COMUNE DI SESTO FIORENTINO
CONTACT CENTER INTEGRATO DELL’AREA
FIORENTINA:
Report 1 gennaio - 31 dicembre 2009
Gennaio 2010
Premessa
Il presente report fornisce una sintesi dei dati relativi alla gestione delle
chiamate e dei contatti da parte del Contact Center LINEA COMUNE 055055
per il servizio di centralino e di contact center del Comune di Sesto
Fiorentino nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2009.
E’ stato fatto anche un confronto con il 2008 al fine di evidenziare meglio
l’andamento del servizio e eventuali gap significativi.
2
Dati gennaio – dicembre 2009
Nel periodo in esame LINEA COMUNE 055055:
HA GESTITO IN TOTALE OLTRE 265.000 CHIAMATE
IL TEMPO MEDIO DI CONVERSAZIONE E’ STATO PARI A 1,57 MINUTI
HA GESTITO IN TOTALE OLTRE 230.000 CASI
HA RISOLTO AL 1°LIVELLO OLTRE IL 90% DEI CASI
HA GESTITO PER IL COMUNE DI SESTO FIORENTINO OLTRE 12.000 CASI
HA RISOLTO AL 1°LIVELLO PER IL COMUNE DI SESTO FIORENTINO CIRCA 9.000 CASI
3
Volumi del servizio: gennaio – dicembre 2009
Le chiamate gestite da LINEA COMUNE 055055 da gennaio
a dicembre 2009 sono state oltre 265.000
Volumi chiamate gestite/Tempo medio di conversazione (in min.)
30.000
2
25.000
20.000
18.890
2,12
22.047
2,03
2,08
23.410
21.134
22601
1,53
21380
21.041
1,47
1,5
26.415
26.416
25.276
23.010
1,52
1,59
1,57
1,53
1,46
set-09
ott-09
nov-09
dic-09
13.759
15.000
10.000
5.000
0
gen-09
feb-09
mar-09
apr-09
mag-09
Volumi chiamate gestite
giu-09
lug-09
ago-09
Tempo medio di conversazione (in min.)
4
Volumi del servizio: confronti 2008/2009
Come si evince dal grafico, i volumi del servizio sono gradualmente aumentati dal 2008 al
2009 (sono state gestite 210.925 chiamate nel 2008 e 265.379 nel 2009)
+ 26 % rispetto
al 2008
+ 39%
negli ultimi 3 mesi
Volumi chiamate gestite: confronti gennaio - dicembre 2008/2009
23.010
dicembre
17.060
novembre
17.166
25.276
26.416
ottobre
19.871
26.415
settembre
19.133
13.759
agosto
9.904
21.041
luglio
16.513
2008
21380
21.603
giugno
22601
maggio
17.237
21.134
aprile
18.057
23.410
marzo
18.417
22.047
febbraio
17.733
18.890
18.231
gennaio
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
5
2009
Tempo medio di conversazione: confronti 2008/2009
Il tempo medio di conversazione risulta lievemente diminuito nel 2009 rispetto al 2008
attestandosi su una media di 1 minuto e 57 secondi (contro i 2 minuti del 2008)
Tempo medio di conversazione in minuti: confronti gennaio -dicembre 2008/09
2,5
2
1,5
2008
2009
1
0,5
di
c
em
br
e
br
e
no
ve
m
ot
to
br
e
br
e
se
tte
m
ag
os
to
lu
gl
io
gi
ug
no
ag
gi
o
m
ap
ril
e
ar
zo
m
fe
bb
ra
io
ge
nn
ai
o
0
6
Gestione dei contatti: confronti 2008/2009
Dalla tabella si evince un trend positivo nel numero dei
contatti gestiti per tutti gli Enti dal 2008 al 2009
Da evidenziare il forte aumento dei contatti per i
Comuni di Sesto Fiorentino, Bagno a Ripoli e Rufina
Gestione contatti: confronti gennaio- dicembre 2008/09 per il Comune e la Provincia
di Firenze
Gestione contatti: confronti gennaio-dicem bre 2008/09 per i Com uni di Bagno a Ripoli, Fiesole, Pelago,
Rufina e Sesto Fiorentino
160000
25000
144395
21688
140000
20000
133313
120000
100000
15000
12134
2008
2009
80000
2008
2009
10000
60000
44840
5283
5000
3544
2217 1960
1499
3890
40000
33915
20000
720
0
0
Bagno a Ripoli
Fiesole
Pelago
Rufina
Sesto Fiorentino
Firenze
Provincia di firenze
7
COMUNE DI SESTO FIORENTINO:
REPORT 1 GENNAIO – 31 DICEMBRE 2009
8
Gestione contatti: andamento mensile e confronti 2008/09
Comune di Sesto Fiorentino: andamento mensile dei contatti nei periodi
gennaio-dicembre del 2008/2009
1400
1200
1000
800
2008
600
2009
400
200
di
c
em
br
e
br
e
no
ve
m
ot
to
br
e
br
e
se
tte
m
ag
os
to
lu
gl
io
gi
ug
no
ag
gi
o
m
ap
ril
e
ar
zo
m
fe
bb
ra
io
ge
nn
ai
o
0
9
Servizio di contact center: Richieste più frequenti
Nella quasi totalità dei casi il motivo della chiamata si è focalizzato sulla richiesta di
Informazioni
Le richieste più frequenti hanno riguardato i seguenti servizi:
Servizio
Macrostruttura
Casi
Centralino
Centralino
Pagamento multe e sanzioni
Polizia Municipale
413
Servizi Demografici e URP
URP
324
7.432
10
Risoluzione delle richieste
LINEA COMUNE 055055 ha risolto al 1° Livello il 90% delle
richieste pervenute (4256 casi)
Il 7% dei casi è passato al 2° livello presso l’Ufficio competente
tramite trasferimento via telefono nel 6% dei casi (259) e in
modalità off line nell’1% dei casi (35)
Il restante 3% dei casi (144 casi) è caratterizzato da
segnalazioni fatte dai cittadini su piccole anomalie del territorio
comunale (es. buche, lampioni rotti, ecc)
Risolte 1° Livello
Risolte 2° Livello
90%
Trasferimento on line:
l’Amministrazione parla direttamente con il
cittadino e risolve la problematica al 2°
livello.
76%
6% Trasferite
1% Assegnate
3% Assegnato/Risolto
Assegnazione contestuale del caso
via email:
il Call Center trasferisce il caso all’Ufficio
Comunale competente inviando tutti i dati
necessari per la risoluzione della pratica
11
Distribuzione dei contatti per macrostruttura
12
Distribuzione dei contatti per macrostruttura
Come evidenziato nel grafico sottostante i casi gestiti da LINEA COMUNE 055005 impattano in
particolare alcune macrostrutture, quali Centralino (7.432 casi), Polizia Municipale (1.629
casi) e Servizi demografici e URP (1.411 casi).
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
affari altri enti assetto del attività centralino consiag direzione istituzione lavori patrimonio, polizia publiacquaquadrifoglio servizi
servizi società della staff del
generali e
territorio economiche
generale sestoidee pubblici e gare e municipale
demografici finanziari salute sindaco e
risorse
servizi a retepolitiche per
e urp
controllo
professionali
la casa
partecipate
Assegnato
Assegnato/Risolto
Risolto I livello
Trasferito
Non risolvibile per informazione carente
Risolto II livello
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Dati telefonici
Di seguito il report telefonico dal 1 gennaio al 31 dicembre 2009
Chiamate
Ricevute
Totale
9.418
Chiamate
Chiamate
abban.te in
Accodate
IVR
541
8.828
Chiamate
abban.te
oltre 5"
311
Chiamate
Chiamate Gestite
abban.te <5"
122
8.517
Media settimanale delle telefonate: 164
Chiamate ricevute = chiamate accodate + chiamate abbandonate in IVR
Chiamate accodate = chiamate gestite + chiamate abbandonate entro 5" + chiamate abbandonate oltre 5"
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Andamento mensile chiamate gestite
Volume chiamate di centralino gestite: andamento mensile
1000
900
800
889
908
884
768
699
655
696
695
700
600
500
400
300
686
656
588
393
'0
9
'09
Di
c
em
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e
br
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'0
9
No
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9
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9
Ap
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9
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9
Fe
bb
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G
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na
io
'0
9
200
100
0
Chiamate centralino gestite
15
Dati telefonici
Dal grafico emerge che:
 il
numero
delle
chiamate
abbandonate
durante
il
messaggio di benvenuto di
LINEACOMUNE 055055 è pari al
6% (contro il 7% del 2008)
Chiamate ricevute: 9.418
Chiamate gestite: 8.517 (90%)
Chiamate abbandonate in IVR: 541 (6%)
chiamate abbandonate in IVR
chiamate abbandonate entro 5"
chiamate abbandonate oltre 5"
chiamate gestite
 il numero delle chiamate gestite
si attesta intorno al 90%
(contro l’86% del 2008)
6%
1%3%
90%
16
Servizio di centralino: Gestione dei contatti
Sono stati tracciati sul CRM 7.432
contatti di cui 2.922 trasferiti agli
Interni richiesti e andati a buon fine.
I restanti contatti (4.510) sono stati
Risolti al I livello. Ciò vuol dire che:
 Il cittadino ha solo richiesto un numero di
telefono
oppure che
 L’interno richiesto non ha risposto e quindi
l’operatore di call center ha dato al cittadino il
numero di telefono relativo chiudendo il caso
secondo i flussi e gli script condivisi.
Risolto I Livello
61%
Trasferito
39%
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Servizio di centralino: Gestione dei contatti
Confrontando il numero di chiamate gestite (8.517) con il numero di casi tracciati sul
CRM (7.432) emerge un altro dato significativo:
Il 13% delle chiamate non sono tracciate come centralino.
Questo vuol dire che:
 Sono errori (il cittadino non voleva chiamare il centralino) e quindi non compaiono
sul report
oppure che
 Sono richieste di informazioni che l’operatore di call center è riuscito a dare
utilizzando il sistema della conoscenza.
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