SOS Il Telefono Azzurro Onlus
VI Contact Center Summit 2009
La crisi economica e la relazione con il cliente
Il Contact Center nel non profit:
il caso di Telefono Azzurro
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Roma, Palazzo Rospigliosi, 26 giugno 2009
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
La mission di Telefono Azzurro
La mission dell’Associazione è quella di dar
voce ai bambini e agli adolescenti, offrendo
loro la possibilità di raccontarsi, di esprimere i
loro bisogni e le loro difficoltà, anche senza la
mediazione degli adulti
Solo ascoltando direttamente le voci dei
bambini e degli adolescenti è possibile
capirne i vissuti, portando alla luce i piccoli e
grandi problemi, dalle difficoltà evolutive
legate alla crescita a gravi situazioni di abuso
e trascuratezza
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Il Contact Center
di Telefono Azzurro


Le linee di ascolto di Telefono Azzurro
sono nate nel 1987 per fornire
consulenza telefonica a bambini,
adolescenti e adulti su qualsiasi
problematica di natura psicosociale e
che coinvolge un minorenne
Il principale obiettivo dell’operatore
che risponde alle nostre linee è
ascoltare e supportare i chiamanti
h24, 365gg, fornendo:



informazioni utili
sostegno emotivo,
aiuto nella risoluzione di situazioni di crisi
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Il “cliente” di Telefono Azzurro
A chi risponde Telefono Azzurro?
Ai bambini e agli adolescenti e a tutti gli adulti (genitori, insegnanti,
etc) che vengono a contatto con le problematiche dell’infanzia e
dell’adolescenza, e hanno la necessità di ottenere una consulenza e
un aiuto per la loro gestione
Quali problematiche affronta?
Inadeguatezza genitoriale, abusi e violenze, disagi psicologici,
sfruttamento.
Come sono cambiate negli ultimi venti anni?
Alle forme di disagio già presenti negli anni ottanta (come le violenze
sessuali) ed oggi presenti anche attraverso nuovi canali, come Internet,
si affiancano problemi nuovi come quelli legati all’immigrazione
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
I Contact Center
di Telefono Azzurro
Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 7
Servizio di Ascolto e consulenza h24 7gg su 7
Servizio di Emergenza h24 7gg su 7
Servizio Bambini Scomparsi h24 7gg su 7
COME FUNZIONA?
ACCOGLIENZA
Operatore di Risposta
Telefonica
NO
E’ UNA SITUAZIONE PERTINENTE?
SI
VALUTAZIONE DEL CASO E CONSULENZA TELEFONICA
È NECESSARIO L’INTERVENTO DI ALTRE RISORSE?
NO
SI
Servizi
Sociali
Procure
e Trib.
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Dalle linee di ascolto ai servizi sul territorio …
TEAM EMERGENZA
TETTI AZZURRI
INTERVENTI
NELLE
SCUOLE
CENTRO STUDI
19696
199151515
114
EMERGENZA
INFANZIA
116000
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Profit VS Non-Profit
Multicanalità per comune obiettivo di far
conoscere e apprezzare il valore dei propri
servizi anche se con finalità diverse:


Aziende Profit: mantenimento o incremento
del proprio vantaggio competitivo.
Telefono Azzurro: rispondere in modo sempre
più efficace ai bisogni dell’infanzia e
dell’adolescenza.
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Quale Multicanalità?
Canali diversi per diversi scopi primari:



Telefonico:
creazione di relazione di ascolto
Internet:
informazione, consulenza online
TV, cartellonistica elettronica pubblica:
gestione emergenze
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Esempi di consulenza on line: Francia
Snatem - www.allo119.gouv.fr


area per bambini: sezione dedicata
prevalentemente ai maltrattamenti. Ci sono due
opzioni: consultare le domande e le relative
risposte pubblicate sul sito; porre ai consulenti un
nuovo quesito e attendere via mail una risposta.
C’è inoltre un forum di discussione su tematiche
riguardanti l’infanzia, in cui i consulenti sono
disponibili 24 ore su 24.
area per adulti: forum di discussione e possibilità
di inviare un quesito per cui si riceverà la risposta
entro 8 giorni
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Esempi di consulenza
on line: UK
L’ESPERIENZA INGLESE di CHILDLINE –
http://www.achance2talk.com




“Ask Sam” – si offre la possibilità di scrivere una e-letter ad un consulente
che si impegna a rispondere entro 7 giorni. Alcune delle lettere, con le
relative risposte, sono pubblicate sul sito, suddivise per argomenti
“Message board” – è una bacheca on line in cui presentare il proprio
problema e chiedere un parere ad un coetaneo in merito ad una
questione o rispondere ad un suo quesito (peer education)
“Childline email” – possibilità di mandare una mail ad un consulente,
quando il sito è aperto, per chiedere informazioni o un consiglio. La
risposta arriva entro 24 ore. La corrispondenza rimane privata
“1-2-1” – possibilità di chattare con un consulente in tempo reale. Il
tempo massimo di attesa per una risposta è di 45 minuti. I consulenti
offrono agli utenti “una sessione” di circa 6-8 contatti, dopo di che
inviano una sorta di “review”, cioè una sintesi dei passaggi fatti fino a
quel momento e di quelli che ancora restano da fare. Eventualmente si
decide insieme di proseguire per un’altra sessione
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Valutazione Consulenza on line
PLUS:
•canale comunicativo utilizzato soprattutto da adolescenti e
adulti;
•abbatte le barriere temporali e spaziali;
•permette anonimato e può facilitare l’apertura comunicativa;
•accessibile anche da persone che hanno particolari disabilità
(es. problemi di udito o di linguaggio).
MINUS:
•Ridotta comprensione del linguaggio non verbale
(intonazione, tremolii, fluenza…)
• Ridotta possibilità di interazione e di approfondimento del
contenuto della richiesta
•In assenza dei precedenti elementi il rischio è di offrire una
risposta generica e non sufficientemente specifica
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Gestione Emergenze:
il Child Amber Alert
Si tratta di un sistema computerizzato che diffonde
l’informazione relativa alla scomparsa di un minore
attraverso tutti i media elettronici disponibili: radio,
TV, Internet, cartellonistica elettronica in strada,
aeroporti e mezzi di trasporto pubblici.
Negli Stati Uniti a partire dal 1996, il National Centre
for Missing and Exploited Children (NECMEC) ha
istituito l’Amber Alert, adottato, nel 2003, anche dal
Quebec. In Europa nel Consiglio dei Ministri
dell’Interno e della Giustizia, che si è svolto a
Bruxelles il 27 e 28 Novembre 2008, si è discussa una
pianificazione comune per l’istituzione di un sistema
di Child Alert comune.
SOS Il Telefono Azzurro Onlus
Grazie per l’attenzione
Info: www.azzurro.it
www.114.it
www.116-000.it