La cultura informatica, fattore di innovazione della
PA - Gestione manageriale del cambiamento
26 Novembre 2007
III a giornata
Docente: Graziella D’Amico
Riepilogo I e II giornata
Riprendiamo alcuni punti sia delle prima che della seconda giornata che trovano un
diretto collegamento con gli argomenti di oggi.
2
Riepilogo giornate precedenti
L’agenda della prima giornata
Il quadro evolutivo dei SI nelle aziende pubbliche e private
I sistemi informativi come modello di supporto alle attività e ai processi
Come vediamo l’informatica oggi
Spunti sullo stato attuale e futuro
Funzioni, ruoli, attività delle funzioni IT e relazioni con il contesto organizzativo
Il Ruolo dell’ ICT nell’organizzazione
Modelli di gestione e Maturity Model
Valutare l’adeguamento della struttura IT ai bisogni dell’Ente
La gestione dei contratti informatici
Il modello di riferimento della relazione contrattuale
Aspetti legali: Tutela del software e diritti sul software
Contratti informatici
Riferimenti per le PA nell’acquisto di soluzioni informatiche in ottica di riuso soluzioni
aperte interoperabilità
3
Riepilogo giornate precedenti
L’agenda della seconda giornata
I progetti informatici
Cosa è un progetto informatico
Strumenti per affrontare il cambiamento
Il BPR
il PM
Gli elementi principali:
Firma digitale CNS e PEC
La gestione documentale e il protocollo informatico
Conservazione sostitutiva
Come si affronta un processo di dematerializzazione
4
Riepilogo giornate precedenti
• Nella seconda giornata abbiamo visto che la innovazione tecnologica necessita
di strumenti quali i BPR (Business Process Reengineering) e il PM (Project
Management)
• Abbiamo inoltre visto i principali elementi a supporto della dematerializzazione
la Firma Digitale, la Posta Elettronica Certificata, il Protocollo Informatico e la
Gestione Documentale e come impiegarli nell’ambito dei servizi di
dematerializzazione, in particolare nelle attività interne e nella conservazione
sostitutiva.
• Oggi, occupandoci dei siti, vedremo i servizi via Web e la dematerializzazione
come una delle condizioni abilitanti alla gestione dei servizi on line al cittadino.
5
Riprendiamo alcuni concetti
Nel parlare delle evoluzioni dei SI abbiamo affrontato alcune tematiche legate alla
evoluzione di Internet e del WEB.
Il paradigma di utilizzo è profondamente mutato e va tenuto in considerazione per i
nuovi sviluppi.
6
Web 1.0 e Web 2.0
Internauti
Internauti come contributori
Internauti organizzati
come network sociali
7
Riepilogo: cosa è il WEB
Web 1.0:
 Le informazioni diventano distribuite “nel mondo”.
 La modalità di accesso non dipende più dalla applicazione.
 Gli utenti accedono per consultare.
Web 2.0 prima fase
 Si sviluppa l’ e-commerce.
 Comincia ad affermarsi il carattere di socializzazione attraverso il
nuovo mezzo e la ricerca di costruzione di comunità.
Web 2.0 – seconda fase
 L’utente cambia da consumatore a produttore: può contribuire
popolando e alimentando il Web con propri contenuti.
 Inizia la fase partecipativa.
8
Riepilogo: cosa è il WEB
1 Motori di ricerca
2 utilità per il web
3 Indici di popolarità
4 Aggregatori
5 fumetti
6 produttività
7 trova case
8 Sistemi operativi
9 – 12 varie 1
13 Blog
14 Network sociali
5-16 podcast
17 Video
18 Notizie
Obiettivi della giornata
Le tecnologie abilitanti alla comunicazione e ai servizi ai cittadini
La situazione della Pa
Inquadramento legislativo
Il sito di Comunicazione
Comunicazione e informazione
Gli elementi chiave del sito di
Comunicazione/informazione
Il portale dei servizi
La situazione attuale della PA
I siti della PA - cosa e come
Spunti per l'attuazione di un sito istituzionale
Conclusioni della giornata
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Forrester Research
La situazione generale
e’ una società di ricerca
indipendente di marketing e
forme di Comunicazione la PA non è Ultima tra gli ultimi.
tecnologie che Sulle
funge nuove
da importante
Advisor sull’impatto delle tecnologie
sul business. Da una ricerca Forrester emerge che:
 “i manager non sanno come i propri clienti usano gli strumenti del Web 2.0 e non
hanno esperienza su quali tecnologie e approcci vadano bene per realizzare obiettivi
di marketing con questi strumenti”
 Dopo otto anni passati a monitorare 1000 siti di grandi aziende, Forrester ha
rilevato che solo il 370 superano l'esame anche nell’utilizzo della comunicazione
tradizionale.
Motivi individuati:
 I dipendenti considerano i propri siti aziendali obsoleti e se ne disinteressano
 manager e responsabili dell'ICT in modo acritico si accontentano di siti mediocri
Consigli:
 iniziare con il social networking all’interno dell’azienda per comprendere poi come
rapportarsi con il proprio target di riferimento.
11
La situazione nella PA
Dichiarazioni del Sottosegretario Beatrice Magnolfi in apertura dei lavori della
Conferenza permanente per l'innovazione tecnologica della Pubblica
Amministrazione centrale (maggio 2007):
“… il numero dei servizi forniti a cittadini e imprese in modalità telematica e
ancora scarso e soprattutto c'è molto lavoro da fare per garantire una effettiva
trasparenza".
I dati sono del CNIPA sul 2006.
"La comunicazione pubblica via Web – ha concluso il Sottosegretario Magnolfi - è
una grande leva per cambiare la Pubblica Amministrazione, per renderla più
semplice e più vicina ai cittadini, perché non sia un'occasione sprecata occorre
rispettare dei livelli minimi in relazione alla trasparenza e all'offerta dei servizi”
13
La situazione nella PA
I dati del CNIPA sul 2006 riportati nella dichiarazione:
 Il numero dei siti del settore statale è aumentato del 7% (da 952 a 10.025 siti
registrati in un anno)
 Il numero di visitatori aumenta da 366 a 405 milioni.
 La funzione di "vetrina" dei siti è ancora prevalente rispetto a quella di servizio:
• soltanto il 10% dei siti fornisce almeno un servizio di transazione
• solo il 30% è accessibile ai disabili.
 Quanto ai contenuti, risulta ancora limitata l'applicazione del Codice
dell'Amministrazione Digitale, che all'articolo 54 prescrive i contenuti obbligatori per
siti e portali
Fonte: Il Sole 24 Ore, 1/08/07
14
Inquadramento legislativo
• Decreto Legislativo del 7 marzo 2005, n.82 Codice dell'amministrazione digitale come modificato
e integrato dal Dlgs 159/2006.
• La Legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”,
• Legge 7 agosto 1990, n, 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto
di accesso ai documenti amministrativi."
• Direttiva 27 luglio 2005 della Presidenza del Consiglio dei Ministri Dip. Per l’innovazione e le
tecnologie “Direttiva per la qualità dei servizi on-line e la misurazione della soddisfazione degli
utenti”
• Legge 9 gennaio 2004, n. 4 Pubblicata in G.U. n. 13 del 17 gennaio 2004 Disposizioni per favorire
l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici
• Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli
strumenti informatici”
• Legge 67/2006 “Misure per la tutela giudiziaria delle persone con disabilità vittime di
discriminazioni”
15
Il Sito di Comunicazione
Scopo:
 Fornire l’immagine dell’ente
 Fornire l’informazione
 Comunicare con il Cittadino
Chiariamo il concetto di Comunicazione e Informazione nella Pubblica
Amministrazione.
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Comunicazione e informazione
 Informare: “Fornire notizie utili o funzionali”. Questo implica la necessità di
ridurre la complessità e facilitare il rapporto dei destinatari con il mondo in cui
si trovano ad agire.
I suoi principali valori sono quelli di essere:
oggettiva ,completa, aggiornata, comprensibile
 Lo scopo di chi informa è quello di facilitare il rapporto del destinatario con la
realtà ed il successo dell’informazione è dato dal numero di soggetti raggiunti.
 Nell’informare il rapporto tra chi informa (soggetto attivo) e chi è informato
(destinatari) è unidirezionale e la responsabilità ricade sulla fonte.
17
Comunicazione e Informazione
 Comunicare: “partecipare o trasmettere idee, sentimenti”. Si riferisce perciò
all’idea di rendere comune, condividere.
 Fondamentale è il rapporto fra i soggetti i quali comunicano per dare un
significato alla realtà e condividere una stessa visione del mondo.
La comunicazione è, quindi, fondamentalmente soggettiva e la sua finalità è
raggiunta nella misura in cui i soggetti che vi prendono parte modificano, a
seguito di essa, il proprio comportamento.
 Nella comunicazione tutti i soggetti sono attivi e i ruoli (fonte e destinatario)
possono essere alternativamente ricoperti dai partecipanti i quali sono liberi di
scegliere se e come confrontarsi.
18
Comunicazione e informazione
La Legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, introduce il concetto che
informazione e la comunicazione sono:
 fondamentali per la convivenza e la corretta interazione tra gli appartenenti
alla comunità statale,
 costanti dell’azione amministrativa.
19
Comunicazione e Informazione
Comunicazione Pubblica: la comunicazione che proviene da soggetti pubblici, ha ad
oggetto argomenti di interesse generale ed è rivolta ai destinatari nel loro bisogno
di appartenenza alla collettività.
Possiamo suddividere la Comunicazione Pubblica in:
 Comunicazione Istituzionale
 Comunicazione Sociale
 Comunicazione Politica
20
Comunicazione e Informazione
Comunicazione Istituzionale
È finalizzata a:
 esternare attività e funzioni, a regolare giuridicamente i rapporti fra i
membri dell’ordinamento (comunicazione normativa);
 informare gli utenti sulle modalità di funzionamento degli uffici e
sull’applicazione di norme (comunicazione di servizio);
 far conoscere l’identità e l’orientamento operativo delle istituzioni
pubbliche (comunicazione d’immagine).
21
Comunicazione e informazione
Sono considerate attività di informazione e di comunicazione istituzionale quelle volte a
conseguire (art. 1 legge 150/2000):
a) l’informazione ai mezzi di comunicazione di massa;
b) la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle comunità e ad altri enti attraverso
ogni modalità tecnica ed organizzativa;
c) la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente.
Le attività di informazione e comunicazione sono, in particolare, finalizzate a:
 illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative e delle regole che
governano l’amministrazione sia centrale che locale al fine di facilitarne
l’applicazione;
 migliorare l’accesso ai servizi pubblici promuovendone la conoscenza;
 incoraggiare conoscenze allargate su temi di rilevante interesse pubblico;
 favorire i processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione
degli apparati, la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti
amministrativi;
 promuovere l’immagine delle amministrazioni.
22
Comunicazione e Informazione
Comunicazione Sociale
E’ finalizzata a:
 promuovere la soluzione di problemi di interesse generale (salute, ordine
pubblico, sicurezza) tramite la collaborazione dei cittadini.
Ha come obiettivo la sensibilizzazione nella percezione e nella conoscenza dei temi
di interesse sociale.
23
Comunicazione e Informazione
Comunicazione Politica
Proviene dalle istituzioni pubbliche e dai partiti e movimenti politici ed è incentrata
su tematiche di interesse generale sulle quali sussistano orientamenti ed opinioni
contrastanti.
24
… e adesso che ne dite di …
Continua …
25
Il Sito di Comunicazione/Informazione
Elementi principali da considerare come fattori di successo del sito sono:






Regole di Comunicazione
Principi Organizzativi
Professionalità Coinvolte
Piattaforma per la gestione dei contenuti
Strumenti per arricchire la comunicazione
Nuove tendenze
26
Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole
Le regole di comunicazione si possono riassumere nei seguenti punti:






Usabilità
Accessibilità
Tempestività informazione
Correttezza
Semplicità
Omogeneità
Senza queste caratteristiche i siti “ci si rivoltano contro”
27
Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole
Usabilità come il primo passo per la fruibilità:
 Per rendere un sito più usabile, secondo gli esperti, basterebbe seguire le
stesse regole che rendono accessibile un sito per i disabili come indicato
dalle direttive WAI.
 I due aspetti dunque sono strettamente legati: un sito accessibile è spesso
anche usabile.
 Occorre, quindi, incoraggiare gli autori dei siti web a far propri i concetti del
“progettare per tutti”
 La progettazione dei siti, e la scelta delle tecnologie in esso presenti, deve
essere guidata dall’intento di ridurre o eliminare la presenza di quelle
particolari “barriere digitali” che rendono la navigazione su Internet molto
spesso difficile o impossibile.
28
Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole
Accessibilità:
 L’accessibilità inoltre è disciplinata (Legge 9 gennaio 2004) e obbliga le
Amministrazioni a tenerne espressamente conto nella stipula di contratti
riguardanti siti Internet.
 Per estensione si applica anche a siti nelle Internet ma anche a supporti cd e
dvd accedibili senza rete) ed include anche sviluppi ‘fatti in casa’.
 Il non rispetto di queste norme provoca l’annullamento del contratto.
 La norma rende anche obbligo al redattore di produrre materiale accessibile.
29
Il Sito di Comunicazione/informazione - Regole
Tempestività dell’informazione:
 Un sito Internet per essere fruibile deve anche contenere informazione
aggiornata
 Senza questa caratteristica non è usabile
Correttezza, Semplicità e Omogeneità dell’informazione:
 Sono gli altri ingredienti ‘ovvi’ che devono essere curati quando di fa
informazione indipendentemente dalla produzione di un sito
30
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi
Non deve essere dimenticato che trattandosi di informazione occorre organizzarsi
perché questa sia coerentemente ‘prodotta’:
 Costruire una Redazione stabile
 Definire l’ownership dei contenuti
31
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi
Costituire una Redazione stabile:
Deve essere allocata un responsabilità precisa nel:
 mantenimento degli standard di comunicazione
 definizione dei messaggi di comunicazione
 priorità di comunicazione (la Home Page è una e non ci sta tutto)
Tale responsabilità deve rispondere direttamente alla Direzione dell’Ente.
NON E’ UNA RESPONSABILITA’ DEI S.I.
32
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi
Ownership sui contenuti:
Per ogni area del sito è necessario definire un Owner dell’informazione che sia
responsabile della:
 tempestività di aggiornamento del contenuto del sito per la sua
componente informativa,
 correttezza delle informazioni pubblicate.
33
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Professionalità
Il sito di comunicazione, oltre alla presenza della Redazione, deve essere studiato
con:
 degli esperti di comunicazione
 esperti di design grafico (con attenzione alla legge Stanca)
I siti web vengono di solito realizzati da giovani designer, che spesso danno per
scontato che tutti gli utenti abbiano una visione perfetta, un pieno controllo dei
movimenti e una perfetta conoscenza d’Internet.
Non abbandonate il vostro sito ai tecnologi !
La progettazione di un sito deve partire dalla conoscenza del proprio destinatario e
interlocutore sia come contenuto che come canale che come forma.
34
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Piattaforma CMS
La modalità più evoluta per la gestione di un sito di comunicazione è un Content
Management System (CMS).
Caratteristiche:
 la componente grafica e di presentazione è divisa dalla componente di
contenuto.
 l’oggetto ha una semantica e una grafica definita dal suo contenuto (es: una
news ha un titolo- una data - un testo).
 il contenuto è definito in archivi aggiornabili direttamente da persone senza
competenze di programmazione (attribuzione agli owner/redazione).
35
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Piattaforma CMS
Vantaggi di un CMS:
definizione precisa e codificata delle aree di contenuto,
regolamentazione dell’accesso nell’aggiornamento e tracciabilità,
autonomia del redattore dal programmatore,
standardizzazione del significato (un oggetto comparirà con lo stesso stile e
gli stessi contenuti ovunque nel sito),
 manutenibilità: la ridefinizione della grafica di un oggetto o di una pagina non
implica la riprogrammazione di tutte le pagine (alcuni siti hanno centinaia di
pagine).




Vincolo: impone una certa rigidità al sito, ma in un contesto complesso, è un
significativo vantaggio.
36
Il Sito di Comunicazione/Informazione - Strumenti
Il Sito non è più solo presentazione di pagine navigabili ma consente di offrire altri i
mezzi e i canali di comunicazione che possono arricchire l’esperienza utente.
La maggior parte di CMS consentono di integrare almeno queste componenti:





News
Forum
Blog
Wiki
RSS
Le vediamo brevemente.
37
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0
Wiki:
è un sito web (o comunque una collezione di documenti ipertestuali) che permette a
ciascuno dei suoi utilizzatori di aggiungere contenuti, come in un forum, ma anche di
modificare i contenuti esistenti inseriti da altri utilizzatori.
Il termine wiki può anche riferirsi al software collaborativo utilizzato per creare un sito
web.
Corrisponde anche a una modalità di contribuzione collaborativa.
Il più famoso esempio di Wiki e Wikipedia che si definisce entrando con queste parole:
“Benvenuto navigatore, sei sulla versione Italiana di Wikipedia, l'enciclopedia libera nella
quale i lettori sono anche gli autori. Chiunque può collaborare a Wikipedia, creando una
nuova voce o migliorando i contenuti di quelle già esistenti.”
“La correttezza del contenuto è attentamente vigilata dagli stessi contribuitori: un
bellissimo esempio di civiltà e democrazia”
38
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0
Blog:
 l blog è un luogo dove si può (virtualmente) stare insieme agli altri e dove in
genere si può esprimere liberamente la propria opinione.
 È un sito (web), gestito in modo autonomo dove si tiene traccia (log) dei
pensieri; quasi una sorta di diario personale.
 Ciascuno vi scrive, in tempo reale, le proprie idee e riflessioni. In questo
luogo cibernetico si possono pubblicare notizie, informazioni e storie di ogni
genere, aggiungendo, se si vuole, anche dei link a siti di proprio interesse
 Tramite il blog si viene in contatto con persone lontane fisicamente ma
spesso vicine alle proprie idee e ai propri punti di vista. Con esse si
condividono i pensieri, le riflessioni su diverse situazioni poiché raramente si
tratta di siti monotematici.
39
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0
Forum:
 Struttura informatica contenente discussioni e messaggi scritti dagli utenti,
in genere intorno a un thread (una tematica).
 Vengono usati per sviluppare comunità virtuali, strumenti di supporto on-line
per vari prodotti, per mettere in comunicazione i dipendenti e permettere
loro di reperire informazioni, nell’ e-learning per favorire lo scambio tra
docenti e alunni di una classe virtuale.
 Ci si riferisce comunemente ai forum anche come board, message board,
bulletin board, gruppi di discussione, bacheche e simili.
 Differentemente dalle chat sono asincrone.
40
Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0
Feed RSS:
 L’ RSS è un formato (standard de Facto basato su XML) per la distribuzione di
contenuti sul Web.
 Può essere usato per pubblicare automaticamente notizie di interesse
provenienti da un atro sito e viceversa per fornirle.
 Un utente può sottoscrivere, tramite sottoscrizione dal proprio browser, un
Feed RSS (unità di informazione) e ottenere l’aggiornamento dei contenuti.
41
Nuove Tendenze - Componenti Web 2.0
Second life:
Non rientra nel contesto dei siti “proprietari” ma sta diventando di interesse nel
campo della comunicazione sociale.
 Second Life è un mondo virtuale tridimensionale multi-utente online.
 Il sistema fornisce ai suoi utenti (definiti "residenti") gli strumenti per
aggiungere e creare nel "mondo virtuale" di Second Life nuovi
contenuti grafici.
 Gli utenti possono anche muoversi nella realtà di “Second Life”
usufruendo dei contenuti creati da altri.
 E’ un mondo regolato da una moneta interna Linden Dollar (1$ = 260 L$
circa) con cui si può comprare (dai vestiti al terreno su cui costruire)
e vendere.
42
Nuove Tendenze - Componenti Web 2.0
Il profilo degli utenti di Second Life (fonte ISN società di consulenza di SL)
La maggior parte dei residenti è:





Uomo (60 %)
Redito superiore ai 40.000 € (40 %)
Laureato o Diplomato (90 %)
Svolge un lavoro in un area tecnologicamente avanzata o creativa
Ha deciso di entrare in Second Life per puro divertimento
Attualmente è un terreno di sperimentazione, di interesse quelli:
 nel campo della formazione (es. Formez ha annunciato di entrare in SL)
 nella comunicazione su temi sociali (es. sanitari).
43
Commento sulla scelta di componenti Web 2.0
Qualsiasi percorso si decida di intraprendere bisogna fare un ragionamento sulle
proprie risorse:
Tutte le scelte comportano una necessità di alto presidio !




Qualità dei contenuti
Risposte alle interrogazioni
Interesse delle comunicazioni/informazioni veicolate
Privacy
44
Il Portale dei servizi
Il sito di Informazione e Comunicazione può diventare un portale dei servizi.
La principale caratteristica del portale dei servizi è quella di mettere a disposizione
dell’utenza la possibilità di eseguire delle operazioni on-line.
45
Il Portale dei servizi
Elementi principali da considerare come fattori di successo del portale sono:




Attori
Piattaforma per la gestione dei servizi
Componenti di servizio
Professionalità Coinvolte
46
Il Portale dei servizi - Attori
Attori nella realizzazione di un servizio On-line:
 l’Owner del servizio: il servizio viene integrato nelle realtà del processo. Il
processo và ripensato insieme al sistema.
 L’Utente del servizio: il servizio va pensato pensando a chi lo dovrà usare.
Deve dare valore aggiunto rispetto allo sportello fisico.
47
Il portale dei servizi – Componenti di Servizio
Componenti di servizio:
 Un Portale è attivo 24x24: aumenta quindi la necessità di presidio
sistemistico.
Se ciò è vero in generale è fondamentale nei servizi che implicano transazioni
critiche (es. pagamenti).
 Il Call Center
Deve essere pensata un assistenza specifica al cliente all’uso
dell’applicazione, su eventuali errori, sulla terminazione o meno della
transazione (in particolare se ci sono pagamenti).
Questo in genere è uno degli aspetti più trascurati. Il livello minimo è la
disponibilità di un assistenza via e-mail.
48
Il portale dei servizi – Piattaforma
Per consentire l’erogazione di servizi occorre considerare componenti applicative
specifiche più ampie di quelle indicate nella costruzione di un sito:
 L’archiettura “transazionale” e basata su “Web Services” implementata da
Application Manager (il “CMS” delle applicazioni) che:
• Integra la gestione dei data base, della sicurezza
• Garantisce robustezza e affidabilità
 La semplicità d’uso (non devono servire manuali di istruzione)
 Un percorso ben definito e chiaro all’utente in tutti i passi di navigazione
 Mantenimento del dato a fronte di errore
 Leggibilità degli errori
 Interoperabilità e riuso sono punti di grande importanza per queste
realizzazioni
49
Il portale dei servizi – Professionalità Coinvolte
Data la complessità della soluzione occorre ricordare che le competenze tecniche
di chi sviluppa siti di comunicazione non sono le stesse di chi sviluppa servizi:
 Referenze sullo sviluppo di applicativi analoghi
 Referenze sullo sviluppo di servizi in rete
50
Esempi di servizi on-line
51
Quanto è già stato fatto ?
Solo il 18% dei Comuni è
dotato di un portale dedicato
ai rapporti con i cittadini.
Di questi solo il 15% mette a
disposizione almeno il 20%
di funzioni che prevedono
servizi
interattivi
e
transazioni on-line.
53
… e adesso che ne dite di …
54
Linee guida e-gov
Nelle “Le linee strategiche per l’ E-gov” del marzo 2007 il Ministro Nicolas
richiamano i principi di cui abbiamo discusso al par. 4.3:
“Garantire qualità ed accessibilità a portali nazionali e siti della PA
…. Accade anche spesso che i servizi offerti non consentano l’identificazione delle
strutture, né siano trasparenti, mancando la descrizione dell’iter delle procedure e
l’indicazione dei referenti. In tal modo, il sito web diventa per l’amministrazione una
sorta di “scudo” verso l’utente, il quale deve farsi carico di trovare l’informazione
e il servizio desiderati, a scapito della fiducia verso le istituzioni.
Continua…
55
Continua par. 4.3
Linee guida e-gov
“… Sarà pertanto necessario:
 migliorare la qualità dei siti e portali pubblici, in termini di completezza,
tempestività e aggiornamento delle informazioni; chiarezza e comprensibilità,
sia del linguaggio utilizzato, sia della struttura di presentazione;
 rendere chiaramente identificabili le responsabilità di quanto pubblicato e i
referenti per ciascun servizio;
 armonizzare l’offerta di contenuti e servizi di siti e portali pubblici, riducendo le
ridondanze e valorizzando tutte le componenti disponibili;
 realizzare servizi centrati sulle necessità dei cittadini e delle imprese, anche
mediante lo sviluppo di sistemi basati sull’utilizzo di più canali d’accesso
(televisione, internet, telefonia ecc.).
 definire livelli qualitativi per i siti, finalizzati ad un’attività di valutazione; …”
56
I siti della Pubblica Amministrazione
La legge sulla PA Digitale stabilisce i principi per la costruzione di siti della PA negli
articoli 53 e 54.
Il livello minimo di informazione richiesta si riassume in 7 punti cui vengono ad
aggiungersi indicazioni su struttura e funzionalità
57
I siti della PA - Cosa portare su un sito
1) Organigramma e Uffici
•
•
•
l'organigramma,
l'articolazione degli uffici,
le attribuzioni e l'organizzazione di ciascun ufficio anche di livello dirigenziale
non generale,
nonché il settore dell'ordinamento giuridico riferibile all'attività da essi svolta,
corredati dai documenti anche normativi di riferimento;
58
I siti della PA - Cosa portare su un sito
2) e 3) Informazioni sui procedimenti:
Come da legge 7/08/1990 n, 241( "Nuove norme in materia di procedimento
amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi."
 l'elenco delle tipologie di procedimento svolte da ciascun ufficio di
livello dirigenziale non generale,
 il termine per la conclusione di ciascun procedimento ed ogni altro
termine procedimentale,
 il nome del responsabile e l'unità organizzativa responsabile
dell'istruttoria e di ogni altro adempimento procedimentale,
 nonché dell'adozione del provvedimento finale,
 le scadenze e le modalità di adempimento dei procedimenti individuati
59
I siti della PA - Cosa portare su un sito
4) Elenco PEC
l'elenco completo delle caselle di posta elettronica istituzionali attive,
specificando anche se si tratta di una casella di posta elettronica certificata di
cui al decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68
60
I siti della PA - Cosa portare su un sito
5) Pubblicazioni
le pubblicazioni di cui all'articolo 26 della legge 7 agosto 1990, n. 241, nonché i
messaggi di informazione e di comunicazione previsti dalla legge 7 giugno 2000, n. 150;
Eempio:
•
•
•
•
le circolari e ogni atto che dispone in generale sulla organizzazione, sulle
funzioni, sugli obiettivi,
Le circolari nelle quali si determina l'interpretazione di norme giuridiche o si
dettano disposizioni per l'applicazione di esse.
le relazioni annuali della commissione per l’accesso ai documenti
amministrativi (art. 27)
é data la massima pubblicità a tutte le disposizioni attuative della presente
legge e a tutte le iniziative dirette a precisare ed a rendere effettivo il diritto
di accesso.
61
I siti della PA - Cosa portare su un sito
6) Bandi 7) servizi in rete
 l'elenco di tutti i bandi di gara e di concorso;
 l'elenco dei servizi forniti in rete già disponibili e dei servizi di futura
attivazione, indicando i tempi previsti per l'attivazione.
Inoltre, per altre normative:
 Spazi per il contatto diretto attraverso indirizzi di posta elettronica o numeri
verdi.
 Partita IVA in Home Page
 Informativa sulla privacy per i servizi che richiedono dati
62
I siti della PA - Disposizioni sulla struttura del Sito
Struttura:
 accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista dei segmenti di utenza
ai quali si rivolgono;
 percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili;
 presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata;
 disponibilità di funzioni di ricerca semplici ed efficaci;
 aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi, correlati fra loro
per tematica o finalità, con la possibilità di accesso diretto dall’uno all’altro.
(Direttiva 27 luglio 2005 della Presidenza del Consiglio dei Ministri Dip. Per
l’innovazione e le tecnologie “Direttiva per la qualità dei servizi on line e la
misurazione della soddisfazione degli utenti” )
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Prima della decisione:
preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini e delle imprese
E’ espressamente indicato nel codice della PA digitale (art 7) che occorre
compiere questo passo di valutazione, anche usando tecniche di verifica del
grado di soddisfazione dell’utente, prima di intraprendere questa azione.
64
Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Come muoversi:
 iniziare dai servizi con maggiore visibilità e maggior impatto sulla
soddisfazione degli utenti
 valutare le proprie capacita per predisporre un piano realistico cercando
anche aiuto in altre amministrazioni
 valutare i risparmi attesi nel breve e nel medio periodo
 pianificare una adeguata azione di informazione per promuovere l’utilizzo del
nuovo canale
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Condizioni per un buon sito pubblico:
Sul terreno della informazione
 informazioni precise , aggiornate e facili da capire
 ben organizzate in base alle logiche e ai bisogni degli utenti
Sul terreno dei servizi
 evita code e affannose ricerche per l’operatore competente
 permette di scaricare moduli, bandi e ciò che serve per avviare una
procedura che richieda un supporto cartaceo
 consente di seguire l’intero percorso di una procedura
 permette transazioni di pagamento/rimborso on-line
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Ricordarsi degli Utenti:
Gli utenti del sito non sono solo i normali utenti, ma tutti i cittadini, disabili
compresi.
 Il 60% degli anziani (> 65 anni) non sa usare il computer.
 più del 10% di tutti i cittadini europei è disabile (circa 37 milioni) e il 70% di
questi ha un’età superiore ai 60 anni.
Fonte: Rapporto del CDTI - CLUB DIRIGENTI TECNOLOGIE DELL'INFORMAZIONI
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Scegliere un dominio:
 è il nome del sito che dovrebbe esser facile ed intuitivo per permettere la
facile memorizzazione della informazione (esistono delle linee guida PA per la
tipologia del nome). In realtà spesso l’arrivo al sito avviene tramite un motore
di ricerca per il quale altri sono gli elementi di indicizzazione.
Scegliere l’architettura:
 tener conto della riusabilità (preferendo soluzioni open source) e utilizzando
linguaggio XHTML, DDT, CCS.
 Verificare la presenza nella soluzione del CMS
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Definire l’obiettivo generale: le diverse possibilità sono raggruppate in questo
modo:
 Comunicazione Mono-direzionale:
1.
Informativo: sono disponibili le informazioni necessarie per avviare le
procedure che porta all’erogazione del servizio.
2. Iterazione ad una via: è possibile scaricare i moduli per avviare la
procedura.
 Comunicazione Bi-direzionale:
3. Interazione a due vie: è possibile avviare la procedura che porta
all’accoglimento di una richiesta.
4. Esecuzione on line: è possibile dar corso all’intera procedura compresi
eventuali pagamenti, notifiche e consegne.
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Organizzare la struttura:
I contenuti del sito devono essere organizzati tenendo conto della logica attraverso
la quale più probabilmente gli utilizzatori li cercheranno e non seguendo la
struttura organizzativa interna.
Ad esempio, una informazione potrebbe essere associata:
 all’argomento (lavoro, istruzione) ,
 alla motivazione (svago, studio),
 alla tipologia dell’utente (bambino, genitore),
 agli eventi di vita (nascita, funerale).
Un esempio è il Portale Nazionale del Cittadino
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Il Portale Nazionale del Cittadino
Il portale nazionale del cittadino è un iniziativa di indirizzo alla nuova modalità di
informazione e di offerta di informazioni e servizi ai cittadini,
Vuole essere un punto unitario e di facile navigabilità per l’accesso a tutto il mondo della
Pubblica Amministrazione.
E’ stato disegnato in un’ottica orientata al cittadino e non al servizio stesso, attraverso
un’organizzazione dei contenuti secondo uno schema logico che ripercorre i principali
“eventi della vita”, permettendo un accesso intuitivo e immediato alle informazioni ed ai
servizi.
Raccoglie (attraverso dei motori di ricerca) e organizza oltre 10.000 link a informazioni e
servizi di circa 150 siti di amministrazioni centrali e locali,
Costituisce un modello organizzativo di comunicazione e interazione che introduce una
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metodologia di collaborazione a livello centrale e locale.
Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Definire gli strumenti opzionali:
Newsletter, mailing list, forum: sono strumenti aggiuntivi rispetto alle pagine di
comunicazione diretta del sito.
Valgono le considerazioni fatte precedentemente affinché siano utili.:
 Danno grande valore aggiunto
 Impatto non trascurabile
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Definire l’aspetto grafico:
 rappresenta lo stile del sito e deve essere conforme/comunicare l’identità
dell’ente.
 nel sito è importante rammentarsi che la grafica non verrà solo guardata ma
soprattutto usata e quindi è necessario che gli elementi più importanti risaltino
su quelli marginali.
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Definire i contenuti:
 le regole del web impongono semplicità, immediatezza e chiarezza per
permettere all’utente di capire se ha trovato ciò che ha cercato prima di
passare ad altro.
 Errori imperdonabili:
 il superfluo;
 la sequenza logica non corretta (nel web prima si pone la parte più
importante poi tutto il resto);
 l’impaginazione troppo densa.
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Verificare l’accessibilità:
 l’accessibilità di un sito dipende da un insieme di requisiti che la norma ha
Non è obbligatorio
codificato in 22 punti, e che quindi è stata ‘oggettivizata’ e resa misurabile.
avere il logo di
 Questi punti riguardano sia il costruttore del sito sia il redattore
il contenuto, ed è un passo obbligatorio.
conformità ma è
obbligatorio che il
che
sitone
sia popola
accessibile
 Seguendo questi punti è possibile ottenere il logo di conformità rilasciato dal
CNIPA in seguito all’invio del modulo di “rapporto conclusivo di accessibilità”.
 La procedura prevede che si verifichi che il sito funzioni in modo simile in tutte
le condizioni (ci sono differenti brower e vari versioni sul mercato e diversi
sistemi operativi).
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Le verifiche di fatto coinvolgono:
 home page
 tutte le pagine raggiungibili direttamente da questa
 le pagine che contengono form e su quelle di risposta
 e un campione del 5% delle pagine rimanenti.
Tra i punti rilevanti vi sono:
 le pagine devono essere fruibile in ogni condizione (+ browser, + sistemi operativi)
 devono essere stampabili,
 devono essere usate anche senza mouse,
 devono essere collegabili e i collegamenti visibili e comprensibili non rotti (senza
destinazione)
 la grafica deve aiutare la lettura (colori, immagini animate con certi parametri)
 le tabelle devono essere adattabili, semplici e usate solo per i dati
 le immagini devono avere (quasi) sempre una descrizione alternativa
 gli allegati devono essere presentati secondo formati ‘aperti’
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Verifiche accessibilità –
Browser da testare (occorre tener conto della evoluzione tecnologica: es Vista, IE 7.x etc..)
Un valido aiuto: le barre di accessibilità
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Verificare l’Usabilità :
Spunti per l’attuazione di un sito
 L’usabilità di un sito non è oggettiva ma soggettiva e, benché esista una lista
di parametri di qualità, non esiste una procedura che ne determini la
qualifica.
 L’usabilità è definibile come “.. efficacia. efficienza e soddisfazione con le quali
determinati utenti possono raggiungere specifici obiettivi in particolari
ambienti “ – ISO 9241.
La norma di attuazione indica 12 qualità:
1. percezione;
7. comprensibilità
2. operatività
8. coerenza
3. salvaguardia della salute
9. sicurezza
4. trasparenza
10. apprendibilità
5. aiuto e documentazione
11. tolleranza agli errori
6. gradevolezza
12. Flessibilità
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Spunti per l’attuazione di un sito
Verificare l’Usabilità :
Le verifiche consigliate si badano su un sistema a punti ( voto da 1 a 5) per ogni
qualità svolta tramite un sondaggio rivolto ad un campione rappresentativo delle
utenze ricordandosi di rappresentare anche le diversità .
I punti da cui partire sono quelli di :
 verificare se si capisce a cosa serve
 verificare la possibilità di ritrovare le informazioni previste
 verificare la naturalezza della interazione nell’uso dei servizi
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Lanciare il sito:
Il sito pronto deve esser ‘lanciato’ in modo che sia utilizzato. Occorre quindi
adottare tecniche ‘marketing’ per dare risalto ed evidenza alla iniziativa:
 Agire off-line: promuovere l’indirizzo su altri fogli di comunicazione, invio
notizie a giornali, forum, siti, newsletter, mailing list.
 Agire on-line: agganciarsi ai motori di ricerca sfruttando sia
l’autopromozione sia l’uso ‘sapiente’ delle parole chiare utilizzate dai motori
di indicizzazione. Collegarsi come riferimento (‘link’) ad altri siti logicamente
vicini.
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Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale
Monitorare costantemente il reale utilizzo:
Il sito una volta avviato non deve essere dimenticato non solo dal punto di vista dei
contenuti (aggiornamento) ma anche da quello legato alla rispondenza della
soluzione rispetto a quanto previsto. Ad esempio:
 analizzare il comportamento reale: analisi dei log, analisi delle statistiche di
navigazione, confronto con siti simili
 indagine conoscitiva attraverso sondaggi su un campione rappresentativo
(che includa trasversalmente tutti i cittadini incluse le disabilità)
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Conclusioni
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