Roma, 21 Marzo 2006
L’AMMINISTRAZIONE PER SPORTELLI
LE REGOLE E I MODELLI
Perché lo Sportello?
1. Perché è diventato europeo
2. Perché ricorre nelle “riforme” della PA
3. Perché sembra avere una prospettiva a livello
territoriale
4. Perché, sebbene relativamente giovane, è
maturo per una valutazione
Caratteristiche dello Sportello
1.
Unicità
2.
Polifunzionalità
3.
Erogazione di servizi
o rilascio di provvedimenti
Sportello unico e processi di innovazione
nella PA
Riorganizzazione
Informatizzazione
Semplificazione
Sportello unico e innovazione nella PA
Sportello unico per le attività produttive
Cooperazione interistituzionale
Unico interlocutore
Procedure semplificate
Tecnologia per l’E-government
Il successo degli Sportelli unici
Presente in quasi tutte le leggi,
provvedimenti e proposte di
semplificazione
Diffuso in diversi ambiti, livelli, materie e
tipologie di destinatari
LA RICERCA
Le finalità della ricerca
1. Individuare modelli di sportello
2. Ipotizzare scenari
3. Formulare indicazioni di policy
Il percorso d’indagine
1.
2.
3.
4.
5.
Individuazione dei casi
Analisi dei casi
Analisi delle variabili
Individuazione dei modelli
Consultazione degli operatori di sportello,
dei
rappresentanti
delle
categorie
economiche e sociali e degli esperti
I casi analizzati
1.
2.
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13.
14.
sportello unico per le attività produttive
sportello regionale per l’internazionalizzazione
sportello Italia
sportello unico doganale
sportello polifunzionale previdenziale presso
camere di commercio
ufficio Pit
film commission
responsabile unico dei lavori pubblici
sportello unico per l’automobilista
sportello unico per l’edilizia
ufficio unico per le espropriazioni
sportello sfratti
sportello unico per l’immigrazione
segretariato sociale
Le variabili
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Soggetti
Servizi
Gestore dello sportello
L’intermediazione
Modalità di organizzazione interna
Modalità di interazione con l’utenza
Utenti
Grado di diffusione, di evoluzione e di
integrazione con altri sportelli
9. Soluzioni funzionali
10. Soluzioni organizzative
11. Soluzioni procedurali
12. Soluzioni tecnologiche
I RISULTATI DELLA RICERCA
I principali modelli individuati
Sportelli per i cittadini
Sportelli per le imprese
SPORTELLI PER I CITTADINI
I tratti prevalenti del modello
• Gestiti dalla PA o da un soggetto esterno
• L’utente non ricorre ad intermediari
• Costituito in amministrazioni poste a livello
decentrato
• Presenta due diverse interazioni con gli utenti:
– Per i cittadini svantaggiati interazione diretta
(face to face)
– Per cittadini forti interazione indiretta
(sito web – modulistica)
I fattori di disomogeneità
Livello di attuazione
– Cittadini indifferenziati: consolidato
– Cittadini svantaggiati: parzialmente
diffuso
o sperimentale
Operatività
– Cittadini indifferenziati: alta
– Cittadini svantaggiati: bassa o nulla
Due sottomodelli dello sportello per i
cittadini
Cittadini svantaggiati
– La diffusione dello sportello è in una fase
sperimentale o di iniziale diffusione
– L’operatività è bassa o nulla
– L’utente non ricorre ad intermediari
– L’utente interagisce con lo sportello face to
face
Cittadini indifferenziati
– La diffusione dello sportello è in una fase di
consolidamento
– L’operatività è alta
– L’utente ricorre ad intermediari
– L’utente interagisce con lo sportello on line
SPORTELLI PER LE IMPRESE
I tratti prevalenti degli sportelli alle
imprese
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•
•
•
•
•
•
•
Attività di natura amministrativa
Soggetto gestore pubblico
Presenza dell’intermediario
Presente in amministrazioni centrali e decentrate
Presenza di attività promozionali
Diffusione consolidata
Operatività alta
Ricorso al silenzio assenso e alla DIA
Interazione on line (modulistica)
I fattori di disomogeneità
• Varietà dei soggetti promotori dello sportello
• Diversa propensione all’integrazione tra sportelli
Due diverse tipologie dello sportello per le
imprese
Uno sportello per lo sviluppo
Uno sportello per semplificare
• Partenariato con soggetti
privati e società private
controllate dal pubblico
• Erogazione anche di servizi
alle imprese
• La gestione del servizio è
anche esternalizzata
• Soggetti promotori pubblici
• Operatività media
• Presenza di attività
promozionali
• Attività amministrativa
• Gestione pubblica
• Operatività alta
• Tendenza all’integrazione
Un modello di sportello alle imprese
(SUAP-SPRINT)
• Presenza di una disciplina che ne regolamenta il
funzionamento e gli aspetti organizzativi
• Organizzazione strutturata e articolata
• Sono sportelli consolidati sul territorio e operativi
• Presenza di interventi di sostegno e accompagnamento
e…”non modelli” di sportello
Sono sportelli la cui attività riguarda:
• Un particolare settore delle imprese o un momento del
ciclo di vita dell’impresa
• Alcuni sono in fase di progettazione, di sperimentazione o
di parziale consolidamento
• Altri presentano una strutturazione organizzativagestionale poco definita
• Necessità di interventi per sostenerne lo sviluppo e
l’operatività
Confronto tra i modelli cittadini e impresa
-
Modello impresa
P.A.
Fanno attività promozionale
Ricorre a sil/ass e Dia
Ricorre ad intermediari
Diffusione consolidata
Operatività alta
L’utente interagisce
con lo sportello on line
(modulistica)
-
Modello cittadino
P.A. e soggetto esterno
Non fanno attività
promozionale
Non ricorre a sil/ass e Dia
Non ricorre ad intermediari
Per cittadini svantaggiati
- Sperimentale o iniziale
diffusione
- Operatività bassa o nulla
- Interagisce in modo diretto
(face to face)
LE TENDENZE IN ATTO
Tendenza prevalente: proliferazione
Assistiamo ad una proliferazione di
nuove tipologie di sportelli
– Nascono alla fine degli anni ’90
e continuano a nascere nel 2005
– Nascono negli stessi ambiti
– Alcuni si consolidano
(imprese e cittadini “indifferenziati”)
– Altri galleggiano in una fase
di sperimentazione lunga
Controtendenze
•
•
•
•
•
•
Accentramento
Razionalizzazione
Integrazione bilaterale
Virtualizzazione
Parziale virtualizzazione
Intermediazione
Controtendenze: accentramento
• Lo sportello amplia il proprio campo di attività e rende
inutile la nascita di altri sportelli. Integrazione per
materia (es. lo SUAP).
• Lo sportello accentra su di sé alcune funzioni per
sportelli dello stesso tipo, ma di un diverso livello di
governo. Integrazione per livelli di governo (es. lo SUAP
regionale della Basilicata).
• Lo sportello, in un determinato ambito territoriale, offre
servizi a cittadini ed imprese attraverso un front office
virtuale. Integrazione per livelli di governo, per materia
e per destinatari (es. lo Sportello della Provincia di
Perugia).
Controtendenze: razionalizzazione e
integrazione bilaterale
Razionalizzazione
• Sportelli virtuali (portali) nascono con lo scopo di
razionalizzare una serie di realtà diversificate e
diffuse
Integrazione bilaterale
• Due sportelli si integrano dal punto di vista
funzionale ed organizzativo (es. SUAP - SUE; Film
Commission - SUAP; Sportello PIT- SUAP; Ufficio
unico espropri - Ufficio unico Lavori pubblici)
Controtendenze: virtualizzazione e
intermediazione
Virtualizzazione
• lo sportello fisico si estingue e viene sostituito da uno
sportello virtuale
Parziale virtualizzazione
• lo sportello fisico non si estingue, ma gli si affianca uno
sportello virtuale (es. Progetto People, il Portale Inail)
Intermediazione
• lo sportello si estingue per l’ingresso di strutture
d’intermediazione che svolgono le funzioni di sportello
Controtendenze: sintesi
I tentativi d’integrazione e razionalizzazione
non riducono la complessità
Spesso si ottiene il risultato di “aggiungere”
piuttosto che “togliere” e questo genera
ulteriore confusione
Scenari e indicazioni di policy
Proliferazione
Integrazione
Estinzione
1. La proliferazione
SCENARIO
Gli sportelli continuano a proliferare, senza:
- Una individuazione ex ante dei nuovi sportelli da attivare
- Adeguate azioni di accompagnamento
- L’abbandono delle esperienze non efficaci o inadatte
INDICAZIONI DI POLICY
• Progettare azioni di accompagnamento mirate per alcuni
sportelli, in particolare per il cittadino
• Abbandonare le esperienze che non risultano essere efficaci o
non sono in grado di essere sviluppate neanche a seguito di
progetti di accompagnamento
2. L’integrazione
SCENARIO
– Può avvenire per materia, destinatario e livello di governo
– Permangono zone non integrate
– In alcuni casi le strutture di integrazione si sommano agli
sportelli
INDICAZIONI DI POLICY
• Occorre compiere delle scelte sulle modalità di integrazione
(materia, amministrazione, destinatario)
• Occorre sviluppare percorsi per giungere a sportelli integrati
• Gli sportelli integrati non si devono sommare a quelli esistenti
• E’ necessario incentivare l’integrazione tra sportelli
3. L’estinzione
SCENARIO
– Gli sportelli permangono, in alcuni casi, anche quando sono stati
attivati portali e servizi on line
– Gli sportelli permangono per il ridotto campo di applicazione di
misure di semplificazione come silenzio assenso e dichiarazione
di inizio attività
INDICAZIONI DI POLICY
• Occorre progettare e realizzare portali che non si sommino
semplicemente agli sportelli esistenti
• Occorre potenziare politiche di informatizzazione e
l’applicazione di misure di semplificazione