Descrizione del servizio Business Support di Dell
I. Panoramica del servizio Business Support
Il servizio Business Support per i clienti Dell combina rapidi tempi di risposta e risoluzione dei problemi con
un avanzato livello di assistenza tecnica e gestione degli account, allo scopo di fornire un unico punto di
contatto per il supporto del proprio sistema. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema, e dopo aver
completato le procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono)
il servizio Business Support di Dell prevede la riparazione** per tutta la durata del periodo di assistenza*.
Questo servizio è disponibile solo per i sistemi Optiplex, Precision e Latitude.
* Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario
corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di
assistenza hardware non prolungabile per i beni di consumo e gli accessori Dell, quali i supporti, le custodie,
le batterie CMOS e quelle dei notebook.
** Verificare sulla fattura il tipo di servizio di riparazione acquistato, i cui dettagli sono illustrati
separatamente.
II. Caratteristiche del servizio Business Support
Il servizio Business Support fornito da Dell comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si
somma il servizio di riparazione quando necessario:
1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette – Il sito Web di assistenza Dell
fornisce assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi
e sui download.
2. Assistenza telefonica dedicata 24 ore su 24, sette giorni su sette con tecnici di livello avanzato in
possesso di certificazioni del settore – Dell fornisce un servizio di assistenza telefonica che si avvale
di un team tecnico dedicato Business Support al fine di facilitare la risoluzione dei problemi relativi
all'hardware Dell.
3. Servizi di gestione degli account tecnici – Dell fornisce un unico punto di contatto per la segnalazione
dei problemi, inclusi i problemi relativi a prodotti di altri fornitori come i sistemi operativi e le applicazioni
Microsoft e determinati prodotti hardware selezionati da Dell. Il servizio include aggiornamenti sulle
modifiche apportate a BIOS, driver e software che riguardino l'hardware
4. Generazione di report sulle prestazioni - Report trimestrali su prestazioni e problemi relativi al servizio
(per professionisti IT con una base di installazione superiore a 100 sistemi).
5. Assistenza WebExTM 1 su richiesta – Interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio
Business Support.
III. Descrizione delle caratteristiche del servizio Business Support
I paragrafi seguenti illustrano in dettaglio le caratteristiche del servizio di assistenza:
1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette
Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo http://support.euro.dell.com. La maggior parte
dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali:
•
•
•
•
Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei
problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ).
Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola.
Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti.
Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell.
2. Assistenza telefonica dedicata 24 ore su 24, sette giorni su sette con tecnici di livello
avanzato in possesso di certificazioni del settore
Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi relativi al prodotto Dell attraverso l'assistenza online, è
possibile contattare l'assistenza telefonica del servizio Business Support per richiedere una diagnosi. Questo
servizio di assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i
problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. Il servizio di assistenza
tecnica telefonica è disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, e fornisce accesso diretto al team
Servizio Business Support
25/04/2005
Pagina 1
Business Support. Per i paesi non anglofoni, il servizio di assistenza viene erogato nella lingua locale solo
negli orari d'ufficio locali. I membri del team Business Support sono tecnici di livello avanzato in possesso di
certificazioni del settore.
La linea telefonica dedicata del servizio Business Support può essere contattata a partire dalla data riportata
sulla fattura d'acquisto del sistema Business Support e per l'intero periodo specificato sulla stessa. Allo
scadere di tale periodo, sarà possibile contattare il servizio di assistenza tecnica standard di Dell.
FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA
Dell fornirà il servizio di riparazione soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere
risolto tramite le procedure di risoluzione consigliate, come illustrato di seguito, e qualora un rappresentante
Dell approvi la richiesta di riparazione. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il
cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi ai tecnici addetti al servizio Business Support.
INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL
Prima di contattare l'assistenza, il cliente deve avere a disposizione le seguenti informazioni:
• Tipo e numero del modello, numero della fattura, numero di serie e codice di matricola del sistema
abilitato al servizio Business Support (riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro del sistema).
• Versione corrente del sistema operativo installato sul sistema.
• Marca e modello delle eventuali periferiche utilizzate (ad esempio modem, ecc.).
• Il testo degli eventuali messaggi d'errore visualizzati e gli interventi effettuati per risolvere il
problema.
Tutti i sistemi consegnati da Dell sono personalizzati e i dettagli della configurazione vengono memorizzati
nel sistema di gestione delle chiamate di Dell.
Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la
chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è indicato sul documento
inviato insieme al sistema Dell.
RISOLUZIONE DEI PROBLEMI – DIAGNOSI DEI GUASTI
I tecnici addetti al servizio Business Support sono stati appositamente addestrati a seguire un processo che
assicuri la soluzione più rapida possibile dei problemi. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per
individuare il problema e quindi eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente
ai tecnici addetti al servizio Business Support di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto
ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti hardware:
•
•
•
•
•
•
•
•
Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato.
Installazione di service pack, componenti, integrazioni, aggiornamenti e patch per sistemi operativi,
firmware e BIOS preinstallati e specificatamente coperti dal servizio di assistenza.
Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativi e driver preinstallati
da Dell.
Verifica di schede d'interfaccia di rete preinstallate (comprese le connessioni wireless) utilizzando la
procedura di diagnosi del produttore ed eseguendo il ping verso un altro PC.
Verifica di modem preinstallati tramite la connessione a una linea telefonica analogica (non una linea
PABX).
Presa di contatto con altri fornitori selezionati, per il raggiungimento di una risoluzione immediata o
per la gestione dei piani di risoluzione.
Interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio Business Support tramite WebEx.
Collaborazione diretta tra i tecnici del cliente e gli esperti Dell per la risoluzione dei problemi più
complessi.
I tecnici addetti al servizio Business Support lavoreranno insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente
su come procedere.
APERTURA DEL SISTEMA
Servizio Business Support
25/04/2005
Pagina 2
In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata del problema senza aprire il sistema. Le
normali procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura del sistema per risistemare
le parti. I tecnici addetti al servizio Business Support informeranno il cliente in merito a questa esigenza e
forniranno l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve
essere eseguita esclusivamente con il supporto del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di
sicurezza.
Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di
sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata
per la consegna.
ESCLUSIONI
Il servizio di riparazione e di diagnosi dei guasti Business Support non comprende, senza limitazione
alcuna, l'assistenza per:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell oltre i 30
giorni dalla data della consegna.
Configurazione e diagnosi di sistemi operativi preinstallati da Dell o applicazioni preinstallate per
l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente.
Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e
correzioni non forniti da Dell.
Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP
Pro.
Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la
risoluzione dei problemi.
Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di
marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale.
Software e periferiche forniti da Dell, salvo diversamente specificato.
Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano
nel processo di risoluzione dei problemi.
Configurazioni software e hardware non valide.
Backup e ripristino di dati del cliente.
Applicazioni e dati del cliente.
Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell.
Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti.
Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor
LCD, ecc.
Giochi e altri pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio pacchetti educativi).
Manutenzione preventiva.
Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le
impostazioni predefinite Dell.
Gli articoli di Custom Factory Integration (integrazione personalizzata predefinita) non sono coperti
dal servizio di assistenza, salvo esplicita richiesta scritta
3. Gestione degli account tecnici
Un team di gestione degli account tecnici è addetto alla supervisione del servizio Business Support. Le
responsabilità di questo team includono:
• Gestione della segnalazione di problemi – un unico punto di contatto per la segnalazione dei
problemi. Se Dell rileva un problema con un'applicazione o un sistema operativo Microsoft oppure
con un prodotto hardware, il servizio Business Support contatterà il relativo fornitore e fornirà i
dettagli del problema per conto del cliente. Dell eseguirà il monitoraggio del processo di risoluzione
dei problemi, ottenendo aggiornamenti sullo stato e sui piani di risoluzione dal produttore fino alla
chiusura del caso. La risoluzione o l'eliminazione di un problema può avvenire tramite la fornitura di
una soluzione o dei passaggi necessari per raggiungerla, di un rimedio, di modifiche alla
configurazione e la creazione di un resoconto di bug.
Dell declina qualsiasi responsabilità circa l'incapacità di altri produttori di risolvere problemi specifici
del cliente.
• Fornitura di aggiornamenti mensili attraverso il sito Web Business Support su modifiche a BIOS,
driver e software che riguardino l'hardware.
Servizio Business Support
25/04/2005
Pagina 3
4. Generazione di report sulle prestazioni
Su richiesta, il servizio Business Support consente ai clienti qualificati*** di richiedere il report trimestrale
sulle prestazioni, che fornisce i dettagli necessari per tenere traccia delle problematiche inerenti
all'assistenza tecnica:
• Grafico riepilogativo contenente informazioni sui problemi e sugli interventi di assistenza.
• Riepilogo dettagliato dei problemi e degli interventi di assistenza memorizzati nel database dei clienti
Dell.
*** Professionisti IT responsabili per una base di installazioni superiore a 100 sistemi.
5. Assistenza WebExTM 1 su richiesta
Se necessario, il cliente può scegliere di ottimizzare l'efficacia dell'assistenza telefonica tradizionale tramite
l'interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio Business Support. Con WebEx su
richiesta, i tecnici sono in grado di avviare immediatamente delle sessioni online e di diagnosticare e
risolvere i problemi tramite l'utilizzo di un'ampia gamma di strumenti interattivi.
IV. Informazioni generali
Dati del cliente e perdite di dati.
Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco
verrà sostituito. Se si procede alla sostituzione del disco fisso, i dati del cliente memorizzati sul disco guasto
andranno persi. Il tecnico di assistenza configurerà il sistema operativo utilizzando le impostazioni originali
soltanto se il cliente fornisce un'immagine del software o il supporto di installazione del sistema operativo. Il
cliente dovrà contattare i tecnici addetti al servizio Business Support per richiedere assistenza ai fini della
reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale.
Perdite di dati: il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le
circostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati.
Esclusione dei danni
Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni
causati da:
• Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell.
• Spostamento o trasporto.
• Assistenza non autorizzata da Dell.
• Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto.
• Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema.
• Utilizzo eccessivo o non ragionevole.
• Danni accidentali. Per acquisti futuri è disponibile la copertura CompleteCare.
• Danni volontari.
• Condizioni ambientali.
• Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili.
Ubicazione del sistema
Il servizio Business Support di Dell, così come definito nel presente documento, è disponibile nei seguenti
paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Norvegia, Paesi Bassi,
Regno Unito, Spagna, Sudafrica, e Svizzera.
Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a
condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il
servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica da parte del cliente e il conseguente
aggiornamento delle informazioni nel sistema Dell. I dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il
sistema venga spostato in un paese Dell diretto che non rientra nell'elenco riportato in questo documento.
Servizio Business Support
25/04/2005
Pagina 4
L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito Web http://support.euro.dell.com. Tutti gli
altri paesi sono "paesi Dell non diretti"
Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere
disponibile, essere diverso o comportare un addebito.
Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. Dovrà a
tal fine compilare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo http://www.dell.com/globaltagtransfer
Obblighi del cliente
Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mantenere i sistemi e il software oggetto dell'assistenza alla versione minima specificata da Dell e
con le configurazioni specificate sulla fattura d'acquisto originale del prodotto. Per poter usufruire del
servizio Business Support e ai fini della riparazione, il cliente è inoltre tenuto a installare parti di
ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive in base alle direttive di Dell.
Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti.
Se possibile, mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto, al
fine di contribuire attivamente alla risoluzione del problema.
Assicurarsi che il sistema sia in un luogo facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni
di sicurezza adeguate.
Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per
l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni
Creare copie di sicurezza del software e dei dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in
ogni caso prima di richiedere l'assistenza di Dell
Assumersi la responsabilità di ripristinare i software applicativi di sua proprietà al termine del servizio
di assistenza.
Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi.
Intraprendere eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio
migliore.
La descrizione del servizio è soggetta e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto
prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i Termini e condizioni di
vendita e assistenza standard Dell (comprese, senza restrizioni, le limitazioni e le esclusioni di
responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare
miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi
momento, senza preavviso od obbligo di motivazione.
Le condizioni generali standard Dell sono disponibili all'indirizzo http://support.euro.dell.com.
DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA,
GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O
GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA
RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE
PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL
SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI
DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI
CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO.
1
WebEx™ è uno strumento sicuro per la risoluzione dei problemi in remoto. Dell non si assume alcuna responsabilità per eventuali
errori software che possono verificarsi in seguito al caricamento dei file WebEx su un sistema per la risoluzione dei problemi.
© 2005 Dell Corporation Ltd. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualunque riproduzione effettuata tramite qualsiasi mezzo
senza l'autorizzazione scritta di Dell Corporation Ltd. Dell, il logo Dell, Optiplex, Latitude e Precision sono marchi registrati o non
registrati di Dell Corporation Ltd. Altri marchi e nomi possono essere utilizzati in questo documento in riferimento alle società titolari dei
marchi e dei nomi dei relativi prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri.
Servizio Business Support
25/04/2005
Pagina 5