1 Avanzamento implementazione della Riorganizzazione MP Commerciale Gestione Operativa nuovo modello UP Commerciale Imprese Amministrazione e Controllo Risorse Umane di Filiale nuovo modello gestione reclami orari UP - UPI - TSC Aprile 2012 Mercato Privati 19/12/2015 2 Commerciale Mercato Privati 19/12/2015 3 Modello Organizzativo Commerciale Privati: AT AS IS OLD TO BE NEW Responsabile Commerciale Responsabile Commerciale New Coordinamento Commerciale di Comparto New Referente di Canale Referente di Comparto Referente Pian. Comm. e Sviluppo Specialista Pian. Comm. e Sviluppo (1) Risp./invest. + Ass. Vita; Assicurativo danni; Prestiti; Mutui; Transazionali; Postali; Filatelia; Posteshop; Postemobile (2) Confluenza da Gestione Operativa Mercato Privati 19/12/2015 Referente commerciale di Comparto (1) Referente Canale Front-End (2) Referente Pian. Comm. e Sviluppo Specialista Pian. Comm. e Sviluppo 4 Avanzamento implementazione nuove figure AT/CP Nuove figure professionali Organico Previsto Risorse Figure professionali di provenienza % implementazione • Ref. Di Comparto: 41% Coordinamento Commerciale di Comparto •Rsp.Comm di Fil. 18% 18 17 •Resp. UP Imprese A1: 18% 94% •Ref. Di Canale 12% •Ref. Pian. Com. e svil. : 11% •Spec. Canale/Comparto: 39% Referente commerciale di Comparto •Referente di Canale/Comparto: 30% 371 293 •Coordinatore di Area 15% •Professional Comm. 8% 79% •Altre figure liv. A2: 5% •QFP: 1% •Altre figure liv. B: 2% Referente Canale Front end 20 14 Referente Canale Front end (confluenza da GO) : 50% Altre figure liv. B: 29% Altre figure liv. A2: 21% Mercato Privati 19/12/2015 70% 5 Modello Organizzativo Commerciale Filiale AS IS OLD TO BE NEW Responsabile Commerciale di Filiale Coordinatore di Area* Responsabile Commerciale di Filiale Specialista Pian. Comm. e Sviluppo Specialista Pian. Comm. e Sviluppo New Specialista di Comparto Specialista Metod. di canale (finanziario) Specialista Canale UP Specialista Commerciale UP (1) UP Servizio e Presidio (1) * Presente in 99 Filiali Mercato Privati 19/12/2015 Specialista Metodologie Canale Front-End Specialista Commerciale e Vendita UP Centrali, Relazione, Transito e Standard Ridenominazione “Specialista Canale UP” , presente in 101 Filiali 6 Avanzamento implementazione nuove figure Filiale/Comm.le Nuove figure professionali Specialista Commerciale e Vendita Organico Previsto Risorse Figure professionali di provenienza % implementazione • Specialista di Comparto 60% 612 565 • Specialista metodologie di canale 17% 92% • Coordinatore di Area: 1% • Altre figure liv. B: 22% Specialista Canale Front end 121 104 121 Specialista Metod. Canale Front end (confluenza da GO): 61% Spec. Di Comparto: 27% 86% Altri Specialisti : 9% OSP: 3% Specialista Canale UP 58% Specialista Commerciale UP* 209 187 Specialiasta di Comparto/Canale: 28% Altre figure liv. B: 11% Altre figure liv. C: 3% * Ridenominazione dell’ex “Specialista Canale UP”, a parità di organico a tendere e attività Mercato Privati 19/12/2015 89% 7 Gestione Operativa Mercato Privati 19/12/2015 8 Gestione Operativa: modello e organico Area Territoriale AS OLD IS Tot old: 301 RGOAT Depositi Territoriali (193) Referente processi operativi e monitoraggio normativa (24) Referente TSC e DT Referente Canale Front-End * Analista Qualità e Misurazione Referente Infrastrutture e Logistica (18) (9) (32) (25) TO NEW BE Referenti Processi Postali e Finanziari delocalizzati su base regionale: Liguria, Friuli V.G., Trentino A.A., Marche, Sardegna, Abruzzo, Basilicata, Calabria, Lombardia Tot new: 307 RGOAT Depositi Territoriali (208) New New Referente Processi Finanziari Referente Processi Postali Analista Qualità e Misurazione Referente Infrastrutture e Logistica (27) (18) (18) (36) * Confluenza nella funzione Commerciale di Area Territoriale Mercato Privati 19/12/2015 9 Avanzamento implementazione nuove figure AT/GO Nuove figure professionali Organico Previsto Risorse Figure professionali di provenienza % implementazione Referente processi operativi e normativa 56% ; Referente processi postali 18 14 Ricollocazioni (QFP, Ref, Operations, Coordinatore di Area, Analista Qualità e misurazione ): 29% 78% Spec. GO Fililale: 15% Referente processi operativi e normativa 50% Referente processi finanziari 27 23 Ricollocazioni (QFP, Ref, Operations, Referente CCA, Analista Qualità e misurazione): 29% 85% Spec. GO Fililale: 21% RIL: 71%; Referente Infrastrutture e Logistica* 36 35 Ricollocazioni (Ref. PACG, QFP, AQM, Ref, Proc. Op. e norm. Ref, canale): 23% 97% Altro: 6% Pianificatore Deposito Territoriale* Pianificatore DT: 80%; 57 46 Ricollocazioni (CUPDT; spec. f(/b end, Controller): 9% Altro: 11% Mercato Privati 19/12/2015 * Figure professionali già presenti nel modello precedente, confermate nel nuovo modello organizzativo con incrementi dell’organico a tendere 81% 10 Gestione Operativa: modello e organico Filiale AS IS OLD Tot old: 2281 RGOF (132) Specialista Pianificazione e Analisi (132) Specialista Operation Sistemista (527) (311) Specialista Infrastrutture e Logistica (257) Specialista Metodologie di canale Front-End (121) * Operatore Gestione UP (801) TO BE NEW Tot new: 1989 RGOF (132) Specialista Pianificazione e Analisi Specialista Operation Sistemista Specialista Infrastrutture e Logistica Operatore Gestione UP (132) (528) (311) (242) (644) * Confluenza nella funzione Commerciale di Filiale Mercato Privati 19/12/2015 11 Nuovo modello UP Mercato Privati 19/12/2015 12 UP Doppio Turno: Centrale complesso OLD NEW Up Centrali complessi =246 (accordo sindacale 22/10/2007) Up Centrali complessi = 453 DUP DUP New New Professional Commerciale Referente Operations Referente Coordinamento UP Specialista UP Specialista Front/Back End New SCCR/SCCR Finanziamenti Spec.Settore Merceologico* * se presente API ** se presente SIS OSP Operatore Vendite PosteShop** SCCR/SCCR Finanziamenti Mercato Privati OSP Operatore Vendite PosteShop** *Spec. Comm. Clienti Imprese previsto in 300 UP (Centrali e Relazionali) privi di API e non sovrapposti a rete UPI/ API (distanza superiore ai 5 km e diversità CAP) + 200 UP con API in superamento ** se presente SIS 19/12/2015 SCCI* 13 UP DT: centrali non complessi, relazione, transito, standard OLD NEW DUP DUP CUPDT CUPDT New SCCR/SCCR Finanziamenti Spec.Settore Merceologico* * se presente API ** se presente SIS OSP Operatore Vendite PosteShop** SCCR/SCCR Finanziamenti Mercato Privati OSP Operatore Vendite PosteShop** *Spec. Comm. Clienti Imprese previsto in 300 UP (Centrali e Relazionali) privi di API e non sovrapposti a rete UPI/ API (distanza superiore ai 5 km e diversità CAP) + 200 UP con API in superamento ** se presente SIS 19/12/2015 SCCI* 14 Avanzamento implementazione nuove figure UP Nuove figure professionali Organico Previsto Risorse Figure professionali di provenienza % implementazione • Referente Operations 40% • Professional Commerciale 30% • QFP: 6% Referente Coordinamento UP • Coordinatore di Area: 6% 453 427 •Altre figure liv. A2 (Dup A2, Venditore Imprese, Referente PACG, Ref. Canale/comparto): 7% 94% •Altre figure liv. B (SCCR, SSM. Spec. Canale/comparto): 11% Specialista front/back end 51% CUPDT: 42% Specialista UP 453 554* Altre figure liv. C/B: 5% 100% Refente Operations/Prof. Comm.: 1% Coordinatore di Area/Dup A2: 0,5% QFP: 0,5% Spec. Settore Merceologico: 77% Specialista Commerciale Clienti Imprese 500 305 Altre figure liv. B: 13% OSP: 7% Ingressi in MP: 3% * In 176 UP dei 453 è stato previsto in via gestionale un secondo specialista UP Mercato Privati 19/12/2015 61% 15 Commerciale Imprese Mercato Privati 19/12/2015 Rete PosteImpresa:modifiche introdotte Principali novità introdotte dalla riorganizzazione MP nell’ambito della Rete PosteImpresa: 1 Enucleazione dei Venditori (Imprese Altospendenti e PAL) dagli UPI e riconduzione degli stessi nell’ambito della Filiale, sotto la responsabilità del Direttore di Filiale, 2 Rafforzamento del supporto al Direttore di Filiale per la gestione della forza vendita attraverso l’introduzione di una nuova figura professionale (Professional/Referente Supporto Imprese) nelle Filiali che esprimono maggiori livelli di complessità in termini di numerosità dei Venditori e di volumi di budget 3 Superamento Aree PosteImpresa 4 Introduzione del Collaboratore UP Doppio Turno negli UPI doppio turno 5 Introduzione figura professionale “Venditore Pacchi” con dipendenza gerarchica dal Commerciale Imprese di AT Mercato Privati 19/12/2015 16 17 Modello Organizzativo Filiale AS IS OLD TO BE NEW Direttore di Filiale Direttore di Filiale New Gestione Operativa Referente Supporto Imprese* Commerciale Commerciale Gestione Operativa Risorse Umane Risorse Umane UP * UPI Presente solo nelle Filiali a maggior complessità Mercato Privati 19/12/2015 UP UPI Venditori Imprese/PAL 18 Modello Organizzativo UPI AS IS OLD TO BE NEW Responsabile UP Imprese Responsabile UP Imprese New CUPDT UPI** Specialisti settore merceologico * ** Venditori Imprese/PAL* Operatori Sportello PosteImpresa Presente solo in alcuni UPI in funzione delle potenzialità del mercato Previsto per UPI doppio turno Mercato Privati 19/12/2015 Specialisti settore merceologico Operatori Sportello PosteImpresa 19 Avanzamento implementazione nuove figure Imprese Nuove figure professionali Organico Previsto Risorse Figure professionali di provenienza % implementazione •Venditori: 36% Professional/Referente Supporto Imprese •Coordinatore di Area: 12% 27 25 •RUPI: 12% 93% •Altre figure liv. A2: 24% •Altro: 16% Spe. Settore Merc.: 45% Venditori: 27% Venditore Pacchi 50 38 QFP: 5% Altre figure liv. A2: 5% 76% Altre figure iv. B: 13% Ingressi in MP: 5% CUPDT: 20% Collaboratore UPI doppio turno 202 156 Altre figure liv. B: 67% Figure liv. A2: 5% Osp : 8% Mercato Privati 19/12/2015 77% 20 Amministrazione e Controllo Mercato Privati 19/12/2015 21 Modello organizzativo AT/AC OLD AREA TERRITORIALE MP AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO CCA CONTABILITA’ E AMMINISTRAZIONE AREA TERRITORIALE MP AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO CCA Mercato Privati AMBITO ORGANIZZATIVO DELL’INTERVENTO CENTRI PCF PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DI FILIALE CONTABILITA’ E AMMINISTRAZIONE 35 sedi CONTROLLO DI GESTIONE NEW 19/12/2015 CENTRI PACG (Programmazione, analisi e controllo di gestione) CONTROLLO DI GESTIONE 25 sedi 22 Ipotesi modello Organizzativo Centri PCF AMBITO ORGANIZZATIVO DELL’INTERVENTO RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO Pianificazione e Controllo di Filiale Controllo di gestione Costi e Incentivazione Controllo di gestione Impresa CONTROLLER CONTROLLER Mercato Privati 19/12/2015 Controllo di gestione Privati CONTROLLER CONTROLLER 23 Centri Pianificazione e Controllo di Filale OLD NEW N. CENTRI PCF 3 35 CENTRI PACG 25 CENTRI PCF 3 3 3 4 2 3 2 2 Mercato Privati 19/12/2015 sedi 24 Centri Pianificazione e Controllo di Filale - Avanzamento OLD AS IS 35 CENTRI PACG 29 CENTRI PCF TO BE 25 CENTRI PCF * * dati al 29.03.2012 Nuove figure professionali Referente Controllo di Gestione di AT (Costi e Incentivazione) Mercato Privati 19/12/2015 Organico Previsto 9 Risorse individuate 4 Figure professionali di provenienza • Referente PACG: 75% •Resp. Centro PACG: 25% % implementazione 45% 25 Risorse Umane di Filiale Mercato Privati 19/12/2015 26 Avanzamento implementazione nuovo organico Risorse da ricollocare Livelli C Mercato Privati 19/12/2015 Consistenza nov. 2011 429 Organico Previsto 336 Consistenza attuale N. Risorse da ricollocare 382 46 27 Nuovo modello gestione reclami Mercato Privati 19/12/2015 28 Gestione reclami: nuovo assetto organizzativo AREA TERRITORIALE MERCATO PRIVATI SUPPORTO OPERATIVO GESTIONE OPERATIVA •Presidio e coordinamento delle attività amministrative connesse alla normativa relativa alla privacy (D.lgs n. 196/2003) •Presidio e monitoraggio delle attività rivolte alla tutela della salute e della sicurezza sui luoghi di lavoro (D.lgs n. 81/2008) anche attraverso la verifica di alcuni dei principali obblighi/adempimenti del Datore di Lavoro. •Coordinamento trasversale di attività progettuali cross relative a specifiche iniziative Centrali e Territoriali •Presidio e monitoraggio dotazioni tecnologiche dell’AT e attività connesse alla policy di telefonia mobile e fissa •Presidio e monitoraggio attività adempimenti amministrativi verso organismi di controllo per la forza vendita commerciale Mercato Privati 19/12/2015 COMMERCIALE PRIVATI COMMERCIALE IMPRESE AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO SERVIZI AL CLIENTE SITI CONTACT CENTER/TSC •Gestione dei reclami presso i Siti CC/TSC e interfaccia con la funzione centrale di riferimento • Monitoraggio degli indicatori di customer satisfaction • Analisi e reporting 29 Gestione reclami: nuovo assetto organizzativo AREA TERRITORIALE MERCATO PRIVATI SUPPORTO OPERATIVO GESTIONE OPERATIVA COMMERCIALE PRIVATI Accentramento della gestione dei reclami dal Supporto Operativo nella funzione Servizi al Cliente COMMERCIALE IMPRESE AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO SERVIZI AL CLIENTE SITI CONTACT CENTER/TSC Mercato Privati 19/12/2015 30 Gestione reclami: organico a tendere AREA TERRITORIALE SERVIZI AL CLIENTE (SITO CONTACT CENTER/TSC) Specialista Post Vendita CENTRO ROMA (CC) 5 CENTRO 1 FIRENZE (TSC) 2 CENTRO NORD BOLOGNA (TSC) 2 MILANO (TSC) 4 VENEZIA (CC) 2 TORINO (CC) 2 NAPOLI (CC) 6 SUD 1 BARI (TSC) 2 SUD 2 PALERMO (CC) 3 LOMBARDIA NORD EST NORD OVEST SUD TOTALE Mercato Privati 19/12/2015 28 Gli Specialisti Post Vendita sono confluiti verso i Siti Contact Center/TSC 31 Orari UP - UPI - TSC Mercato Privati 19/12/2015 32 Orari UPI I nuovi orari degli UPI sono stati implementati secondo le matrici comunicate Mercato Privati 19/12/2015 33 Orari UP I nuovi orari degli UP sono stati implementati secondo le matrici comunicate STANDARD UP Monoturno - Monoperatore 5 h 30 min (8,15 - 13,45) : Lun-Ven 4 h 30 min (8,15 - 12,45) : Sab UP Monoturno Servizio/Presidio e Standard fino a 2 OSP UP Monoturno Standard con più di 2 OSP/ Relazione/Transito/Centrale UP Doppio Turno 5 h 30 min (8,15 - 13,45) : Lun-Ven 4 h 30 min (8,15 - 12,45) : Sab 5 h 10 min (8,25 - 13,35) : Lun-Ven 4 h 10 min (8,25 - 12,35) : Sab 10 h 45 min (8,25 - 19,10) : Lun-Ven 4 h 10 min (8,25 - 12,35) : Sab eventuali eccezioni sono state previste per UP razionalizzati o situati in location particolari (sedi istituzionali , centri commerciali….) Mercato Privati 19/12/2015 Orari TSC Mercato Privati 19/12/2015 34