Valutazione della qualità percepita
nel servizio di screening mammografico
Una prospettiva di analisi comparativa
di tre modelli di screening
Riunione annuale screening mammografico
Padova, 27 novembre 2008
Partiamo da alcuni risultati dalla
precedente indagine sui non
aderenti ai programmi di screening:
Inchiesta campionaria sui non aderenti con questionario postale
autocompilato
Coloro che hanno totalmente ignorato l’invito a sottoporsi
a esame di controllo (no presenza, no telefonata)
Interviste a osservatori privilegiati
(MMG e operatori del Centro Screening)
Questionario di 28 domande
Indagine sui non aderenti ai
programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO
Area organizzativa:
 46% esegue l’esame presso altre strutture

30% non disdice l’appuntamento
nonostante sia richiesto
Riformulazione della richiesta
raddoppio delle telefonate
Indagine sui non aderenti ai
programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Il 30% è abituata a fare anche
l’ecografia

Il 14% preferisce pagare l’esame per
avere un servizio migliore

Il 10% ritiene che il luogo (unità
mobile) non sia accogliente
Area della comunicazione
Conoscenza dell’esistenza delle campagne
No
3%
Sì
97%
Mammografico
Colorettale
Citologico
Era a conoscenza
97
88
84
Non era a conoscenza
3
12
16
Totale
100,0
100,0
100,0
(N)
(120)
(141)
(189)
Area della comunicazione
Ricezione della lettera di invito
Non ha
ricevuto la
lettera
25%
Ha ricevuto la
lettera
75%
Mammografico Colorettale Citologico
Ha ricevuto la lettera
75
57
52
Non ha ricevuto la lettera
25
43
48
Totale
100,0
100,0
100,0
(N)
(120)
(141)
(189)
Area della comunicazione
“Da chi ha ricevuto informazioni sulla campagna
di prevenzione del tumore della mammella?”
90
Lettera di invito
75%
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Familiari,
amici,
conoscenti
36% Mass-media
30%
MMG
Manifesti e
23%
volantini
16%
Nessuno Consultorio
Altro
6%
3%
3%
Indagine sui non aderenti ai
programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Denominatore comune è la comunicazione
interpersonale

il 27% delle non aderenti manifesta
atteggiamenti sfavorevoli alla prevenzione
(scaramanzia o fatalismo)

In particolare, le persone con livello istruzione
inferiore
Valutazione della qualità percepita in
tre programmi di screening
mammografico del Veneto
Perché è importante?
Fidelizzare l’utente
Promuovere il servizio
Indagine comparativa sulla qualità percepita nei servizi di
screening di:

Ulss 8 Asolo

Ulss 20 Verona

Ulss 22 Bussolengo
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
METODOLOGIA
1. Fase preliminare qualitativa:
FOCUS GROUP CON
UTENTI E OPERATORI
Individuazione degli aspetti
per la valutazione del
servizio dal lato dell’utente
2. Fase di indagine quantitativa:
SOMMINISTRAZIONE
QUESTIONARIO CON
INTERVISTE TELEFONICHE
Valutazione della qualità
percepita del servizio
396 utenti, 132 per ciascuna Ulss
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
QUESTIONARIO
Riferimento al metodo Picker
domande “fattuali”
Supera alcuni limiti dei sondaggi di soddisfazione:
 La soggettività del giudizio di soddisfazione che
dipende dalle aspettative
 La difficile interpretabilità di tale giudizio
 Gli alti livelli di soddisfazione che si ottengono,
anche di fronte ad evidenti disservizi
DAI FOCUS GROUP
5 dimensioni della valutazione dal lato
dell’utente:
 Lettera di invito e call center
 Personale
 Tempi di attesa
 Informazione
 Ambiente
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
Risultati per l’Ulss 22 Bussolengo
Quadro generalmente molto positivo,
In particolare le utenti giudicano molto
positivamente:



La facilità nello spostare l’appuntamento
Gli orari di apertura del call center (9-14) e
del servizio (8:30-12:30 e 13:30-17:30)
L’atteggiamento del personale (cortesia,
rispetto e disponibilità)
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
IL PERSONALE

È il primo e più importante parametro di
valutazione da parte dell’utente

Può incidere direttamente sull’adesione ai
round successivi
(“Una persona maleducata incide
sull’adesione”)
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
IL PERSONALE
Per Lei quanto è importante che chi esegue
l’esame sia una donna?
Per niente
36%
Non m olto
11%
Molto
35%
Abbastanza
18%
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
TEMPI DI ATTESA

Tempo di attesa per eseguire l’esame:
15 minuti – ideale
30 minuti – massimo accettabile
Meno di 15
minuti
Tra 15 e 30
minuti
Più di 30
minuti
100
71
12
Poteva essere un po’ più breve
0
29
42
Poteva essere molto più breve
0
0,0
46
100
(84)
100
(21)
100
(24)
Era il tempo necessario
Totale
(N)
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
TEMPI DI ATTESA

Tempo di attesa per ricevere il referto
Referto negativo:
Richiamo per approfondimenti:
3 settimane, un mese
Entro una settimana
Entro 3 settimane
3 settimane-un mese
Più di un mese
Era il tempo necessario
86,4
66,7
30,4
Poteva essere più breve
13,6
33,3
69,6
Totale
(N)
100,0
(22)
100,00
(81)
100,0
(23)
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
INFORMAZIONI
Per le utenti è importante sapere che:

L’esame di screening di primo livello consiste nella
sola mammografia

L’esame può essere fastidioso

C’è la possibilità di essere richiamate per gli
approfondimenti

Quali sono le modalità e i tempi di attesa per il
referto
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
INFORMAZIONI
Sembra importante, in particolare, integrare
alcune informazioni:

Per il 18% delle utenti è importante sapere
perché nello screening si fa solo la
mammografia

il 55% non sapeva che le lastre non
vengono consegnate e il 62% non sa che si
può farne richiesta

Counselling sulla prevenzione oncologica
da parte del MMG
Indagine sulla valutazione della
qualità percepita:
LUOGO DI ESECUZIONE
ULSS 22
UNITÀ MOBILE
L’ambiente in cui ha eseguito l’esame era accogliente?
Si
81
No, e sarebbe importante lo fosse
2
No, ma non mi interessa
17
Totale
100
(N)
(132)
Alcuni limiti dell’indagine

Le donne straniere non sono
rappresentate

Non è sufficientemente ampio il
sottocampione di coloro che sono
state inviate al secondo livello
RINGRAZIAMENTI:
Ringrazio tutti coloro che contribuiscono
all’indagine, in particolare
i responsabili e gli operatori
dei programmi di screening
dell’Ulss 8, dell’Ulss 20 e dell’Ulss 22
e…
UN GRAZIE A VOI TUTTI PER L’ATTENZIONE!
Per ulteriori informazioni
CENTRO SCREENING ONCOLOGICO - AZIENDA U.L.S.S. 22
Responsabile: dr. Antonio Bortoli
Segreteria organizzativa: Angioletta Ganassini
Tel. 045 6712526
oppure
[email protected]
Tel. 045 6712702