Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici di Bologna
Agenzia costituita dai Comuni e dalla Provincia di Bologna
Indagine di customer satisfaction sui
servizi pubblici ambientali
nei comuni della provincia di Bologna
aprile 2006
realizzata da
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano
Provincia di Bologna
-
www.provincia.bologna.it/programmazione/
1
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano
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Il Il MeDeC-Centro
ATO 5- Agenzia di Ambito
della Provincia di Bologna
Demoscopico Metropolitano è una struttura della Provincia di Bologna e fa riferimento al
Servizio Studi per la Programmazione. Svolge attività di ricerca realizzando sondaggi costruiti per rilevare opinioni e
comportamenti della popolazione.
La struttura opera dal 1997 su commissione degli Assessorati dell’Ente, delle istituzioni locali bolognesi (Quartieri,
Comuni, Comunità Montane, Associazioni sovracomunali), di governo regionale (Emilia-Romagna) oppure di Aziende a
partecipazione pubblica operanti sul territorio della provincia di Bologna; come pure di istituzioni locali\di governo\di
Aziende residenti in altre Province-Regioni italiane.
Si tratta di uno strumento assolutamente nuovo, nel panorama della pubblica amministrazione, che si rivela però molto
utile al governo locale, per acquisire in tempo reale informazioni relative alle opinioni ed ai comportamenti dei cittadini, al
gradimento nei confronti del progetto di nuove infrastrutture, alla soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici.
Direttore: Fausto Anderlini
Collaboratori: Anne Bravo, Fabio Boccafogli, Mariangiola Gallingani, Tommaso Gennari , Licia Nardi, Monica Mazzoni,
Paola Varini, Michele Zanoni.
Segreteria: Milena Iacovone
Ricerca curata da:
dott.ssa Paola Varini
dott. Michele Zanoni
Note di commento curate da:
dott. Michele Zanoni
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Indice
Zone di erogazione dei servizi pubblici ambientali,
scheda metodologica e alcune caratteristiche
strutturali degli intervistati
A. Servizi idrici integrati
A1. Il consumo di acqua
A2. Gestione della rete idrica
A3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico
B. Servizi di igiene urbana
B1. Pulizia strade
B2. Raccolta differenziata
B3. Raccolta indifferenziata
B4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA)
B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana
C. Carta dei Servizi
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Zone di erogazione dei servizi pubblici
ambientali, scheda metodologica e alcune
caratteristiche strutturali degli intervistati
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Servizio
idrico integrato
HERA Spa
SORGEA Srl
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Aree di intervista
servizio idrico integrato
Crevalcore-S.Agata (Sorgea)
Pianura n-o (Hera)
Pianura n-e (Hera)
Bologna (Hera)
Imolese (Hera)
Cintura sud (Hera)
Collina/montagna (Hera)
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Servizio di
igiene ambientale
Cosea Ambiente Spa
Geovest Srl
HERA Spa
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Aree di intervista
servizio di igiene ambientale
Pianura n-e (Hera)
Cintura sud (Hera)
Bologna (Hera)
Imolese (Hera)
Pianura n-o (Geovest)
Collina/montagna (Cosea Ambiente)
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Tecnica d’indagine
Sondaggio svolto tra il 15 settembre ed il 7
ottobre 2005.
Interviste condotte con metodo CATI
(Computer Assisted Telephone Interview)
utilizzando un questionario di 117 domande
(il numero include anche quelle utilizzate
per i controlli di coerenza sul rispondente).
Le telefonate sono state effettuate nelle ore
serali, da 22 intervistatori appositamente
prepararti e supervisionati dai ricercatori del
MeDeC, presso la propria sede operativa di
via Finelli, 3 (Bologna).
La persona che rispondeva al sondaggio
doveva corrispondere alle seguenti
caratteristiche:
•avere almeno 18 anni,
•essere residente nel comune relativo
all’ambito di erogazione dei servizi,
•essere a conoscenza dei comportamenti
familiari in merito alla gestione dei rifiuti ed
alle abitudini di consumo e risparmio idrico.
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Tecnica di campionamento
Le interviste sono state condotte sulla base di un disegno
campionario casuale e stratificato.
La provincia di Bologna è stata stratificata in ambiti di erogazione
dei servizi pubblici ambientali suddivisi tenendo conto de:
•le zone di intervento dei gestori,
•l’altimetria dei comuni,
•le principali ripartizioni amministrative.
Le interviste in ciascuna zona sono state distribuite in modo
ragionato: al comune di Bologna è stato attribuito un numero fisso
di interviste; nella restante parte della provincia i contatti sono
proporzionali alle famiglie residenti.
Il sondaggio è stato realizzato secondo quote di famiglie
suddivise, zona per zona, in base al numero di componenti e si è
concluso solo dopo che in ciascuna zona erano state effettuate
tutte le interviste necessarie a coprire le specifiche quote.
La casualità si raggiunge estraendo con passo di campionamento
specifico per ciascuna zona, i numeri telefonici delle utenze
familiari reperiti negli elenchi pubblici.
Al file dei dati raccolti è stato poi applicato un sistema di pesi
statistici per ri-proporzionare le interviste raccolte secondo lo
schema di campionamento ragionato al peso effettivo delle
famiglie (sempre individuate secondo il numero di componenti)
residenti in ciascuna ambito di erogazione dei servizi pubblici
ambientali.
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Famiglie e componenti al Censimento
Popolazione 2001 in provincia di Bologna
1 componente
67176
2 componente
57409
3 componente
33179
4 o più componenti
19916
Totale famiglie
177680
Totale componenti
366617
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Famiglie e intervistati per l'indagine sui
servizi pubblici ambientali in provincia di
Bologna (disegno campionario ragionato)
1 componente
575
2 componente
635
3 componente
464
4 o più componenti
326
Totale famiglie
2000
Totale componenti
2000
(fonte: Servizio Statistica Provincia di Bologna)
Statistiche per chiamate
esito della telefonata
numero
numero inesistente
742
numero libero
6825
numero occupato
596
intervista interrotta
12
fissato appuntamento
424
non desidera rispondere al sondaggio
4616
sondaggio concluso
2000
Servizi pubblici ambientali
10
percentuale
4.87%
44.83%
3.91%
0.08%
2.78%
30.32%
13.14%
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Tipologie familiari rappresentate secondo il numero di
componenti. Valori riferiti alla provincia di Bologna
(N=2000).
1,9
3,7
4,4
31,1
12,4
21,3
25,3
single (1 componente)
coppia senza figli (2 componenti)
coppia con figli (max 3 componenti)
coppia con figli (4 o più componenti)
monogenitoriale (2 componenti)
monogenitoriale (prev. 3 componenti)
altra tipologia (2-4 o più componenti)
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Situazione economica della propria famiglia. Valutazione
rispetto allo standard di vita percepito nel proprio comune di
residenza. Valori provincia di Bologna (N=2000).
buona (sopra la
media)
14,8
nella media
63,8
problematica a
restare nella media
16,8
disagiata (sotto la
media)
2,0
non sa/risponde
2,6
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Tipologia e metratura quadra delle abitazioni in
provincia di Bologna (N=2000).
9,0
6,4
34,0
6,6
10,0
12,1
appartamento meno di 80mq
appartamento 81-100mq
appartamento più di 100mq
mono/bifam/v.schiera meno di 100mq
bifamiliare/v.schiera più di 100mq
monofamiliare più di 100mq
non indicano
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21,9
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Distribuzione delle tipologie "appartamento" (distinta per metratura quadra) e "altro
tipo di abitazione" nelle zone della provincia di Bologna (N=2000).
56,4
60,0
41,6
45,0
30,0
15,0
47,9
46,9
46,1
45,4
29,2
24,4
17,0
13,2
26,9
24,1
23,4
19,8
25,6
17,6
9,5
20,1
20,2
14,8
11,8
8,6
6,4
3,2
0,0
Bologna
cintura sud
appartamento meno di 80mq
Servizi pubblici ambientali
pianura n-e
appartamento 81-100mq
14
pianura n-o
collina/montagna
appartamento più di 100mq
imolese
altra tipologia
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A. Servizi idrici
A1. Il consumo di acqua
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Il consumo di acqua potabile proveniente dall’acquedotto pubblico.
Dinanzi all’acqua di rubinetto le famiglie bolognesi si suddividono in due gruppi: c’è chi la beve sempre/spesso (37,1%, risultato della somma fra
chi la beve sempre 28,3% e chi spesso 8,8%) e chi non la beve quasi mai o se non mai (insieme fanno il 62,9%; chi non ne fa proprio per nulla uso
potabile è pari al 39%).
Si beve in prevalenza acqua che esce da rubinetto perché dotata di una miglior potabilità (55,7%), più sicura e controllata (29,1%), per praticità
(25%), ma anche per motivi economici (14,2%). Fra le ragioni che invece motivano la quota che ne fa un uso sporadico troviamo la scarsa
potabilità (57,2%) -collegata a cattivo sapore, presenza di calcare, cloro-, l’abitudine al consumo di acqua confezionata da un produttore (37,5%),
altri motivi (17,2%).
Secondo poco meno dei due terzi delle famiglie residenti in provincia di Bologna la qualità complessiva dell’acqua di rubinetto è piuttosto buona.
Fatto 100 il totale dei rispondenti alla domanda specifica (pari al 95,6% dell’insieme) il 63,1% delle famiglie le assegna un voto tra il 7 ed il 10;
all’opposto una proporzione pari al 21% delle famiglie dichiara, nel giudicare la qualità dell’acqua di rubinetto, un voto inferiore a 5. Osservato per
zona, il giudizio sulla qualità dell’acqua di rubinetto mostra una certa variabilità. Osserviamo che nei comuni della pianura nord-est e dell’imolese
il divario fra promozioni e bocciature (misurato dal rapporto esistente fra la quota che promuove e quella che boccia) si presenta più contenuto
rispetto a quanto risulta ad esempio dalle opinioni dei cittadini residenti in un comune di cintura sud o di collina/montagna; infatti nei comuni
della pianura nord-est la qualità dell’acqua di rubinetto è promossa dal 57,2% dei cittadini e bocciata dal 25% (in un rapporto di 2,3 giudizi di
promozione per ogni giudizio di bocciatura), nei comuni della cintura sud tale rapporto è invece di 4,2 promozioni ogni bocciatura.
L’acqua è da tempo considerata una risorsa scarsa, consapevolezza, si ritiene, piuttosto diffusa. Quali accorgimenti adottano le famiglie bolognesi
per contenere lo spreco di acqua (e di conseguenza l’importo della propria bolletta)? Il 46,8% adotta rubinetteria con frangigetto (comunemente
noto come miscelatore), il 39% ha uno sciacquone modulare, l’82,6% preferisce la doccia ad un (più rilassante) bagno, il 92,% si preoccupa di
riparare tempestivamente i gusti al proprio impianto idraulico, l’82% limita lo scorrimento dell’acqua mentre si lava i denti, si fa la barba, etc.,
l’87,2% mette in funzione lavatrice o lavastoviglie solo se a pieno carico. Le esigenze imposte dal (mantenere in equilibrio il) bilancio familiare
(61,1%), i motivi ecologico-ambientali (48,3%) e la consuetudine (47,8%) sono le ragioni che inducono le famiglie ad adottare gli accorgimenti
appena visti per ridurre lo spreco d’acqua.
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Affidandoci alla capacità autovalutativa delle persone dall’indagine ricaviamo che il 12,5% ritiene si faccia in famiglia un utilizzo intenso di acqua
proveniente dall’acquedotto, il 62,4% normale, il 24,1% contenuto; si rammenta che nel 1997 in un analogo sondaggio l’intensità autopercepita di
utilizzo di acqua aveva la seguente distribuzione: consumo intenso per il 20,7%, normale per il 59,1%, contenuto per il 18,4%.
In sintesi tanto la diffusione degli accorgimenti utili ad un risparmio d’acqua, quanto la percezione dell’intensità di consumo, sostanziano l’ipotesi
di una maggior presa di coscienza, rispetto al passato, della finitezza della risorsa. A corredo di quanto appena detto, si noti che secondo il 66,8%
delle persone è molto o abbastanza giusto penalizzare (modulando opportunamente la tariffazione) chi consuma acqua oltre un certo limite;
opinione quest’ultima (va detto per correttezza) inversamente correlata con l’intensità dichiarata di consumo familiare: chi più consuma meno
trova giusta la penalizzazione tariffaria!
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Motivi per cui si beve sempre o spesso acqua proveniente
dal rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=742).
Possibili 2 risposte.
perché ha una
migliore potabilità
55,7
perché più
sicura/controllata
29,1
per praticità
25,0
per motvi
economici
per altri motivi
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14,2
8,3
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Motivi per cui non si beve mai o quasi mai l'acqua di
rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=1258).
Possibili 2 risposte.
perché scarsamente
potabile
57,2
per abitudine
per altri motivi
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37,5
17,2
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Voto alla qualità dell'acqua che esce dal rubinetto.
Valori nelle zone di distribuzione calcolati sui rispondenti
(Provincia di Bologna: n=1911)
Rapporto promozioni/bocciature nelle zone
di distribuzione.
63,7
20,2
Bologna (Hera SpA)
96,0
cintura sud (Hera
SpA)
68,4
Crevalcore-SAgata
(Sorgea)
collina/montagna
(Hera SpA)
92,7
57,2
25,0
95,1
76,5
97,9
97,9
collina/montagna
(Hera SpA)
69,5
17,6
61,0
96,0
imolese (Hera
SpA)
95,6
Provincia di
Bologna
24,5
63,1
Provincia di Bologna
pianura n-e (Hera
SpA)
CrevalcoreSAgata (Sorgea)
10,8
imolese (Hera SpA)
Bologna (Hera
SpA)
3,2
cintura sud (Hera
SpA)
16,4
pianura n-e (Hera
SpA)
ATO 5- Agenzia di Ambito
della Provincia di Bologna
21,0
4,2
2,3
7,1
3,9
2,5
3,0
Buona (voto 7-10)
Scarsa (voto 1-5)
Rispondenti
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Percentuale di persone che in provinca di Bologna
dichiarano di utilizzare sempre i seguenti accorgimenti
per ridurre lo spreco d'acqua (N=2000).
miscelatore/riduttore
di flusso per rubinetti
46,8
sciaquone modulare
39,0
preferire la doccia al
bagno
82,6
riparazione
tempestiva dei guasti
idraulici
92,5
limitare lo scorrimento
dell'acqua
usare acqua piovana
per le necessità non
domestiche
82,0
16,1
usare
lavatrici/lavastoviglie
solo a pieno carico
Servizi pubblici ambientali
87,2
21
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Autovalutazione dell'intensità di consumo di acqua potabile effettuato dalle famiglie
in provincia di Bologna (N=2000).
80,0
62,4
60,0
40,0
24,1
20,0
12,5
1,0
0,0
intenso
Servizi pubblici ambientali
contenuto
normale
22
non sa/risponde
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Secondo lei è giusto penalizzare chi consuma acqua oltre
un certo limite? Valori percentuali per la provincia di
Bologna (N=2000)
12,7
34,7
11,3
molto
abbastanza
poco
per niente giusto
non sa/risponde
9,3
32,1
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A. Servizi idrici
A2. Gestione della rete idrica
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La gestione della rete idrica
Presenza di cattivi odori, strade allagate o interruzione del servizio di acqua potabile sono tre situazioni (probabilmente quelle più direttamente
osservabili) che possono concorrere a formare i giudizi dei cittadini in merito alla gestione del sistema idrico integrato. Dal sondaggio si ricava che
negli ultimi 12 mesi l’82,7% non ha mai rilevato nella propria zona la presenza di cattivi odori, il 79,7% non ha mai riscontrato strade allagate per
la rottura di condutture idriche, il 78,3% non è mai incorso in interruzioni del servizio di erogazione dell’acqua. A quel 21,7% che ha invece
segnalato frequenti o sporadiche interruzioni nella distribuzione dell’acqua potabile è stato chiesto di fornire un giudizio, tramite un voto da 1 a
10, circa la capacità del gestore della rete di avvisare tempestivamente i propri utenti, intervenire celermente, offrire servizi sostitutivi,
contenere/mantenere nei tempi previsti la durata dell’intervento sulle tubature. Quanti si sono dichiarati soddisfatti (coloro che fra i rispondenti
promuovono l’azienda) per i tempio di preavviso risultano essere il 56,1%; gli insoddisfatti (coloro che fra i rispondenti la bocciano) il 34%. Sulla
velocità di intervento il 71,2% è soddisfatto del gestore, il 19,2% non lo è. Il 53,8% è soddisfatto dei servizi sostitutivi predisposti dall’azienda a
fronte di un intervento sulla rete idrica, il 37% non lo è. Infine per quel che riguarda la durata della sospensione o il rispetto dei tempi di
intervento previsti (quando si tratta di intervento programmato) la percentuale di soddisfatti è pari al 70%, quella di insoddisfatti del 17,2%.
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Quote di intervistati che negli ultimi 12 mesi non hanno mai riscontrato determinati problemi sulla rete
idrica (N=2000).
cattivi odori
strade allagate
interruzione erogazione acqua
100,0
75,0
83,2
79,8 80,6
75,3 72,6
83,2 80,1
85,2 84,6 87,6
76,2
69,5
88,2
83,6 81,1
75,4
82,7 79,7
78,3
69,1
50,0
51,9
25,0
0,0
Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera
SpA)
pianura n-e (Hera
SpA)
Crevalcore-SAgata
(Sorgea)
collina/montagna
(Hera SpA)
imolese (Hera SpA)
Totale provincia
Frequenza di rilevamento di problematiche sulla rete
idrica. Valori percentuali per la provincia di Bologna
cattivi
strade
interruzione
odori
allagate erogazione acqua
spesso
talvolta
raramente
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
26
3,4
7,7
5,5
0,8
3,3
9,1
7,2
0,7
2,2
8,4
10,5
0,6
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Comportamento del gestore in caso di interruzione
del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto a
tempi e modalità di preavviso (n=402).
Comportamento del gestore in caso di interruzione
del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto
alla velocità di intervento in caso di guasto (n=392).
57,2
Bologna (Hera
SpA)
Bologna (Hera
SpA)
35,1
93,5
42,0
38,6
cintura sud (Hera
SpA)
56,7
91,9
59,6
97,1
CrevalcoreSAgata (Sorgea)
97,7
collina/montagna
(Hera SpA)
31,6
50,6
collina/montagna
(Hera SpA)
35,9
72,4
imolese (Hera
SpA)
55,4
28,3
91,6
70,1
pianura n-e (Hera
SpA)
33,6
CrevalcoreSAgata (Sorgea)
90,5
cintura sud (Hera
SpA)
87,7
pianura n-e (Hera
SpA)
78,4
15,9
imolese (Hera
SpA)
24,2
95,6
19,7
87,1
72,9
22,3
97,1
68,4
18,1
97,6
72,6
14,7
90,4
56,1
Totale provincia
71,2
Totale provincia
34,0
19,2
90,3
92,6
Rispondenti
Bocciatura (voto 1-5)
Servizi pubblici ambientali
Rispondenti
Promozione (voto 7-10)
27
Bocciatura (voto 1-5)
Promozione (voto 7-10)
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Azioni del gestore in caso di interruzione del servizio
per guasti/manutenzione. Voto al contenimento o
rispetto dei tempi d'intervento previsti (n=397).
Comportamento del gestore in caso di interruzione
del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto
alla predisposizione di servizi sostitutivi (n=305).
57,6
Bologna (Hera
SpA)
75,0
44,1
44,2
cintura sud (Hera
SpA)
56,7
71,3
31,2
Crevalcore-SAgata
(Sorgea)
53,6
57,3
39,9
47,0
collina/montagna
(Hera SpA)
62,0
25,3
86,7
68,4
15,4
93,2
81,7
9,3
97,1
66,6
collina/montagna
(Hera SpA)
65,4
59,2
imolese (Hera
SpA)
90,5
pianura n-e (Hera
SpA)
32,7
Crevalcore-SAgata
(Sorgea)
17,0
cintura sud (Hera
SpA)
67,7
pianura n-e (Hera
SpA)
71,6
Bologna (Hera
SpA)
35,6
imolese (Hera
SpA)
32,8
60,8
19,4
91,7
76,3
11,9
97,2
53,8
Totale provincia
70,0
37,0
Totale provincia
70,3
Rispondenti
Bocciatura (voto 1-5)
Servizi pubblici ambientali
17,2
91,5
Promozione (voto 7-10)
Rispondenti
28
Bocciatura (voto 1-5)
Promozione (voto 7-10)
nei comuni della provincia di Bologna
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ATO 5- Agenzia di Ambito
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A. Servizi idrici
A3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono
il servizio idrico
Servizi pubblici ambientali
29
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Opinioni sulle aziende che gestiscono il servizio.
Nei rapporti con l’azienda gestore, la conoscenza del nome della stessa è un dato che può rivestire una certa importanza. Il 60% degli
intervistati è stato in grado di indicare esattamente il nome del gestore, un quarto (25,5%) non ha invece saputo fornire l’indicazione corretta.
La restante percentuale (13%) si è posizionata su nomi per lo più appartenenti ai passati assetti societari del gestore. Noto o meno il nome
dell’azienda gestore, solo una minima quota di persone pari al 13,1% ha avuto occasione, in un arco temporale piuttosto ampio (3 anni), di
rivolgersi ad esso. E quando ha preso contatto con gli uffici ha fatto uso del telefono (81,4%), si è presentato ad uno sportello dell’azienda
(19,4%), oppure ha partecipato ad un incontro pubblico dove presenziavano addetti della stessa (2,8%). A tutti quelli che si sono rivolti
all’azienda (qualsiasi fosse la ragione) è stato anche chiesto di dichiarare, con un voto da 1 a 10, la propria soddisfazione o meno per il tenore
della risposta ricevuta (in termini di competenza, cortesia, accessibilità, chiarezza, …): il 58,3% dei rispondenti si è detto pienamente
soddisfatto (voto 7-10), mentre il 28,7% si è dichiarato per nulla soddisfatto (voto 1-5).
Vista la soddisfazione per le risposte ricevute, passiamo al giudizio che i cittadini danno della comunicazione e delle informazioni che il gestore
del sistema idrico rivolge ai propri utenti. Giudizio espresso con un voto e sintetizzato sulla scala boccitura-promozione espressa dai soli
rispondenti (pari al 76,7% degli intervistati). Il 50% di costoro pensa che la comunicazione sia chiara, completa, esaustiva e la promuove; il
29,9% pensa esattamente l’opposto e la boccia.
La bolletta rappresenta indubbiamente un canale di comunicazione gestore-utenti riconoscibile ed immediato. Nel caso questa non venga
gestita direttamente dall’amministratore condominiale (cosa che accade per l’8,7% delle utenze-appartamento) si è provveduto, nel sondaggio, a
chiedere se il documento di fatturazione fosse chiaro o meno e, nel caso, quali parti risultassero poco comprensibili. Il 45,4% ritiene il
documento totalmente comprensibile; l’11,7% totalmente incomprensibile. Fra i due estremi troviamo un 15,8% che lo giudica parzialmente
comprensibile (ma non sa dire quali siano le voci poco chiare); a costoro si aggiunga un 10,7% che dettaglia le voci poco chiare (la quantità
stimata o reale, le voci di pagamento, il costo al metrocubo, per citare le diciture più spesso segnalate).
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Nelle opinioni dei cittadini della provincia di Bologna la qualità complessiva attribuita al servizio idrico ed all’azienda che se ne occupa è
risultata alquanto elevata. Il 49, 2% degli interpellati si è detto molto soddisfatto; il 43,3% abbastanza; il 6% poco o per niente. I principali
motivi di critica dichiarati dal quel 49,3% non pienamente soddisfatto, sono risultati essere: il costo del servizio (46,4%), la scarsa qualità
dell’acqua (24,5%), il tenore delle informazioni, percepite come scarse o poco chiare (15%) e le bollette poco comprensibili (7,9%).
Entrando nel dettaglio delle opinioni sui costi del servizio, il 19,8% dei cittadini interpellati valuta che l’onere rispetto alla qualità percepita, sia
molto alto; sommando a costoro il 27,2% di chi lo reputa leggermente alto otteniamo che il 47% dei bolognesi vede il rapporto costi/qualità
sbilanciato più sui costi. Comunque non piccola, 40,4%, la proporzione di chi invece ritiene di corrispondere adeguatamente il servizio dato dal
gestore, in relazione alla qualità percepita.
Posti di fronte all’eventualità di un aumento tariffario finalizzato ad incrementare la qualità del servizio e conseguire una migliore tutela
ambientale, la quota di cittadini dichiaratisi contrari (ovvero poco o per niente d’accordo sulla possibilità) sfiora il 70% dell’insieme; nell’altro
25% si colloca per lo più chi ritiene di pagare meno rispetto a quello che riceve ed in parte anche chi pensa di versare una tariffa adeguata alla
qualità percepita. Come si osserva dai grafici proposti l’indice di contrarietà è risultato nell’insieme della provincia pari 2,8[1], variabile dal
3,4/3,3 abitanti nei comuni di collina/montagna e di cintura sud (rispettivamente) al 2,6 di Bologna. Variazione dell’indicatore da un’area
all’altra non eccessivamente marcata. Tuttavia si valuta opportuno provare a riconoscere cosa le determina. In ipotesi si presume sia il diverso
peso dato nella valutazione qualitativa dell’acqua e nel considerarla o meno una risorsa scarsa ad orientare i cittadini verso una maggiore o
minore contrarietà all’aumento tariffario.
Nei comuni di montagna, collina e cintura sud la percentuale di persone che percepisce buona la qualità dell’acqua di rubinetto è più alta della
media provinciale (69,5% e 68,4% rispettivamente contro il 63,1%); per cui la proposta di aumento tariffario finalizzato ad un miglioramento
della qualità del servizio (in essenza dell’acqua erogata) fatica a passare; inoltre nelle zone citate la sensazione di esiguità della risorsa idrica è
risultata sostanzialmente in linea con il dato medio provinciale (47,5% e 46,8% rispettivamente, contro il 48,3%) per cui si ritiene che
l’argomento non abbia prodotto, fra i residenti dei comuni citati, un effetto di favore verso l’incremento tariffario.
[1] L’indice si calcola per rapporto fra la percentuale di contrari e quella dei favorevoli; si legge: per ogni persona favorevole se ne trovano 2,8
contrarie.
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Fra i residenti di pianura nord-est e dell’imolese, dove l’indicatore di contrarietà ha valori più bassi di quelli appena visti, la percentuale di
persone che giudica scarsa la qualità dell’acqua di rubinetto supera il dato medio provinciale (25% e 24,5% rispettivamente contro il 21%) e si
ritiene sia questo, più dell’idea di scarsità delle riserve (i cui valori percentuali di riferimento sono sensibilmente più bassi del dato medio
provinciale), a generare consenso all’ipotesi di una maggiorazione tariffaria per conseguire un aumento qualitativo.
Fra gli abitanti di Bologna, come si è visto, il numero di contrari rispetto all’aumento tariffario è più contenuto che altrove. In città la
percezione della (buona) qualità dell’acqua è simile alla percezione media (il 63,7%, la ritiene buona, il 20,2% scarsa; 63,1% e 21% i rispettivi
valori provinciali). L’orientamento favorevole verso l’incremento tariffario sembra proprio potersi ricondurre all’idea di finitezza delle risorsa
acqua; osservazione desumibile dal fatto che la quota di coloro che adottano accorgimenti utili a contenerne il consumo (perché bene
esauribile) è pari al 51,7%, cioè +3,4 punti sul dato provinciale (porzione di differenziale positivo che non trova riscontri in altre zone
provinciali).
Servizi pubblici ambientali
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Modalità con cui le persone hanno preso contatto con
l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261);
possibili 4 risposte.
Percentuale di persone che hanno/non
hanno preso contatto con l'azienda che
gestisce il servizio di erogazione dell'acqua.
Valori per la provincia di Bologna (N=2000)
81,4
telefono
19,4
sportelli
si
13,1
incontri pubblici
no
86,5
posta
1,5
e-mail
0,9
altro
Servizi pubblici ambientali
2,8
33
Voto alla soddisfazione per il tenore
della risposta ricevuta (calcolato su
rispondenti: 247)
promozione 58,3%
sufficienza 13,1%
bocciatura 28,7%
4,4
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Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori del
servizio idrico forniscono ai residenti. Totale provincia
(n=1533) e dettaglio per zona.
50,3
Bologna (Hera SpA)
30,4
72,4
50,2
cintura sud (Hera
SpA)
33,8
74,1
45,5
pianura n-e (Hera
SpA)
31,8
81,9
57,4
Crevalcore-SAgata
(Sorgea)
21,6
87,5
57,9
collina/montagna
(Hera SpA)
24,6
imolese (Hera SpA)
25,2
81,8
51,7
80,2
50,0
Totale provincia
Bologna
29,9
76,7
rispondenti
Servizi pubblici ambientali
Bocciatura (voto 1-5)
34
Promozione (voto 7-10)
nei comuni della provincia di Bologna
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Giudizio sulla comprensibilità della bolletta dato
dagli utenti che la ricevono. Valori per la
provincia di Bologna (n=1872).
totalmente
comprensibile
45,4
parzialmente
comprensibile (non
sa dire le voci poco
chiare)
indicano voci non
comprensibili
totalmente
incomprensibile
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
15,8
Per indicare le voci non
comprensibili gli intervistati
potevano dare fino a 5 risposte.
10,7
11,7
16,5
35
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Gradi di soddisfazione della qualità del servizio
idrico e dell'azienda che se ne occupa. Valori
percentuali per zona di distribuzione
Bologna (Hera
SpA)
48,8
cintura sud (Hera
SpA)
44,8
42,7
pianura n-e (Hera
SpA)
46,8
Motivi di non completa soddisfazione del servizio
idrico (possibili 3 risposte).
Valori per la provincia di Bologna (n=985).
4,6
48,8
66,4
collina/montagna
(Hera SpA)
55,0
imolese (Hera
SpA)
56,0
Totale provincia
49,2
molto
abbastanza
Servizi pubblici ambientali
38,1
35,0
43,3
15,0
informazioni scarse e poco chiare
7,6
29,5
24,5
scarsa qualità dell'acqua
bollette poco comprensibili
CrevalcoreSAgata (Sorgea)
46,4
costo del servizio elevato
7,0
44,5
ATO 5- Agenzia di Ambito
della Provincia di Bologna
7,9
4,0
5,3
7,4
troppi guasti e interruzioni
5,9
scarsa possibilità di interagire con
l'azienda
5,8
altro
6,0
non sa/risponde
4,4
15,6
poco+per niente soddisfatti
36
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Valutazione del costo del servizio idrico
rispetto alla qualità percepita. Valori per la
provincia di Bologna (N=2000).
1,4
11,3
47,0
40,4
alto
adeguato
basso
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
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Sarebbe disponibile ad un aumento tariffario per
avere un servizio idrico più efficiente ed una
migliore tutela dell'ambiente?
Proporzioni relative alla provincia di Bologna
(N=2000).
5,9
Rapporto contrari/favorevoli ad un aumento
tariffario del servizio idrico finalizzato ad una
migliore qualità del servizio e tutela
ambientale. Valori nelle zone di servizio.
Bologna (Hera
SpA)
5,3
cintura sud
(Hera SpA)
19,3
49,4
20,0
Servizi pubblici ambientali
2,6
3,3
pianura n-e
(Hera SpA)
2,9
CrevalcoreSAgata (Sorgea)
2,9
collina/montagna
(Hera SpA)
molto d'accordo
abbastanza
poco
per niente d'accordo
non sa/risponde
imolese (Hera
SpA)
38
3,4
2,9
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B. Servizi di igiene urbana
B1. Pulizia strade
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Pulizia strade
Esprimendosi con un voto da 1 a 10 , il 65% delle persone rispondenti (che sono risultate essere il 93,8% degli intervistati) assegna la
promozione al complesso delle operazioni che compongono il servizio di pulizia strade; la bocciatura al servizio arriva da una proporzione di
rispondenti pari al 18,5%. I comuni della zona imolese, della pianura nord-est e di cintura sud, sono risultati quelli in cui la porzione di
promozioni è più alta del valore provinciale; Bologna ed i comuni della pianura nord-ovest, di collina e di montagna invece quelli in cui la
soddisfazione per il servizio è inferiore al dato provinciale.
Trattandosi di un servizio strettamente attinente alla qualità dell’ambiente urbano (e quindi con la percezione di una buona o cattiva qualità della
vita nella zona di residenza), si è provveduto (sempre raccogliendo l’espressione di un voto da 1 a 10) ad approfondire la tematica indagando su
alcune delle caratteristiche componenti il servizio. Frequenza di spezzamento e lavaggio strade, pulizia dei marciapiedi e svuotamento dei cestini
portarifiuti, adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia, nonché delle segnalazioni di intervento in zona, sono i quattro aspetti su cui
è stata concentrata l’azione demoscopica. I due terzi degli abitanti delle provincia di Bologna sono soddisfatti (66,3% di promozione) della
frequenza con cui vengono pulite le strade della propria zona, soddisfazione variabile per zona di servizio come si desume dal grafico di
riferimento; circa la pulizia dei marciapiedi il livello di soddisfazione scende leggermente (60,9% di promozioni) ed anche la geografia dei più o
meno soddisfatti (noto il livello provinciale) varia rispetto alle opinioni sulla pulizia delle strade. Se la qualità della pulizia degli assi viari urbani è
promossa dal 60 e oltre percento dei cittadini, l’operato degli addetti a questo servizio è ulteriormente fonte di soddisfazione per gli abitanti dei
comuni della provincia di Bologna. Infatti il 72,3% giudica molto adatti (promuove) gli orari di passaggio dei mezzi di pulizia ed il 72,7% ritiene
che ogni intervento sia più che adeguatamente segnalato (con gli evidenti vantaggi per i cittadini e per la qualità del vivere urbano che ne
conseguono).
Servizi pubblici ambientali
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nei comuni della provincia di Bologna
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Servizio di pulizia strade: promozioni e
bocciature. Percentuali su rispondenti. Dettaglio
provincia di Bologna (n=1877) e singole zone.
imolese (Hera
SpA)
pianura n-e (Hera
SpA)
74,8
10,0
89,2
cintura sud (Hera
SpA)
18,9
Totale provincia
18,5
Bologna (Hera
SpA)
18,8
pianura n-o
(Geovest Srl)
collina/montagna
(Cosea SpA)
Rispondenti
Servizi pubblici ambientali
70,0
16,4
91,9
67,2
87,2
65,0
93,8
63,7
99,2
60,9
20,4
91,9
32,9
Bocciatura (voto 1-5)
41
48,4
86,6
Promozione (voto 7-10)
nei comuni della provincia di Bologna
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Frequenza di spazzamento e lavaggio strade.
Promozioni e bocciature in provincia (n=1760) e
nelle singole zone.
imolese (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
Totale provincia
pianura n-o (Geovest Srl)
Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
collina/montagna (Cosea SpA)
Rispondenti
Pulizia dei marciapiedi e svuotamento dei cestini
portarifiuti. Promozioni e bocciature in provincia
(n=1708) e nelle singole zone.
74,4
imolese (Hera SpA)
83,3
71,2
pianura n-e (Hera SpA)
84,7
66,3
pianura n-o (Geovest Srl)
88,0
66,0
Totale provincia
84,0
64,9
cintura sud (Hera SpA)
96,8
64,2
collina/montagna (Cosea SpA)
80,1
13,3
16,9
20,5
22,4
20,9
22,8
34,3
Bocciatura (voto 1-5)
Servizi pubblici ambientali
ATO 5- Agenzia di Ambito
della Provincia di Bologna
53,8
Bologna (Hera SpA)
66,7
Rispondenti
Promozione (voto 7-10)
42
75,3
13,3
79,0
68,2
19,7
83,7
66,4
18,7
81,3
24,8
22,8
32,1
29,8
Bocciatura (voto 1-5)
60,9
85,4
60,6
78,9
59,0
66,2
54,6
93,4
Promozione (voto 7-10)
nei comuni della provincia di Bologna
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano
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Adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di
pulizia. Promozioni e bocciature in provincia
(n=1667) e nelle singole zone.
imolese (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
cintura sud (Hera SpA)
Totale provincia
Bologna (Hera SpA)
collina/montagna (Cosea SpA)
Rispondenti
10,8
8,7
11,8
9,6
13,2
15,7
17,0
Bocciatura (voto 1-5)
Servizi pubblici ambientali
Adeguatezza delle segnalazioni di intervento.
Promozioni e bocciature in provincia (n=1382) e
nelle singole zone.
75,6
pianura n-e (Hera SpA)
79,9
75,6
pianura n-o (Geovest Srl)
81,8
75,4
cintura sud (Hera SpA)
79,4
74,9
imolese (Hera SpA)
72,8
72,3
Totale provincia
83,8
70,1
Bologna (Hera SpA)
93,0
65,8
collina/montagna (Cosea SpA)
62,6
Promozione (voto 7-10)
Rispondenti
43
77,2
9,6
61,6
74,9
13,3
13,2
59,0
74,7
57,9
74,1
8,6
60,7
72,7
12,9
69,1
71,4
14,1
16,4
Bocciatura (voto 1-5)
82,4
63,7
48,8
Promozione (voto 7-10)
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B. Servizi di igiene urbana
B2. Raccolta differenziata
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La raccolta differenziata dei rifiuti solidi urbani.
Per valutare quanto l’abitudine a differenziare sia diffusa fra le famiglie bolognesi (si intende dell’intero territorio provinciale) nel sondaggio si
è provveduto a chiedere con che frequenza l’intervistato e/o qualcuno della sua famiglia provvedesse a separare l’organico, la carta, il vetro
oppure a conferire negli appositi luoghi farmaci scaduti, pile, olio esausto, etc.
Nella classifica del “sempre/costantemente” carta, vetro e plastica sono (in provincia) i rifiuti più differenziati: alta è la percentuale di coloro
che li separa (81,7%, 79,5% e 75,4% rispettivamente), alta la proporzione di chi li differenzia sempre, contro chi non li differenzia mai (5,93
famiglie separano sempre la carta, 5,14 famiglie separano sempre il vetro, 4,01 famiglie separano sempre la plastica, a fronte di 1 famiglia che
non separa mai né la carta, né il vetro, né la plastica).
La separazione dell’organico incontra invece più difficoltà delle altre: solo il 39,7% delle famiglie provvede a differenziarlo costantemente,
contro il 54,1% che non lo fa mai (rapporto fra i due aggregati pari allo 0,73); si presume che tale situazione possa ricondursi sia a ragioni
attitudinali (non sondate) sia a motivi tecnici, osservandosi che fra le cause addotte da chi non separa mai l’umido quasi la metà (46,9%) fa
riferimento alla mancanza di servizio.
Assenza del servizio addotta anche da un 23,6% di famiglie che non differenziano mai la carta, il vetro, la plastica; si è propensi a pensare che
tale affermazione nasconda una (non dichiarabile) indisponibilità a differenziare i tre tipi di imballaggio, perché ciò richiede la necessità di
modificare le proprie abitudini, di organizzare uno spazio apposito in casa dove collocare questi materiali, piuttosto che di spostarsi di qualche
metro in più per conferire negli appositi raccoglitori, non sempre contestuali a quelli per l’indifferenziato.
Restando ancora alla raccolta differenziata, i giudizi su alcuni aspetti dei contenitori permette di dettagliare ulteriormente il servizio. Il 40,9%
degli abitanti della provincia pensa che capienza e frequenza di svuotamento dei contenitori per la raccolta dell’organico siano molto adeguate;
il 32,2% giudica molto adeguata la pulizia dell’area circostante; il 40,3% valuta molto adeguato lo stato di conservazione dei contenitori; il
46,9% ritiene molto adeguata la loro posizione in strada. Leggermente più contenuti i giudizi di eccellenza su analoghe caratteristiche dei
raccoglitori per carta/vetro/plastica: il 37,3% dice che sono molto adeguatamente capienti e svuotati; il 38,3% giudica molto adeguata la
pulizia dell’area circostante; il 33,4% ritiene molto adeguatamente pulita l’area circostante i raccoglitori; il 42,6% pensa che la loro posizione in
strada sia molto adeguata alle operazioni di conferimento.
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45
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Andando infine a sintesi, il 72,8% (dei 1844 interpellati, pari al 92,2% di rispondenti) è complessivamente soddisfatto (promuove dando un
voto tra il 7 ed il 10) il servizio di raccolta differenziata esistente nel proprio comune. Resta un 13,8% di moderatamente soddisfatti (voto 6)
ed un 13,5% di insoddisfatti (voto da 1 a 5). A questi ultimi (corrispondenti a 502 intervistati) è stato richiesto di dichiarare (scegliendo tre
possibili ragioni entro un ventaglio di quindici modalità) le ragioni di non completa soddisfazione. Il 27,2% ha collegato il proprio giudizio
negativo alla disposizione in strada dei cassonetti, il 20,4% alla loro frequenza di svuotamento, il 10,7% alle ridotte dimensioni della
pattumiera fornita per collocare i rifiuti organici.
Come incentivare la raccolta differenziata? Il 38% suggerisce di aumentare la distribuzione territoriale dei contenitori dedicati; il 28,9%
propone di informare maggiormente i cittadini assieme ad un 16% che indica anche il mezzo per sensibilizzare di più: campagne televisive,
radiofoniche e giornalistiche; il 26,4% propone di agevolare economicamente che fa la raccolta differenziata, contro un 16,6% che invece
indica di penalizzare (economicamente) chi non la fa.
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46
nei comuni della provincia di Bologna
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della Provincia di Bologna
Percentuale di intervistati che effettuano (costantemente) le seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra zone e
totale provincia.
Bologna
cintura sud pianura n-e pianura n-o collina/montagna imolese
Totale
(Hera SpA) (Hera SpA) (Hera SpA) (Geovest Srl) (Cosea SpA)
(Hera SpA) Provincia
rifiuti organici
43,8
29,6
42,3
59,4
22,4
25,7
39,7
carta
80,6
78,0
82,5
84,0
74,5
90,8
81,7
vetro
76,6
79,6
80,8
82,8
74,0
89,0
79,5
plastica
71,4
75,6
79,3
79,3
64,5
88,3
75,4
alluminio
47,4
38,8
54,7
62,9
44,4
71,3
51,6
pile esauste
71,0
61,0
69,9
81,3
65,5
77,2
71,0
farmaci scaduti
70,4
55,2
68,2
77,7
68,1
77,2
69,6
altri rifiuti (olio, indumenti)
46,6
35,9
47,0
53,9
50,1
60,1
47,9
totale intervistati
884
242
304
191
140
239
2000
Percentuale di intervistati che non effettuano (mai) alcuna delle seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra
zone e totale provincia.
Bologna
cintura sud pianura n-e pianura n-o collina/montagna imolese
Totale
(Hera SpA) (Hera SpA) (Hera SpA) (Geovest Srl) (Cosea SpA)
(Hera SpA) Provincia
rifiuti organici
47,6
65,1
53,2
34,0
74,4
72,4
54,1
carta
14,2
16,8
14,0
11,7
19,4
7,1
13,8
vetro
17,2
15,8
15,3
12,1
18,9
9,5
15,5
plastica
21,8
16,1
17,2
15,2
28,9
9,5
18,8
alluminio
45,0
54,3
40,2
32,8
51,9
27,5
42,6
pile esauste
22,4
30,8
25,1
16,0
30,3
20,3
23,5
farmaci scaduti
23,8
37,2
28,1
18,8
28,0
20,1
25,4
altri rifiuti (olio, indumenti)
41,2
47,6
37,2
28,6
43,1
30,0
39,0
totale intervistati
884
242
304
191
140
239
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Percentuale di persone che non fanno mai la raccolta differenziata perché non esiste il
servizio. Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna.
23,6
43,2
42,9
22,8
28,2
46,9
57,7
65,2
33,5
30,9
17,7
20,0
36,5
48,8
26,1
31,8
22,6
40,0
35,6
47,4
60,0
56,8
60,0
61,9
80,0
0,0
Bologna (Hera
SpA)
cintura sud (Hera
SpA)
rifiuti organici
Servizi pubblici ambientali
pianura n-e (Hera
SpA)
pianura n-o
(Geovest Srl)
carta/vetro/plastica
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collina/montagna
(Cosea SpA)
imolese (Hera
SpA)
T otale provincia
altri rifiuti riciclabili
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Tipologie di raccolta differenziata in provincia di
Bologna (N=2000). Rapporto fra chi la effettua
costantemente e chi non la effettua mai .
carta
5,93
vetro
5,14
plastica
4,01
pile esauste
3,01
farmaci scaduti
2,73
altri rifiuti (olio, indumenti)
1,23
alluminio
1,21
rifiuti organici
Servizi pubblici ambientali
0,73
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori
utlizzati per la raccolta dei rifiuti organici.
Valori per la provincia di Bologna (n=914)
capienza/frequenza
di svuotamento
pulizia dell'area
circostante
40,9
32,2
stato di
conservazione
posizione in strada
molto adeguato
Servizi pubblici ambientali
5,9
42,1
7,7
43,8
40,3
4,8
45,8
46,9
38,8
abbastanza adeguato
50
6,0
poco/per nulla adeguato
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori
utlizzati per la raccolta di carta, vetro, plastica.
Valori per la provincia di Bologna (n=1776)
capienza/frequenza
di svuotamento
37,3
pulizia dell'area
circostante
38,3
stato di
conservazione
posizione in strada
molto adeguato
Servizi pubblici ambientali
44,7
5,4
49,2
33,4
46,7
4,1
5,0
42,6
37,9
abbastanza adeguato
poco/per nulla adeguato
51
7,4
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Valutazione nel complesso per i servizi di
raccolta differenziata.
Valori calcolati su rispondenti (n provincia=1884).
80,7
imolese (Hera SpA)
9,8
94,7
pianura n-e (Hera
SpA)
pianura n-o
(Geovest Srl)
74,8
11,1
90,9
74,3
12,4
94,1
72,8
Totale provincia
13,5
92,2
71,4
Bologna (Hera SpA)
12,8
92,4
cintura sud (Hera
SpA)
collina/montagna
(Cosea SpA)
70,7
18,3
91,8
63,9
22,6
87,4
Rispondenti
Servizi pubblici ambientali
Bocciatura (voto 1-5)
52
Promozione (voto 7-10)
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Suggerimenti che gli intervistati danno per favorire
la raccolta differenziata.
Valori per la provincia di Bologna (possibili 3 risposte; N=2000).
Aumentare il numero di contenitori
38,0
Dare più informazioni ai cittadini
28,9
Agevolazioni economiche per chi la fa
26,4
Penalizzare chi non la fa
16,6
Sensibilizzare di più (tv, radio e giornali)
16,0
Migliorare la distribuzione di sacc./patt.
Introdurre il servizio porta a porta
altro suggerimento
8,9
3,9
4,7
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
13,7
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B. Servizi di igiene urbana
B3. Raccolta indifferenziata
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La raccolta indifferenziata dei rifiuti solidi urbani.
Partiamo con i giudizi sui contenitori predisposti per raccogliere i rifiuti indifferenziati. Il 44% delle famiglie bolognesi trova molto adeguata
la loro capienza e frequenza di svuotamento; il 34,9% giudica molto adeguato il loro lavaggio e la pulizia dell’area circostante; il 40,5% valuta
molto adeguato il loro stato di conservazione; il 48,7% reputa molto adeguata la loro posizione in strada. Quel 10% circa di famiglie secondo
cui la posizione dei contenitori in strada risulta poco o per niente adeguata, fa risalire le ragioni della propria insoddisfazione
prevalentemente (58,9%) alla lontananza del cassonetto dalla propria abitazione, poi (21,4%) al rischio di essere investiti durante il
conferimento, ed anche (12,3%) al fatto che così posizionati intralciano il traffico.
Per compiutezza di giudizio sul servizio di raccolta indifferenziata alle persone intervistate è stato anche chiesto se i mezzi adibiti creassero
dei disagi, cosa negata dal 71,7% degli abitanti in provincia secondo cui il passaggio e l’esercizio di questi mezzi non crea in alcun modo
disagio. Va sottolineato che nell’area del comune di Bologna, come era d’altronde logico aspettarsi data la densità urbana, la percentuale di
persone che non reclama disagi legati ai mezzi che raccolgono i rifiuti scende al 62,2%. Disagi che vengono ricondotti, dagli abitanti della
provincia come dai bolognesi, al fatto che intralciano il traffico (63,9% in provincia; 67,2% a Bologna), sono rumorosi (38% provincia;
38,4% Bologna), passano quando la gente riposa (22,3% provincia; 21,6% Bologna), passano nelle ore di maggior traffico (11,8% provincia;
12,8% Bologna).
Che accade, e con che frequenza accade, quando ci si trova dinanzi ad un cassonetto (soprattutto quello più vicino a casa) così pieno da non
poter buttare altri rifiuti? Il 45% delle famiglie bolognesi non si è mai imbattuta nell’impossibilità di utilizzare, per i conferimento dei propri
rifiuti il cassonetto solitamente usato. Se ad esse sommiamo il 29,4% di quelle che raramente hanno riscontrato una situazione di tal genere,
otteniamo che il 74,4% delle famiglie bolognesi riesce a conferire comodamente i propri rifiuti domestici. Rimane da vedere come agisce qual
quarto di nuclei familiari che invece si imbatte sempre, spesso o talvolta con un cassonetto inutilizzabile perché troppo pieno. C’è chi ne
cerca un secondo (37,9%), chi ammucchia i propri rifiuti sopra il cassonetto (34,3%) e chi a fianco (19,6%), chi se li riporta a casa e aspetta il
giorno dopo (16,8%).
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori
utilizzati per i rifiuti indifferenziati.
Valori per la provincia di Bologna (n=1958)
frequenza di
svuotamento
lavaggio
contenitori e
pulizia dell'area
circostante
44,0
34,9
stato di
conservazione
posizione in strada
molto adeguato
Servizi pubblici ambientali
44,6
10,0
47,6
40,5
5,1
48,2
48,7
3,2
40,4
abbastanza adeguato
56
9,6
poco/per nulla adeguato
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Percentuali di persone secondo cui i mezzi che raccolgono i rifiuti
non creano in alcun modo disagi.
Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna (N=2000).
100,0
90,5
90,0
80,0
70,0
81,3
76,4
74,1
80,1
71,7
62,2
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
Bologna (Hera
SpA)
cintura sud (Hera pianura n-e (Hera
SpA)
SpA)
pianura n-o
(Geovest Srl)
collina/montagna
(Cosea SpA)
imolese (Hera
SpA)
Totale provincia
Percentuali di persone che rilevano disagi nel passaggio dei mezzi adibiti alla raccolta indifferenziata.
Valori per zona di servizio e totale provincia.
Bologna (Hera cintura sud pianura n-e
pianura n-o
collina/montagna
imolese (Hera Provincia di
SpA)
(Hera SpA) (Hera SpA) (Geovest Srl)
(Cosea SpA)
SpA)
Bologna
spesso
talvolta
raramente
non sa/risponde
totale
Totale intervistati
Servizi pubblici ambientali
5,8
19,2
11,4
1,4
37,8
884
2,1
11,0
9,1
3,7
25,9
242
1,2
8,9
9,9
3,7
23,6
304
2,7
7,4
7,1
1,6
18,7
191
57
0,5
6,4
2,6
0,0
9,5
140
2,5
6,8
9,0
1,5
19,9
239
3,6
13,1
9,6
2,0
28,3
2000
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Con che frequenza trova il contenitore dei rifiuti
indifferenziati così pieno da non poter buttare altri
rifiuti? Valori per la provincia di Bologna (N=2000).
0,6
0,8
4,9
19,1
45,0
29,4
sempre/spesso
raramente
non mi occupo io di gettare i rifiuti
Servizi pubblici ambientali
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talvolta
mai
non risponde
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Tipi di disagio provocati dai mezzi che raccolgono i rifiuti indifferenziati.
Valori per zona di servizio e totale provincia (possibili 4 risposte).
Bologna
cintura sud pianura n-e pianura n-o collina/montagna
imolese Provincia di
(Hera SpA) (Hera SpA) (Hera SpA) (Geovest Srl)
(Cosea SpA)
(Hera SpA) Bologna
intralciano il traffico
67,2
76,9
58,6
42,0
46,4
46,6
63,9
sono rumorosi (inquinamento acustico)
38,4
34,9
34,1
49,8
38,5
33,4
38,0
passano quando la gente riposa
21,6
4,7
21,9
38,4
23,0
40,0
22,3
passano nelle ore di maggior traffico
12,8
9,3
12,2
7,7
15,4
6,6
11,8
lasciano cattivi odori
4,0
6,9
7,3
11,6
4,6
sporcano/non ripuliscono l'area circostante
0,8
2,3
2,4
7,7
7,7
1,6
altro disagio
4,0
6,9
9,8
11,1
15,4
3,3
5,5
non so
2,3
3,3
0,4
Totale
221
32
31
19
10
22
335
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B. Servizi di igiene urbana
B4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e
pericolosi. Le Stazioni Ecologiche
Attrezzate (S.E.A.)
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Lo smaltimento dei rifiuti ingombranti/pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA).
Il 42,1% delle persone per disfarsi dei propri rifiuti ingombranti chiama l’apposito servizio di smaltimento, il 24,5% li consegna direttamente
alle Stazioni Ecologiche Attrezzate. Il servizio di raccolta (a domicilio) dei rifiuti ingombranti è molto apprezzato dai cittadini: infatti il 65,9%
di chi chiama gli addetti alla raccolta si è detto molto soddisfatto del servizio ottenuto.
Se a dover essere smaltiti sono invece i rifiuti pericolosi (pile, batterie, farmaci, toner, olio esausto, …) il 78,6% li conferisce nei luoghi
adeguati (farmacie, esercizi commerciali), il 6,8% li porta alla stazione ecologica.
Secondo quanto risulta dalla ricerca, la concreta conoscenza fra gli abitanti della provincia, della Stazione Ecologica Attrezzata (so dov’è, so
cos’è) non è molto radicata; si osserva infatti che il 51,7% delle persone intervistate non sa dove si trovi né cosa sia (o non ha risposto:
0,8%). Il 32,1% ne conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio e la ritiene anche facilmente raggiungibile per le proprie esigenze; il
16,2% ne conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio, ma la ritiene meno facilmente raggiungibile perché lontana dall’abitazione.
Dalla ricerca si ricava anche che oltre i due/terzi (68,7%) di coloro che ne conoscono funzione e collocazione sono soddisfatti avendo avuto
modo di verificare (personalmente o attraverso l’esperienza di un proprio familiare) come questo luogo predisposto per raccogliere rifiuti
ingombranti e/o pericolosi risulta attrezzato e gestito; il 7,2% è invece insoddisfatto di come funziona la S.E.A..
Comodamente raggiungibile o meno, la S.E.A. è stata utilizzata per il conferimento di rifiuti ingombranti o pericolosi con una frequenza pari
ad una o due volte negli ultimi 12 mesi dal 30,8% di chi ne conosce funzione e ubicazione (pari al 48,3% del totale intervistati), pari a più di 2
volte negli ultimi 12 mesi dal 18,6% degli stessi.
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Il 65,9% di quelli che
42,1 hanno chiamato il
servizio sono molto
soddisfatti per come
viene eseguito
chiamo il
servizio di
smaltimento
r. pericolosi
r. ingombranti
Modalità di smaltimento dei rifiuti ingombranti e
pericolosi in provincia di Bologna (N=2000)
Servizi pubblici ambientali
consegno
alla S.E.A.
24,5
consegno
nei luoghi
adeguati
consegno
alla S.E.A.
78,6
6,8
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Stazione Ecologica Attrezzata. Percentuali di persone
che la conoscono e sanno dov'è;
percentuali di persone che non la conoscono.
Valori per zona e totale provincia (N=2000)
12,6
Bologna (Hera
11,4
SpA)
76,0
41,4
cintura sud (Hera
25,1
SpA)
33,5
55,7
pianura n-e (Hera
16,0
SpA)
28,3
60,2
pianura n-o
13,2
(Geovest Srl)
26,5
40,3
collina/montagna
22,4
(Cosea SpA)
37,3
37,5
imolese (Hera SpA)
24,1
38,3
32,1
Totale provincia
16,2
51,7
si, molto/abbast. vicina
si, ma lontana/fuori comune
non so dove/cosa sia; non risp.
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Persone soddisfatte/non soddisfatte per come
viene gestita-organizzata la Stazione
Ecologica. Valori provinciali (n=966).
24,1
7,2
68,7
molto o abbastanza
poco o per niente
non sa
Servizi pubblici ambientali
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Persone che negli ultimi 12 mesi hanno/non
hanno conferito rifiuti alla S.E.A. Valori
provinciali (n=966).
18,6
49,7
30,8
più di 2 volte
1-2 volte
mai
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B. Servizi di igiene urbana
B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i
servizi di igiene urbana
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L’opinione sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana.
La percentuale di intervistati che negli ultimi tre anni ha avuto modo di prendere contatto con l’azienda che gestisce i servizi di igiene urbana
nel proprio comune di residenza è pari al 7,2%. L’88,2% di costoro ha preso contatto con l’azienda attraverso il telefono, il 10,6% recandosi
agli sportelli. Il 65,4% di quelli che si sono rivolti al gestore è soddisfatto per il tenore della risposta ricevuta (cioè lo promuove con un voto
da 7 a 10), il 20,4% ne è invece insoddisfatto (lo boccia con un voto da 1 a 5).
Il 50,6% dei cittadini della provincia giudica buona (voto 7-10) la chiarezza, l’esaustività e l’accessibilità delle informazioni e delle
comunicazioni veicolate ai cittadini da parte delle aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana; il 27,6% ritiene invece le stesse
caratteristiche scarsamente presenti nella comunicazione (unidirezionale) fra l’azienda ed i suoi utenti.
Circa la comprensibilità della bolletta nelle quale viene dettagliato il calcolo della tariffa per i servizi di igiene urbana, il 46,2% degli
intervistati ritiene che sia totale, mentre l’8,7% pensa che sia nulla. Secondo il 9,4%, il documento inviato a casa è parzialmente
comprensibile anche se non sa definire nel dettaglio le parti incomprensibili, per un altro 8% il documento è poco comprensibile perché
risultano poco chiare le voci che dettagliano i criteri di calcoli, le modalità di pagamento, le scadenze, il modo con cui contattare il gestore,
altro…….
Valutando il costo del servizio (l’importo della tassa o della tariffa) rispetto alla qualità percepita del servizio erogato, il 69,9% delle persone
contattate durante l’indagine, ritiene che sia alto (molto per il 36,5%; leggermente per il 33,2%); il 23,2% pensa che sia adeguato; l’1% lo
reputa basso (molto o leggermente).
Procedendo in tal senso l’idea di prevedere agevolazioni economiche per ridurre l’impatto dei costi del servizio di igiene urbana incontra il
favore dei quattro/quinti (54,4% molto giusto; 27,3% abbastanza giusto) degli abitanti provinciali.
Servizi pubblici ambientali
67
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Modalità con cui le persone hanno preso contatto con
l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261; possibili
4 risposte).
Percentuale di persone che hanno/non
hanno preso contatto con l'azienda che si
occupa dei servizi di igiene urbana. Valori
per la provincia di Bologna (N=2000)
88,2
telefono
si
incontri pubblici
no
Servizi pubblici ambientali
10,6
sportelli
7,2
4,2
e-mail
1,2
altro
2,1
91,5
68
Voto alla soddisfazione per il tenore
della risposta ricevuta (calcolato su
rispondenti: 140)
promozione 65,4%
sufficienza 14,2%
bocciatura 20,4%
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Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori di
servizi di igiene urbana forniscono ai residenti. Totale
provincia (n=1543) e dettaglio per zona.
52,4
23,2
Bologna (Hera SpA)
78,6
42,6
36,1
cintura sud (Hera
SpA)
68,6
43,9
pianura n-e (Hera
SpA)
31,2
pianura n-o
(Geovest Srl)
31,1
79,1
54,0
73,1
44,4
38,0
collina/montagna
(Cosea SpA)
75,2
60,0
23,4
imolese (Hera SpA)
82,2
50,6
Totale provincia
Bologna
27,6
77,1
rispondenti
Servizi pubblici ambientali
Bocciatura (voto 1-5)
69
Promozione (voto 7-10)
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della Provincia di Bologna
Grado di comprensibilità della bolletta relativa
alla tariffa sui rifiuti. Valori per la provincia di
Bologna (n=2000).
totalmente
comprensibile
parzialmente
comprensibile
(non sa dire le
voci poco chiare)
indicano voci non
comprensibili
totalmente
incomprensibile
sistema a
tassazione
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
46,2
9,4
Per indicare le voci non
comprensibili gli intervistati
potevano dare fino a 5 risposte.
8,0
8,7
11,3
16,3
70
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Relativamente ai costi dei servizi di igiene urbana,
ritiene giusto prevedere agevolazioni economiche
per le famiglie più disagiate? Proporzioni relative
alla provincia di Bologna (N=2000).
Valutazione della tassa/tariffa di igiene urbana
rispetto alla qualità percepita. Valori per la
provincia di Bologna (N=2000).
1,0
5,9
5,9
6,1
6,2
23,2
54,4
27,3
69,9
molto
abbastanza
poco
per niente giusto
non so/risponde
alta
adeguata
bassa
non sa/risponde
Servizi pubblici ambientali
71
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C. Carta dei Servizi
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La Carta dei Servizi
Rispondendo ad apposita domanda, il 26,6% risulta a conoscenza dell’obbligo per i gestori di servizi idrici e di igiene urbana di doversi
dotare di una Carta dei Servizi; il 33% non risulta a conoscenza di quest’obbligo (ma conosce l’oggetto), il 39,3% non sa cosa sia una Carta
dei Servizi.
Indipendentemente dalla risposta fornita alla domanda precedente (indipendentemente perché nel caso un intervistato non la conoscesse,
durante l’intervista gli veniva letta una breve descrizione di scopi e caratteristiche della Carta) l’utilità della Carta dei Servizi come strumento
a tutela del consumatore è risultata molto alta: il 44,1% pensa che sia molto importante al fine di garantire la qualità dei servizi, il 35,6%
pensa che sia abbastanza utile.
Definita l’utilità del documento le persone contattate durante il sondaggio individuano nella spedizione a domicilio una delle modalità più
opportune per renderlo fruibile alle famiglie (75,5% di indicazioni), seguita dalla possibilità di trovarlo presso gli Uffici Relazioni con il
Pubblico del proprio quartiere o Comune (19,4%), dalla possibilità di scaricarlo dal sito web del gestore (11%) ed infine dalla possibilità di
reperirla presso gli uffici/sportelli per gli utenti presso la sede del gestore.
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vorrebbero riceverla:
(poss. 4 risp.)
la giudicano:
sanno che i gestori:
La Carta dei Servizi per i gestori di servizi idrici e di
igiene urbana.
Valori in provincia di Bologna (N=2000)
Servizi pubblici ambientali
devono dotarsene
26,6
non lo sanno
33,0
non la conoscono
39,3
molto
44,1
abbastanza
poco/per niente
importante
35,6
7,9
spedita a casa
URP di
quartiere/comune
scaricabile da
Internet
agli sportelli per
utenti
75,5
19,4
11,0
8,0
74
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