La relazione con il cittadino nel
settore della Sanità:
l’esperienza di Crotone
Thomas Schael – Partner Butera e Partners e
ex-Direttore Generale ASL Magna Grecia Crotone
La situazione di partenza dell’ASL n°5 di Crotone
Percezione di un “ente ammalato” e “fuori
controllo” con una “cultura individualistica”:

Scarsa conoscenza della popolazione dei servizi offerti

Mancata centralità dei cittadino e dei loro bisogni

Mancata presa in carico del cittadino (lasciati da soli)

Processi operativi e gestionali non chiari

Servizi territoriali poco sviluppati

Basso livello di qualificazione del personale e
insufficiente capacità manageriale
(Fonte: Studio Piepoli 2006)
2
La strategia di servizio per l’ASL Magna Grecia
1.
Customer focus
2.
Innovare i servizi
3.
Mettere in rete le istituzioni e il privato
4.
Integrare il front-office
Il progetto per il rilancio della sanità locale parte dall’identificazione e dalla
centralità dei clienti e e dei loro bisogni
I progetti d’innovazione come occasione per rendere servizi nuovi in
precedenza impensabili, aumentare il valore di quelli già erogati, sviluppare
nuovi servizi integrati in rete.
Potente leva per “indurre” le istituzioni (ASL, Comuni, Provincia) ad
introdurre cambiamenti , proponendo nuove modalità di offerta di servizi
alle altre strutture pubbliche e private e nuovi elementi di competizione tra i
soggetti privati.
Realizzare un’ASL semplice e friendly (one-stop-shopping). Gli “Sportelli
Sanità” propongono servizi integrati in rete, interfacce e front-office fisici e
virtuali comuni tra diversi enti per tutto il territorio di competenza dell’ASL.
3
Il cittadino come cliente dell’ASL Magna Grecia
L’Amministrazione
come Servizio
L’ASL al
servizio dei
cittadini
Il cittadino
come cliente
Soddisfare le aspettative
e i bisogni dei clienti
Tutti i cittadini
sono i nostri clienti
In ogni caso bisogna considerare il cittadino come persona
4
Gestire la multicanalità con i cittadini
Sportello
Call Center
Internet
E-Mail
5
Posta
Chioschi
CUP: esempio percorso specialistica ambulatoriale
6
Recupero della fiducia dei cittadini
 Aumentare le prestazioni vicino alla residenza
 Sviluppare le capacità di accoglienza e comunicazione
del personale
 Umanizzare il rapporto medico-paziente
 Migliorare le strutture e le tecnologie
 Realizzare strumenti per la prenotazione (CUP)
 Ridurre le liste d’attesa
 Coinvolgere il cittadino e il volontariato nell’educazione
alla salute e la prevenzione primaria
 Sviluppare il senso di appartenenza degli operatori
7
Creare il nuovo immagine dell’ASL Magna Grecia
8
Prototipo “Sportello Sanità” nell’ospedale di Crotone
9
Accoglienza: nuovo ingresso ospedale di Crotone
10
Realizzazione del Centro Direzionale “Il Granaio”
 Unificato distretto, prevenzione e uffici amministrativi
 Realizzato in meno di due anni un complesso di 5000 mq
 A 50m dalla stazione dei pullman con 600 posti auto
 Disdetto 18 immobili in locazione nella città di Crotone
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Vendere salute: cinque “negozi” nella shopping mall
 Sportello sanità
 Protesica
 Famacia territoriale
 Dispensatore
automatico
farmaci 24h 7x7
 Guardia medica
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Vendere salute: il nuovo Sportella Sanità
Sportello unico di
consulenza al cittadino
organizzato su tre livelli
13
Vendere salute: Il dispensatore automatico farmaci
Erogazione
farmaci
mediante
lettura ricetta
Videoconferenza con
farmacista o operatore
Riconoscimento tramite
tessera sanitaria
Integrazione
CUP e altri
servizi
14
Marketing della salute: prevenzione
Riconoscimento di due campagne di
prevenzione dell’ASL Magna Grecia a
livello nazionale al ComPA:
 divertimento sicuro (2007)
 cardiovascolare (2006)
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Risultati: migliora il gradimento complessivo
Nel complesso quanto gradisce i servizi offerti dall’ASL Magna
Grecia?
2006
Per Nulla
12%
Senza
opinione
4%
2007
Per Nulla
6%
Molto
11%
Senza
opinione
3%
Molto
15%
Poco
26%
Poco
40%
Poco + Per nulla
52%
Abbastanza
33%
Abbastanza
50%
Poco + Per nulla
Molto + Abbastanza
32%
44%
Molto + Abbastanza
65%
Il giudizio complessivamente positivo passa da una minoranza del 44% dei cittadini a un’ampia
maggioranza del 65%. Questo dato gradimento complessivo è diretta conseguenza e conferma del
miglioramento netto dell’immagine esterna.
L’opinione pubblica ha percepito il cambiamento sostanziale nel servizio.
Difficilmente ci è capitato di rilevare un salto positivo così importante.
16
Risultati: aumenta la propensione per il pubblico
Per quali di questi servizi Lei personalmente preferisce
una struttura pubblica / una struttura privata?
2006
2007
Pubblico
Privato
53
Analisi di
laboratorio
46
Interventi
ambulatoriali/day
hospital
Nessuno di questi
Ricovero
ospedaliero
44
38
Privato
67
Analisi di
laboratorio
26
Visite
specialistiche
Ricovero
ospedaliero
Pubblico
32
75
8
59
Visite
specialistiche
16
Interventi
ambulatoriali/day
hospital
32
15
33
Nessuno di questi
33
46
53
7
10
N=1.120 interviste CATI
Dati in percentuale
17
43
Risultati: si riducono le fughe extraregionali
Se dovesse prendere in considerazione un’altra Asl si orienterebbe verso…
Un'altra ASL
della
CALABRIA
Un'ASL di
un'altra
Regione del
SUD
Innanzitutto aumentano del 2%, dal 26
al 28%, coloro che non prenderebbero in
considerazione nessun’altra ASL
19
29
3
2
Un'ASL di
un'altra
Regione del
CENTRO
Per contro aumentano semmai coloro
che si orienterebbero su un’altra ASL
della Calabria
8
Evidentemente tutto ciò significa un
recupero evidente della credibilità delle
strutture sanitarie locali, che nel giro di
un anno ha modificato la percezione
dell’opinione pubblica.
7
Un'ASL di
un'altra
Regione del
NORD
Una struttura
sanitaria
all'ESTERO
Ma soprattutto diminuiscono del 9%,
scendendo dal 41 al 32%, gli attratti
dalle strutture sanitarie del Nord
41
32
3
- LEGENDA -
2
2006
26
Nessuna - Non
sa
2007
28
N=1.120 interviste CATI
Dati in percentuale
18
Risultati: fiducia nel futuro e nella nuova dirigenza
Fiducia nell’ASL
Per Nulla
4%
E quanto ha fiducia che la
nuova dirigenza dell’ASL sia
Senza
opinione
13%
Molto
17%
in grado di affrontare questo
compito?
Poco
17%
Fiducia nella dirigenza
Abbastanza
49%
Poco + Per nulla
21%
Senza
opinione
17%
Molto + Abbastanza
66%
Molto
7%
Per Nulla
5%
Lei personalmente quanto ha
Poco
23%
fiducia nella possibilità che l’ASL
Abbastanza
48%
Magna Grecia riesca a migliorare
davvero adeguandosi
Poco + Per nulla
28%
completamente alle esigenze degli
Molto + Abbastanza
55%
utenti?
N=1.120 interviste CATI
Dati in percentuale
19
Risultati: il cittadino ha fiducio nel Direttore Generale
Lei conosce anche solo per
sentito dire Thomas Schael,
Direttore Generale dell’ASL di
Per nulla
5%
Crotone?
Senza
opinione
13%
Molto
30%
Poco
10%
SI
38%
Abbastanza
42%
NO
62%
Poco + Per nulla
15%
Molto + Abbastanza
72%
Quanta fiducia ha in
Thomas Schael?
N=1.120 interviste CATI
20
La matrice per il successo del progetto
Coinvolgimento
profondo
Coerenza
Immagine
Logica di
Processo
Make it
Simple
Centralità
Cittadini
Marketing
Territoriale
Rapporti di
Fiducia
Saper fare
Coinvolgimento a tutti i
livelli
Comprensione delle logiche
Orgoglio di “esserci”
Innovazione
21
Make it
Happen
Riflessione finale
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Thomas Schael
Partner Butera e Partners e
ex-Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone
+39 348 7092070
[email protected]
www.schael.it
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