Programma TALENTI
Roma, 26 febbraio 2004
dott. P. Bulleri
ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
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CONTENUTI DELLA PRESENTAZIONE

Che cosa è il CRM - (Customer Relationship Management,
Citizen RM nella PA…..Company RM nelle Camere?!!)

Il progetto di CRM nelle Camere di Commercio

Le fasi del progetto e le attività svolte

Funzionalità della piattaforma
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CHE COSA E’ IL CRM
Nella P.A. il Customer (o Citizen) Relationship
Management è l’insieme delle strategie di servizio e di
comunicazione finalizzate a personalizzare i servizi e a
sviluppare relazioni di fiducia durevoli (loyalty). Ciò richiede
strumenti, processi e competenze in grado di supportare
efficacemente l’accesso multicanale ai servizi, l’assistenza
alla fruizione del servizio (customer care) la comunicazione
continua con il cliente.
E’ un processo continuo di soddisfazione dei bisogni e di
comunicazione per consolidare la fiducia del cliente
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CHE COSA E’ IL CRM
Valore
Fiducia
Conoscenza e
Personalizzazione
Risoluzione dei problemi/
risposta ai bisogni (CS)
Cortesia e qualità del servizio
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CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’
Tre “facce” diverse di un unico tema: la relazione con il cliente e il
servizio

CRM: riguarda le azioni volte a fidelizzare il cliente e a
costruire una relazione di fiducia. Include tecnologie e processi
per raccogliere informazioni sul cliente, capirne le
caratteristiche e pianificare servizi e azioni per fidelizzarlo

Call - Contact Center: è una struttura “ingegnerizzata” per
gestire i contatti “in ingresso” (inbound) e “in uscita” (outbound)
con il cliente. Nelle forme più recenti è in genere un sistema
“multicanale” (non solo telefonico…!)

Multicanalità: sono le forme di comunicazione che utilizzano
diversi canali/strumenti (web, e-mail, telefono, fax, etc.)
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CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’
Numerose Imprese e PPAA comunicano già con i clienti usando
diversi canali anche se non dispongono di un Call / Contact Center:



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
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Sportelli
Intermediari
Posta
Telefono
Fax
E-mail
Sito web
Il Contact Center è un modo per coordinare e rendere più efficienti
le diverse modalità di contatto
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Quale tecnologia utilizzano per il
“customer service” le amministrazioni della PA?
96%
Internet
E-mail
89%
Archivi con informazioni personalizzate
Call center
75%
71%
APPROCCIO MULTICANALE
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CRM “in uscita” e CRM “in entrata”……...
Logica outbound….
COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
PROMOZIONE SERVIZI
cciaa
MONITORAGGIO SODDISFAZIONE
E ANALISI DEI BISOGNI
centri di competenza
imprese
RICHIESTA INFORMAZIONI
RICHIESTA ASSISTENZA
Logica inbound….
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E CONSULENZA
cittadini
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Front-office e back-office
• Nelle politiche di e-government (di cui il CRM è uno
strumento) si riscontra una maggiore attenzione al frontoffice (servizi agli utenti) rispetto al back-office
(riorganizzazione delle procedure e dei flussi di lavoro)
GRAVE ERRORE!
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PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO
1.
Intensifica la relazione tra la Camera, le imprese ed i referenti
della Camera (es.: Associazioni) – sviluppa processi di
comunicazione “personalizzata” e “a due vie” (sia “verso le imprese” che
“dalle imprese”) per rispondere alle esigenze specifiche dei diversi
segmenti di imprese target e aumentare il livello di “fiducia”
2.
Istituisce una “memoria organizzativa” unica di tutti i
contatti tra la Camera e le imprese – consente di tenere traccia di
tutti i contatti intercorsi con ciascuna impresa da parte di ogni ufficio
della Camera, costruendo una “storia” della relazione
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PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO
3.
Aiuta ad integrare il lavoro dei diversi uffici focalizzando
l’attenzione sul servizio da rendere all’impresa “cliente” –
costituisce un potente strumento di integrazione “orizzontale”, superando
le barriere tra uffici diversi e potenziando l’orientando al cliente ed al
servizio
3.
Moltiplica i canali di contatto (multicanalità) – consente a
ciascuna impresa di utilizzare gli strumenti di comunicazione preferiti per
relazionarsi con la Camera (sportello fisico, sito internet, e-mail, fax,
posta, telefono, PDA, ecc.) mediante una gestione integrata dei diversi
“canali”
4.
Aumenta l’efficienza nella gestione dei servizi e della
comunicazione – grazie all’uso di specifici strumenti software
(“piattaforma di CRM”), consente di semplificare fortemente il lavoro degli
uffici, aumentandone l’efficienza e la produttività
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IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO
Quali sono i risultati attesi dal progetto?

Più informazione, trasparenza e conoscenza reciproca, e
di conseguenza più opportunità di sviluppo dei nuovi servizi
e di potenziamento delle attività promozionali

Più soddisfazione e più fiducia, e di conseguenza più
disponibilità (anche economica) ad adempiere agli obblighi di
legge e ad accedere ai nuovi servizi

Più efficienza e più efficacia, e di conseguenza minori costi
dei servizi e più risorse disponibili per attivarne di nuovi
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IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO: la 1a ANNUALITA’
Nel corso della prima annualità, la Camera di Commercio di Roma è
stata capofila di un progetto che ha coinvolto un gruppo di altre Camere:
Pisa, Potenza, Pescara, Matera, Campobasso, Isernia, Vibo Valentia.
Ad esse si è aggiunta Unioncamere.
Il sistema camerale è il primo tra i sistemi amministrativi in Italia ad
adottare un approccio di CRM: l’esperienza in corso costituisce un
progetto pilota che ci si avvia a condividere (2004) con altre Camere di
Commercio, con il supporto di Unioncamere.
Nel progetto pilota, la Camera di Commercio di Roma ha avuto il ruolo,
attraverso l’azienda speciale Promonet, di sviluppare – con il supporto
di Beeweeb Srl – la piattaforma di CRM per il sistema camerale.
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LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA’

Selezione dei settori di imprese target della sperimentazione in
accordo con le linee strategiche di intervento delle singole CCIAA

Integrazione dei database camerali che contenevano le imprese
target

Questionario con l’obiettivo di raccogliere dati qualitativamente
superiori rispetto a quelli residenti sul registro imprese o sugli altri
db camerali



Profilazione delle imprese sulla base delle variabili di segmentazione
Creazione e lancio delle campagne di CRM
Monitoraggio dei feed-back provenienti dalle imprese sollecitate dalle
campagne di CRM (dal 10 al 30 e più %!!)
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FASI E ATTIVITA’
Operativamente il progetto si è articolato nelle seguenti fasi:
1. Selezione delle
imprese target
2. Raccolta
Database
e profilazione
3. Creazione e
lancio
campagne CRM
4. Monitoraggio
feed-back
5. Misurazione
risultati
Riunioni di coordinamento in plenaria
con tutte le CCIAA coinvolte nel progetto
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LE CARATTERISTICHE DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA

Customizzazione
sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio

Modulabilità
rispetto alle esigenze interne di ogni
CdiC

Licenza d’uso
illimitata per utenze interne alla CdiC

Economicità
costi ridotti stante la progettazione
e sviluppo in network

Sperimentabilità
attraverso la creazione di utenze di
prova per ogni CdiC che ne
faccia richiesta
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LE FUNZIONALITA’ DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA

Ricerca rapida
delle informazioni relative alle imprese

Profilazione
delle imprese e creazione di cluster

Gestione Attività
info/promo verso le imprese

Tracking
delle Attività e dei contatti

Reportistica
dettagliata
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ESEMPIO D’USO 1: SEGMENTAZIONE DELLE IMPRESE
La creazione del profilo di
imprese
avviene
attraverso
l’utilizzo
delle
variabili
di
segmentazione, che consentono
di individuare e circoscrivere,
partendo dall’universo target
iniziale un insieme di aziende sul
quale si intende operare una
campagna promozionale.
Si creerà così un cluster di
imprese corrispondente al profilo
richiesto, utilizzabile anche in
funzione di più campagne.
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Gestione cluster
Creazione cluster
Variabili di segmentazione
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ESEMPIO D’USO 2: CREAZIONE DELLE CAMPAGNE
Successivamente
alla
segmentazione si procede con
la creazione di una campagna.
Ricerca Attività
Si può decidere di attuare la
campagna
attraverso
vari
canali: email, telefono, fax,
posta, etc.
In più la campagna può essere
articolata
in
varie
azioni
personalizzabili canale per
canale.
Es. Una campagna può essere
composta da due azioni email +
una azione posta.
Elenco
Attività
Descrizione
Attività
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ESEMPIO D’USO 3: GESTIONE AZIONI E CONTATTI
Le
azioni
programmate
dovranno poi essere portate
avanti per realizzare le finalità
proposte.
Momento
fondamentale
rimane però la gestione dei
contatti che intercorrono fra la
CCIAA e le imprese.
Ogni occasione di relazione
fra questi soggetti deve
essere monitorata e deve
essere registrata per ottenere
uno storico di tutti i contatti
che sono intercorsi nel tempo.
Informazioni
principali
Informazioni supplementari
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Grazie per l’attenzione!
dott. P. Bulleri
area Organizzazione ed Assistenza Strutture
e Reti Camerali - Unioncamere
[email protected]
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