CHIEF NETWORK AND SALES OFFICE
UFFICIO POSTALE:
“PROGETTO COLLABORATORE UP DT”
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
1
1
CONTENUTI DEL DOCUMENTO:
-
Principali obiettivi e Uffici postali individuati per
l’estensione;
-
Deployment
-
Piano di Formazione/addestramento
-
Principali evidenze allo stato del monitoraggio
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
2
2
PRINCIPALI OBIETTIVI E CONTENUTI
COLLABORATORE UFFICIO POSTALE
Contribuire a orientare il DUP sugli aspetti “core” della propria MISSION:
SVILUPPO COMMERCIALE E RELAZIONE CON IL CLIENTE
GESTIONE / MOTIVAZIONE DELLE RISORSE
… migliorare il funzionamento del “SISTEMA UFFICIO”.
Il Collaboratore UP DT (Font End/Back Office) ha previsto l’introduzione di una figura che all’interno
dell’Ufficio Postale si propone come “integratore”, facilitando per esempio:
•
•
•
•
l’accesso ai servizi erogati ed alle informazioni per il Cliente;
la canalizzazione del Cliente verso le Sale Consulenza;
conformità processi operativa ed supervisione attività di back-office;
la corretta attuazione dei modelli operativi.
In linea generale è una figura che contribuisce a creare (attraverso il supporto di tutti gli attori - Servizi
di Filiale /Country / DR Centrale), le condizioni necessarie affinchè i DUP si possano gradualmente
focalizzare sugli obiettivi istituzionali della propria mission. E’ stato introdotto il concetto di DELEGA che
risulta essere uno degli strumenti chiave, per la gestione di alcuni filoni di mico-attività individuate
dall’analisi organizzativa.
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
3
3
UFFICI POSTALI COINVOLTI
AREA COUNTRY
FILIALE
CHIETI
L'AQUILA
PESCARA
LATINA
RIETI
ROMA 1 CENTRO
ROMA 2 NORD
UFFICIO POSTALE
LATINA CENTRO
RIETI GARIBALDI
ROMA OSTIENSE
ROMA 47
MONTEROTONDO
ROMA MONTESACRO
TIVOLI
POMEZIA
ROMA ACILIA
VITERBO
ROMA EUR
ROMA OSTIA LIDO
ROMA SPINACETO
ROMA TRULLO
ALBANO LAZIALE
CIAMPINO
ROMA TORPIGNATTARA
VELLETRI CENTRO
ROMA AURELIO
ROMA BELSITO
ROMA BRAVETTA
ROMA GROTTAROSSA
VITERBO CENTRO
CAGLIARI
NUORO
ORISTANO
SASSARI
CAGLIARI CENTRO
NUORO CRISPI
ORISTANO CENTRO
SASSARI CENTRO
ROMA 3 SUD
CENTRO
ROMA 4 EST
ROMA 5 OVEST
AREA COUNTRY
VASTO
L'AQUILA V.R.
MONTESILVANO SPIAGGIA
PESCARA CENTRO
FILIALE
EMPOLI
FIRENZE 1 CITTA'
CENTRO 1
LIVORNO
MASSA CARRARA
PISA
PISTOIA
PRATO
VIAREGGIO
BOLOGNA 1 CITTA'
FERRARA
FORLI'
MODENA
PARMA
CENTRO NORD
PIACENZA
RAVENNA
REGGIO EMILIA
ANCONA
PESARO-URBINO
UFFICIO POSTALE
EMPOLI
FIRENZE 7
FIRENZE CAMPO MARTE
FIRENZE NOVOLI
FIRENZE V.R.
CECINA
LIVORNO CENTRO
MASSA CENTRO
PONTEDERA
PISA CENTRO
PISTOIA CENTRO
PRATO MARTINI
VIAREGGIO
BOLOGNA CENTRO
BOLOGNA EMILIA LEVANTE
SAN LAZZARO DI SAVENA
FERRARA CENTRO
FORLI' CENTRO
MODENA CENTRO
PARMA CENTRO
PARMA SUD MONTEBELLO
PIACENZA CENTRO
FAENZA
LUGO
RAVENNA CENTRO
REGGIO EMILIA CENTRO
ANCONA CITTA'
FABRIANO
JESI
PESARO CENTRO
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
4
4
UFFICI POSTALI COINVOLTI NEL 2006
AREA COUNTRY
LOMBARDIA
NORD EST
FILIALE
UFFICIO POSTALE
BERGAMO CENTRO
BERGAMO 1
TREVIGLIO
BERGAMO 2
ZOGNO
BRESCIA CENTRO
BRESCIA 1
BRESCIA 6
BRESCIA 2
SALO'
BUSTO ARSIZIO
BUSTO ARSIZIO
GALLARATE
COMO CENTRO
COMO
CANTU'
CREMONA
CREMONA CENTRO
LECCO DANTE
LECCO
LODI
LODI FASCETTI
MANTOVA
MANTOVA CENTRO
MILANO 35
MILANO 40
MILANO 65
MILANO 1 CITTA'
MILANO CORDUSIO
MILANO ISOLA
RHO
MILANO 2 NORD
SETTIMO MILANESE
CORSICO
ROZZANO
MILANO 3 SUD
SAN DONATO MILANESE
SEGRATE
LEGNANO
MILANO 4 OVEST
TREZZANO SUL NAVIGLIO
COLOGNO MONZESE
MILANO 5 EST
SESTO SAN GIOVANNI
SEREGNO
MONZA
MONZA
CINISELLO BALSAMO
PAVIA CENTRO
PAVIA
VIGEVANO CENTRO
SONDRIO CENTRO
SONDRIO
VARESE V.R.
VARESE
BASSANO DEL GRAPPA BASSANO DEL GRAPPA
PADOVA
PADOVA CENTRO
VERONA
VERONA CENTRO
VICENZA
VICENZA CENTRO
PORDENONE
PORDENONE S.CATERINA
UDINE
UDINE CENTRO
AREA COUNTRY
FILIALE
UFFICIO POSTALE
ALESSANDRIA CENTRO
TORTONA
ALESSANDRIA 2
NOVI LIGURE
NOVARA
NOVARA CENTRO
TORINO
TORINO CENTRO
VERCELLI
VERCELLI CENTRO
GENOVA 2 PONENTE SAMPIERDARENA
SAVONA
SAVONA CENTRO
AVELLINO
AVELLINO DE SANCTIS
BENEVENTO
BENEVENTO CENTRO
CASERTA CENTRO
CASERTA 1
SANTA MARIA CAPUA VETERE
CASERTA 2
SALERNO CENTRO
SALERNO
BATTIPAGLIA
NAPOLI VOMERO
NAPOLI FUORIGROTTA
NAPOLI 1 CITTA'
BARRA SAN GIOVANNI
POZZUOLI
NAPOLI 2 OVEST
POMIGLIANO D'ARCO
NAPOLI 3 EST
CASTELLAMMARE CENTRO
CATANZARO
CATANZARO CENTRO
CROTONE
CROTONE PATERNOSTRO
TRANI
MONOPOLI
BARI
ANDRIA
TARANTO
TARANTO 9
POTENZA
POTENZA CENTRO OPER. PR.
MATERA
MATERA CENTRO OPER. PRO
AGRIGENTO
AGRIGENTO CENTRO
CALTANISSETTA
CALTANISSETTA LEONE
CATANIA 1 CITTA'
CATANIA 8
CATANIA 2 PROVINCIA CALTAGIRONE CENTRO
MESSINA 1 CITTA'
MESSINA V.R.
MESSINA 2 PROVINCIA MILAZZO
PALERMO 1 CITTA'
PALERMO AUSONIA
PALERMO 2 PROVINCIATERMINI IMERESE
TRAPANI
TRAPANI CENTRO
ALESSANDRIA 1
NORD OVEST
SUD
SUD 1
SUD 2
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
5
5
CONTENUTI DEL DOCUMENTO:
-
Principali obiettivi e Uffici postali individuati per
l’estensione;
-
Deployment
-
Piano di Formazione/addestramento
-
Principali evidenze allo stato del monitoraggio
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
6
6
DEPLOYMENT
• Nel mese di luglio sono stati realizzati 9 incontri nelle rispettive Aree
Country (con le funzioni centrali CNS) per illustrare il progetto Collaboratori
UP DT
• Dal 1° settembre 2006 il progetto è stato esteso su altri 139 UP sulle 9 Aree
Country che si aggiungono ai 29 della prima sperimentazione.
• E’ stata rilasciata una guida operativa Guida operativa a supporto
dell’implementazione
• In “parallelo” si è avviato un programma di addestramento e formazione
che “accompagna” ancora oggi Collaboratori.
• Dal mese ottobre è inizato il monitoraggio dei KPI Operation e le
misurazioni su alcuni Indicatori Commerciali.
• Nelle slide seguenti si riporta la sintesi del trend complessivo fino al mese
di novembre 2006 (risultati conseguiti dagli UP coinvolti nel corso del primo
trimestre di implementazione).
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
7
7
DEPLOYMENT
Al fine di stabilire un primo standard di
riferimento per i Direttori e Collaboratori degli
Uffici Postali, è stata elaborata una
GUIDA PRATICA
che individua le principali attività sul Front-End e
sul Back-Office.
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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8
UFFICIO POSTALE
B.O.
Consegna caselle
aperte e pacchi
Postamat
Sportelli Bancoposta
porta
moduli
Porta
moduli
Casellario
Filatelia
Acc.ne
corr.zaSport.
basic
B.O.
Sala
Consulenza
Sala
Consulenza
Gestore
code
Chiosco
porta
moduli
PT Shop
Sala al pubblico
Gestore
code
Inesi
tate
Sportello
Business
Consulenza
Business
ATM
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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9
IL RUOLO DEL COLLABORATORE
Gestisce attività delegate dal DUP
e costituisce il punto di raccordo ed integrazione
tra i colleghi dello sportello e delle sale consulenza.
Il direttore
Sala consulenza
Operatore di sportello
budget
Collaboratore del DUP
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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10
IL RUOLO DEL COLLABORATORE
Il collaboratore di front end fornisce assistenza in modo
competente e professionale ai clienti che richiedono informazioni
su prodotti e servizi indirizzandoli,in base alle loro esigenze,
verso gli operatori di sportello o gli specialisti di sala consulenza
Essere vicini al cliente
Capire le sue esigenze
Agevolare al massimo la sua immediata soddisfazione
Unire capacità, competenza e relazione nella prestazione
Ogni giorno nei nostri uffici entrano circa 1.300.000 clienti chiediamoci…
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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11
FRONT END: ATTIVITA’ STANDARD DI IMPIEGO
Lo schema riassume i principali ambiti di attività su cui gli
Specialisti di Front End saranno impiegati all’interno degli Uffici
Postali oggetto dell’estensione.
L’azione quotidiana dovrà prevedere le seguenti principali fasi
Attività di
Accoglienza
al Cliente
Attività di
Relazione con
il Cliente
Ottimizzazione
Front End
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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12
BACK OFFICE:
ATTIVITA’ STANDARD DI IMPIEGO
Lo schema riassume i principali ambiti di attività su cui gli
Specialisti di Back Office saranno impiegate all’interno degli
Uffici Postali oggetto dell’estensione.
L’azione quotidiana dovrà prevedere le seguenti principali fasi:
Conformità
Gestione
Operativa
Back Office
Ottimizzazione
Back Office
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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13
DEPLOYMENT
UFFICI POSTALI E NUMERO RISORSE
FASE 2005
COUNTRY
UP SPERIM
ENTAZIONE
FASE 2006
RISORSE PREVISTE UP ESTENSIONE
TOTALI
RISORSE
PREVISTE
TOTALE UP
TOTALE RISORSE
CENTRO
6
18
30
90
36
108
CENTRO 1
3
9
13
39
16
48
CENTRO NORD
3
9
17
51
20
60
LOMBARDIA
4
12
36
106
40
118
NORD EST
3
9
6
18
9
27
NORD OVEST
3
9
8
24
11
33
SUD
4
12
14
42
18
54
SUD 1
1
3
6
18
7
21
SUD 2
2
6
9
27
11
33
29
87
139
415
168
502
Totali
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
14
14
DEPLOYMENT
NUMERO PARTECIPANTI AI DEPLOYMENT
Figure professionali/strutture
Totale
OSC Country/CR/RUR
45
OSC Filiale/CR
176
DUP
56
Collaboratori UP DT
325
Totali
602
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
15
15
DEPLOYMENT
INCONTRI
COUNTRY
CENTRO
CENTRO 1
CENTRO NORD
LOMBARDIA
NORD EST
NORD OVEST
SUD
SUD 1
SUD 2
DATE DEPLOYMENT SUL TERRITORIO
SEDE
ROMA
25 LUGLIO ORE 10,00
FIRENZE
06 LUGLIO ORE 09,00
BOLOGNA
26 LUGLIO ORE 13,30
MILANO
18 LUGLIO ORE 09,00
VENEZIA
04 LUGLIO ORE 09,00
TORINO
19 LUGLIO ORE 10,00
NAPOLI
14 LUGLIO ORE 09,00
BARI
27 GIUGNO ORE 10,30
PALERMO
10 LUGLIO ORE 10,00
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
16
16
DEPLOYMENT
… forte coinvolgimento di tutte le funzioni
organizzative del CNS – Centrali
interessate dal progetto (OSC, CR, RU)
e territoriali
(Country, RUR, Filiale, Ufficio Postale).
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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17
CONTENUTI DEL DOCUMENTO:
-
Principali obiettivi e Uffici postali individuati per
l’estensione;
-
Deployment
-
Piano di Formazione/addestramento
-
Principali evidenze allo stato del monitoraggio
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
18
18
FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO
LA FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO COME MOMENTO ESSENZIALE
PER ACCOMPAGNARE LE RISORSE INDIVIDUATE SUL RUOLO
COLLABORATORE DEL DUP: FRONT END
•
LA GESTIONE DELLA SALA AL PUBBLICO E L’ACCOGLIENZA AL CLIENTE
•
L’OFFERTA COMMERCIALE
•
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E LA GESTIONE DEI RECLAMI
•
GESTIONE ORGANIZZATIVA DELL’OFFERTA DEL SERVIZIO
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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19
FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO
LA FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO COME MOMENTO ESSENZIALE
PER ACCOMPAGNARE LE RISORSE INDIVIDUATE SUL RUOLO
COLLABORATORE DEL DUP: BACK OFFICE
•
LA CONFORMITA’ DEI PROCESSI AMMINISTRATIVO E CONTABILI DI BACK OFFICE
•
CERTIFICAZIONE UP
•
GESTIONE ORGANIZZATIVA DELL’OFFERTA DI SERVIZIO
•
ASPETTI NORMATIVI
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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20
FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO
Collaboratore del Dup: Front End
Titolo
LA GESTIONE DELLA
SALA AL PUBBLICO E
L’ACCOGLIENZA AL
CLIENTE
L’OFFERTA
COMMERCIALE
LA RELAZIONE CON IL
CLIENTE E LA GESTIONE
DEI RECLAMI
GESTIONE ORGANIZZATIVA
DELL’OFFERTA DI
SERVIZIO
Argomenti principali (sintesi)
Stato dell’iniziativa
La gestione della Sala al pubblico:
• Il punto vendita,
• La comunicazione promo-pubblicitaria
• La mappa della Qualità
In corso
Conoscenze di base sui principali
prodotti/servizi dell’offerta di Poste Italiane
Erogata
•La comunicazione, la relazione con il
cliente e la proattività commerciale
•La gestione dei reclami
In via di attivazione
•La gestione flessibile degli sportelli sulla
base dei flussi di traffico e durante la fase di
cambio turno
•Utilizzo e funzionamento di SGA:
Erogata
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Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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21
FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO
Collaboratore del Dup: Back Office
Titolo
Argomenti principali (sintesi)
LA CONFORMITA’ DEI
PROCESSI
AMMINISTRATIVO E
CONTABILI DI BACK OFFICE
CERTIFICAZIONE UP
GESTIONE ORGANIZZATIVA
DELL’OFFERTA DI
SERVIZIO
Stato dell’iniziativa
• Focus sui principali processi, procedure e
normative che incidono sulla qualità del servizio
erogato
• Normativa di gestione contabile dell’ufficio
• Conformità dei prodotti in uscita
• Criteri per la corretta archiviazione degli atti
generati dall’UP
In via di definizione
• Linee guida SGQ
• Procedure di non conformità
Erogata
•La gestione flessibile degli sportelli sulla
base dei flussi di traffico e durante la fase di
cambio turno
•Utilizzo e funzionamento di SGA:
Erogata
Aspetti Normativi
Il codice Privacy in Poste Italiane
Erogata in modalità eLearning
Aspetti Normativi
Consigli Antiphishing
Erogata in modalità eLearning
L’Antiriciclaggio in Poste Italiane
Erogata in modalità eLearning
Aspetti Normativi
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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22
CONTENUTI DEL DOCUMENTO:
-
Principali obiettivi e Uffici postali individuati per
l’estensione;
-
Deployment
-
Piano di Formazione/addestramento
-
Principali evidenze allo stato del monitoraggio
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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23
PRINCIPALI INDICATORI
Indicatori
Indicatori
Descrizione
KPI Addebiti Accrediti
Indicatore di performance della proattività
KPI Tempi di Attesa
Indicatore di performance dell'attesa del Cliente in UP
Utilizzo SGA: Tasso di Abbandono
Indicatore clienti non serviti
Giacenza Movimento Fondi
Indicatore di performance UP
Numero mensile clienti attivi ptb card
Nuove PTB Card attive
PosteShop: numero vendite poste shop
Numero di pezzi mensili venduti poste shop rispetto alle transazioni dell'ufficio (%)
Prodotti postali:
Tasso di conversione dell'EMS/QPE/pacco ordinario estero rispetto al paccocelere
internazionale
Prodotti finanziari: Apertura conti retail
Rilevazione quantitativa nuova apertura Conti Correnti Retail
Apertura conti office
Rilevazione quantitativa nuova apertura Conto Office
Tasso di conversione del vaglia ordinario rispetto a vaglia on
Vaglia on line vs vaglia ordinario
line
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
24
24
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI

Gli Uffici inclusi nel Progetto realizzano, tra settembre - novembre, un
generalizzato miglioramento rispetto alle proprie performance ante
progetto;

dimostrano un 'cambiamento' in particolare sugli item legati
alla PROATTIVITÀ: i dati relativi ad addebiti/accrediti realizzati risultano in
costante incremento in particolare se confrontati con la performance
media degli altri UP Centrali non inseriti nel Progetto.
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
25
25
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
Aperture Conto Office
N. addebiti vs bollettini pagati
Pagamento automatico su c/c
Miglioramento tempi di attesa …
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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26
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
Dall'analisi dei dati sugli UP interessati al progetto Collaboratore UP DT, risulta che:
 Indicatore Tempi di Attesa
Confrontando il periodo Ott-Nov con i mesi precedenti, l’86 % degli Uffici inseriti nel
progetto migliorano l’Indicatore Tempi di Attesa (tempi medi di attesa del cliente, tasso
di abbandono e trasmissione corretta dei dati).
 Indicatore Accrediti
Il 60% degli Uffici ha già realizzato nel mese di novembre l’obiettivo annuo loro attribuito.
Nel restante 40% si è registrato, confrontando la media mese degli Accrediti del periodo
Gen-Set con quella del periodo Ott-Nov, un rilevante incremento pari a circa il 150%.
 Indicatore Addebiti
Nel 90% degli UP si è registrato, confrontando la media mese degli Addebiti del periodo
gen-set con quella del periodo Ott-Nov, un appezzabile incremento pari a circa il 40%. Il
7% degli Uffici ha già realizzato nel mese di novembre l’obiettivo annuo loro attribuito.
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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27
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
Dall'analisi dei dati sugli UP interessati al progetto Collaboratore UP DT e in
attesa del consolidamento degli stessi, risulta che:
•
L'apertura dei conti Retail risulta essere incrementata sul 49% degli UP con un
valore a livello Italia del +1,6%.
•
Per i conti Office si registra un incremento superiore con il 63% degli UP in
crescita, ma con una percentuale di crescita media Italia pari al 162%.
•
Le vendite dei prodotti PosteShop sono aumentate nel 92% degli UP.
•
Il 44% degli UP ha registrato un incremento dei clienti attivati sul canale
PTBusiness con una crescita media del totale Italia del 29%.
•
La conversione dei prodotti BEP (Internazionale) si è riscontrata nel 42% degli
UP che hanno incrementato la percentuale di Switch.
•
Lo switch del vaglia ordinario verso il vaglia on-line evidenzia un forte
coinvolgimento sull’ 85% degli UP Interessati.
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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28
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
Lo specialista di Font-End riesce ad “interccetare” quei CLIENTI che
Tendenzialmente entrano ed escono dall’UP per fare semplici operazioni transazionali
dirottandoli sulla Sala di Consulenza. Il suo contributo, filtrando i Clienti Reattivi, migliora
l'efficiacia l'attività della sala (sempre di più focalizzata sulla vendita e sulle attività di gestione
e sviluppo).
 È stata consolidata l’attività di verifica dei processi (verifiche organizzative), che nel corso
del 2006 ha aumentato il recupero di risorse dal back-office vs il Front-End.
 Il 95% delle persone individuate sono ancora sul ruolo. Questo può essere considerato un
importante passo in avanti rispetto alla prima fase sperimentale; i dati sull'incisività dell'attività
di canalizzazione dei Clienti vs la Sala Consulenza vengono confermati.
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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29
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
RISORSE SUL RUOLO
PROGETTO COLLABORATORE UP DT
Risrorse al 15/01/2007
Country
Individuate
Previste
Turn Over
Centro
90
88
98%
Centro 1
39
38
97%
Centro Nord
51
51
100%
Lombardia
106
104
98%
Nord Est
18
18
100%
Nord Ovest
24
21
88%
Sud
42
42
100%
Sud 1
18
18
100%
Sud 2
27
27
100%
415
407
98%
Totali
5%
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
30
30
ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI
QUANTE PERSONE SONO ANCORA
SUL RUOLO?
PERCENTUALI MEDIE
 5% – rappresenta la percentuale media di sostituzione
delle risorse inizialmente individuate;

16% – rappresenta la percentuale più alta registrata
in alcune realtà territoriali ….
Chief Network and Sales Office
Risorse Umane/ Organizzazione Operativa
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