FORMAZIONE E NETWORKING PER IL
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
IL PROGRAMMA 2015
C O S ’ É L A C X FA C T O R Y
CX Factory è un laboratorio di innovazione, informazioni aggiornate, formazione,
networking, supporto strategico alle aziende, per la cogenerazione di senso, direzione
e opportune strategie di business.
La community CX Factory produce idee e strumenti per interpretare e agire in
modo attivo le trasformazioni in corso, connettendo persone con background ed
expertise diverse, facendosi incubatore di nuove pratiche per una CX ottimale, dove
vincono clienti e aziende.
Il risultato è l’arricchimento delle competenze di chi partecipa e delle aziende di cui
fanno parte.
un’iniziativa di
in collaborazione con
con il patrocinio di
I L M E T O D O D I L AV O R O
Le attività della CX Factory si suddividono in
•
workshop: incontri di mezza giornata con una relazione principale, lavoro
interattivo di gruppo, conclusioni con indicazioni di lavoro
•
roundtable: incontri serali di due ore che in genere precedono i
workshop per la discussione di un tema in forma di brainstorming guidato
•
book presentation: incontri serali di due ore per la discussione delle tesi
di un libro significativo in ambito marketing-customer relationship
•
conference: convegni di mezza giornata per la presentazione di nuovi
scenari e soluzioni
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con il patrocinio di
P E R C H È PA R T E C I PA R E
• Modalità di lavoro innovative e dinamiche
• Acquisizione di strumenti per orientarsi nella complessità e nella velocità
dei mutamenti portati dalla trasformazione digitale
• Aggiornamento sullo stato dell’arte delle ricerche a livello locale e
internazionale
• Confronti con esperti/testimoni privilegiati, anche internazionali
• Possibilità di condividere in azienda i materiali distribuiti e far rivivere le
relazioni attraverso il materiale multimediale reso disponibile ai
partecipanti
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I R E L AT O R I
I relatori sono:
• professionisti competenti nelle loro aree di
specializzazione,
• manager che hanno già sperimentato nuove
soluzioni nella gestione della Customer
Experience
• ricercatori nell’ambito della Customer Experience
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IL CALENDARIO
14 maggio 2015 Workshop
CRM: la cultura del dato alla base Customer Experience
I dati aziendali sono spesso dispersi tra più aree e sistemi tecnologici, la conoscenza del cliente è parziale, l’ownership
del CRM spesso fa capo a più attori (Marketing, IT, Sales, Customer Service), le licenze sono talora inutilizzate per
mancanza di competenze sia tecniche che di business.
Il workshop offre la possibilità di discutere dei trend evolutivi riguardo a: software CRM, aspetti organizzativi e processi
aziendali impattati, misurazione dei risultati e ROI, gestione e utilizzo delle informazioni e dei database aziendali, aree
critiche e opportunità.
12 giugno 2015 Workshop interattivo
CX: do the Japanese do it better?
Il Prof Kazuo Inumaru ci guiderà in un viaggio virtuale nella customer experience giapponese attraverso i due concetti
di Omotenashi - trattare l’altro seguendo i suoi desideri, quasi prima che ne sia consapevole – e di mottainai -il
sentimento di dispiacere per uno spreco, per una mancata occasione. Saranno presentati casi di aziende che mettono
al centro la creazione di valore per il cliente. I partecipanti si confronteranno con la possibilità di creare standard di
servizio e di percezione distintivi per le loro aziende, utilizzando il “metodo” giapponese.
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IL CALENDARIO
25 giugno 2015 Workshop interattivo
Come valutare il successo della CX
Con il diffondersi delle nuove tecnologie e del digitale il customer journey dei clienti diviene
sempre più un’esperienza multi-canale. Il cliente si aspetta coerenza in tutte le interazioni che
avvengono nel suo processo di acquisto. Diviene necessario analizzare ciascuna fase del
journey per migliorare i processi interni e l’integrazione tra i canali. Come comprendere ‘cosa
funziona’ e ‘cosa no’ nel singolo touchpoint e tra touchpoint? Esamineremo il ruolo della cultura
aziendale, delle persone del customer service e, naturalmente, del cliente. Il workshop è
preceduto il 21 maggio da una roundtable durante la quale i partecipanti discuteranno su
questioni aperte, problematiche, soluzioni nella misurazione e valutazione dell’esperienza del
cliente sempre, potenzialmente o di fatto, “in viaggio” tra i diversi canali e punti di contatto
virtuali e fisici del brand.
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IL CALENDARIO
8 Luglio 2015 Roundtable
CX & Pubbliche relazioni
Quale ruolo per le PR nella customer experience delle aziende? Se “ROI is ROR (return of relationship)”,
le PR sono importanti: ma come possono agire in modo nuovo di fronte a cambiamenti epocali nella
relazione cliente-azienda? Aziende e PR si confrontano.
29 settembre 2015 Conference
Contact center come renderli più efficaci e innovativi nella relazione con il cliente
Un convegno durante il quale verranno illustrate le soluzioni e i processi organizzativi per rendere i
contact center più efficienti e in linea con le richieste dei clienti e le metodologie per misurare l’efficacia.
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IL CALENDARIO
22 ottobre 2015 Workshop interattivo
L’importanza di rendere i collaboratori gli ambasciatori del brand
Dal customer service all'employee brand managment, gli stakeholders interni sono considerati uno
degli asset principali per realizzare una CX eccellente. Perché e come fare dei collaboratori gli
ambasciatori del brand e renderli allo stesso tempo felici? Ci confrontiamo con esperti e case history.
Il workshop sarà preceduto da una roundtable il 24 settembre durante la quale si discuterà in un
clima informale su come sia possibile trasformare i collaboratori in ambasciatori del brand. I
partecipanti presenteranno la loro esperienza e le problematiche affrontate.
12 novembre 2015 Conference
CX Factory Annual Conference, CX disruptors and successfull factors
Durante l’incontro verrà presentato uno studio che metterà a confronto le opinioni di consumatori
ed aziende sulla CX.
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con il patrocinio di
IL CALENDARIO
Inoltre nel corso dell’anno verranno programmati altri incontri per gli iscritti
alla CX Factory:
ROI is ROR (Return of relationship) Book
Break the silos Workshop e Roundtable
Integrazione tra i diversi touchpoint Workshop
Marketing or Unmarketing? Book
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con il patrocinio di
I COSTI
Full CX Factory* tutte le iniziative 2015 euro 880,00 + iva
(dal secondo partecipante per azienda 50% di sconto)
Half CXFactory* a scelta tre appuntamenti in calendario euro 550,00
(dal secondo partecipante per azienda 30% di sconto)
* l’iscrizione è aziendale, questo vuol dire che possono partecipare agli incontri diverse persone
dell’azienda.
Costi dei singoli appuntamenti
workshop euro 200,00 + iva
roundtable euro 150,00 + iva
roundtable + workshop euro 250,00 + iva
conference 12 novembre euro 250,00 + iva
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con il patrocinio di
I V A N TA G G I
Gli iscritti hanno in più:
• l’accesso a un'area riservata sul web dove si potranno trovare tutti i
materiali prodotti durante gli incontri per condividerli con altre persone
dell’azienda;
• sconti e agevolazioni per altre iniziative della CX Factory (solo Full)
• accesso prioritario agli eventi gratuiti
• abbonamento alle monografie CMI Customer Management Insights
(solo Full)
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con il patrocinio di
COME ISCRIVERSI
• Per iscriversi alla CX Factory con l’opzione FULL o
HALF scrivere a [email protected]
• Per iscriversi ai singoli appuntamenti utilizzare i form
nelle pagine dedicate agli eventi su
www.cmimagazine.it
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con il patrocinio di
C H I S O N O I PA R T N E R
• CMI Customer Management Insights è un sistema strutturato, unico nel suo
genere, dedicato alla Customer Experience: monografie, siti web, newsletter,
formazione, eventi
• TNS Italia offre consulenza specifica su strategie di crescita per innovare il
posizionamento dei brand, sviluppare prodotti e servizi, entrare in nuovi
mercati, gestire gli stakeholder, grazie alla lunga tradizione ed expertise e ai
modelli d’analisi proprietari. Presente in 80 Paesi, è parte di Kantar, uno dei
maggiori network al mondo, nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza
strategica
• AICEX Associazione Italiana Customer Experience patrocina l’intera iniziativa.
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