Art.13 legge 328/2000
La Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per l’accesso ai
servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni
per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei
soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure
per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le
posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i
diritti soggettivi riconosciuti, la Carta dei S.S., ferma restando
la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la
possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili
preposti alla gestione dei servizi
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Carta dei Servizi
Patto Preventivo tra Ente e utenti
tra prestazioni erogate e risorse versate in modo
diretto o indiretto dagli utenti
su
Prestazioni che ci si impegna ad assicurare
Livello di qualità delle prestazioni
Modalità della fruizione delle prestazioni
Forme di controllo messe a disposizione degli
utenti
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Carta dei servizi
Emanata dall’organo responsabile tecnico
del Servizio, sulla base di un’ipotesi di
razionale utilizzo delle risorse che
l’Amministrazione
titolare
mette
a
disposizione per il raggiungimento degli
obiettivi che essa stessa ha fissato.
Pertanto rideterminabile ogni qual volta si
ritenga necessario
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I soggetti della Carta dei Servizi
La carta è una sorta di “Politica pubblica” che
coinvolge attivamente i tre principali soggetti
che partecipano al sistema di erogazione dei
servizi:
- le istituzioni,
- la cittadinanza con le sue rappresentazioni,
- il privato sociale
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Obiettivi operativi della Carta
 Tutela dei cittadini utenti, rispetto al loro diritto di
cittadinanza
 La valutazione della qualità dei servizi tenendo come
punto di riferimento la soddisfazione dell’utente
 La partecipazione e la collaborazione nel processo di
progettazione, gestione e valutazione di un servizio
da parte delle istituzioni, dei cittadini, delle
associazioni e del privato sociali
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La comunicazione nella Carta
• Comunicazione per il miglioramento e lo sviluppo dei servizi: la
diffusione della carta a tutta la cittadinanza può rappresentare un
modo per rilevare il gradimento la conoscenza del servizio in
oggetto, in quanto permette di praticare le analisi della domanda
che in genere attengono al marketing
• Comunicazione per la cura delle risorse interne; La Carta stimola il
miglioramento dell’organizzazione interna sia mediante la
partecipazione del personale alla progettazione della Carta sia
mediante il contenuto della carta stessa operando un orientamento
delle azioni di routine
• Comunicazione istituzionale: la carta permette di legittimare
l’istituzione sia a livello politico che istituzionale e nei confronti
dell’utenza.
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Elementi costitutivi
• Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché
l’ente la emette
• I principi a cui si ispira la Carta: deontologia
professionale, diritti e doveri dell’amministrazione,
del personale e degli utenti
• La mappatura dei servizi erogati: breve
descrizione che può essere presentata per gruppi
omogenei di servizi o in maniera sequenziale
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Gli standard della qualità :
gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni
servizio offerto.
Per ogni servizio sarà indicato:
• Fattore di qualità: ciò che l’ente può offrire rispetto
alle attese degli utenti
• Indicatore di prestazione
• Unità di misura dei singoli indicatori
• Livello di prestazione: il valore minimo accettabile
per ogni servizio
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• I progetti di
miglioramento:
• I reclami
le attività che l’ente si
propone nell’arco di
come l’ente gestisce le
validità della carta, a
non conformità e gli
breve e medio termine,
errori rilevati dagli utenti
per rispondere meglio
alle esigenze
dell’utenza e migliorare
le sue prestazioni.
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Fasi di realizzazione della Carta
• Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate
periodicamente
• Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei
servizi, l’individuazione degli standard della qualità
• Comunicazione al personale e agli utenti
• Verifica del rispetto degli standard
• Avvio delle azioni di miglioramento
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INDICE
PREMESSA
•
·
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·
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·
Cos’è la carta dei servizi
A cosa serve
Cosa contiene
A chi serve
DESCRIZIONE DELL’ENTE
•
·
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·
Cenni storici
Compiti istituzionali
DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI
STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI
PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
ALLEGATI
•
·
•
·
Modello di reclamo
Questionario soddisfazione clienti
STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI
SERVIZI
FATTORI DI
QUALITA’
INDICATORI
Accesso al servizio
Rapporto fra l’orario del servizio e
l’orario di apertura della biblioteca
Ammissione e
rilascio tessere
Rapidità del servizio
Ufficio Relazioni
con
il pubblico
Da definire
%
<60 (ammissione)
Min
<20 (rinnovi)
Rapporto fra l’orario del servizio e
orario apertura Sale Cataloghi e
Consultazione
%
Disponibilità degli
Strumenti informatici
di ricerca
Rapporto tra tempo di
funzionamento del sistema
informatico e orario di apertura Sale
Cataloghi e Consultazione
%
Da definire
Tempestività di
reazione
Tempo che intercorre tra correzione
e segnalazioni di errori / mancanze
Giorni
Da definire
Tempestività di
risposta a distanza
Tempo medio fra arrivo richiesta e
invio risposta (mensilmente)
Giorni
Da definire
Accesso al servizio
Tempo di apertura dell’Ufficio
Efficienza
Tempo che intercorre fra la ricezione
di un reclamo e la risposta all’utente
Accesso al servizio
Informazione e
Assistenza
Tempo medio fra il ritiro del modulo
e la consegna della tessera
UNITA’ LIVELLI DI
di
PRESTAZIONE
MISURA
100
4
Ore/giorno
<30
LA CARTA DEI SERVIZI
•
•
•
•
Definizione della Carta
I nostri impegni
Le nostre funzioni
I nostri servizi divisi in:
Servizi al pubblico
Servizi informatici
Servizi aggiuntivi
•
I nostri indicatori:
I nostri numeri
•
I nostri progetti di miglioramento
•
Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e
suggerimenti
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