Modalità di comunicazione e di relazione
tra il professionista psicologo del servizio
d’ascolto e l’utente
dott.ssa Annamaria Di Sipio, dott.ssa Irma Seminara
Speranzaallavoro incontra
gli Psicologi dell’Ordine del Veneto
aderenti al Protocollo stipulato con l’Associazione
Padova, 15 aprile 2013
Scopi dello sportello d’ascolto
 Lo sportello d’ascolto dell’Associazione “Speranzaallavoro”
nasce in risposta ad un’esigenza primaria e fondamentale:
interrompere l’isolamento e stimolare un miglioramento della
vita del lavoratore in crisi o in difficoltà, offrendo uno spazio
di ascolto e di “sfogo” delle difficoltà quotidiane concrete,
cercando inoltre di recepire i bisogni più imminenti della
persona.
 È essenziale che chi è in difficoltà senta di essere supportato,
anche solo psicologicamente, ad affrontare certe
problematiche da cui spesso non intravede vie d’uscita, se non
il suicidio.
Azioni e obiettivi dell’intervento di
ascolto e supporto
 Il compito delle colleghe psicologhe che rispondono
all’emergenza consiste, non solo nell’ascolto e nel supporto
psicologico, ma anche nell’individuare in contemporanea le
specifiche necessità della persona e i servizi che sia possibile
attivare, al fine di costruire intorno alla persona una rete di
rapporti e di supporti il più salda e completa possibile.
 Il fine ultimo del primo intervento è la riduzione del
comportamento suicidario e l’apertura di nuove
possibilità di azione/risoluzione.
Principali Fattori di rischio suicidio (I)
I seguenti fattori individuali e socio-demografici sono associati al suicidio:
 Sesso maschile;
 Fasce d’età tra i 45 e i 75 anni;
 Vivere soli (socialmente isolati);
 Essere divorziati, vedovi o single;
 Essere disoccupati o in pensione;
 Precedenti tentativi di suicidio;
 Storia familiare caratterizzata da suicidi, alcolismo e/o problemi di salute
mentale;
 Esordio acuto di patologie mediche (gravi, dolorose o croniche invalidanti;
Aids);
 Disturbi di salute mentale (depressione, alcolismo e disturbi di personalità);
 Lutti durante l’infanzia.
(Gunnell & Frankel, 1999)
Principali Fattori di rischio suicidio (II)
Altri eventi di vita stressanti correlati al rischio di suicidio sono:
 Separazione coniugale;
 Lutto;
 Problemi familiari;
 Cambiamenti di lavoro o economici;
 Rifiuto da parte di una persona significativa;
 Senso di vergogna che deriva dal fatto di esser considerati
colpevoli di qualcosa.
(Gunnell & Frankel, 1999)
L’elaborazione cognitiva e il
comportamento suicidario
 Secondo i più recenti studi clinici, nel comportamento
suicidario sono molto importanti anche i fattori di stress
come eventi scatenanti, i quali potrebbero sembrare non
rilevanti ma rappresentano la “goccia che fa traboccare il
vaso”.
 Queste persone soffrono molto, non solo perché le cose
vanno male, ma perché hanno una loro particolare
elaborazione cognitiva degli eventi, che li porta a giudicare la
vita come insopportabile ed il suicidio come l’unica via di
risoluzione (Dell’Acqua, Belviso, Lecovich, & Oretti, 2004).
Studi sul rischio di suicidio
 Beck, in un articolo del 1990 sull’assessment del rischio di
suicidio, ha evidenziato che non è tanto la depressione fra i fattori
di rischio del comportamento suicidario, ma un fattore cognitivo:
l’hopelessness, la mancanza di apprezzamenti sul presente e un
sistema cognitivo di aspettative negative, di scarsa considerazione
di sé, spesso rinforzato dallo stesso contesto sociale e da scarse
relazioni interpersonali. Diversi studi hanno dimostrato la
presenza di hopelessness in pazienti non depressi e con alta
intenzione suicidaria (Beck & Weishaar,1990).
 Altri studiosi hanno individuato un tipo di pensiero dicotomico
(aut-aut), assolutizzante, caratterizzato da rigidità e scarse abilità
di problem solving (Dell’Acqua, Belviso, Lecovich, & Oretti,
2004).
Modalità di gestione della relazione
con l’utenza
La comunicazione telefonica e l’attività di ascolto e
supporto delle colleghe addette al primo contatto
La comunicazione telefonica: vantaggi e limiti
VANTAGGI:
LIMITI:
 È un mezzo di comunicazione bi-
 È un rapporto comunicativo che
direzionale che permette un costante
ed immediato feedback, a differenza
dello scambio di corrispondenza
elettronica.
 La mancanza di visibilità, tuttavia, può
anche rappresentare un vantaggio in
quanto permette una maggiore
stimolazione dell’immaginazione, una
maggiore libertà e una confidenza
talvolta resa difficoltosa dalla
compresenza.
 Il telefono può favorire l’espressione
di sentimenti e pensieri ritenuti
vergognosi o imbarazzanti e non
facilmente manifestabili in una
relazione faccia a faccia.
all’avvio risulta sempre asimmetrico:
favorisce chi telefona quando ne sente
il bisogno, a differenza del
destinatario per il quale la telefonata
può giungere tanto improvvisa da
rappresentare quasi un’invasione dello
spazio personale.
 La mancata condivisione di un luogo e
di un contesto comune focalizza
inoltre l’attenzione della relazione
telefonica su una parte essenziale della
comunicazione verbale, trascurando il
linguaggio non verbale, che può
contribuire a dare maggiori
importanti informazioni.
Cosa valuta il
professionista dell’ascolto
 È fondamentale individuare fin da subito il grado di rischio che
oltre alle caratteristiche rilevanti già accennate, deve considerare
anche il contesto socio-relazionale di vita della persona, la
disponibilità e la capacità di gestione della famiglia in momenti di
difficoltà, affinché l’individuo non sia lasciato solo.
 Nel corso dei contatti, telefonici e via e-mail, con l’utente
possono essere fornite informazioni per aiutare la persona nella
definizione di un problema e nella successiva soluzione decisionale
più appropriata.
 Risulta centrale la qualità del rapporto umano che si instaura
nell’interazione, in riferimento alla creazione di un ascolto attivo
ed empatico.
Procedure di ascolto e supporto (I)
 Se dal primo contatto con l’utente emerge una situazione di
grave rischio per la salute propria o di altri, se la
persona che chiama ha difficoltà nella comprensione o
disturbi psichiatrici gravi che ne impediscono un adeguato
eloquio, si chiede il riferimento di un parente, medico o
persona più vicina all’utente. Chiediamo inoltre se è già
seguita da un servizio medico e, in caso contrario, di indicarci
la sua residenza (ciò ci permette di contattare i servizi sociosanitari adeguati).
Procedure di ascolto e supporto (II)
 In altri casi può emergere un bisogno di aiuto concreto e
specifico, manifestato più o meno apertamente. In questi casi
chiediamo se ne ha già usufruito in passato, a chi si è rivolto e
che aiuto è stato fornito (seguendo anche la compilazione
della scheda di rilevazione dati).
 Ciò nonostante l’intervento di aiuto in termini di azioni
concrete è limitato/orientato ad offrire ascolto, evitare gli
interrogatori, non rinforzare aspettative irrealistiche di
risoluzione che porterebbero solo ad illudere inutilmente la
persona e a farla precipitare in un vuoto ancora più profondo,
qualora queste aspettative non venissero corrisposte.
La raccolta delle informazioni
sull’utente
 La scheda di rilevazione dati consente l’individuazione delle
informazioni più significative emerse dal colloquio
telefonico, nonché l’archiviazione per la futura consultazione
sia da parte del singolo operatore che del servizio in
generale. In caso di assenza in sede dell’operatore di
riferimento, la risposta del servizio d’ascolto risulta, di
conseguenza, facilitata sia dalla precedente compilazione che
dalla possibilità di accesso a tale strumento di rilevazione di
contenuti.
 La scheda di rilevazione dati rappresenta una strumento
indispensabile anche per la discussione dei casi in fase di
supervisione.
Obiettivi dell’intervento di primo
ascolto
 Per la maggior parte delle persone è sufficiente aiutarle ad
approfondire le motivazioni delle loro difficoltà e orientarle
alla presa in carico da parte di servizi di competenza, per
trovare delle possibili risposte concrete, delle alternative, dei
sostegni adeguati in un sistema di reti sociali e sanitarie.
 L’obiettivo è quello di aiutare la persona a sentirsi
supportata, ma anche incoraggiarla verso percorsi di
autonomia e di ripresa, migliorando positivamente le proprie
aspettative di vita e del proprio futuro.
Invio ad altri servizi/professionisti
 Altre volte può essere necessario spiegare alla persona la
necessità di un invio alla rete dei servizi (in particolare della
salute mentale) o agli psicologi convenzionati nel territorio
veneto, quando si sospetta la presenza di un disturbo
mentale, o di un forte disagio concomitante a patologie gravi
e invalidanti, quando la persona è completamente priva di
rete sociale e vive una profonda solitudine, o ha compiuto
precedenti tentativi suicidari.
Per concludere…
 Il rischio di suicidio può ridursi se lo psicologo o il medico
(con cui talvolta loro stessi si mettono in contatto
autonomamente) riescono, con la loro capacità dialettica, a
mettere in discussione l’ambivalenza del logorante conflitto
tra il desiderio di vivere e la spinta di lasciarsi morire.
Sostenere le ragioni di vivere, proporre delle
alternative, attivare risorse e sostegno sociale
attorno alla persona è l’obiettivo principale
dell’intervento di primo ascolto psicologico.
Bibliografia
 Beck, A.T. &Weishaar, M.E.(1990). Suicide Risk Assessment and Prediction. In Crisis
11/2, 22 – 30.
 Dell’Acqua, G., Belviso, D., Lekovich, K., & Oretti , A. (2004) (a cura di).
Prevenire il suicidio: linee guida per i medici di medicina generale. Edizione a cura del
Comune di Trieste, Azienda per i Servizi Sanitari n. 1 Triestina e Televita S.p.A.
 Gunnell, D. & Frankel, S. (1999). Prevention of suicide: aspirations and
evidences. British medical journal, 308, 1227 – 1233.
 Rossin, M.R. & Bianchi, M.P. (2009) (a cura di). Help Line. Lavoro e formazione
per rispondere alle richieste di aiuto telefonico. Milano: FrancoAngeli.