblicata del LAVORO.
 PARTE – l’organizzazione – Ente o azienda – con la quale il MEMBRO intrattiene un rapporto
di dipendenza o di collaborazione prevalente
ARTICOLI
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di qualsiasi copyright o licenza, impegno di confidenzialità, impegno di rispetto della
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LAVORO in qualsiasi forma.
3) Il MEMBRO garantisce a itSMF Italia in modo esclusivo l’eventuale sfruttamento
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5) Tutti i diritti di proprietà intellettuale appartenenti ad una Parte prima della firma del
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