Analisi dei bisogni di formazione
nelle Agenzie di Viaggio e nei
campeggi
30 ottobre 2012
Una breve presentazione di EBRL
• Ente bilaterale delle Agenzie di Viaggio e dei
campeggi costituito dalle Organizzazioni
Sindacali e Associazioni Datoriali
• Offre servizi previsti dal contratto e dallo
statuto ai dipendenti e titolari delle agenzie di
viaggio e dei campeggi
EBRL e la formazione
• Piano formativo For.Te dal titolo “LA PROMOZIONE TURISTICA DEL
TERRITORIO IN UN APPROCCIO SISTEMICO sviluppato tra il 2010 e 2011
con
– 85 allievi formati
– 13 percorsi di formazione per un totale di 260 ore erogate
Senza costi per le società che vi partecipano
• Corsi di formazione realizzati nel 2012 con fondi propri
– MARKETING E PSICOLOGIA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE NEL TURISMO
– USO STRATEGICO DI INTERNET, E MAIL MARKETING,PROMOZIONE VIA WEB,
MOTORI DI RICERCA NEL TURISMO
– OFFICE PER MEGLIO GESTIRE LE ATTIVITA' DI BACK OFFICE. Supporto alle
attività nel turismo
– FORMAZIONE GENERALE E SPECIFICA AI LAVORATORI IN MATERIA DI SALUTE E
SCICUREZZA NEL LAVORO. (art. 37 comma 2 del decreto legislativo 9 aprile
2008 n.81 e Accordo Stato e Regioni del 21 dicembre 2011)
Le indagini commissionate dall’ente
nel 2012
• Agenzie di viaggio e web: da minaccia a
opportunità
• Analisi dei bisogni di formazione presso le
agenzie di viaggio
Scopo delle indagini
Indicazioni operative per il rafforzamento di
conoscenze e competenze degli operatori di
settore su cui l’ente dovrà puntare in termini
formativi nel 2013
Fasi dell’indagine
Analisi
esplorativa
• Interviste ad un ristretto numero di testimoni qualificati (docenti esperti del
settore, manager turismo e marketing, titolari di tour operator, agenzie di viaggio,
campeggi e parti sociali)
• Analisi delle fonti di letteratura e di studi precedenti
• Somministrazione di 20 interviste a lavoratori del settore attraverso la
metodologia dell’incidente critico; sono stati raccolti ed esaminati 64 episodi
Interviste
• Somministrazione di 54 questionari a titolari di agenzie di viaggio e campeggi
Questionari
Interviste a testimoni qualificati
Abbiamo chiesto loro di esprimersi sui
• Cambiamenti che il settore sta attraversando
• Quali competenze e quale formazione serve
Principali risultati
• Cambiamenti di contesto
Risultati della fase esplorativa
In modo abbastanza convergente le testimonianze e la
letteratura hanno supportato l’ipotesi che sia opportuna
una formazione principalmente nei seguenti ambiti:
• Competenze legate alla comunicazione con il cliente
• Competenze di marketing e vendita, incluso il mondo
del marketing online, social network, ecc.
• Conoscenza delle destinazioni, della geografia turistica
• Le lingue straniere
• Aspetti legislativi, fiscali, amministrativi, gestionali
Questionari e interviste: il campione
Agenzie Vacanze
Tipologie
di attività
Bergamo
Milano
Como
città
Agenzie
Business Travel
Tour operator
Campeggi
Brescia
Milano
provincia
Lecco
Cremona
Mantova
La definizione dei criteri e la distribuzione percentuale del campione si è
basata sulle caratteristiche dell’universo rappresentato “Aziende aderenti
EBRL” ed il loro peso per tipologia e territorio.
Interviste
• Metodologia dell’incidente critico
• Intervista a dipendente di agenzia in cui veniva chiesto
di raccontare un episodio
– In cui si era trovato a fronteggiare una situazione
impegnativa
– accaduto nel passato e concluso,
– di un fatto specifico e non cronico,
– di cui spiega l’esito descrivendo il problema e le persone
coinvolte
– di cui individua, assieme all’intervistatore, le competenze
che lo hanno aiutato nella gestione dell’episodio
Questionario
Rivolto al titolare dell’agenzia o responsabile
della formazione
Sui seguenti aspetti:
• Quali abilità e competenze si ritiene necessarie
migliorare per sé e per i propri collaboratori?
• Quali corsi di formazione?
• Quali periodi dell’anno?
• Giorni e orari ideali per l’organizzazione dei corsi
• Disponibilità a partecipare a formazione finanziata
Vediamo i risultati più
interessanti
Tratti da questionari, interviste,
analisi della letteratura, ecc.
Risultati dagli episodi critici
Caratteristiche degli episodi
• Riferiti prevalentemente a:
• Gestione di cliente insoddisfatto
• Gestione di imprevisti
• Nella relazione con Tour operator, Compagnie aeree e clienti
Competenze
tecnicoprofessionali
Competenze
trasversali
Risultati dagli episodi critici
La capacità di
costruire e mantenere
che
consenta di ottenere
informazione e influenzare le
decisioni.
Capacità di costruire
e mantenere una alta
.
Sono molto frequenti le
situazioni conflittuali,
fondamentale è gestirle
Possesso
della capacità di comunicare in
modo efficace sottolineando
aspetti in comune , a favore di
un
. Frequenti in
questo settore sono gli
Determinante la capacità di farvi
fronte in modo efficace.
Dare
priorità al cliente
e fare della loro soddisfazione
un obiettivo professionale.
. La capacità di
in proprio
possesso, migliorarle continuamente
in qualità e quantità.
Capacità di essere
, obiettivi e
responsabilità, insieme ad una certa
sensibilità alla
come
orientamento a
avendo
cura di valorizzare le differenze.
. Attenzione e
sensibilità continua alla
Competenza con maggiore
frequenza in assoluto, è la capacità di
ottimizzare tempi e risultati, assicurando
un livello alto di qualità. Il lavoro in questo
settore si caratterizza principalmente per
la gestione di situazioni con queste
caratteristiche.
Capacità
di cercare e ottnere informazione non
scontate. Curiosità, apprendimento e
approfondimento continui.
Sensibilità agli sviluppi
sociali, politici e ambientali.
. Essere
consapevoli egli effetti delle proprie azioni
e attività nella propria organizzazione.
. Attenzione agli sviluppi
tecnologici, essere moderni, conoscenza
del mercato e cambiamenti e usarli nella
propria organizzazione.
Ottimizzazione. Organizzarsi
al meglio minimizzando l’uso di risorse.
Monitorare e regolare i processi tutti.
Staff, proprie attività e responsabilità
. Formulare previsioni e priorità,
in base alle finalità e strategie aziendali e
dei vincoli e opportunità di contesto.
Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare presso i
suoi collaboratori?
Competenze e abilità: collaboratori
N
%
Relazione e psicologia del cliente
23
17,8%
Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione
22
17,1%
Destinazione
19
14,7%
Competenze comportamentali
15
11,6%
Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica
14
10,9%
Tecniche
14
10,9%
Legislazione turismo
10
7,8%
Amministrative contabili fiscali
6
4,7%
Lingue straniere
5
3,9%
Salute e sicurezza obbligatoria
1
0,8%
129
100,0%
Quali abilità o competenze pensa che sarebbe necessario migliorare per se
stesso/a in quanto imprenditore nel settore del turismo?
Competenze e abilità: titolari
N
%
Web social network e informatica, competenze nella comunicazione informatica
40
33,1%
Marketing e comunicazione vendita promozione pianificazione
35
28,9%
Amministrative contabili fiscali
11
9,1%
Relazione e psicologia del cliente
11
9,1%
Destinazione
7
5,8%
Legislazione turismo
6
5,0%
Competenze comportamentali
5
4,1%
Tecniche
3
2,5%
Conoscenza e sensibilizzazione al design e alla architettura degli spazi
2
1,7%
Finanziamenti per aziende agevolazioni
1
0,8%
Lingue straniere
0
0,0%
121
100,0%
A quali corsi di formazione potrebbe valutare di iscrivere una o più persone,
oppure potrebbe valutare di partecipare lei stesso/a?
Corsi
N
%
Lingue straniere
35
15,4%
Marketing online e social network per i servizi turistici
31
13,7%
Aspetti legislativi e fiscali per l'agenzia di viaggio
31
13,7%
Comunicazione con il cliente di agenzia di viaggio
29
12,8%
Marketing e vendita nei servizi turistici
28
12,3%
Aspetti amministrativi e gestionali per l'agenzia di viaggio
28
12,3%
Geografia turistica
21
9,3%
Altro
17
7,5%
7
3,1%
227
100,0%
I network di agenzie di viaggio
Ringraziamo
le adv che hanno collaborato alla
realizzazione indagini (1)
AFRONINE ; ALI D'ORIENTE; AMITABA; ANGU VIAGGI ; AVIOR
VIAGGI; BARALDI TECNOTUR; BENETTI VIAGGI; BIGNAMI
VIAGGI; BREMBO VIAGGI; BREVIVET; CAMALEONTE VIAGGI;
CAMPING CITTA’ DI ANGERA; CAMPING NANZEL DI PIANTONI
&C.; CAMPING VILLAGE EUROPA SILVELLA; CAMPING LA RIVA;
CAMPING LE BREDE; CAMPING LE FONTANELLE; CAMPING
TURSTICO ZOCCO; CAMPING VILLAGE SAN FRANCESCO;
CAMUNA VIAGGI; CARCADE' VIAGGI; CARNITI VIAGGI;
CIVATURS ESEDERA ; CLIO VIAGGI; CONFORT VIAGGI;
FREECOAST TRAVEL ; GULFSTREAM;
…E ANCORA
Ringraziamo
le adv che hanno collaborato alla
realizzazione indagini (2)
IL TETTO DEL MONDO; ISLAND TOURS SRL;
KURSALL TRAVEL; LOMBARD GATE; L'ORA FELIZ; MALABAR
VIAGGI; MBROS VIAGGI; MILLE ED UN VIAGGIO; NEOS SPA;
NEW FLYMAR; NICOLINI VIAGGI; OLA LOCA VIAGGI;
OROVIAGGI-RONCALLI VIAGGI; OVET VIAGGI; PADUS VIAGGI;
PARCO 80 DI C. GALBIATI; PROTUR ALBATRAVEL; ROXTEAM
VIAGGI E VACANZE; SCHOONER VIAGGI; SOWEI VIAGGI;
START PROMOTION; SUPERVIAGGI; TEN VIAGGI; VIAGGI
BUONARROTI; VIAGGI E TURISMO CINQUE GIORNATE; YUCCA
TRAVEL DI ERGO SNC; ZEROTRENTA SRL