CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO
AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO:
IL CASO LORILABORS
DANIELE BENATTI
Titolare Lorilabors
LORILABORS S.r.l.
Fabbricante di dispositivi medici
odontoiatrici su
misura
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
LA FILIERA DEL DENTALE
PRODUTTORE DI MATERIALI E
TECNOLOGIE
DISTRIBUTORE
PAZIENTE
ODONTOTECNICO
Benatti D.
IGIENISTA DENTALE
MEDICO DENTISTA
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
IL SETTORE DENTALE
• Nel mercato nazionale hanno operato
11.800 imprese odontotecniche nel 2008
• Media di addetti per impresa 1,84
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
In Italia sono 32.630 gli studi che
esercitano l’attività odontoiatrica
occupando 54.500 medici dentisiti
In media, un laboratorio
odontotecnico lavora per 2/ 3 clienti
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
LORILABORS s.r.l.
Una realtà nata “GRANDE”
Frutto dell’integrazione di due aziende sul
mercato da oltre quarant’anni
55 addetti
Oltre 500 clienti in tutta Italia, tra cui anche ASL,
Università ed Ospedali
Partner del
Benatti D.
Q.E.T. Group
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
L’azienda è leader nel suo mercato di riferimento
(Emilia Romagna,Triveneto , Lombardia ) e co - leader a livello nazionale
Opera anche sul mercato estero
in particolare in Francia,
Germania e recentemente in
Kuwait e Giordania
È presente su quasi tutto il
territorio nazionale grazie
anche all’utilizzo della rete
commerciale composta da
4 agenti di vendita
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
CUSTOMER SATISFACTION
Nel nostro settore
la soddisfazione del cliente medico passa
attraverso la soddisfazione del paziente.
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Un dispositivo odontoiatrico è realizzato
su misura per il paziente e deve risultare
idoneo nella fase di installazione
Estetica e funzione sono le qualità
percepite dal cliente / paziente
Questo implica uno stretto RAPPORTO DI FIDUCIA
TRA CLIENTE E FORNITORE soprattutto nella fase
di co – progettazione.
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Il nostro cliente è soddisfatto solo di ciò che acquista, se
questo,oltre ad essere qualitativamente “conforme”
porta soddisfazione al paziente
CUSTOMER STATISFACTION in odontotecnica :
non significa vendere dei singoli prodotti ma
DEI RISULTATI
Il nostro cliente acquista dei risultati
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
La STRATEGIA di Lorilabors
1. Creare una relazione diretta ed esclusiva con il cliente
volta ad instaurare con lui un rapporto di fiducia ed una
collaborazione a lungo termine
2. Fornire al cliente non solo un prodotto, ma un
SERVIZIO COMPLETO su tutta la gamma
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Rete commerciale composta da 4 venditori che presidiano
soprattutto il mercato di riferimento
Organizzazione di corsi e convegni per
medici e tecnici
Iniziative in campo
formativo
Collaborazioni con scuole superiori ed
università per lo svolgimento di lezioni e
pubblicazioni
Tecnologia della formazione a
distanza via satellite (network GDS)
Servizi di marketing e
•comunicazione per il
cliente
Benatti D.
Realizzazione di brochure e cataloghi
prodotto per il paziente
Coinvolgimento del cliente in iniziative
culturali organizzate dall’azienda
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Partnership con importanti aziende del settore
(Ivoclar, Leone,Dental Wings, CMF Marelli,ecc.)
per effettuare attività di ricerca e sviluppo di
nuovi materiali, tecnologie produttive e
processi di produzione
Coinvolgimento e posizionamento del cliente
come operatore clinico in diversi centri
odontoiatrici
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Misura periodicamente la
CUSTOMER SATISFACTION
dei
suoi clienti
(criteri ISO 9001:2008)
Questionari ed indagini conoscitive
svolte sui clienti più fedeli
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09
Esempio di questionario per la customer satisfaction
1. Se e quanto il suo studio ha risentito di tale calo, in termini di fatturato, inerente al lavoro protesico e
ortodontico, nel primo semestre 2009?
•
•
•
•
•
Il fatturato è diminuito oltre il 20%
Il fatturato è diminuito tra il 10% e il 20%
Il fatturato è diminuito tra l’1% e il 10%
Il fatturato è rimasto stabile
Il fatturato è aumentato
2. Quanto,secondo lei, i fattori sotto riportati, sono stati determinanti nel calo della domanda nazionale
di cure e riabilitazioni odontoiatriche?
•
•
•
•
•
•
Benatti D.
Crisi economica mondiale
Turismo dentale low cost
Cliniche in Franchising
Scarsa attenzione alla salute orale
Tariffe troppo elevate
Forte aumento della competizione
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
4
4
4
4
4
4
Bologna 21.10.09
Esempio di questionario per la customer satisfaction
3.
Alla luce di questa diminuzione della domanda, quanto sono importanti, secondo lei, gli aspetti sotto
elencati per affrontare tale situazione?
• Ridurre le tariffe
1 2 3 4
• Espandere la clientela
1 2 3 4
• Fidelizzare la clientela attuale
1 2 3 4
• Maggiori investimenti in marketing e comunicazione per espandere la visibilità dello
studio e la professionalità del servizio offerto
1 2 3 4
• Ridurre i costi gestionali
1 2 3 4
• Dotarsi di prodotti più innovativi e competitivi
1 2 3 4
• Aumentare la formazione
1 2 3 4
• Maggiore informazioni al paziente sull’importanza dell’oral-care
1 2 3 4
• Informatizzare e strutturare l o studio
1 2 3 4
• Attivare una collaborazione con tutta la filiera per svolgere attività di marketing e
comunicazione rivolta direttamente al paziente
1 2 3 4
Benatti D.
Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors
Bologna 21.10.09