Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Risposte proattive fornite da Unified Communications al difficile ambiente economico e capacità delle soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft di rendere fruibili tali risposte per la propria azienda Marty Parker, titolare, UniComm Consulting, LLC Don Van Doren, titolare, UniComm Consulting, LLC Marzo 2009 ii Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Estratto Le aziende sono costantemente alla ricerca di metodi per ridurre i costi e ottimizzare l'utilizzo delle risorse e nell'attuale clima economico questa esigenza è diventata più pressante che mai. Nel presente documento vengono illustrati potenziali risparmi nell'ordine di oltre 5.000.000 dollari all'anno per ogni 1.000 dipendenti ottenibili mediante l'applicazione della tecnologia Microsoft Unified Communications alle attività aziendali e IT. Unified Communications (UC) è un nuovo approccio ai metodi e alle soluzioni di comunicazione che rende possibile l'accesso a nuovi modi di ottenere risparmi immediati e duraturi su costi e risorse. In passato le attività aziendali basate sulla comunicazione sono state per lo più manuali e soggette a ritardi e soluzioni alternative. Oggi, grazie a UC, le procedure di comunicazione possono essere ottimizzate e assistite mediante software, riducendo i costi e migliorando al contempo i risultati. Nel presente documento vengono identificate le azioni e le opportunità di risparmio suddivise in tre ampie categorie di vantaggi: „ Riduzione dei costi diretti per i servizi di comunicazione, ad esempio bollette telefoniche, tariffe per telefoni cellulari, conferenze audio e video ospitate, nonché delle spese correlate, quali viaggi e uffici. Potenziale risparmio annuo da 2,6 a oltre 8 milioni di dollari per 1000 dipendenti. „ Consolidamento dell'infrastruttura di comunicazione per ridurre i costi operativi attraverso la sostituzione di più prodotti legacy diversi e distribuiti con le funzioni integrate delle nuove soluzioni per comunicazioni unificate. Potenziale risparmio annuo nell'ordine di 0,9 milioni di dollari per ogni 1000 dipendenti. „ Ottimizzazione del capitale umano mediante il supporto della produttività individuale, gruppi di lavoro e collaborazione e governance aziendale. Potenziale risparmio annuo nell'ordine di oltre 2 milioni di dollari per 1000 dipendenti. Le azioni finalizzate al risparmio suggerite in questo documento possono portare al recupero del capitale investito in meno di un anno, ovvero entro un singolo ciclo budgetario annuale. Per molte di queste azioni, inoltre, se applicate a casi di utilizzo a elevato risparmio, tali tempi di recupero possono scendere al di sotto dei 6 mesi. Ciascuna opportunità di risparmio con le comunicazioni unificate viene dapprima definita in generale, quindi seguita da azioni consigliate basate sull'utilizzo del gruppo di soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft, ovvero Office Communications Server 2007 R2 ed Exchange Server 2007. Vengono inoltre fornite linee guida per il calcolo del risparmio, supportate da riferimenti a case study. iii Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Sommario Estratto ...................................................................................................................................................... ii Il clima economico nel 2009 e oltre ......................................................................................................... 1 Che cos'è Unified Communications e perché è importante ................................................................. 2 Soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft.................................................................................. 3 Opportunità di risparmio in termini di costi e risorse con le soluzioni per comunicazioni unificate .......................................................................................................................... 3 Riduzione delle spese dirette .............................................................................................................. 4 Opportunità: ridurre le spese di viaggio ......................................................................................... 4 Opportunità: ridurre le spese per i servizi di conferenza .............................................................. 5 Opportunità: ridurre le tariffe telefoniche e le spese per i telefoni cellulari ............................... 7 Opportunità: ridurre i costi delle strutture .................................................................................... 9 Ottimizzazione dell'infrastruttura per le comunicazioni ................................................................ 11 Opportunità: sistemi di comunicazione consolidati .................................................................... 11 Opportunità: consolidare sistemi di messaggistica e infrastruttura ........................................... 13 Opportunità: consolidare i pacchetti software di applicazioni per comunicazioni unificate ................................................................................................................. 14 Opportunità: ottimizzare l'acquisizione di licenze software ....................................................... 15 Ottimizzazione del capitale umano ................................................................................................... 17 Opportunità: migliorare l'efficienza del personale ....................................................................... 17 Opportunità: ottimizzare progetti di collaborazione e gruppi di lavoro ................................... 19 Opportunità: semplificare la governance e la conformità ........................................................... 21 Riepilogo ................................................................................................................................................. 22 Appendice A: consolidamento di applicazioni autonome .................................................................. 25 Appendice B: informazioni sugli autori ................................................................................................ 27 1 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Il clima economico nel 2009 e oltre Il deterioramento delle condizioni economiche mondiali durante lo scorso anno presenta sfide senza precedenti nonché potenziali opportunità per gli attuali manager IT e line‐of‐business. La turbolenza generata dal crollo del sistema dei mercati finanziari mondiali e le conseguenti incertezze, nonché l'impatto a livello aziendale, hanno fatto in modo che molte delle precedenti priorità debbano essere accantonate per affrontare nuove situazioni diventate urgenti. Il clima economico è inoltre più impegnativo poiché, nel decennio scorso, le aziende sono diventate molto più globali e in alcuni casi questa situazione ha fatto sì che le strutture di una società assumessero una connotazione internazionale per sfruttare i vantaggi derivanti dalla disponibilità di bacini di manodopera o strutture produttive più economiche. In altri casi le società stanno espandendo i propri mercati globalmente, grazie al supporto di canali abilitati per Internet e alle crescenti opportunità internazionali. Molte società hanno esteso la propria supply chain e le relazioni di collaborazione in tutto il mondo. Incertezze e sfide di questa portata possono essere paralizzanti, tuttavia la risposta non può essere costituita da una paralisi. I manager avveduti considereranno attentamente le proprie opzioni, creando un piano d'azione adeguato alle potenzialità, alla situazione finanziaria e alle esigenze della propria organizzazione, oltre alla natura dei prodotti e dei servizi offerti e al modo in cui la battuta di arresto dell'economia potrà incidere sui propri clienti e concorrenti. Per i manager line‐of‐business condizioni di questo genere richiedono solitamente modifiche delle procedure aziendali, a seconda della portata dell'impatto economico. Anche le azioni finalizzate al risparmio saranno sicuramente perseguite con decisione, sia per ridurre i costi che per rendere disponibile il finanziamento per gli interventi sui processi più importanti. Per i manager IT l'attenzione, all'inizio, sarà probabilmente concentrata sulla rapida riduzione dei pagamenti diretti per beni e servizi basati sui volumi o correlati al personale. Parallelamente quasi tutti i manager IT ricorreranno a modifiche strutturali a livello di infrastruttura, costi per l'assistenza operativa e ambito dei servizi supportati per ottenere un risparmio sostenibile a lungo termine. In ogni organizzazione la riduzione dei costi e delle spese per conservare la liquidità saranno un'esigenza irrinunciabile. La pressione economica porterà a una gestione più agile del personale o alla riduzione del numero di dipendenti. In molti casi, le spese per i progetti o gli impegni di capitale senza un recupero a breve termine del capitale investito saranno rinviati o annullati. Questo documento si riferisce in particolare alle opportunità di utilizzare soluzioni per comunicazioni unificate, per rispondere a tali problemi legati alla riduzione dei costi con periodi di recupero del capitale investito compresi in un singolo ciclo budgetario annuale. 2 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Che cos'è Unified Communications e perché è importante Unified Communications (UC) è un'importante area di opportunità in questa situazione economica, in quanto può facilitare un'immediata riduzione dei costi e, al contempo, un'efficienza duratura dell'utilizzo delle risorse. A livello di base, UC costituisce la convergenza di più tecnologie di comunicazione in un'unica soluzione, consentendo il consolidamento, a costi ridotti, di sistemi e servizi precedentemente distinti in un unico pacchetto, caratterizzato da un'elevata efficienza per comunicazioni audio, video e di testo, accessibili praticamente ovunque tramite PC, smartphone e dispositivi simili. Queste tecnologie includono posta elettronica, SMS, messaggistica immediata e Group Chat, chiamate vocali, videochiamate e conferenze, directory, calendari e attività e vari assembly di queste funzioni in applicazioni specifiche di un processo, quali le applicazioni di mobilità o aree di lavoro collaborative. A un livello più avanzato queste funzionalità per comunicazioni unificate basate su software possono essere integrate con i processi aziendali di utenti e gruppi in modo da ridurre duplicazioni, sprechi e rilavorazioni nelle attività caratterizzate da elevate esigenze di comunicazione, consentendo una gestione efficiente dei necessari blocchi delle assunzioni o riduzioni del personale attraverso il miglioramento dell'efficacia dei processi e la riduzione del contenuto in termini di manodopera per i processi. Per le riduzioni immediate dei costi basati sulle comunicazioni unificate, le comunicazioni costituiscono quasi sempre un costo variabile significativo, che aumenta via via che la portata del business diventa più globale. I costi tariffari, le spese per i telefoni cellulari, i diritti per i servizi di conferenza, i costi per i viaggi e le spese per le riunioni sono tutte forme di spesa di comunicazione che è possibile ridurre rapidamente con un'efficace applicazione di soluzioni per comunicazioni unificate. È inoltre spesso possibile ottenere risparmi significativi mediante il consolidamento di più sistemi di comunicazione meno recenti in un'unica piattaforma integrata per comunicazioni unificate. Queste due categorie di risparmi sono entrambe descritte in dettaglio nel presente documento. Per quanto riguarda i risparmi in termini di risorse, il miglioramento delle comunicazioni offerto dalle soluzioni UC può introdurre maggiori efficienze per i processi aziendali, riducendo sia il tempo che l'impegno dedicati alle attività basate sulle comunicazioni ed eliminando i relativi ritardi, duplicazioni e rilavorazioni dei processi aziendali. Mentre i vantaggi derivanti da tali modifiche dei processi possono richiedere diversi mesi o trimestri per essere realizzati, producono solitamente risparmi molto maggiori in quanto incidono sul funzionamento del business, non solo sui costi dell'infrastruttura. Nelle sezioni seguenti vengono descritte tali opportunità di risparmio in relazione a costi e risorse. 3 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft Le soluzioni UC Microsoft consentono di unificare servizi di posta elettronica, calendario, messaggistica immediata, segreteria telefonica, audioconferenza, videoconferenza, conferenza Web e VoIP (Voice over Internet Protocol), comprese le interfacce per altre applicazioni aziendali. Tale livello di unificazione offre all'utente finale un'unica identità che consente all'utente stesso e ai suoi collaboratori di ottimizzare le comunicazioni attraverso le diverse modalità. Consente inoltre ai professionisti IT di gestire in modo efficiente ed economico i servizi di comunicazione telefonica e di messaggistica immediata in un'unica infrastruttura. Queste funzionalità vengono fornite da Microsoft tramite Office Communications Server 2007 R2 (OCS R2) ed Exchange Server 2007, entrambi disponibili sia come sistemi in sede che come servizi ospitati in cloud. Le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft vengono presentate agli utenti tramite l'ormai familiare interfaccia utente dei client di Microsoft Office, Office Outlook e Office Communicator, in versioni per PC, Web browser e smartphone. Tali soluzioni sono supportate dalla più completa community di partner tecnologici, integratori di sistemi e sviluppatori del settore UC, per rendere disponibile una vastissima gamma di soluzioni comprovate. Ulteriori informazioni sulle soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft sono disponibili all'indirizzo http://www.microsoft.com/italy/office/uc/default.mspx. Verranno ora esaminate le opportunità di risparmio in termini di costi e risorse offerte da Unified Communications, oltre alle possibili modalità di applicazione delle soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft per realizzare tali risparmi nella propria azienda. Opportunità di risparmio in termini di costi e risorse con le soluzioni per comunicazioni unificate In base alle sfide descritte precedentemente, in questo documento vengono illustrate tre categorie di opportunità principali: „ Riduzione delle spese dirette: importanza delle riduzioni immediate per spese di viaggio, diritti per i servizi di conferenza, spese tariffarie, costi per i telefoni cellulari e spese per le strutture. „ Ottimizzazione dell'infrastruttura per le comunicazioni: suggerimenti sulle riduzioni dei costi a breve termine e sostenibili e sulle economie relative al personale IT mediante il consolidamento e la rimozione di applicazioni e apparecchiature di comunicazione ridondanti e obsolete. „ Ottimizzazione del capitale umano: attenzione ai modi per ridurre il contenuto in termini di manodopera per le comunicazioni, sia per affrontare i tagli immediati che per gestire le riduzioni degli straordinari, i blocchi delle assunzioni o lo stress. In ogni categoria sono presenti diverse opportunità, descritte nelle seguenti sezioni. 4 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Riduzione delle spese dirette La maggiore attenzione in questa area consiste nell'ottenere risparmi di costi immediati o a breve termine in quattro aree che solitamente presentano spese dirette significative, ad esempio spese di viaggio, servizi di conferenza, spese tariffarie e spese per le strutture. I risparmi in queste aree possono essere relativamente immediati, oltre che sostenibili nel tempo. I processi di distribuzione delle comunicazioni unificate per realizzare tali risparmi offriranno inoltre una piattaforma per l'ottimizzazione del capitale umano, come illustrato nella terza sezione. Di seguito sono riportate le quattro principali aree di opportunità. Opportunità: ridurre le spese di viaggio Opportunità di risparmio Le spese di viaggio sia locali che verso altre città costituiscono una delle categorie di spesa maggiormente visibili e sono un'importante opportunità per ottenere risparmi basati sulle comunicazioni unificate. È possibile ottenere riduzioni immediate delle spese attuali limitando i viaggi dei dipendenti. Con le comunicazioni unificate è possibile ottenere questo risultato senza incidere negativamente sull'efficacia dei processi aziendali. A questo scopo sono infatti disponibili soluzioni per audioconferenza, videoconferenza e conferenza Web comprovate. L'aggiunta di opzioni di registrazione e la capacità di pubblicare il contenuto delle riunioni in un'area di lavoro condivisa consente ai membri del team che non possono partecipare alle riunioni di rimanere aggiornati. Quando possibile, l'estensione delle funzionalità di conferenza ai partner della supply chain e ai clienti può produrre risparmi ancora maggiori. Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Le soluzioni di conferenza Microsoft, che utilizzano funzionalità di conferenza di Live Meeting in Office Communications Server 2007 R2 (OCS R2) o come soluzione ospitata in cloud, costituiscono mezzi eccellenti per ottenere tali risparmi. Live Meeting è una delle maggiori soluzioni di conferenza unificata che offre un set completo di funzionalità per audioconferenza, videoconferenza e conferenza Web con l'accesso da qualsiasi luogo da client PC, Web browser, dispositivi mobili (tramite OCS R2) e sale conferenze. La partecipazione vocale tramite Live Meeting è supportata mediante funzionalità VoIP (Voice over IP) da PC o tramite reti telefoniche da qualsiasi telefono o telefono cellulare. Per le conferenze in sale riunioni è possibile usufruire di Microsoft RoundTable 1 , un dispositivo unico e altamente funzionale che offre una visualizzazione di tutti i partecipanti evidenziando l'oratore attivo. La versione per OCS R2 di Live Meeting offre inoltre l'integrazione per i dispositivi audio e video delle sale riunioni esistenti e per i sistemi di telepresenza, quando è necessaria per tali formati. In Live Meeting è incluso il supporto integrato e di facile utilizzo per la registrazione delle riunioni, che consente la pubblicazione dell'attività delle riunioni in una sessione di OCS R2 Group Chat o in SharePoint. I partner della supply chain e i clienti possono essere invitati a partecipare a qualsiasi riunione, sia vocale che Web o audio, usufruendo dell'accesso protetto dal client di Live Meeting o da un Web browser. Grazie a tutte queste funzionalità, i dipendenti possono svolgere tutti i propri ruoli e attività eliminando tempi e spese per i viaggi. 1
http://www.microsoft.com/UC/products/roundtable.mspx 5 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio I risparmi costituiranno una parte delle attuali spese di viaggio, oltre alle possibili riduzioni di personale mediante l'acquisizione e il consolidamento delle riduzioni dei tempi di viaggio. Il recupero del capitale investito può avvenire entro 6 mesi, con una distribuzione mirata ai casi di utilizzo relativi ai viaggiatori attivi. Se è disponibile un'analisi a livello finanziario o gestionale delle effettive spese di viaggio dei reparti, questa costituirà un'ottima base per la valutazione delle opportunità per ottenere risparmi. I modelli di utile sugli investimenti mostrano risparmi tipici nell'ordine di 913 dollari per dipendente in base a questa semplice formula: (30% di tutti i dipendenti che viaggiano x 5 viaggi all'anno/dipendenti che viaggiano x $ 1.522 per viaggio 2 ) x 40% (ovvero 2 viaggi all'anno) di riduzione. Esempi di risparmio Crédit Agricole S.A., uno dei più importanti gruppi bancari europei, utilizza i servizi di conferenza di OCS R2 per riunire team specializzati senza ricorrere ai viaggi, per fornire formazione e corsi ai dipendenti delle succursali tramite un servizio di videoconferenza registrato e per usufruire di riunioni bancarie a tre vie tra il cliente, il rappresentante della banca e un esperto bancario pertinente. Le spese di viaggio vengono ridotte complessivamente dal 10% al 20% nel corso del primo anno, coerentemente con il potenziale di risparmio sopra indicato. Opportunità: ridurre le spese per i servizi di conferenza Opportunità di risparmio Qualsiasi azienda che utilizzi uno o più servizi esterni con prezzi basati sull'utilizzo per i servizi di audioconferenza, videoconferenza o conferenza Web può ridurre rapidamente tali costi passando a un sistema di conferenza interno o a un servizio ospitato in cloud a prezzo fisso. I maggiori risparmi si otterranno probabilmente nell'area delle conferenze Web (condivisione di desktop, presentazioni e applicazioni) e delle videoconferenze, in quanto tali servizi hanno in genere un costo al minuto elevato. Risparmi sono possibili anche gestendo internamente le audioconferenze. Sebbene i costi al minuto per questo tipo di conferenze siano notevolmente inferiori rispetto alle videoconferenze, il loro utilizzo è spesso maggiore, pertanto è possibile ottenere un obiettivo di risparmio significativo. Naturalmente i risparmi saranno prolungati nel tempo e risulteranno ancora più elevati in base ai viaggi evitati e ai nuovi metodi per lo svolgimento dell'attività aziendale. 2
Sulla base di quattro viaggi nazionali a $ 1.110 e un viaggio internazionale a $ 3.171 secondo l'American Express Travel Forecast 2008: http://home3.americanexpress.com/corp/pc/2007/pdf/GBTF.pdf 6 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Microsoft Live Meeting, incluso in OCS R2 o disponibile come servizio ospitato in cloud, è una soluzione estremamente efficace per la riduzione o l'eliminazione delle spese per i servizi esterni. Come descritto precedentemente nella sezione relativa alla riduzione delle spese di viaggio, Live Meeting è una delle maggiori soluzioni di conferenza unificata che offre un set completo di funzionalità per audioconferenza, videoconferenza e conferenza Web e include funzionalità esclusive come il modulo audio e video RoundTable per sale riunioni. Tali funzionalità consentono di assorbire e sostituire tutti i servizi esterni. Il costo totale di proprietà è contenuto sia come elemento integrato di OCS R2 che come servizio ospitato in cloud a un costo fisso per utente (~$ 5 per utente e per mese) estremamente economico. Per una più ampia analisi di questo argomento, dei risparmi correlati oltre che del valore aziendale, fare riferimento al white paper del 2009, “Un fattore determinante: i servizi di conferenza”. Valutazione del potenziale di risparmio Il periodo di recupero del capitale investito per i servizi di conferenza interni è solitamente molto breve (meno di sei mesi) e sicuramente basso con le opzioni di conferenza unificata di Microsoft Live Meeting. Poiché i servizi di audioconferenza hanno in genere un costo di circa $ 0,10 al minuto, mentre i costi delle videoconferenze sono nell'ordine di $ 0,35 al minuto, le spese di utilizzo per 100 utenti possono facilmente superare $ 10.000 al mese. Considerato che i costi di proprietà per i servizi di conferenza locali di OCS R2 Live Meeting sono notevolmente inferiori a $ 10 per utente/mese e in un intervallo analogo per i servizi ospitati in cloud di Live Meeting, i tempi di recupero del capitale investito risultanti sono solitamente inferiori a un trimestre di calendario, con risparmi continuativi dopo tale periodo. Stima dei risparmi per 1000 utenti: ($ 100 spese di utilizzo per utente e per mese ‐ $ 10 per utente e per mese per i costi di Live Meeting OCS R2) x 1000 x 12 mesi = 1,08 milioni di dollari di potenziali risparmi annuali. Esempi di risparmio Oltre ai risparmi realizzati sui viaggi descritti precedentemente, Crédit Agricole S.A. ha eliminato oltre $ 200.000 di diritti annuali per i servizi di conferenza utilizzando il sistema OCS R2 interno. In un altro esempio, Syngenta, un'azienda agro‐industriale mondiale, ha sostituito la propria soluzione di conferenza Web virtuale basata su servizi con la soluzione di conferenza Web Microsoft, riducendo del 50% i costi dei servizi di conferenza. 7 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Opportunità: ridurre le tariffe telefoniche e le spese per i telefoni cellulari Opportunità di risparmio Le opportunità di ridurre le spese per le tariffe o le carte telefoniche, addebitate da gestori di telefonia cellulare o per chiamate interurbane, possono essere significative. Sebbene le tariffe per le chiamate interurbane siano state notevolmente ridotte negli Stati Uniti, i costi delle tariffe internazionali sono ancora elevati e variano in genere da $ 0,19 al minuto verso il Regno Unito a $ 0,34 al minuto verso la Cina e buona parte dell'Asia 3 . In modo analogo i costi per la telefonia cellulare sono spesso nell'ordine di $ 100 per utente remoto attivo/mese e possono essere molto superiori per le chiamate degli utenti mobili internazionali, specialmente dirette a dipendenti, clienti o partner in altri paesi. L'utilizzo di una soluzione VoIP (Voice over Internet Protocol) protetta, ad esempio OCS R2, può consentire la riduzione dei costi delle tariffe telefoniche riconosciute a fornitori esterni mediante il routing di tali chiamate sulla rete di dati aziendale o Internet, ignorando quindi le reti a pagamento. Un ulteriore metodo comprovato per la riduzione delle tariffe telefoniche e le spese per i telefoni cellulari consiste nell'utilizzare l'indicazione relativa alla presenza per evitare completamente di effettuare chiamate inutili, specialmente da dispositivi mobili, e nel trasferire molte comunicazioni alla messaggistica immediata, che consente di sostituire molte chiamate brevi. Per le chiamate dai telefoni cellulari nei paesi in cui la chiamata è a carico del chiamante, una soluzione per comunicazioni unificate può offrire all'utente mobile la possibilità di essere chiamato dal sistema UC aziendale, che quindi metterà l'utente in contatto con l'interlocutore desiderato evitando in tal modo le spese della rete di telefonia cellulare. 3
Tariffe delle carte telefoniche di AT&T, primo trimestre 2009. www.att.com. 8 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi OCS R2 offre una famiglia di prodotti di comunicazione VoIP protetti che consente di ridurre drasticamente le tariffe telefoniche e le spese dirette per i telefoni cellulari. Per ottenere tali risparmi vengono utilizzati tre metodi principali: 1) OCS R2 offre un semplice metodo basato su un clic per comunicare tra gli utenti tramite il PC, un Web browser o un dispositivo vocale IP di un partner Microsoft. OCS R2 si distingue per la gamma di dispositivi supportati e per la capacità di assicurare la partecipazione di qualsiasi cliente o partner aziendale alle chiamate protette, ottimizzando in tal modo le aree in cui realizzare riduzioni dei costi tariffari. 2) Gli utenti di telefoni cellulari con un client Communicator Mobile possono utilizzare i propri smartphone Windows Mobile, BlackBerry o Nokia per verificare lo stato della presenza prima di effettuare una chiamata e utilizzare, in alcuni casi, la messaggistica immediata anziché una chiamata. 3) Gli utenti possono richiedere al server OCS R2 interno di chiamare il loro telefono cellulare per evitare il costo tariffario o l'addebito delle spese per il telefono cellulare nei paesi in cui la chiamata è a carico del chiamante. Ad esempio, un viaggiatore internazionale può evitare l'addebito della tariffa se accede a OCS R2 da un altro paese, utilizza Internet per le connessioni VoIP al proprio ufficio, quindi parla con i colleghi dell'ufficio gratuitamente o effettua chiamate locali dal server OCS R2. Le spese per i telefoni cellulari possono essere evitate dagli utenti mobili che utilizzano un semplice clic per chiamare un altro utente. Il server OCS R2 chiamerà innanzitutto il loro telefono e li metterà in contatto con l'utente desiderato al costo delle tariffe telefoniche aziendali. Inoltre, il passaggio a VoIP offrirà probabilmente l'opportunità di ridurre il numero di terminazioni trunk dei gestori telefonici nelle proprie sedi e/o di rinegoziare i piani tariffari per i cellulari, richiedendo addirittura una nuova offerta per i contratti esistenti. I risparmi risultanti possono essere significativi, sia in termini tariffari che di spese per i telefoni cellulari. 9 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio Valutare i costi basati sull'utilizzo per tariffe e telefoni cellulari sostenuti dall'azienda oppure esaminare un campione dei rimborsi spese e dei costi per le carte telefoniche se i dipendenti li sostengono direttamente, a seconda dei criteri in vigore nell'azienda. Una rapida analisi del foglio di calcolo consente spesso di individuare i casi di utilizzo più elevati per cui è possibile pianificare una rapida conversione alle chiamate basate sulle comunicazioni unificate. Una stima generale dei risparmi può essere calcolata come segue: (Tariffe medie ($ 50/mese) x 70% di riduzione) + (utilizzo medio del telefono cellulare ($ 90/mese) x 30% di riduzione negli USA) x 12 mesi x 1000 utenti = $ 744.000 di potenziali risparmi annuali. La portata dei risparmi varia in base ai ruoli degli utenti e al volume di chiamate internazionali. Sono possibili periodi di recupero del capitale investito inferiori a 6 mesi designando come obiettivo gli utenti con tariffe e spese elevate. Esempi di risparmio Global Crossing ha scelto OCS R2 per il personale in ufficio e mobile e attualmente sta risparmiando oltre un milione di dollari all'anno tra costi telefonici e viaggi dei dipendenti, inclusa una riduzione delle spese per i telefoni cellulari grazie all'utilizzo di OCS R2 come sopra indicato, ottenendo un recupero del capitale investito in 7 mesi. Poiché il software OCS R2 viene eseguito su PC e dispositivi mobili esistenti, la transizione è stata adottata dagli utenti in modo semplice. Opportunità: ridurre i costi delle strutture Opportunità di risparmio I costi delle strutture, compresi i pagamenti per affitti e costi operativi, come illuminazione, riscaldamento, energia, sicurezza e altri costi, costituiscono un obiettivo importante per le riduzioni dei costi. Molte aziende utilizzano le soluzioni per comunicazioni unificate per consentire al personale di operare in telelavoro, almeno part‐time, tenendo a disposizione hot desk condivisi quando il dipendente deve lavorare in ufficio. Considerato che le aziende sono sempre più distribuite e i dipendenti devono affrontare trasferimenti casa‐ufficio sempre più lunghi, alcuni studi hanno dimostrato un aumento della soddisfazione e della produttività dei dipendenti quando vengono messe in atto misure che consentono di svolgere il telelavoro in modo efficace. Dopo il lancio di tali programmi, è possibile iniziare a realizzare risparmi attraverso il consolidamento del restante personale in sede, spegnendo illuminazione, energia e riscaldamento di intere sezioni, piani ed edifici. Se a lungo termine si prevede di risparmiare spazio, è possibile valutare la possibilità di sub‐affittare tale spazio, revocare i contratti di affitto o vendere le strutture di proprietà della società. 10 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft offrono un eccellente supporto per realizzare piani di lavoro flessibili. Exchange 2007 e OCS R2 offrono funzionalità complete ed eccellenti per tutti i metodi di comunicazione, detti anche carichi di lavoro delle comunicazioni, e per un insieme di strumenti integrati. I dipendenti possono quindi disporre dell'accesso da qualunque luogo e lavorare in modo efficiente ovunque si trovino. Le funzionalità relative alla presenza disponibili in OCS R2 rendono ogni utente ugualmente visibile agli altri membri del team o di gruppi come se fossero nello stesso edificio. Poiché inoltre gli utenti remoti utilizzano le stesse applicazioni software di Microsoft Office e con le stesse strutture di directory disponibili quando si trovano nell'edificio in sede, il telelavoro può essere svolto in modo efficiente con la stessa produttività e protezione di tutto l'altro personale che lavora nello stesso edificio. Valutazione del potenziale di risparmio Naturalmente l'entità del risparmio varia a seconda del settore e dell'ubicazione geografica, sia per i costi ambientali (illuminazione, riscaldamento, condizionamento) che per il costo netto per metro quadrato. Per le aree di lavoro disponibili in ufficio con le maggiori possibilità di risparmio in termini di costi, lo spazio utilizzato varia 4 da ca. 14 m2 a ca. 28 m2 per dipendente, con una media di 20 m2. Nelle grandi città 5 i costi sono nell'ordine di $ 27/0,09 m2 all'anno e i risparmi annuali possono variare da alcune centinaia di dollari per dipendente, semplicemente spegnendo l'illuminazione e risparmiando energia, a circa $ 6.000 per dipendente all'anno se si revocano i contratti di affitto o si evitano spese di affitto o l'uso di edifici in un'area metropolitana. In questi ultimi casi i tempi di recupero del capitale investito sono generalmente di 3‐6 mesi. Esempi di risparmio Rabobank ha ridotto lo spazio utilizzato in ufficio del 40% da 26 m² per dipendente a soli 15 m², con una riduzione di circa 11 m2 per dipendente, realizzando un risparmio di oltre il 10% in costi operativi nell'edificio della sede centrale. Renault utilizza OCS per consentire l'adozione di metodi di lavoro flessibili con la disponibilità di hot desk quando i dipendenti si recano in ufficio. Ottenendo una riduzione complessiva delle postazioni pari all'8,3% (2.000 postazioni), Renault prevede di risparmiare potenzialmente fino a 27,7 milioni di dollari all'anno utilizzando soluzioni di lavoro flessibili. 4
Calcolatrice generale di spazi per ufficio http://www.officefinder.com/officespacecalc.html Previsioni tariffarie per uffici a Chicago: http://www.scribd.com/doc/4621481/Chicago‐Office‐8‐8‐08 5
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Ottimizzazione dell'infrastruttura per le comunicazioni In questa area l'attenzione verte sulla capacità di ottenere risparmi di costi immediati o a breve termine. Il consolidamento, con le conseguenti riduzioni dei carichi di lavoro per gestione e amministrazione e i diritti per contratti di manutenzione, è possibile per tutti i carichi di lavoro delle comunicazioni quali messaggistica, sistemi di segreteria telefonica, server e siti, nonché pacchetti di applicazioni. In alcuni casi, i costi per l'acquisizione di licenze possono essere ridotti con la conversione in un pacchetto di licenze completo o per prodotti abbinati. Opportunità: sistemi di comunicazione consolidati Opportunità di risparmio Il consolidamento dei sistemi di comunicazione, ad esempio telefonia, segreteria telefonica, messaggistica immediata e audioconferenze, videoconferenze e conferenze Web, costituisce un'enorme opportunità di risparmio. In passato, in ogni ubicazione erano essenzialmente presenti uno o più PBX o sistemi intercomunicanti (Key system), spesso accompagnati da un insieme di sistemi correlati, come segreteria telefonica, IVR (Interactive Voice Response), call center e console di amministrazione e controllo delle chiamate. Ora, grazie a Unified Communications, il consolidamento dei sistemi in un'unica o più ubicazioni e sistemi è un'operazione molto pratica e offre il supporto per altri siti tramite connessioni IP (Internet Protocol) protette sulla rete WAN (Wide Area Network) aziendale o su Internet. Questa iniziativa di risparmio è spesso opportuna, poiché per molti PBX e sistemi di segreteria telefonica installati verso la fine degli anni 90 si sta avvicinando la scadenza del periodo di supporto fornito dal produttore ed è comunque necessario assumere una decisione. L'applicazione del modello di consolidamento a tali decisioni consentirà, in genere, di ottenere un risparmio significativo. L'approccio consiste nel realizzare o espandere una piattaforma centrale in cui possano essere consolidati i siti e quindi consolidare progressivamente i siti idonei nella piattaforma centrale. Anche se a questo punto alcuni elementi speciali, come IVR o un call center complesso, non sono pronti per il consolidamento, è possibile far convergere tutti gli altri sistemi per cominciare ad accumulare risparmi. Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi OCS R2 è una piattaforma altamente funzionale per il consolidamento dei sistemi di comunicazione vocale. Se vengono consolidati anche i sistemi di segreteria telefonica, la messaggistica unificata in Exchange 2007 può servire questo scopo nella maggior parte delle aziende. Per una più ampia analisi di questo argomento, dei risparmi correlati oltre che del valore aziendale, fare riferimento al white paper del 2009, “Un fattore determinante: i servizi di conferenza”. Tutte le comunicazioni necessarie per la maggior parte dei gruppi di lavoro possono essere fornite da queste due piattaforme di comunicazione. Poiché OCS R2 ed Exchange 2007 sono entrambi ambienti software completi, ognuno con un'unica interfaccia amministrativa, è possibile realizzare risparmi significativi a livello di amministrazione. OCS R2 ed Exchange 2007 sono noti per la flessibilità nel supportare gruppi, siti e dipendenti remoti e possono consentire un consolidamento più rapido e significativamente più economico. 12 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio Per i consolidamenti o le sostituzioni dell'infrastruttura di comunicazione, i costi evitati costituiscono la più grande opportunità, poiché le sostituzioni di PBX e segreteria telefonica possono facilmente variare da $ 600 a oltre $ 2.000 per utente, a secondo dello specifico fornitore e dei prezzi dei servizi correlati. Poiché i costi paragonabili di OCS R2 sono circa la metà di questi intervalli di prezzi 6 , la migrazione di 1000 utenti alle comunicazioni unificate con OCS R2 può produrre, nel tempo, da $ 300.000 a $ 1.700.000 di costi di capitale evitati. Oltre ai costi di capitale evitati, che forniscono un immediato recupero del capitale investito, i risparmi possono essere ottenuti dall'eliminazione dei costi dei contratti di manutenzione in corso per PBX e sistemi di segreteria telefonica, nell'ordine di $ 100 all'anno per utente di postazione PBX station/casella vocale, oltre che dalla gestione operativa dei sistemi, per un importo compreso tra $ 25.000 e $ 75.000 per sistema/anno. Questo risultato può essere realizzato più facilmente se nella propria azienda sono presenti più PBX e/o sistemi intercomunicanti (Key system), in quanto è possibile rimuovere progressivamente tali sistemi, partendo dai gruppi di lavoro o dalle ubicazioni in cui OCS R2 ed Exchange 2007 forniscono l'impatto più significativo. Esempi di risparmio Lifetime Products ha risparmiato $ 16 per dipendente/anno, con un periodo di recupero del capitale investito di 9 mesi, grazie al consolidamento dei sistemi di segreteria telefonica nella messaggistica unificata di Exchange 2007, oltre a $ 600.000 all'anno con l'eliminazione della maggior parte dei fax sempre utilizzando la messaggistica unificata di Exchange per la gestione dei fax. Lionbridge, un provider leader del mercato di servizi linguistici, di contenuti e di outsourcing di tecnologie con 4.600 dipendenti in 26 paesi, prevede di risparmiare quasi 1,4 milioni di dollari in investimenti di capitale con un periodo di recupero del capitale investito di 7 mesi grazie alla sostituzione di 40 sistemi PBX. 6
http://www.unicommconsulting.com/library/DeMystify_VoIP_and_UC_Price_Trends_mp_Sep07.pdf 13 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Opportunità: consolidare sistemi di messaggistica e infrastruttura Opportunità di risparmio La combinazione di software integrato per supportare la messaggistica aziendale e il potenziamento della capacità di elaborazione, con i processori a 64 bit, nonché le opzioni di archiviazione creano un'importante opportunità di risparmio per la maggior parte delle aziende. Di seguito sono riportati i principali elementi dell'infrastruttura di messaggistica esistente che è possibile consolidare per produrre economie mediante il risparmio: „
Utilizzo di server virtuali e a 64 bit, dove appropriato, per consolidare i server della sede o di reparto, mantenendo se necessario domini o identità separate. Questa funzionalità consente il consolidamento centralizzato, eliminato il costo per apparecchiature e supporto nei siti remoti. „
Eliminazione o non applicazione di configurazioni SAN/NAS ovunque sia presente una proliferazione di costosi sistemi di archiviazione o memorizzazione dei messaggi locali o ridondanti. „
Consolidamento di applicazioni basate sulla messaggistica. Spesso esistono numerosi sistemi locali e autonomi per conformità, archiviazione, controlli di SPAM e virus, applicazioni per la gestione del flusso di lavoro basate sulla messaggistica, supporto di cartelle condivise o anche messaggistica vocale. In molti casi, queste applicazioni distribuite localmente possono essere consolidate per ottenere risparmi significativi a livello di costi operativi e di manutenzione. Come per l'infrastruttura di comunicazione, la metodologia per ottenere risparmi consiste nel realizzare o espandere una piattaforma di messaggistica centralizzata, rimuovendo al contempo i sistemi di messaggistica diversi o remoti e l'infrastruttura correlata. Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Exchange 2007 è una soluzione potente e leader del settore per il consolidamento dei sistemi di messaggistica, archiviazione e accesso finalizzato al risparmio dei costi. I risparmi iniziano con le riduzioni del numero di server di messaggistica, di solito mediante il consolidamento in sistemi a 64 bit, che spesso consente di ridurre della metà il numero dei server. Inoltre, poiché Exchange 2007 supporta DAS (Direct Attached Storage), è possibile evitare i costi per sistemi aggiuntivi di archiviazione basata sulla rete (NAS, Network Attached Storage) o reti di archiviazione (SAN, Storage Area Network). In Exchange 2007 sono inoltre incluse soluzioni automatiche di archiviazione e backup, filtri SPAM e protezione antivirus che consentono la rimozione dei sistemi autonomi esistenti utilizzati per questi scopi. 14 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio Il potenziale di risparmio può essere suddiviso in due categorie, con periodi di recupero del capitale investito in meno di 6 mesi quando si evitano nuovi acquisti o vengono revocati i contratti di assistenza e manutenzione. 1) Primo, la riduzione del numero di server da gestire e supportare può in genere raggiungere il 50%. Con un costo di proprietà annuale per server da $ 15.000 a $ 25.000, il consolidamento da 100 a 50 server comporterebbe una riduzione dei costi pari a una media di 1 milione di dollari all'anno. 2) Secondo, il consolidamento o la non espansione di sistemi SAN/NAS complementari per archiviazione e memorizzazione può generare costi evitati da decine a centinaia di migliaia di dollari, a seconda della quantità di archiviazione necessaria per supportare i criteri aziendali per la conservazione dei messaggi. Esempi di risparmio Telecom Italia, una società leader nelle telecomunicazioni in Italia, ha ridotto i server di posta elettronica dedicati di oltre il 40%, passando da 130 a 70 server. Emory University, con sede in Georgia, Stati Uniti, ha ridotto i costi di archiviazione del 50%, raddoppiando il numero di utenti per server. Nel white paper vengono descritti tutti i vantaggi che Emory University ha ottenuto grazie all'aggiornamento a Exchange Server 2007. Opportunità: consolidare i pacchetti software di applicazioni per comunicazioni unificate Opportunità di risparmio Le soluzioni per comunicazioni unificate possono consolidare alcuni o tutti i set, solitamente diversi, di pacchetti di applicazioni di comunicazione e di hardware di supporto. Più frequentemente si tratta di un'aggiunta ai risparmi offerti direttamente dal consolidamento dell'infrastruttura di comunicazione o messaggistica (sopra descritto, ad esempio, sistemi di controllo delle chiamate e/o generazione rapporti, sistemi di registrazione delle chiamate, IVR (Interactive Voice Response) e applicazioni di portali vocali, operatore di sintesi vocale e applicazioni di accesso alla directory, sistemi di notifica, applicazioni per cercapersone, accesso remoto a sistemi vocali e/o di messaggistica, sistemi di archiviazione dei messaggi, sistemi di backup e business continuity e altro. Se queste funzioni possono essere fornite come elementi integrati di una soluzione per comunicazioni unificate, sarà possibile eliminare il costo di proprietà, specialmente la gestione distinta di sistemi diversi, unitamente a tempi di gestione e amministrazione, diritti di licenza, diritti per contratti di assistenza, spese per la gestione dei fornitori, spese di affitto o ammortamento e costi energetici. La creazione di un inventario del software applicativo, nonché dei server e delle apparecchiature correlati come quelli sopra elencati, costituisce la base per identificare gli elementi che possono essere sostituiti da una soluzione per comunicazioni unificate. Una valutazione contemporanea delle assegnazioni del personale e delle spese ricorrenti, come i contratti di manutenzione, consentirà la classificazione dei risparmi complessivi che è possibile realizzare attraverso la sostituzione con applicazioni software UC. 15 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft, Exchange 2007 e OCS 2007 R2, includono il più ampio insieme consolidato di elementi di applicazioni di comunicazione che in passato venivano venduti e distribuiti separatamente. Essenzialmente tutte le funzioni distinte elencate sopra in “Opportunità di risparmio” ora sono disponibili come parte delle soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft e possono essere ottenute tramite una licenza Enterprise CAL Suite consolidata. Nella Tabella 1 dell'Appendice A è elencata una gamma di pacchetti software autonomi e legacy correlati alle comunicazioni unificate idonei al consolidamento in soluzioni Exchange 2007 e OCS 2007 R2. Nella Tabella 2 dell'Appendice A sono elencate ulteriori funzioni software per l'infrastruttura e le attività operative che è possibile consolidare in un'unica licenza Enterprise CAL Suite, su cui vengono fornite ulteriori informazioni di seguito. Valutazione del potenziale di risparmio La stima del potenziale di risparmio è semplice e consiste nell'eseguire un inventario del software autonomo e di terze parti che può essere consolidato nelle soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft. Una valutazione applicazione per applicazione delle opzioni di sostituzione per le applicazioni che attualmente vengono utilizzate per eseguire le funzioni elencate nell'Appendice A, consentirà di identificare le opportunità di consolidamento delle applicazioni e i risparmi risultanti. In generale, un'azienda di grandi dimensioni avrà dieci (10) applicazioni di questo tipo, pari a un investimento di $ 500.000, che richiederanno almeno una persona a tempo pieno per le attività di supporto. Il recupero del capitale investito è solitamente immediato quando è possibile evitare l'acquisto, l'aggiornamento o la sostituzione delle diverse applicazioni esistenti. In questo modo, il risparmio in termini di personale derivante dal consolidamento può essere di $ 75.000 all'anno mentre la possibilità di evitare l'acquisto di licenze produrrà un risparmio di circa $ 100.000 all'anno per 5 anni. Esempi di risparmio Franklin Covey, una società specializzata in gestione del tempo con sede negli Stati Uniti, ha ridotto il costo della connettività remota come spese per server distinti di circa il 40% grazie all'aggiornamento a Exchange Server 2007 e Outlook Web Access. Opportunità: ottimizzare l'acquisizione di licenze software Opportunità di risparmio Oltre al consolidamento del software applicativo sopra descritto, le aziende possono ottenere importanti risparmi concentrandosi sulle migliori opzioni per pacchetti o vendita abbinata offerte dal fornitore di software principale. Questa opzione viene offerta da numerosi fornitori di prodotti per comunicazioni unificate e costituisce un'opportunità specialmente per le aziende che utilizzano soluzioni per Office e comunicazioni unificate Microsoft. 16 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
I risparmi derivanti dal passaggio a una politica di prezzi per software consolidato o in pacchetto possono essere significativi e realizzati in un periodo di pochi mesi, in quanto si tratta semplicemente di negoziare e aggiornare gli ordini di acquisto e i contratti di licenza. Non sono infatti necessarie distribuzioni di tecnologie o modifiche delle applicazioni degli utenti per ottenere tali risparmi. I costi evitati sono inoltre possibili in quanto i nuovi requisiti aziendali possono spesso essere soddisfatti da applicazioni per comunicazioni unificate o applicazioni correlate incluse nel pacchetto di licenze. È importante dare ampio spazio all'analisi di questo aspetto, in modo da includere tutti i reparti che utilizzano i pacchetti software, ad esempio IT, Telecomunicazioni, Strutture, Amministrazione e Line‐of‐business. È inoltre fondamentale discutere con i reparti Acquisti/Approvvigionamento sia per informarli sulle opportunità di acquisizione delle licenze sia per ottenere informazioni aggiornate sui contratti esistenti. Applicazioni per comunicazioni unificate Microsoft UC che consentono di realizzare risparmi Microsoft offre Enterprise CAL Suite (o E‐CAL Suite) 7 (informazioni in lingua inglese), che include una vasta gamma di funzionalità di Office e un pacchetto completo di soluzioni per comunicazioni unificate, che consentono di ottenere risparmi potenziali fino al 50%. In particolare, per le comunicazioni unificate E‐CAL Suite include sia Standard che Enterprise CAL per Exchange 2007 (Enterprise CAL comprende sia la funzionalità di messaggistica unificata che i pacchetti antispam e antivirus) oltre a Standard ed Enterprise CAL per OCS 2007 R2 (Standard CAL comprende l'intera famiglia di prodotti di comunicazione peer‐to‐
peer, mentre Enterprise CAL include le potenti soluzioni per servizi di conferenza, Group Chat ed Enterprise Voice (Voice over IP). E‐CAL Suite include inoltre la piattaforma di collaborazione essenziale, Microsoft Office SharePoint Server, se si integra negli ambienti Exchange/Outlook e OCS/Communicator. Nella tabella riportata di seguito sono illustrati i risparmi possibili per una società con 5.000 dipendenti che effettua la conversione da un contratto Microsoft Volume License Pricing (MVLP) a un contratto E‐CAL Suite (Enterprise Agreement Standard o Platform). 7
http://www.microsoft.com/calsuites/ 17 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio Le informazioni sulle licenze Microsoft evidenziano risparmi potenziali fino al 50% sui prezzi delle licenze per Enterprise CAL Suite, con un recupero immediato del capitale investito utilizzando le opzioni di finanziamento. Nell'esempio precedente, un costo di $ 190 per utente è stato ridotto a $ 69 per utente nel caso di Platform EA. Ulteriori informazioni su E‐CAL Suite sono disponibili all'indirizzo http://www.microsoft.com/calsuites/ (informazioni in lingua inglese). Esempi di risparmio Del Monte Foods segnala che con la conversione della licenza per il proprio software "Next Generation Desktop" da licenze singole a Enterprise CAL Suite è stato possibile ridurre l'investimento in tecnologie del 16%, risparmiando direttamente $ 492.000 in tre anni e ottenendo preziose applicazioni aggiuntive incluse in the Enterprise CAL Suite. Nel complesso i risparmi e i costi evitati sono valutati in 1,5 milioni di dollari. Ottimizzazione del capitale umano In questa area l'attenzione è rivolta alla realizzazione di guadagni di produttività reali nel settore line‐of‐business, per essere in grado di mantenere o migliorare il valore del marchio e dei servizi clienti anche se il clima economico impone riduzioni di personale o limiti all'assunzione e alla copertura di posizioni aperte. Questa operazione avviene a due livelli: 1) efficienza del personale in generale e 2) ottimizzazione dei processi dei gruppi di lavoro e dei progetti di collaborazione. Le soluzioni per comunicazioni unificate possono inoltre ridurre il personale richiesto per la governance aziendale e della conformità alle normative nelle aree correlate alle comunicazioni. Opportunità: migliorare l'efficienza del personale Opportunità di risparmio Il miglioramento dell'efficienza del personale può essere al contempo sostanziale e, considerati i tagli del personale, essenziale. L'opportunità consiste nell'utilizzare soluzioni per comunicazioni unificate per eliminare le barriere correlate alle comunicazioni nei normali ambienti di lavoro. Le principali opportunità di risparmio comprendono strumenti di messaggistica immediata e presenza per trovare immediatamente le risorse giuste, evitando di effettuare chiamate telefoniche e inviare messaggi a persone non disponibili. Altri risparmi derivano dalla semplificazione delle attività di comunicazione, come la possibilità di fare clic per comunicare dall'interno di un documento, da un messaggio di posta elettronica o dal nome di un contatto. La funzionalità di accesso da qualunque luogo assicura la produttività degli utenti mobili, risparmiando tempo e viaggi. Tutte queste opportunità rendono possibile la riduzione dei livelli di personale per lo stesso carico di lavoro, che si traduce in risparmi a livello funzionale e di reparto e, in ultima analisi, di costi aziendali. Le stime dei miglioramenti di produttività dei singoli dipendenti variano da 10 a 60 minuti o più per persona/giorno, un risparmio dal 2% al 12% di tempo del personale, come descritto negli esempi dei case study che seguono. Per ottenere i risparmi, l'approccio consigliato per i reparti IT/Telecomunicazioni e Line‐of‐business consiste nel rispondere al blocco delle assunzioni, ai tagli degli straordinari o ai licenziamenti dettati dalla situazione con nuovi strumenti, e formazione, per comunicazioni unificate per il rimanente personale. La distribuzione rapida di questi nuovi strumenti per comunicazioni unificate è particolarmente importante se i tagli riguardano ruoli a contatto con i clienti, come vendite, servizi, assistenza clienti o contabilità clienti. 18 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Applicazioni per comunicazioni unificate Microsoft UC che consentono di realizzare risparmi L'applicazione per comunicazioni unificate Microsoft, specialmente OCS R2, è una delle migliori soluzioni per realizzare effettivi risparmi in denaro e riduzione del personale attraverso la produttività delle comunicazioni: •
Innanzitutto, sia OCS R2 che Exchange 2007 sono famiglie di prodotti completamente integrate che consentono la produttività ottimale delle comunicazioni per i dipendenti. In secondo luogo, le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft UC offrono l'accesso da qualunque luogo tramite client PC, browser e dispositivi mobili per realizzare più ampiamente tali guadagni di produttività. In terzo luogo, le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft sono integrate in modo nativo con strumenti di Office e SharePoint per consentire un livello di efficienza ancora più elevato. •
•
Formazione e adozione sono processi semplici e rapidi poiché gli strumenti per comunicazioni unificate sono coerenti con altri strumenti familiari di Microsoft Office. Valutazione del potenziale di risparmio I risparmi derivanti dall'implementazione degli strumenti di produttività di base variano dal 5% al 10% in riduzioni annuali di spese del personale. I dipendenti possono essere facilmente suddivisi in due gruppi: 1)
Quelli altamente mobili per cui i risparmi derivano dalla riduzione dei tempi di contatto per supporto e dalla possibilità di evitare chiamate perse dei clienti e richiamate. 2)
3)
Quelli che lavorano in ufficio con un alto contenuto di comunicazioni quotidiano (rilevabile nei rapporti sull'utilizzo) per cui i risparmi derivano dall'automazione di tali comunicazioni e dalle efficienze dovute alla disponibilità di strumenti migliori. Tutti gli altri, ad esempio il personale di produzione e della logistica, per cui i risparmi derivano solitamente da una migliore distribuzione delle informazioni (tramite dispositivi wireless e portali) e dalla sostanziale riduzione dei ritardi per assistenza, approvazioni o eccezioni. È spesso utile eseguire velocemente test pilota con ogni gruppo di destinatari per individuare i punti in cui sono possibili miglioramenti di produttività. Il recupero del capitale investito è solitamente inferiore a 6 mesi quando l'implementazione di tali punti consente di evitare assunzioni oppure di ridurre o riassegnare il personale 19 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Esempi di risparmio Global Crossing ha potuto migliorare la reattività verso i clienti e ridurre i costi di manodopera del 75% mentre il volume del business è cresciuto del 70% in un periodo di tre anni grazie all'integrazione di strumenti di messaggistica immediata e presenza per comunicazioni unificate nei loro processi aziendali. Microsoft IT, nel misurare l'ampia distribuzione di OCS R2, ha identificato guadagni di produttività di 28 minuti al giorno (5,8%), secondo quanto segnalato dagli utenti di prodotti per comunicazioni unificate Microsoft. Opportunità: ottimizzare progetti di collaborazione e gruppi di lavoro Opportunità di risparmio Mentre i miglioramenti alla produttività delle persone sono importanti, i vantaggi sono ancora più significativi e spesso più facilmente misurabili quando gli strumenti per comunicazioni unificate vengono applicati all'interno di un team, ad esempio un gruppo di lavoro, un reparto, un team di progetto o un gruppo simile di persone che lavorano insieme e in modo collaborativo per raggiungere un particolare obiettivo o per produrre il risultato di un progetto. Vi sono molti esempi di gruppi di lavoro che utilizzano funzionalità per comunicazioni unificate per completare velocemente attività che diversamente rimarrebbero in attesa di una risposta per posta elettronica o dell'accesso a un messaggio vocale o del ritorno in ufficio di una persona particolare. I due strumenti principali per l'ottimizzazione di queste attività sono (1) strumenti per conferenze collegati a strumenti di collaborazione e (2) rilevamento della presenza con funzionalità di comunicazione con un clic con accesso con singolo numero/identità, entrambi abilitati all'accesso da qualunque luogo. I vantaggi ottenuti consistono in progetti più brevi che consumano meno risorse, tempi del ciclo di vendita ridotti, che consentono di aumentare le entrate oppure di ridurre il personale di vendita, migliorando il servizio clienti con una minore quantità di risorse. Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi OCS 2007 R2, in combinazione con Exchange Server 2007 e SharePoint Server, offre un insieme completo di soluzioni per questa categoria di opportunità di risparmio. OCS R2 supporta in modo eccezionalmente positivo la produttività dei gruppi di lavoro sia con (1) un set completo di strumenti di comunicazione, descritti in precedenza, sia mediante (2) una completa ed efficace integrazione di tali strumenti negli strumenti aziendali dei gruppi di lavoro, quali le applicazioni di Office, le aree di lavoro e i portali di SharePoint e le applicazioni aziendali (utilizzando API e strumenti di sviluppo di OCS). È opportuno sottolineare che risparmi e ottimizzazioni a livello di risorse dipendono in larga misura da un set di soluzioni integrate. Sebbene sul mercato siano disponibili numerosi singoli elementi di soluzioni, forniti come applicazioni autonome da vari fornitori, l'integrazione offerta da Microsoft è ampiamente approvata per quanto riguarda la capacità di fornire le funzionalità integrate necessarie per aumentare la produttività dei gruppi di lavoro. 20 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Valutazione del potenziale di risparmio I risparmi si ottengono grazie al completamento più rapido di progetti o attività mediante l'eliminazione di ritardi per comunicazioni e riunioni ed evitando rilavorazioni o il coordinamento sulle versioni del prodotto in fase di lavorazione. Il modo migliore per valutare questi aspetti consiste nello stimare il numero di progetti contemporanei, proposte di vendita o attività simili all'interno dell'azienda, raggruppandoli se necessario in base alla maggiore o minore importanza dei progetti, quindi nel valutare la riduzione di ambito per tali progetti mediante il miglioramento della comunicazione. Poiché il periodo di recupero del capitale investito è collegato al completamento del progetto, è possibile ridurre tale periodo a meno di 6 mesi, concentrandosi inizialmente sui progetti più brevi in corso nell'azienda. I risparmi sono generalmente nell'ordine del 25% dei tempi e dell'ambito dei progetti. Stima dei risparmi per 100 dipendenti correlati al progetto: (100 x 25% di riduzione del tempo di completamento del progetto x $ 70.000 di compenso medio e spese generali annuali per dipendente) = $ 1.750.000 di potenziale risparmio annuale per riduzione del personale. Oltre ai risparmi, i progetti vengono completati e i vantaggi realizzati più rapidamente. Esempi di risparmio Astra Zeneca, un'importante società farmaceutica, ha segnalato un'accelerazione minima di 6 mesi nell'introduzione sul mercato di nuovi prodotti, con la conseguente riduzione dei costi dei progetti e, ancora più importante, il potenziale di miliardi di dollari di fatturato aggiuntivo. Infonavit, l'istituto di credito edilizio di National Workers con 4.000 dipendenti in 80 uffici in tutto il Messico, ha rilevato che Microsoft OCS 2007 ha consentito ai dipendenti di elaborare i prestiti in modo più efficiente grazie all'ottimizzazione delle comunicazioni e della collaborazione, che ha consentito un aumento del 6% della capacità di elaborazione dei prestiti da parte del personale di Infonavit, pari a 30.000 prestiti aggiuntivi all'anno. Care1st Health Plan, una rete sanitaria che serve oltre 200.000 membri a basso reddito o diversamente abili, ha triplicato la conformità ai requisiti normativi relativi alla valutazione sanitaria iniziale dei nuovi membri, consentendo una maggiore disponibilità di tempo per i gruppi di lavoro grazie alla creazione di un'applicazione per le chiamate in uscita abilitata alle funzioni vocali che effettua e conferma gli appuntamenti dei pazienti. 21 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Opportunità: semplificare la governance e la conformità Opportunità di risparmio Per rispettare le normative di legge, le disposizioni o le politiche aziendali, molte aziende devono dedicare tempo e risorse significative per assicurare un adeguato allineamento della governance e della conformità alle linee guida specificate. In passato, la governance e la conformità nelle soluzioni di comunicazione venivano applicate mediante la sovrapposizione di processi manuali ai sistemi esistenti o con l'aggiunta di moduli software distinti alle applicazioni aziendali. Le opportunità di risparmio possono essere realizzate incorporando le funzioni di governance e conformità nelle soluzioni per comunicazioni unificate di base, per evitare le sovrapposizioni o le procedure basate su soluzioni alternative e per eliminare il ricorso a moduli distinti. Applicazione delle comunicazioni unificate Microsoft per realizzare risparmi Sia Exchange 2007 che OCS R2 sono attualmente soluzioni uniche che si distinguono tra le soluzioni di comunicazione aziendali per la completezza e l'integrazione di funzionalità che abilitano automaticamente il supporto e l'applicazione della conformità. Per rispettare normative che richiedono prove documentali, sia OCS R2 che Exchange 2007 offrono funzionalità di registrazione, archiviazione e recupero delle informazioni necessarie. Per le normative che richiedono sicurezza e privacy, entrambi i prodotti offrono la crittografia della trasmissione di informazioni e comunicazioni con la massima copertura possibile, ad esempio le chiamate vocali sulla rete PSTN o cellulare non vengono crittografate all'esterno del firewall aziendale. In Exchange 2007 sono inoltre disponibili impostazioni basate su Rights Management che consentono di limitare l'accesso alle informazioni da parte di utenti non autorizzati, mentre OCS R2 offre controlli di accesso per le sessioni di comunicazione che impediscono l'accesso non autorizzato e registrano i partecipanti attivi in qualsiasi momento. In questo modo si ottiene il miglioramento della governance e della conformità a un costo operativo inferiore. I risparmi diretti, naturalmente, si realizzano con la riduzione del tempo dedicato dal personale allo svolgimento delle attività e all'eliminazione delle applicazioni e dei sistemi di terze parti richiesti in precedenza. I miglioramenti che ne risultano riguardano la qualità, la certezza e la facilità con cui si ottiene la conformità, evitando possibilmente le migliaia o addirittura i milioni di dollari investiti in azioni riparatrici. Valutazione del potenziale di risparmio Il valore dei miglioramenti in relazione alla governance e conformità varia in base al settore in cui opera l'azienda e alla situazione storica. Si consiglia di effettuare un inventario del tempo impiegato dal personale e di applicazioni e server utilizzati per rispondere a tali esigenze. Mentre il lavoro di ricerca e reporting potrà continuare, sarà possibile eliminare il personale per l'estrazione manuale delle informazioni e per la gestione di più applicazioni o server. Poiché ogni caso è unico, non viene fornita alcuna stima. 22 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Esempi di risparmio Webcor Builders, un imprenditore edile con 1.200 dipendenti con sede in California, Stati Uniti, ha risparmiato $ 70.000 in termini di tempo del personale IT e $ 40.000 in termini di tempo del personale legale, grazie all'utilizzo delle funzionalità di archiviazione avanzate di Exchange Server 2007, in modo da assicurare un'efficiente conservazione dei messaggi e la conformità alle normative. Webcor ha combinato tali funzionalità con Symantec Enterprise Vault per consentire una rapida ricerca e abilitare l'esecuzione di processi di E‐discovery per rispondere ai casi di controversie legali. Riepilogo In questo white paper sono state esaminate specifiche opportunità di risparmio sui costi in tre ampie categorie di risparmio: riduzione delle spese dirette, consolidamento dell'infrastruttura di comunicazione e ottimizzazione del capitale umano. Nella seguente tabella sono riepilogate le stime dei potenziali risparmi: Categoria di risparmio Riduzione delle spese dirette Spese di viaggio Riduzione dei costi per servizi di conferenza Bollette telefoniche e tariffe per telefoni cellulari Riduzione dei costi delle strutture Ottimizzazione dell'infrastruttura di comunicazione Consolidamento dei sistemi di comunicazione Consolidamento dei sistemi di messaggistica/fax Consolidamento di pacchetti applicativi Ottimizzare le licenze software Soluzione UC Microsoft Conferenza unificata Conferenza unificata $ 913 per dipendente/anno $ 1.000 per utente/anno Desktop per UC e dispositivi mobili Lavoro flessibile, accesso da qualunque luogo $ 744 per dipendente/anno $ 6.000 per dipendente/anno UC e consolidamento dei $ 400 per dipendete/anno sistemi Funzionalità di Exchange 2007 $ 300 per dipendente/anno Soluzioni UC consolidate Politica di prezzi per Enterprise CAL Suite Ottimizzazione del capitale umano Miglioramento dell'efficienza del Guadagni di produttività personale basati su UC Ottimizzazione dei progetti per gruppi Strumenti di collaborazione di lavoro basati su UC Semplificazione di governance e Strumenti e miglioramenti conformità per UC Potenziale di risparmio (stima) $ 100 per dipendente/anno $ 120 per dipendente/anno $ 2.000 per dipendente/anno $ 17.500 per progetto HC/anno $ 92 per dipendente/anno 23 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Ogni categoria principale offre interessanti opportunità di risparmio. Le decisioni relative alle azioni da intraprendere variano in base alle esigenze aziendali e alla tempistica. In quasi tutti i casi sono evidenziati risparmi significativi entro un periodo di pochi mesi, grazie alla riduzione dei viaggi, dei costi per i servizi di conferenza, delle bollette telefoniche e delle tariffe per telefoni cellulari. In modo analogo, l'ottimizzazione delle licenze software può consentire di risparmiare denaro in pochi mesi. I vantaggi derivanti dall'ottimizzazione dell'infrastruttura richiederanno solitamente tempi più lunghi, probabilmente nell'ordine di uno o due trimestri, poiché sono necessarie modifiche fisiche e riconfigurazioni del software, tuttavia i risparmi e i vantaggi saranno significativi e duraturi. L'ottimizzazione del capitale umano offre risparmi potenziali o costi evitati tra i più elevati e possono essere estremamente importanti in relazione alle riduzioni di personale; tuttavia per realizzare completamente il potenziale di risparmio saranno necessarie modifiche ai metodi e ai processi aziendali. Per facilitare la pianificazione e la realizzazione di risparmi, Microsoft ha sviluppato un metodo di calcolo del valore aziendale, in modo da valutare i risparmi e il valore delle comunicazioni unificate. I rappresentanti e i partner Microsoft possono rendere disponibile tale metodo di calcolo per valutare il valore in modo specifico per la propria azienda. Nella seguente tabella viene combinato il risultato di due analisi tipiche eseguite con tale metodo di calcolo, sia per imprese di grandi dimensioni (5.000 utenti) che per imprese di medie dimensioni (500 utenti). I dati illustrano i potenziali vantaggi e risparmi del primo anno per ogni caso. Mentre il potenziale di risparmio aumenta negli anni successivi, nella tabella sono illustrati solo i risparmi potenziali del primo anno per evidenziare la possibilità di ottenere un rapido recupero del capitale investito nel corso dell'anno. Il potenziale di risparmio calcolato per dipendente varia, naturalmente, dal case study basato sulle stime di risparmio nella precedente tabella. Potenziali vantaggi annuali del primo anno
Miglioramento dei risultati aziendali
Aumento della produttività degli utenti finali
Aziende di grandi
dimensioni 5000 utenti
Azienda di medie
dimensioni 500 utenti
Vantaggi del
primo anno
Vantaggi del
primo anno
US $
Riduzione dei costi
545.942
US $
Primo anno
94.182
Primo anno
Riduzione dei costi viaggio per riunioni
e formazione
US $
2.475.000
US $
247.500
Taglio dei costi per audioconferenze/
videoconferenze/conferenze Web
US $
1.765.680
US $
154.428
Taglio dei costi telefonici
US $
420.000
US $
122.000
Riduzione dei costi per immobili e strutture
US $
230.000
US $
30.000
Riduzione dei costi per segreteria telefonica
US $
150.000
US $
30.000
Riduzione dei costi di messaggistica
US $
660.089
US $
57.263
Potenziali vantaggi annuali totali
del primo anno
US $
6.246.711
US $
735.373
Vantaggi per utente
US $
US $
1.471
1.249
24 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Come descritto nel presente documento e illustrato nelle tabelle di riepilogo, le funzionalità per comunicazioni unificate contribuiscono direttamente agli sforzi messi in atto per la riduzione dei costi. Le soluzioni UC, al contempo, possono contribuire a compensare le sfide conseguenti al blocco delle assunzioni o alle riduzioni di personale. Contemporaneamente, le soluzioni UC creano valore per l'azienda, eliminando i colli di bottiglia delle comunicazioni, velocizzando le transazioni e migliorando la produttività, l'efficacia e l'efficienza di reparti, team e singoli utenti. Il valore per l'azienda può addirittura essere aumentato mediante l'integrazione delle comunicazioni di OCS R2 ed Exchange 2007 al fine di ottimizzare i processi aziendali. I costi per realizzare questi vantaggi variano in base alla situazione dell'azienda, ma nella maggior parte dei casi, specialmente per le aziende di grandi dimensioni, un'implementazione selettiva e graduale produrrà vantaggi netti significativi. Oltre agli sforzi per realizzare risparmi sui costi, le società solide potranno trarre vantaggio da questa battuta di arresto dell'economia per ristrutturarsi e riposizionarsi in modo da riemergere con una posizione migliore durante il ciclo di recupero con una quota di mercato più elevata, relazioni più solide con i clienti e, nel complesso, con un valore aziendale migliore. Sono stati esaminati vari modi in cui le soluzioni per comunicazioni unificate Microsoft consentono di ottenere tali benefici e vantaggi immediati e sostenibili. Oltre ai valori indicati a supporto dei risparmi sui costi, le soluzioni US Microsoft offrono inoltre un'infrastruttura progettata per fornire oggi preziose soluzioni aziendali, con una piattaforma per la crescita e lo sviluppo futuri. Si consiglia di considerare questi risparmi relativi alle comunicazioni unificate con grande attenzione. Sono infatti possibili risparmi immediati e a breve termine con benefici sostenibili e durevoli e vantaggi competitivi. Le necessità di questi tempi difficili sono anche opportunità per comprendere e adottare le nuove e potenzi funzionalità delle soluzioni per comunicazioni unificate. Per facilitare questo processo e ottenere risultati positivi, sono disponibili risorse di supporto. 25 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Appendice A: consolidamento di applicazioni autonome Tabella 1: Nella seguente tabella è riportato un elenco di pacchetti applicativi software autonomi e di terze parti che possono essere consolidati nelle famiglie di prodotti OCS R2 ed Exchange 2007. Per un'analisi delle proprie applicazioni aziendali e una stima del potenziale di risparmio derivante da un consolidamento nelle soluzioni UC Microsoft, contattare il partner Microsoft o l'Account Team locale. Consolidare queste applicazioni correlate alle comunicazioni unificate Sevizi o server di conferenza Web Servizi o sistemi di audioconferenza o videoconferenza con più partecipanti Sistemi PBX/Key system legacy e primi sistemi VoIP Programmi di presenza e messaggistica immediata pubblici o di terze parti Sistemi Group Chat o di chat permanenti In questi prodotti UC Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Sistemi di registrazione delle chiamate Sistemi di controllo delle chiamate Sistemi IVR e operatori basati su sintesi vocale Sistemi ACD di reparto Sistemi di messaggistica vocale Applicazioni o apparecchiature di protezione della posta elettronica, ad esempio applicazioni antivirus o antispam • Protezione della posta elettronica • Journaling e archiviazione • Recapito di posta elettronica mobile • Sistemi di segreteria telefonica e di messaggistica unificata • Software antivirus e antispam • Software VPN per accedere a messaggi di posta elettronica e condivisioni di file Protezione antispam e antivirus della posta elettronica Filtro della posta elettronica in hosting Archiviazione della posta elettronica Protezione, controllo, conservazione di documenti Antivirus per funzionalità di collaborazione Protezione da malware per client Monitoraggio e controllo di desktop Exchange Server 2007 26 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Tabella 2: Nella seguente tabella sono riportate ulteriori applicazioni aziendali incluse in Enterprise CAL Suite, che offrono un ulteriore potenziale di risparmio per estendere gli investimenti UC. Consolidare queste ulteriori applicazioni aziendali e per l'infrastruttura Protezione della posta elettronica In questi prodotti Microsoft Enterprise CAL Suite ForeFront per Exchange Protezione antispam e antivirus della posta elettronica Filtro della posta elettronica in hosting Office SharePoint Server Ricerca di dati aziendali E‐Discovery KPI, dashboard, Excel Services basati su browser Connessioni di dati aziendali Reporting basato su browser Moduli basati su browser Raccolta centralizzata di dati di moduli Flusso di lavoro di moduli Protezione, controllo, conservazione di documenti Windows Rights Management Antivirus per funzionalità di collaborazione ForeFront per SharePoint Protezione da malware per client ForeFront per Client Monitoraggio e controllo di desktop Microsoft Systems Center 27 Risparmiare in costi e risorse con Unified Communications
Appendice B: informazioni sugli autori Marty Parker, Titolare, UniComm Consulting, LLC Marty Parker è stato leader nel campo delle comunicazioni unificate dalla fine degli anni '90, quando notò le possibilità di convergenza delle comunicazioni in tempo reale e differite con le applicazioni aziendali per realizzare casi di utilizzo nuovi e interessanti. Con un'esperienza in materia di vendite, marketing, finanza e pianificazione strategica nei mercati verticali maturata presso IBM, Parker si è concentrato sui vantaggi aziendali e finanziari delle nuove tecnologie. Con Lucent e Avaya, Parker ha rivestito ruoli di leadership nella definizione e creazione di prodotti e soluzioni per comunicazioni unificate, occupandosi della fusione di audioconferenze, videoconferenze e conferenze Web come elementi di base di efficaci pacchetti UC. Dal 2005, Parker è diventato consulente indipendente specializzato in comunicazioni unificate. Parker ha conseguito il titolo di Bachelor of Science in amministrazione aziendale presso la Haas Business School della University of California di Berkeley. Don Van Doren, titolare, UniComm Consulting, LLC Don Van Doren si avvicina al mondo delle comunicazioni unificate con 25 anni di esperienza come fondatore e presidente di Vanguard Communications, un'importante società indipendente di consulenze in tecnologie e soluzioni per call center, centri di contatto e IVR (Interactive Voice Response). Van Doren considera quella delle comunicazioni unificate un'area che attingerà alle conoscenze e all'esperienza del settore dei centri di contatto. La sua attenzione verso le comunicazioni unificate è finalizzata ad assistere le aziende per il miglioramento dei processi aziendali, l'aumento della soddisfazione di clienti e dipendenti e, al contempo, a realizzare risparmi in denaro e aumentare il ROI gestendo gli eventi di comunicazione con informazioni sui processi aziendali. Mr. Van Doren ha conseguito un master in Business Administration presso la University of Michigan.