CONTACT CENTER
Migliorare il rapporto
con i clienti riducendo i costi
Cos’è un Contact Center
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Ormai quasi tutti sanno o hanno utilizzato un Call Center, ovvero uno
strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita,
adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente.
Il CONTACT CENTER è un vero e proprio servizio per la gestione dei
contatti telefonici con i clienti, che può prevedere diversi livelli di risposta e
di approfondimento, così come diversi livelli di integrazione all’interno
dell’azienda.
Il CONTACT CENTER è un call center evoluto che integra le funzionalità di
telecomunicazione con i sistemi informativi aziendali, aggiungendo al
mezzo telefonico altri strumenti di comunicazione (sportello fisico, posta, email, fax, sms…)
Il CONTACT CENTER può essere inteso come una nuova modalità di
gestione delle interazioni con i clienti, mirando ad aumentare la qualità e la
quantità dei servizi erogati, attraverso un processo di coinvolgimento diretto
A cosa serve un Contact Center
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Il CONTACT CENTER , come suggerisce il nome stesso, può rappresentare
il punto principale di contatto tra l’impresa ed i suoi clienti
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Il CONTACT CENTER ha come obiettivo quello di creare un canale di
comunicazione diretto tra impresa e cliente, cercando di avvicinare il più
possibile le due entità
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Il CONTACT CENTER permette di integrare la relazione con il cliente con i
moderni strumenti di comunicazione e gestione aziendale, aumentando e
migliorando l’offerta di servizi
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Il CONTACT CENTER permette di risparmiare sui costi del personale
dedicato ad attività non connesse al core business aziendale
Vantaggi nell’utilizzo di un Contact Center
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Migliore rapporto con il cliente
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Avvicinamento al cliente
Maggiore prontezza di risposta al cliente
Maggiore professionalità nell’interazione con il cliente
Incremento della disponibilità dei canali di comunicazione con l’azienda (maggiore copertura
oraria)
Sviluppo di nuovi servizi
Miglioramento della gestione aziendale
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Aumento del livello di specializzazione nelle attività di contatto con i cliente
Rifocalizzazione sulle “core competence” dell'impresa;
Aumento della flessibilità dell'impresa, sia operativa che strategica (es. si evita la gestione
del personale addetto a “Rispondere al telefono”)
Sfruttamento dei vantaggi derivanti dall'utilizzo di servizi a costi ridotti tramite l’outsourcing
(esternalizzazione del servizio)
Miglioramento organizzativo interno
Riduzione dei costi di gestione
Case history:
Centro Assistenza Tecnica
• L’azienda in questione gestiva l’attività su tre livelli di
intervento:
– Manutenzione programmata/preventiva
• L’azienda contattava il cliente e, coordinando agenda e gestione
delle squadre esterne, pianificava gli interventi presso i vari clienti
– Manutenzione ordinaria
• Il cliente contattava l’azienda per manifestare la necessità di un
intervento e, sulla base delle disponibilità delle squadre esterne e di
una scala di priorità predefinita, veniva pianificato l’intervento
presso il cliente
– Manutenzione straordinaria/emergenze
• Il cliente contattava l’impresa che, nel minor tempo possibile,
doveva intervenire e risolvere la criticità manifestata
Case history: Centro Assistenza Tecnica
• Criticità
– L’azienda doveva impiegare del personale specializzato per
un’attività di semplice segreteria
– Si dovevano coordinare le esigenze del cliente con le
disponibilità delle squadre esterne, fornendo risposte in tempi
rapidi al cliente
– Nel caso della manutenzione ordinaria spesso era necessario
fornire un primo livello di intervento tecnico, impegnando
personale specializzato
– Si dovevano coordinare le esigenze del cliente con le priorità
definite dalla politica/strategia aziendale e non in base alle
simpatie di chi rispondeva al telefono
– Si dovevano attivare le procedure necessarie a fornire la
migliore risposta nel minor tempo possibile
Case history:
Centro Assistenza Tecnica
• Soluzione: applicazione del Contact Center
– Utilizzo del contact center come prima interfaccia telefonica nei
confronti del cliente
• sia per le telefonate in uscita (manutenzione programmata e
preventiva) che
• per le telefonate in ingresso (manutenzione ordinaria, straordinaria
ed emergenza)
– Il contact center si è dotato di uno specifico
• applicativo che permette la gestione dell’agenda degli interventi in
maniera coordinata con le disponibilità delle squadre esterne e delle
priorità definite dall’azienda
– Nel caso di emergenze il contact center
• inoltra la telefonata alla squadra addetta al pronto intervento e
• al responsabile incaricato per la gestione delle emergenze
Case history:
Centro Assistenza Tecnica
• Benefici
– Maggiore prontezza nella risposta al cliente che trova sempre un
operatore pronto a rispondere
– Maggiore velocità di risposta nel caso si manifestino emergenze,
grazie all’inoltro immediato al personale preposto
– Maggiore qualità del servizio grazie alla possibilità di utilizzare
un applicativo che permette di gestire l’agenda degli interventi in
maniera coordinata con le squadre esterne e secondo le priorità
definite dall’azienda
– Azienda focalizzata sul proprio core business e non su attività
secondarie di “segreteria”
– Riduzione dei costi del personale (non è necessario assumere
addetti per la gestione del contatto con i clienti)
Il Contact Center di Ne-t
Ne-t è in grado di offrire ai propri clienti un servizio di
Contact Center personalizzato “chiavi in mano”:
– Call Center per la gestione delle telefonate con gli utenti
– Area di sviluppo software per la realizzazione degli strumenti di
gestione/coordinamento
– Realizzazione di connessioni telefoniche tra la sede del cliente e
Ne-t per rendere il servizio trasparente all’utente finale
– Personalizzazione del servizio
– Esperienza nella gestione di servizi di Contact Center per
aziende di ogni dimensione
Il servizio standard – prenotazione interventi
Linee telefoniche
#1
• Servizio base
– Servizio “in bound” per gestire
prenotazioni di interventi presso il
cliente
– Orario 8:30-17:30 lun-ven
– Fax/email con aggiornamento
dell’agenda degli interventi fissati
– Risposta entro 30 secondi
massimo
#2
#3
IP ne-t
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Prerequisiti tecnologici
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PBX (centralino tradizionale)
Disponibilità di almeno tre numeri telefonici
(PSTN):
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Voce
Fax
Ne-t Segretaria Aziendale
Il servizio standard – prenotazione interventi
1. Il numero telefonico che l’Azienda Cliente metterà a disposizione,
verrà re-instradato verso il Contact Center di Telerete attraverso una
connessione VoIP
2. Gli operatori del Contact Center risponderanno all’utente finale
presentandosi come l’Azienda Cliente
3. Gli operatori del Contact Center interagiranno con l’utente finale,
raccogliendo i dati anagrafici e le caratteristiche dell’intervento
richiesto
4. Gli operatori del Contact Center fisseranno un appuntamento per
l’utente finale (sulla base di un’agenda e di regole condivise con
l’Azienda Cliente)
5. A fine giornata Telerete invierà una mail o un fax all’Azienda Cliente
riportando l’agenda aggiornata degli interventi fissati, l’anagrafica
degli utenti e le necessità manifestate
Costi per il servizio standard
• Canone annuale per il servizio
– 500 €
• Costo a chiamata ricevuta
– 2,5 €
• Invio giornaliero dell’agenda degli interventi fissati
– Compreso
Alcune personalizzazioni attivabili a richiesta
– Gestione di help desk di primo livello
(per fornire subito un supporto tecnico all’utente)
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Numero verde
Recall utenti per conferma appuntamento
Inoltro su telefonino della chiamata
Accesso web organizzazione delle chiamate
Gestione dell’agenda interventi
(eventuale condivisione via web)
– Servizi di outbound per verifica customer satisfaction
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