Semplicemente al servizio
dei cittadini
Fiera di Roma, 25Maggio 2007
Mauro Giammaria
Responsabile Vendite PAC
Poste Italiane S.p.A.
[email protected]
[email protected]
1
[email protected]
1
Cosa intendiamo per
semplicemente?
• Che le nostre organizzazione dovrebbero
rendere trasparente la loro complessità nei
confronti del cittadino cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
in logica multicanale
non esportando ed esponendo le nostre complessità
utilizzando le tecnologie per abilitare servizi
cercando di gestire il ciclo end-to-end
favorendo la loro inclusione
cercando la loro collaborazione
Anywhere, anyway & anytime
……..
[email protected]
[email protected]
2
[email protected]
2
La nostra strategia di innovazione
SEMPLIFICARE
Innovazione di
Prodotto
Processo
Canale
Capitale
umano
RETE
POSTEITALIANE
150.000 persone
CLIENTI/CITTADINI
>1,5 mio contatti
giorno
[email protected]
[email protected]
3
3
Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti
S
E
R
V
I
Z
I
Servizi attesi dai
Clienti:
Semplicità
Multicanalità
Sistemi integrati
Nuovi Servizi:
Poste Italiane:
Incassi
Recapito
logistica
Sportello Amico
Rendicontazioni
outsourcing
La STRATEGIA
Valore Aggiunto
[email protected]
[email protected]
4
[email protected]
4
L’approccio al mercato PA – La catena del Valore
Rapporti
con
istituzioni
Politiche di Acquisti
Bilancio
• Gestione dei • Gestione
rapporti con
delle
Parlamento
entrate
e Governo
• Gestione
• Gestione dei delle
rapporti con
politiche di
altre
spesa
Istituzioni
• Gestione
(anche
della
comunitarie)
liquidità
• Gestione dei
• Gestione
rapporti con
della
altre PA
Tesoreria
Logistica e Attività da
manutenzio mandato
ne
Comunicazion
e istituzionale
• Gestione • Gestione
rapporti
degli
con
approvvigi
fornitori
onamenti
• Selezione,
formazione e
sviluppo
personale
• Gestione
delle
pratiche
amminist
rative
legate
agli
acquisti
• Gestione dati
• Gestione
dei
pagamen
ti (ciclo
passivo)
• Attività
• Comunicazio
normativ
ne su media
a in
• Comunicazio
senso
ni “dirette”
stretto
• Gestione e
ai cittadini
manutenzi • Definizio
(es. lettera ai
one degli
ne delle
sedicenni)
immobili
linee
• Pubblicazioni
guida dei
• Gestione e
servizi
• Raccolta dei
manutenzi
feedback
one
• Monitora
dell’infrastr
ggio
uttura
applicazi
one linee
guida
Gestione
Risorse
Umane
• Valutazione
prestazioni
• Incentivazione
• Iniziative
di
sensibiliz
zazione
Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO
[email protected]
[email protected]
5
[email protected]
5
Distribuzione territoriale
La Rete
RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti
capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare
le iniziative legate all’erogazione al pubblico dei servizi per
la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities).
[email protected]
[email protected]
9
[email protected]
9
Logiche e caratteristiche
Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso
Le logiche
• Efficiente copertura del territorio : individuazione
degli UP in logica di zona di servizio con previsione di
raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro
12 Km
• Servizio garantito anche in aree ad elevata
dispersione territoriale
• Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente
strutturati
• Risorse specializzate
Le
caratteristiche
• Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche
• Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento
• Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP,
in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es.
Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia)
[email protected]
[email protected]
10
[email protected]
10
Allestimento e servizi offerti,
alcuni esempi
L’allestimento
• Identificazione degli UP: logo Sportello Amico
Iniziative attuali
• Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada
• Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei
20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti)
• Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca. 10.00UP)
• Bonifici domiciliati
• Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.)
I servizi
• Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato
Sviluppi futuri
• Estensione Progetto Passaporti
• Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.)
• Utilities e nuove convenzioni
• Sviluppo verso sportelli per clientela etnica
[email protected]
[email protected]
11
[email protected]
11
La nostra Best Practice
[email protected]
[email protected]
12
12
Lo scenario di riferimento
27 milioni di pratiche automobilistiche
44 milioni di pagamenti
Uffici Postali
Cittadini,
Operatori
compilazione
Dipartimento
pagamento
accettazione, controllo,
contabilizzazione
archiviazione
Uffici
Provinciali
20 milioni cittadini possessori di patente, 15.000 Operatori Professionali
[email protected]
[email protected]
13
13
Gli utenti del sistema
Istituti Scolastici
Comuni
Agenzie
pratiche
Cittadini
Centri
Revisione
Enti
Accertatori
Autoscuole
Uffici Provinciali
Dipartimento
[email protected]
14
14
La complessità dell’architettura ICT
[email protected]
[email protected]
15
15
Perimetro Poste -Gara Outsourcing
2006-2011 – 24Mio
UP DTT
In futuro
Call Center (Poste)
UCO
Call Center Tecnico (RTI EDS)
Centralizzazione
Stampa patenti
Convenzione
2004-2013
Sistema Informativo
Centrale (RTI EDS)
Data Entry
Domande
(RTI EDS)
Postecom
Portale dell’automobilista
(servizi informativi, dispositivi
e di pagamento on line –
Call Center)
Centro
Stampa
Patenti
(Postel)
Estensione UCO
per 5.000.000 di
patenti
Servizi di stampa
Servizi di
e postalizzazione
postalizzazione
(Poste)
Cittadini
Istituzioni
D
T
T
Sistema Informativo
UCO (RTI EDS)
Cittadini
Operatori
U
P
Operatori
Cittadini
Contratti 2003-2010
Contratti 2003-2008
[email protected]
[email protected]
16
(Postel)
16
I numeri – bollettini pagati online
Operatori - bollettini on line (increm entale)
8.000.000
7.000.000
6.000.000
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
feb-05
mar-05
apr-05
mag-05
giu-05
lug-05
ago-05
set-05
ott-05
nov-05
dic-05
gen-06
feb-06
mar-06
apr-06
mag-06
giu-06
lug-06
ago-06
set-06
ott-06
nov-06
dic-06
gen-07
feb-07
mar-07
-
[email protected]
[email protected]
17
17
Accordo di Programma
E’ stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l’accordo di programma
fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che
enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio
del cittadino.
In questa ottica fra i punti dell’accordo occorre evidenziare :
Utilizzo PEC nella PA
Servizi innovativi per il cittadino
Servizi specifici per i dipendenti pubblici
Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA
Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico
[email protected]
[email protected]
18
[email protected]
18
Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione
nella
catena del valore
dei nostri comuni clienti
[email protected]
[email protected]
19
[email protected]
19