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CUSTOMER SERVICE:
IL SERVIZIO AL CLIENTE
WWW.TPECONSULTING.IT
AUTORE: MATTEO LOCANE
2014
WWW.DESIGNDISTRICT.COM
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Customer service: il servizio al cliente
In questo video:
Perché
Quando
Come
Caso
Dai un calcio alla crisi
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Perché servire il cliente?
Sempre meglio chiarire:
CUSTOMER SERVICE
Prima o poi dovremo interagire col nostro cliente
Un approccio strategico al Customer Service porta maggiore efficacia ed efficienza
Un buon servizio al cliente crea valore aggiunto, perché incrementa qualità, supporto e reputazione
Alcune aziende hanno fatto del Customer Service il proprio punto di forza (esempio: caso di studio)
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Quando servire il cliente?
Tre momenti chiave:
Prima dell'acquisto – L'obiettivo è capire cosa sta cercando il cliente al fine di proporre il nostro prodotto/servizio che più si avvicina
Durante l'acquisto – Cerchiamo di rispondere ai dubbi suggerendo alternative e di rinforzare qualsiasi attitudine positiva
Dopo l'acquisto – Raccogliamo il feedback, rimediamo ad eventuali errori ed iniziamo a costruire la prossima vendita
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Quando servire il cliente?
Tre momenti chiave:
Prima dell'acquisto – L'obiettivo è capire cosa sta cercando il cliente al fine di proporre il nostro prodotto/servizio che più si avvicina
Durante l'acquisto – Cerchiamo di rispondere ai dubbi suggerendo alternative e di rinforzare qualsiasi attitudine positiva
Dopo l'acquisto – Raccogliamo il feedback, rimediamo ad eventuali errori ed iniziamo a costruire la prossima vendita
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Quando servire il cliente?
Tre momenti chiave:
Prima dell'acquisto – L'obiettivo è capire cosa sta cercando il cliente al fine di proporre il nostro prodotto/servizio che più si avvicina
Durante l'acquisto – Cerchiamo di rispondere ai dubbi suggerendo alternative e di rinforzare qualsiasi attitudine positiva
Dopo l'acquisto – Raccogliamo il feedback, rimediamo ad eventuali errori ed iniziamo a costruire la prossima vendita
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Come servire il cliente?
Tre alternative:
Di persona o a distanza?
In modo formale o informale?
In modo standardizzato o libero?
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Implicazioni pratiche
Cosa dobbiamo tenere a mente?
CUSTOMER SERVICE
Il personale ha ricevuto un'adeguata formazione?
Se abbiamo scelto di standardizzare il servizio al cliente, abbiamo già formalizzato le procedure?
Quali saranno (se ce ne saranno) i costi aggiuntivi legati ad un servizio al cliente migliore?
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Caso di studio: Zappos.com
Il servizio al cliente come punto di forza
Zappos.com
Settore: Abbigliamento
Quando si viene assunti da Zappos, durante il
primo giorno di lavoro si riceve un'offerta
insolita: $2000 in cambio delle dimissioni.
Pochissime persone accettano. Perché?
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Nel prossimo video
Di cosa parleremo?
PERSONALE
Come assumere, formare e motivare i nostri dipendenti in modo efficace ed efficiente
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