Progetto ELI2
Divisione Rete
Divisione Rete
Il presente documento descrive le principali
attività che saranno svolte per la gestione
dell’erogazione del servizio relativo al
progetto ELI 2:
1. Distribuzione dei kit
2. Accettazione delle domande
Divisione Rete
1. Distribuzione dei kit
Istruzioni relative alla fase di distribuzione
dei KIT moduli e valide per tutti gli uffici
tutti gli uffici
2. Accettazione delle domande
Istruzioni relative alla fase di accettazione
della domanda e valide per gli uffici
abilitati
Uffici abilitati
all’accettazione
Attenzione: gli uffici abilitati all’accettazione delle domande dovranno seguire le indicazioni
contenute in entrambi i paragrafi
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1. Distribuzione dei kit
UP con Collaboratore UP DT
I kit verranno consegnati in maniera controllata alla clientela dal Collaboratore del DUP che avrà cura di fornire
le informazioni relative a:
-gli orari e giorni di accettazione;
-il numero di kit distribuibile a ciascun cliente (massimo di n. 5 kit per cliente)
-gli uffici limitrofi che effettueranno l’accettazione, nel caso in cui l’UP non rientri nell’elenco degli uffici abilitati
UP senza CUPDT *
•UP con gestore attesa: i clienti potranno ritirare il kit, prenotando il servizio “pagamenti vari”. In funzione del
modello operativo configurato e dei criteri adottati, il sistema distribuirà in automatico le prenotazioni sugli
sportelli operativi. E’ necessario, pertanto, che ogni sportello su cui può essere assegnata la prenotazione sia
provvisto degli appositi kit.
•UP senza gestore attesa: disponendosi in coda unica, i clienti potranno richiedere il kit ad ogni sportello che
dovrà essere fornito degli appositi kit.
* eventualmente, compatibilmente alle specificità di ciascun UP potrà essere individuata una risorsa dedicata
Nota per tutti gli uffici
La risorsa che opererà in sala, se presente, e gli operatori di sportello distribuiranno un numero massimo di 5
kit per cliente, specificando, nel caso in cui questi chieda spiegazioni, che la limitazione è dovuta alla esigenza
di evitare accaparramenti di materiale e consentire a tutte le persone in fila di essere servite.
Eventualmente, inviteranno il Cliente a rifare la fila o a rifornirsi presso gli up più vicini.
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1. Distribuzione dei kit
Allestimento della segnaletica
A partire dal giorno di avvio della distribuzione del kit moduli, tutti gli uffici dovranno esporre la segnaletica indicata in
questo documento al fine di fornire al cliente ELI le istruzioni necessarie per ritirare il kit e presentare la domanda.
Elementi di segnaletica
La segnaletica è stata predisposta in formato A4 per consentirne la stampa da parte delle Filiali e degli uffici. Una
parte del contenuto di ciascun avviso è stata resa editabile, in modo da permettere l’inserimento di informazioni
specifiche sulla Filiale in oggetto (denominazione uffici abilitati, ecc…).
La segnaletica è stata predisposta in funzione delle caratteristiche dell’ufficio (abilitato/non abilitato all’accettazione
delle domanda, con gestore attese/senza gestore attese). La Filiale dovrà accertarsi di personalizzare e
consegnare a ciascun ufficio la segnaletica adeguata.
UP con gestore
attese
UP senza
gestore attese
UP abilitato alla
sola consegna del
Kit Moduli
1
2
UP abilitato alla
consegna ed
all’accettazione del
Kit Moduli
3
4
UP Monoturno
UP abilitato alla
consegna ed
all’accettazione del
Kit Moduli
5
Tempi di affissione della segnaletica
La segnaletica va esposta a partire dalla data di inizio della distribuzione dei KIT moduli sino al giorno
successivo alla data di inizio dell’accettazione delle domande.
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1. Distribuzione dei kit
1
2
Parte di testo
editabile dalla
Filiale
Tutti gli avvisi
saranno riportati in
lingua italiana ed
inglese
Divisione Rete
1. Distribuzione dei kit
3
4
Parte di testo
editabile dalla
Filiale
Tutti gli avvisi
saranno riportati in
lingua italiana ed
inglese
Divisione Rete
1. Distribuzione dei kit
5
Avviso destinato agli uffici monoturno abilitati
all’accettazione delle domande, per segnalare alla
clientela che, nella giornata di avvio dell’accettazione
delle domande, l’ufficio chiuderà, in via straordinaria,
alle ore 13.30, anziché alle 14.00
Parte di testo
editabile dalla
Filiale
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2. Accettazione delle domande
Oltre alle indicazioni contenute nel paragrafo precedente e relative all’allestimento delle segnaletica, per gli uffici
abilitati all’accettazione delle domande sarà necessario provvedere all’allestimento della sala.
Predisposizione dell’up : configurazione della sala
Il giorno di accettazione delle domande gli uffici dotati di gestore delle attese opereranno con il sistema funzionante
su tutti gli sportelli.
L’accesso al servizio Eli2 da parte della clientela avverrà attraverso FILA UNICA, pertanto gli sportelli che
verranno dedicati a tale attività dovranno essere disabilitati dal sistema di prenotazione per il periodo di durata
dell’attività.
ELI 2 verrà attivato in uffici mono turno ed uffici doppio turno; quindi la predisposizione della fila unica dovrà
essere realizzata secondo le seguenti modalità:
UP doppio turno:
Poiché è previsto sin dalle prime ore della mattina un afflusso consistente di persone, è
opportuno che l’ufficio apra con l’allestimento di fila unica e segnaletica già predisposto,
in modo da consentire un accesso al servizio il più possibile ordinato. Se l’UP è dotato di
Sistema gestione delle attese, gli sportelli che nel pomeriggio saranno dedicati al servizio Eli2
saranno inseriti nel Sistema durante la mattina e disattivati nel pomeriggio.
UP mono turno:
Per tali uffici è prevista l’apertura straordinaria il pomeriggio esclusivamente dedicata a
tale attività. Tuttavia, poiché ci sarà sin dalla mattina un notevole afflusso di persone è
opportuno che l’allestimento di fila unica nella sala al pubblico e della segnaletica sia,
anche in questi casi, predisposto dalla mattina. Se l’Up è dotato di Sistema Gestione delle
attese, questo sarà disattivato durante l’apertura straordinaria.
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2. Accettazione delle domande
Criteri generali di allestimento della fila unica:
• Sia negli uffici doppio turno che mono turno, le sale al pubblico dovranno essere predisposte in modo da garantire
sin dalla mattina la presenza di uno spazio dedicato alla fila ELI2.
• Tale spazio dovrà essere predisposto tendenzialmente davanti agli sportelli che nel pomeriggio saranno
interessati dal servizio.
• Si ricorda che durante la mattinata deve essere comunque garantito l’accesso a tutti gli sportelli dell’ufficio da
parte della normale clientela dell’UP.
• Verificare che la zona dedicata alla clientela ELI non impedisca l’accesso agli apparati self e all’erogatore per la
prenotazione dei servizi da parte della clientela dell’UP.
• Qualora lo spazio predisposto all’interno delle sale al pubblico si rivelasse sin dalla mattina insufficiente, sarà
opportuno guidare la formazione di una nuova coda unica dall’esterno dell’ufficio, attraverso l’apposizione della
colonnina guida-code. Per assicurare il libero transito della clientela retail e le necessarie condizioni di sicurezza, sarà
opportuno mantenere liberi gli ingressi e tutte le uscite di emergenza.
• E’, dunque, necessario che le Filiali verifichino la disponibilità di colonnine, dotate di porta depliant, negli uffici
abilitati al servizio. Qualora tale disponibilità non fosse garantita, si dovrà provvedere al reperimento presso altri uffici
o presso la Filiale stessa. Si suggerisce di tenere alcune colonnine di scorta nel back office per gestire le situazioni di
emergenza nelle quali sia necessario ampliare la coda unica.
• Nel caso di uffici con più ingressi, verificare la possibilità di dedicare ai clienti ELI2 l’accesso più vicino alla zona
dedicata.
• Segnaletica per la fila unica: è stata predisposta avviso A4 che indica il punto di inizio della fila e ricorda ai clienti
che saranno accettate solo le domande consegnate nella busta ufficiale del KIT*.
*Caso particolare per le Filiali di Bolzano e Trento
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2. Accettazione delle domande
Avviso da collocare nel porta avvisi su colonnina, a partire
dall’inizio della fila
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2. Accettazione delle domande
A partire dal giorno successivo alla data di inizio dell’accettazione delle domande, in previsione di una
consistente riduzione della clientela ELI2, sarà possibile ripristinare la normale configurazione dell’ufficio; i clienti che
vorranno presentare le domande saranno tenuti a rivolgersi agli sportelli che effettuano il servizio di accettazione delle
raccomandate/assicurate. Pertanto è necessario provvedere alla rimozione della fila unica e degli avvisi dedicati,
procedendo al completo ripristino delle normali condizioni della sala al pubblico.
Inizio accettazione domande
prima
Data di inizio distribuzione KIT
moduli
Affissione all’ingresso di:
- A4 avviso al pubblico per ingresso in
uffici abilitati al servizio Eli2
- A4 avviso al pubblico per ingresso in
uffici non abilitati al servizio Eli2
-A4 avviso orario negli uffici
monoturno
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Giorno precedente all’inizio
dell’accettazione delle domande
Predisposizione della fila
unica con apposita
segnaletica
dopo
Giorno successivo all’inizio
dell’accettazione delle domande
Rimozione della fila unica e della
segnaletica A4 e ripristino delle
normali condizioni dell’ufficio