CASE STUDY
DAIKIN AIR CONDITIONING ITALY S.P.A
RENDERE PIÙ EFFICIENTE
IL PROPRIO STAFF
DAIKIN RIDUCE I TEMPI DI EVASIONE DEI TICKET DEL 50% CON MOTOROLA SOLUTIONS E ZEBRA TECHNOLOGIES
DAIKIN AIR CONDITIONING ITALY S.P.A
Daikin Air Conditioning Italy Spa è la filiale italiana di Daikin Industries Ltd., multinazionale
giapponese, leader mondiale nei sistemi di climatizzazione fissa per applicazioni residenziali,
commerciali e industriali. Detentore di una quota di mercato pari al 30% in Italia, Daikin ha
una rete capillare di Centri Servizi Autorizzati che sostiene 784 tecnici realizzando più di 49.000
interventi annui.
Il team di tecnici operanti sul campo utilizzava in passato processi basati sul cartaceo e telefoni
cellulari per la gestione delle sue operazioni. Il personale di back office utilizzava una soluzione
software con capacità limitata. Ma, conscia del bisogno di velocizzare il flusso di dati tra le squadre
sul campo, i centri servizi e i call center, di aumentare competenza e tempestività degli interventi
riducendo i costi, la Divisione Servizi di Daikin decise che era arrivato il momento di connettere fino
in fondo la sua forza lavoro.
PROFILO CLIENTE
Società
Daikin Air Conditioning Italy
S.p.A.
Industry:
Sistemi di climatizzazione
Partner:
Nazca Ricerca S.r.l.
Prodotti Motorola Solutions
l ES400 Entreprise Smartphone
l 3 Year Service from the Start
Bronze
Prodotti Zebra Technologies
MZ 320 Stampante Portatile
l 3 Year Service
l
Lavorando in stretta collaborazione con Nazca Ricerca S.r.l., un partner tecnologico di Motorola
Solutions di lungo corso, Daikin ha scelto la soluzione Nazca Work Force Management (WFM)
dotando i propri tecnici in campo di ES400 Entreprise Smartphone di Motorola Solutions e di
stampanti portatili MZ 320 di Zebra Technologies. Gli ES400s comunicano tramite un collegamento 3G
con il software Nazca WFM presente sui palmari, nei call center, nel back office e nei centri servizi.
Con l’utilizzo di tale soluzione, l’efficienza generale e la produttività della Divisione Servizi sono
considerevolmente migliorate. Ora i tecnici in campo possono agire immediatamente. I tempi
di evasione dei ticket sono stati ridotti di un significativo 50%. Questo, a sua volta, ha avuto un
impatto diretto sulla soddisfazione e la fedeltà del Cliente. I costi che derivavano da interventi
inefficaci, informazioni non aggiornate e un programma di lavoro male organizzato sono stati
eliminati. I margini e la redditività sono aumentati.
Tel: +39 02 54122960
[email protected]
www.grupponazca.com
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DAIKIN AIR CONDITIONING ITALY S.P.A
“La nostra prestazione sul campo ha un impatto diretto sulla percezione del nostro
marchio, oltre che sulla nostra redditività. Le inefficienze dovute alla lentezza del flusso
di informazioni sono state pressoché azzerate, i nostri tecnici in campo possono prendere
decisioni ben informate sul posto. Sono in grado di agire immediatamente e chiudere
un maggior numero di ordini di lavoro al giorno. Questo porta a un’efficienza migliorata
in tutta l’impresa, dalla fedeltà dei clienti, all’incremento del fatturato, alla gestione più
adeguata dell’inventario.”
Roberto Multineddu, Direttore Divisione Servizi, Daikin Air Conditioning Italy S.p.A.
L’ESIGENZA
Daikin aveva bisogno di una soluzione facile da usare e
adatta alle sue specifiche esigenze, considerato anche che
alcuni tecnici non erano favorevoli alla computerizzazione.
L’obiettivo era un sistema in grado di accelerare il flusso
dati in tutta la Divisione Servizi e risparmiare tempo e costi,
migliorando però i servizi.
In base alle caratteristiche del progetto, Nazca ha
raccomandato la già testata combinazione dell’ ES400 di
Motorola Solutions e della MZ 320 di Zebra Technologies.
Poi Nazca ha collaborato con i due fornitori di hardware per
soddisfare le relative specifiche di progetto. Prima dell’avvio
definitivo, Daikin ha effettuato un periodo di test positivo di
tre mesi.
LA SOLUZIONE
Nazca WFM è stato fornito, configurato e integrato con il
sistema del’ERP di SAP per gestire le attività della rete dei
centri di assistenza. Tutte le richieste di intervento ricevute
dal call center sono inserite direttamente su Nazca WFM. Il
centro di assistenza poi utilizza Nazca WFM per coordinare e
monitare le sue risorse. Le statische che produce permettono
a Daikin di effettuare le proprie scelte strategiche. Tutti i dati
sono salvati su cloud.
Daikin ha dotato i suoi tecnici di Smartphone ES400
Entreprise, completo di fondina, batteria a doppia potenza e
alimentatore da auto. Una versione di Nazca WFM in MS.net
per Windows Mobile è stata trasferita sull’ ES400. Connesso
via 3G, il tecnico riceve sul proprio dispositivo la sua agenda
delle attività, oltre a dettagliate informazioni relative a ogni
intervento. Ciò facilita la ridistribuzione degli incarichi e
la riprogrammazione delle agende in caso di emergenza.
Gli impiegati accettano e chiudono gli ordini di lavoro
elettronicamente, evitando la compilazione di documenti
cartacei e risparmiando tempo. Avendo accesso alle passate
operazioni di riparazione, lo staff è in grado di offrire soluzioni
adatte e rapide, di verificare i contratti relativi ai servizi,
garantire una fatturazione corretta delle ore e pezzi, che
possono ordinare tramite Smartphone. Può inoltre acquisire
codici a barre e scattare e inviare foto delle ricevute firmate.
L’ES400 comunica tramite un collegamento bluetooth con la
stampante portatile MZ 320 di Zebra Technologies, dotata
di custodia protettiva e alimentatore da auto. La MZ 320 è
utilizzata per la stampa sul luogo dei fogli di intervento da
controfirmare. Una volta firmata, l’approvazione può essere
mandata immediatamente ai centri servizi via Smartphone.
Nel primo anno dall’avvio del progetto sono già stati attivati
175 kit di ES400 e MZ 320. Tutto l’ hardware è interamente
coperto da un contratto di assistenza triennale e supportato
da un servizio di Help Desk di primo e secondo livello in grado
di gestire i guasti e di garantire la sostituzione in tempi brevi
in caso di malfunzionamento. Questo assicura l’efficienza
costante del sistema.
I VANTAGGI COMMERCIALI
Questa soluzione personalizzata, chiavi in mano, consente
una comunicazione efficace, visibilità e scambio di
informazioni tra tutte le parti della Divisione Servizi e lungo
tutto il processo dell’ordine. I tecnici possono accedere ai
dati, comunicarli e concludere l’approvazione con firma in
loco. I tempi di evasione dei ticket sono stati dimezzati.
I tecnici apprezzano la funzionalità completa, la robustezza
e la facilità di uso dell’ ES400 compatto, perfettamente
adatto alle esigenze del loro ruolo. Sono molto soddisfatti
dei miglioramenti relativi al flusso delle informazioni e
all’efficiente pianificazione degli interventi. Le stampanti
MZ 320 sono affidabili, estremamente facili da usare e in
grado di produrre ricevute nitide.
www.motorolasolutions.com
www.zebra.com
Per ulteriori informazioni su come dotare il vostro personale mobile delle unità ES400, visitate il
nostro sito Web all’indirizzo: www.motorola.com/ES400 oppure accedete alla directory dei contatti
mondiali all’indirizzo: www.motorola.com/enterprisemobility/contactus
MOTOROLA, MOTO, MOTOROLA SOLUTIONS e il logo stilizzato M sono marchi o marchi registrati di Motorola Trademark Holdings, LLC e sono utilizzati con
licenza. Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari.© 2013 Motorola Solutions, Inc. Tutti i diritti riservati.
Per scoprire i vantaggi che una soluzione di stampa portatile Zebra Technologies potrebbe apportare
alla vostra attività, visitate il sito www.zebra.com
©2013 ZIH Corp. Tutti i nomi e numeri di prodotto sono marchi commerciali di Zebra e Zebra e il disegno della testa di Zebra sono marchi registrati di ZIH Corp.
Tutti i diritti riservati.
DAIKIN/CASESTUDY(11/13)
Applicazioni
ES400
l Connesso a Nazca Work Force
Management (WFM)
l Comunicazione per i lavoratori
mobili
l Agenda e ripartizione del
lavoro dinamiche
l Informazioni dettagliate per
eseguire l’intervento
l GPS integrato, per rilevare
la posizione dei tecnici sul
campo e gli itinerari ottimali
l Fotocamera a colori integrata
che può acquisire foto, video
e codici a barre – pezzi di
ricambi, monitoraggio dei
guasti e fogli di intervento
firmati
l Ordini dei pezzi di ricambio
l Rapportini di intervento
l L’ordine di lavoro può essere
completato sul posto
l Contabilizzazione dei costi
di intervento in tempo reale,
autorizzazioni alla fatturazione
e consuntivazioni
MZ 320:
Connessa via Bluetooth agli
ES400 per stampe chiare sul
luogo
l
Benefici
Riduzione dei tempi di
evasione del ticket del 50%
l Riduzione dei costi
operativi: un ritorno
sull’investimento previsto
entro sei mesi dall’avvio
l Ratifica cliente immediata:
i cicli di fatturazione
si accorciano, liquidità
migliorata
l Riduzione nelle procedure
amministrative: risparmio di
tempo e migliore qualità dei
dati
l Miglioramento nella qualità
delle attività di assistenza:
le squadre operative sono più
produttive ed efficienti
l Aumento della
soddisfazione e fedeltà del
cliente
l Migliore gestione di
inventario e guasti
l Rapporti più efficaci
l