Il Customer Relationship Management
Utilizzare il
Controllo di
Gestione
 Vedere
 Valutare
per DECIDERE
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VEDERE – VALUTARE - DECIDERE
Quantità
La filiera aziendale:
 Produzione
 Servizi & Logistica
 Commerciale
KPI
Qualità
Tempo
Quali KPI conosciamo ed utilizziamo per l’area commeciale?
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VEDERE – VALUTARE - DECIDERE
CRM è:
Una tecnica, anzi meglio, una delle
modalità per affrontare il mercato.
 Attenzione al cliente
 Uno strumento, o meglio, una serie di
strumenti in grado di gestire, controllare e
valutare tutte le relazioni e le
interconnessioni fra l’azienda ed il
mercato.
(… ma potremmo dare molte altre definizioni…)
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VEDERE – VALUTARE - DECIDERE
CRM per:





Per valutare in ogni momento il processo di
vendita
Per comunicare rapidamente e condividere le
conoscenze
Per organizzare e strutturare la rete vendite
Per conoscere il mercato
Per avere il controllo sull’impresa
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Il processo di vendita
 Lancio nuovo prodotto
Campagna di marketing
Strumenti:
Fiera
Convegno
Internet
MERCATO
Clienti
Mailing
Posta
Telefono
Prospect & Leads
Telemarketing
Negozio
Gdo
Porta a Porta
Opportunità
Call center
….
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Il processo di vendita
Possibilità:
 Lancio nuovo prodotto
 Campagna di Marketing
Opportunità
Cliente esistente
Cliente potenziale
….
Contatto
Contatto
Preventivo/Offerta
Valutazione cliente
Trattativa
Presentazione
Preventivo/Offerta
Trattativa
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 Lancio nuovo prodotto
 Campagna di Marketing
Trattativa:
 Opportunità
Offerta
Il processo di vendita
Contatto
Rilancio
Modifica
Sollecito
Preventivo
Offerta
Rinvio
Sospensione
Chiuso vinto
Chiuso perso
Ordine
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Abbandono
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Il processo di vendita
 Lancio nuovo prodotto
 Campagna di Marketing
 Opportunità
?
 Contatto (chiuso vinto – chiuso perso)
 Evasione Ordine
 Vendita



Avvio servizio di garanzia
Contenzioso rigetto
Gestione contenzioso
TEMPO
 Ordine
 Fatturazione



Scadenziario
Gestione ritardo pagamento
Gestione solleciti / contenzioso
 Incasso
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Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM è lo strumento che organizza
l’azienda in una squadra nel
mercato grazie alla gestione delle Rete agenti
interconnessioni
In azienda tutti
sono coinvolti!
Mercato
Prospect
Lead
Ufficio
Commerciale
Amministrazione
CRM
Clienti
Ufficio MKT
Produzione
Magazzino
Il progetto di CRM: le relazioni
Rete agenti
Il Mercato dei
Prospects
&
CRM
Leads
Mercato
Prospect
Lead
Ufficio
Commerciale
Amministrazione
Clienti
Ufficio MKT
Produzione
Magazzino
Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM ha il compito fondamentale di raccogliere
tutti i flussi informativi da e per il Cliente
Il progetto di CRM: le relazioni
Nel CRM ogni informazione
collegata ad una relazione con un
cliente è catalogata e sempre
disponibile nel tempo
Prodotti e
servizi
acquistati
Preventivi
Ordini
Commessa
Storico contatti
Mercato
Prospect
Lead
Cliente
Corrispondenza
Lettere
Fax & Mail
Telefonate
Stato della
Trattativa
Calendario
DDT
Fatture
Il progetto di CRM: le relazioni
Rete
Vendita
Il CRM gestisce
anche tutte le
relazioni con la
rete vendita degli
Agenti
CRM
Clienti
Il progetto di CRM: le relazioni
Con il CRM ogni
Agente collabora con
l’azienda in tempo
reale e può gestire
tutto il processo di
vendita
Mercato
Prospect
Lead
Stato
Ordini
Fido Clienti
Saldo
contabile
Preventivi
Ordini
Stato della
Trattativa
Calendario
Rete
Agenti
Gestione
Prospect
Lead
Prodotti
Documentazione
Listini
Disponibilità
CORRISPONDENZA
Lettere
Fax
Mail
Telefonate
Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM gestisce tutte le
informazioni commerciali
di prodotti e servizi
Listini, Schede tecniche,
brochure
Prodotti
e
Listini
CRM
Clienti
Rete
Vendita
Il progetto di CRM: le relazioni
Ad ogni prodotto o
servizio corrisponde una
serie di informazioni e
documenti tutti gestiti e
raccolti all’interno del
CRM sempre disponibili
per soddisfare le
richieste del cliente
Certificazioni
Qualità
Sicurezza
Listini
e Sconti
Schede
tecniche
Prodotti
Servizi
Rintracciabilità
Distinta
Base
GIACENZE
GESTIONE
SCORTE
Foto
Depliant
Brochure
Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM diventa il cuore
operativo dell’ufficio
commerciale.
Ufficio
COMMERCIALE
Ogni informazione è
contenuta e disponibile
al suo interno!
Clienti
CRM
Rete
Vendita
Prodotti
e
Listini
Il progetto di CRM: le relazioni
L’ufficio commerciale
gestisce con un’unica
applicazione tutte le
pratiche e collabora
con la rete agenti in
tempo reale
Ricezione
ordini
Fido Clienti
Saldo
contabile
Contatto
clienti
Gestione
Rete
Vendita
Ufficio
Commerciale
Gestione
Prospect
Lead
CORRISPONDENZA
Lettere
Fax
Mail
Telefonate
Conferma
Ordini,
Evasione e
fatturazione
Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM è di supporto alla
produzione: per esempio per
definire piani di lavoro e politica
delle scorte
Produzione
Magazzino
Prodotti
e
Listini
Clienti
CRM
Rete
Vendita
Ufficio
COMMERCIALE
Il progetto di CRM: le relazioni
Il CRM è lo strumento che organizza
TUTTE le relazioni!
Customer
Ufficio
Commerciale
Mercato
Care
Uff.
Tecnico
Uff.
Acquisti
Clienti
CRM
Produzione
Magazzino
Fornitori
Rete agenti
Prodotti
Amministrazione
Progettare un CRM
L’approccio ad un progetto di CRM avviene in
quattro fasi:
1. Check-up aziendale
2. Presentazione progetto d’insieme con definizione e
pianificazione interventi
3. Individuazione e parametrizzazione degli strumenti
di supporto
4. Formazione e start-up operativo
La realizzazione avviene in modo modulare ed
avviene “on the job”
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Il progetto di CRM
Progettare un CRM
E’ importante ricordare che
 Il CRM, non è un software!
 E’ un modo di lavorare in cui la cosa più
importante è la comprensione e la condivisione
delle metodologie da utilizzare.
 E’ uno strumento che si intreccia e collabora con
tutta la realtà aziendale
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