18 novembre 2014
PRESENTAZIONE
CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE
“Il Call Center e l’avvio della COT”
Antonella Mosele
VIA CERERIA
CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE
Antonella Mosele
PALAZZINA D sede della
CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE
Antonella Mosele
Antonella Mosele
IL CALL CENTER E’ IL BRACCIO OPERATIVO DELLA COT
PRINCIPALI ATTIVITA’ DEL CALL CENTER

Accompagnare “l’utente protetto” segnalato dai servizi sanitari e sociali

Orientare il cittadino e il personale sulla rete dei servizi socio sanitari

Monitorare e verificare i percorsi assistenziali attivati
Antonella Mosele
FOCUS DELLA COT
LA PERSONA
utente protetto → il suo caso specifico
Per sostenere il compito del Call Center e dare risposte efficienti e coordinate all’utente protetto, i percorsi
organizzativi e clinici fungeranno da faro (es. percorso organizzativo dimissioni protette – es. percorso
clinico BPCO).
Ecco perché alla COT non interessa la gestione di attività e risorse interne ad ogni singolo servizio e
struttura ma il collegamento delle risposte dei diversi servizi per raggiungere al risultato finale di quel
singolo individuo.
Antonella Mosele
SOGGETTI CHE ATTIVANO IL CALL CENTER

la persona “protetta”;

un familiare/caregiver e altri soggetti della rete informale;

Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera Scelta, Medici di
Continuità Assistenziale, Nucleo Cure Palliative;

personale dei Servizi Sociali Territoriali;

personale Distrettuale e Ospedaliero;

personale delle strutture di Ricovero Intermedio, nonché delle
strutture Residenziali e Semiresidenziali.
Antonella Mosele
SEDE ED ORARI
Il Call Center opera sette giorni su sette nelle
24 ore. Il servizio attivo inizia alle ore 8.00 e
termina alle 20.00, su due turni giornalieri dal
lunedì al sabato. Negli orari notturni e festivi il
servizio è garantito dal personale dell’Ospedale
di Comunità. (primi mesi 2015)
Antonella Mosele
TIPOLOGIA DELLA DOMANDA

indifferibile
(richiede un intervento entro la giornata)

differibile
(intervento entro le 48/72 ore)

di orientamento
(in genere immediata salvo casi in cui è
richiesto un approfondimento della richiesta .
L’utente viene chiamato)
Antonella Mosele
MODALITA’ DI ATTIVAZIONE
Il contatto tra utente e Call Center si configura come un momento
operativo che fornisce un quadro globale dei problemi o dei bisogni della
persona.
In questa fase è importante la capacità degli operatori di individuare
precocemente i bisogni o problemi reali e prevedere tempestivamente
quelli potenziali. L’operatore del Call Center non è un centralinista ma un
professionista che eroga una prestazione che deve racchiudere in sé:
appropriatezza ed efficienza accompagnata da un approccio accogliente
ed orientante. L'attività del call center viene gestita dal case-manager
(infermiere) che opererà da primo filtro e invierà apposita segnalazione
agli assistenti sociali della COT per le risposte di tipo socio-assistenziale.
La segnalazione avviene per via telefonica, con chiamata registrata a
numero dedicato, per via informatica (mail) o fax.
Antonella Mosele
RECAPITI
Telefono 0424 – 885999
Fax – 0424 – 885187
Mail – [email protected]
Antonella Mosele
FASI DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

Accoglimento della domanda:
Cittadino
Operatori socio-sanitari dell’Azienda ULSS 3
3. Operatori sociali degli Enti Locali
1.
2.

Decodifica del bisogno: valuta, se può dare una prima risposta alle
problematiche, infine comunica il servizio o il professionista che può fornire la
risposta più adeguata.

Attivazione del Servizio o del professionista individuato per la risposta al
bisogno.

Verifica dell’avvenuta chiusura del processo di risposta all’utente “protetto”
Antonella Mosele
AVVIO CENTRALE OPERATIVA 1° fase (2014/2015)
Nella 1° fase di avvio della Centrale Operativa Territoriale, s’intende
accogliere la domanda di bisogno dell’utenza afferente all’ULSS di Bassano
ed in particolare definire percorsi organizzativi ed assistenziali dei prioritari
utenti “protetti” adulti/anziani :

persone dimesse dall’ospedale e dalle strutture intermedie

persone a domicilio con assistenza infermieristica

persone che usufruiscono di interventi di sostegno alla domiciliarità

cittadini che necessitano di orientamento all’interno dei servizi sociosanitari
Antonella Mosele
AVVIO CENTRALE OPERATIVA 1° fase (2014/2015)
Esempi
 chiamata del cittadino(utente protetto)
(intervista telefonica – triage)
emergenza
 problema assistenziale non conosciuto dai servizi socio-sanitari
 orientamento ed informazioni


chiamata/mail/fax degli operatori (conduzione di tutto il
processo della presa in cura: → richiesta bisogno (dimissione protetta)→ decodifica →
e individuazione della risposta più appropriata → Assistenza domiciliare
infermieristica → coinvolgimento servizi Servizio infermieristico domiciliare e protesica→
informazione operatori coinvolti →infermieri ADI e MMG → verifica chiusura processo chiamata
telefonica a domicilio al 3° giorno dalla dimissione.
In questa prima fase di avvio risulterà essenziale il supporto
informatizzato con software dedicati alla registrazione ed
elaborazione delle informazioni trattate dalla COT
Antonella Mosele
CENTRALE OPERATIVA 2° fase
AMPLIAMENTO DELL’OFFERTA DELLA
CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE
1.
2.
3.
Garantire l’avvio e il consolidamento della COT e
ADI sulle 24 h
Definire percorsi organizzativi ed assistenziali con il
50% dei servizi socio-sanitari mappati ritenuti
prioritari
Definire percorsi organizzativi ed assistenziali con
gli Enti Locali
Antonella Mosele
LA CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE
HA BISOGNO DELLA COLLABORAZIONE DI
TUTTI VOI
Grazie dell’attenzione
Antonella Mosele