“Governare le contrapposizioni.
Come rendere fecondi i conflitti
aziendali”
Perché nasce il conflitto
“il conflitto vi dà l’opportunità di approfondire il vostro
grado di empatia e intimità nei confronti dei
vostri avversari. La vostra rabbia trasforma “l’altro” in
un demone o un furfante stereotipato. Un atteggiamento difensivo,parimenti,vi impedirà di comunicare
apertamente con il vostro oppositore o di ascoltare
attentamente ciò che dice. D’altro canto, una volta che
comincerete a dialogare con quella persona, farete
rinascere il lato umano della sua personalità e
riuscirete, di rimando, a esprimere il vostro. Inoltre,
se gestirete i conflitti con integrità essi vi porteranno ad
una crescita della consapevolezza ed a un miglioramento
di voi stessi. La rabbia incontrollata, un atteggiamento
difensivo e la vergogna vanno a minare tali possibilità.
Tutti si sentono meglio una volta risolti i problemi e
trovata una soluzione e si sentono peggio quando
soccombono o falliscono nel risolverli ………
L’amara verità è che le vittorie rabbiose portano ad una
sconfitta a lungo termine. Gli sconfitti si ritirano, si sentono traditi e perduti, e conserveranno tale sentimento per il
conflitto successivo. Il conflitto può essere visto semplicemente come un modo per imparare qualcosa di più in merito a ciò che non funziona e a come risolvere il problema.
L’utilità della soluzione dipende da quanto profonda sia la
vostra comprensione del problema. Questo è legato alla
vostra capacità di ascoltare, che dipende, a sua volta, dall’arresto del ciclo di escalation e dalla ricerca di opportunità e di miglioramenti.”
K.Cloke,J.Goldsmith, Resolving conflicts at work:
A complete guide for everyone on the job,Jossey Bass,
St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29
Sistema Limbico
Corteccia
cerebrale
Tronco cerebrale
Il sistema limbico
Il sistema limbico controlla:
•
•
•
•
Le emozioni
La memoria a lungo termine
L’attenzione
Il coordinamento dei movimenti
Ed è
• 80 mila volte più veloce della neocorteccia
“controllore di volo”
CORTECCIA
“traduttore”
“centro emozionale”
Perché avviene la
reazione
Il sistema emozionale si occupa
interamente della sicurezza.
Quando qualcosa ci minaccia,
il nostro corpo si attiva
predisponendosi alla
sopravvivenza.
Il ciclo della reazione
stato
PREPARAZIONE
ESCALATION
evento
scatenante
reazione
INTERPRETAZIONE
Escalation
PUNTI DI SCELTA
stato
PREPARAZIONE
PUNTO DI SCELTA
de-escalation
ESCALATION
prevenzione
reazione
intervento veloce
PUNTO DI SCELTA
INTERPRETAZIONE
PUNTO DI SCELTA
evento
scatenante
Andare verso un equilibrio
Stato
Preparazione
1.
3
1
Prevenzione: cambio
di stato
Nota I segnali di allarme.
Fai un cambiamento:
Escalation
Evento
Reazione
scatenante
2
Interpretazione
•
Respira
•
Muoviti
•
Ristruttura/ Cambia la
“cornice”
•
Gioca
•
Apprezza
Andare verso un equilibrio
Stato
Preparazione
2.
Intervento veloce:
comportamenti
alternativi
•
Crea nuove risposte
•
Valuta/ cambia i giudizi
•
Stai come osservatore
3
1
Escalation
Evento
Reazione
scatenante
2
Interpretazione
Andare verso un equilibrio
Stato
Preparazione
3
1
Escalation
Evento
Reazione
scatenante
2
Interpretazione
3.
De-escalation: Pausa
di 6 secondi
•
Rallenta il ciclo
•
Riconnetti I pensieri e
le emozioni
•
Distraiti
•
Ristruttura/ Cambia
la“cornice”
•
Cambia l’emozione
sottostante
Riconoscere i sentieri
emozionali
ll cervello umano segue dei sentieri (chiamati anche
schemi), o vie neurali. Insiemi di idee e sentimenti che
diventano i nostri filtri per interpretare il mondo.
Sebbene alcuni sentieri siano altamente funzionali, molti
sono disfunzionali e ci guidano a decisioni povere.
Riconoscere gli schemi è il primo passo per saperli
valutare e sviluppare così una scelta consapevole sul
comportamento da attivare.
Schemi mentali
Quando
Io
evento scatenante
----------------------------------------------
reazione
----------------------------------------------
Il pensiero sequenziale
Questa abilità permette di esaminare le conseguenze e
le relazioni di causa ed effetto delle nostre scelte. È la
chiave per ridurre l’impulsività e rappresenta il primo
passo verso la gestione di sé. Il pensiero sequenziale
utilizza entrambe le nostre intelligenze quella emotiva e
quella cognitiva – è un processo di pensiero sui
sentimenti e di sentimento dei pensieri per identificare
Le scelte migliori.
Elementi di teoria della
comunicazione
La comunicazione
interpersonale
La comunicazione interpersonale, al
di là del semplice e puro interscambio di
informazioni, è caratterizzata
dall’instaurarsi di un rapporto, di un
legame tra gli interlocutori. Questa
dimensione relazionale esercita una
pesante influenza anche sull’aspetto del
contenuto
se conta molto ciò che si dice
conta ancora di più come lo si dice
La comunicazione
interpersonale
Raramente le persone dicono quello che desiderano
dire e quasi mai sono ascoltate e capite per quello
che credono aver detto.
Se desideriamo dire
verbalizziamo
l’interlocutore sente
“
capisce
“
ricorda
100
70
60
40
30
Quando si comunica
adulto
Linguaggio verbale - parole, testo
» buon controllo
Linguaggio paraverbale
- tono/ritmo/volume/accento
» controllo medio
Linguaggio del corpo (o non verbale)
- gesti/postura/distanza/mimica
» controllo basso
bambino
Obiettivo di comunicazione
(far pensare/dire/fare)
Far comprendere il mio messaggio
Ascolto
Verifica
INSIDIE
VI È GENERALMENTE
UNA STRETTA CORRELAZIONE TRA
L’ATTEGGIAMENTO INTERIORE
E QUELLO ESTERIORE
L’efficacia della comunicazione
dipende dalla congruenza tra
Contenuto
Linguaggio paraverbale
Linguaggio del corpo
La congruenza convince
Il processo comunicativo
E
R
obiettivo
codifica
MESSAGGIO
canale
FEED-BACK
interferenze
effetto
decodifica
L’effetto distorsione
B1
CIO’ CHE B1 RECEPISCE
CIO’ CHE A COMUNICA, MA NON E’ NELLE SUE INTENZIONI
ARCO DI DISTORSIONE
A
CIO’ CHE A HA INTENZIONE DI COMUNICARE
B
Il come prevale sul che cosa
Tono, volume, ritmo …
38%
7%
Come?
Contenuto
Che cosa?
55%
Linguaggio del corpo
SE E (EMITTENTE) SPIEGA QUALCOSA A
R (RICEVENTE) E QUESTI NON LO CAPISCE
DEL TUTTO, OPPURE LO CAPISCE IN MODO
PARZIALE O SBAGLIATO,
LA RESPONSABILITÀ IN REALTÀ È DI E
VERO NON È QUELLO CHE SI DICE.
VERO È QUELLO CHE L’ALTRO SENTE
Saper ascoltare
Far crescere
l’empatia
L’empatia è l’abilità di riconoscere e
rispondere in maniera appropriata
alle emozioni delle altre persone. È
la chiave per capire gli altri, formare
Relazioni interpersonali durevoli e di
fiducia.
Cosa significa usare l’empatia?
 Empatia significa avere la capacità di
identificarsi con l’altro e vedere il mondo dal
suo punto di vista.
 Per stabilire empatia occorre sospendere il
proprio giudizio morale o valutazione
dall’esterno e, pur immedesimandosi con
l’altro, mantenere la consapevolezza dei
confini tra la propria identità e quella dell’altro.
Empatia è riconoscere che i sentimenti
dell’altro sono reali per lui.
 Sviluppare capacità empatica è condizione
necessaria per comprendere davvero le
opinioni, i vissuti, le motivazioni, gli
atteggiamenti dell’altro, senza sovrapporre il
proprio punto di vista
SENTIRE
 Funzione fisica che svolgiamo in
modo istintivo
ASCOLTARE
Funzione attiva. Cerchiamo di
cogliere tutti i segnali del nostro
interlocutore: le pause, le
esitazioni, i sospiri, i cambiamenti
nel tono della voce, e soprattutto il
suo stato d’animo
Cosa significa ascolto?
Non si tratta semplicemente di udito.
Questo è solo la base, la funzione fisica
per cui le orecchie percepiscono le onde
sonore. Esistono tre altri aspetti ugualmente
importanti:
• l’interpretazione di quanto si è udito, che
condiziona la buona o cattiva comprensione
• la valutazione che permette di giudicare
l’informazione e di decidere come usarla
• la reazione basata su quello che si è udito,
interpretato e valutato
…10 suggerimenti per diventare dei buoni ascoltatori
1.
Cerchiamo sempre dei punti di interesse in ciò che
ascoltiamo
2.
Giudichiamo sempre il contenuto, e non la
presentazione
3.
Non eccitiamoci troppo facilmente
4.
Ascoltiamo anche i concetti
5.
Assumiamo un atteggiamento flessibile
6.
Sforziamoci di ascoltare
7.
Evitiamo le distrazioni quando ascoltiamo
8.
Esercitiamo il più possibile la nostra mente
9.
Manteniamo il più possibile la nostra mente
“aperta”
10.
Sfruttiamo il fatto che il pensiero è più veloce della
parola
…la maggior parte delle persone ascolta in modo inefficiente
Dopo aver ascoltato un’esposizione orale
di 10 minuti, l’individuo medio ha udito,
compreso, valutato appieno e assorbito
circa la metà di quanto gli è stato detto.
Nel giro di 48 ore questo dato si riduce di
un ulteriore 50%, fino a raggiungere un
livello finale di efficacia del 25%.
In altre parole noi comprendiamo ed
assorbiamo solo UN QUARTO di quanto
ci viene detto!
…il saper ascoltare è un’attività dinamica come il parlare
Il saper ascoltare è un’importante fattore
di comunicazione, purtroppo molto
spesso trascurato. Il saper ascoltare è
un’attività come il parlare: troppe persone
ritengono che la responsabilità principale
di ogni buona comunicazione spetti a
colui che parla. Cerchiamo invece di
pensare a come le comunicazioni
migliorerebbero se tale responsabilità
venisse suddivisa almeno al 50% tra chi
parla e chi ascolta!