LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL
MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI
Teorie ed esperienze aziendali
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LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED
IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI
Alla fine del secolo scorso, per evoluzione delle teorie e
per esperienze applicative di grandi imprese ( IBM; FIAT;
PIRELLI; BARILLA ; RENAULT )
nasce il nuovo paradigma della comunicazione
organizzativa intesa come l’insieme dei processi strategici
ed operativi , di creazione ,di scambio e di condivisione di
messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti
di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e
della sua collocazione nell’ambiente.( E. Invernizzi)
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Questa concezione di comunicazione organizzativa:
Riferisce le diverse iniziative di comunicazione a valori guida aziendali
specifici, riconoscibili ed eticamente fondati ( caso Barilla)
Coordina e verifica la coerenza e la sinergia fra la comunicazione
interna ai dipendenti e la comunicazione esterna di prodotto/
servizio, anche con riferimento ai valori guida ( casi IBM e Fiat Punto)
Supporta e sostiene i processi di innovazione organizzativa e di
sviluppo gestionale con piani di comunicazione adeguati e condivisi.
( caso Renault privatizzazione)
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Diffonde le competenze di comunicazione interpersonale ,
basate sull’ ascolto e sulla comunicazione efficace , fra tutti,
dal top management a tutti gli operatori e sviluppa la
formazione e la consulenza sui temi della comunicazione(
caso Renault Clio)
 Realizza il presidio strategico della comunicazione a livello
di top manager e quello operativo da parte di strutture
fra di loro integrate e impiega tecniche manageriali
adeguate per gestire i programmi di comunicazione( caso
Pirelli)
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2.
Per completare questo paradigma, si possono identificare
4 livelli di comunicazione organizzativa:
La comunicazione funzionale che comprende le
informazioni necessarie a supportare i processi operativi
e di erogazione del servizio. Strumenti impiegati sono i
colloqui, le riunioni di lavoro, le circolari informative , le
bacheche informative .
La comunicazione strategica di impresa che comprende
tutte le informazioni necessarie a far conoscere
l’impresa, le sue strategie e i suoi programmi ai diversi
pubblici( interni ed esterni)
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Strumenti impiegati sono la posta elettronica, le lettere
personalizzate, i redazionali e la pubblicità su giornali
nazionali e locali. A questi strumenti si aggiunge, con
rilevanza crescente la comunicazione interpersonale agita
dai manager e dai capi ai vari livelli dell’organizzazione
(comunicazione a cascata).
3) La comunicazione formativa, mirata a formare le persone
attraverso l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro:
strumenti
principali
sono:
la
formazione
di
aula,l’addestramento anche a distanza ( e-learning) e sul
campo ( training on the job).
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4) La comunicazione creativa , che si applica in modo
particolare nei percorsi di miglioramento dei processi
pianificati o per la soluzione di problemi di importanza
strategica o particolari criticità. La comunicazione creativa è
mirata alla generazione di un sapere innovativo . Gli
strumenti sono quelli della comunicazione interpersonale,
tipo brainstorming e spesso si usufruisce del supporto delle
tecnologie informatiche.
Questa tipologia di comunicazione è quella che più ci
interessa ed è destinata a svilupparsi nelle strutture a rete.
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Le relazioni che si instaurano nell’ambito della
comunicazione
creativa
sono
di
cooperazione
professionale e non di dipendenza gerarchica.
Il leader di un gruppo di comunicazione creativa può
essere ad un livello gerarchico inferiore rispetto ad un
membro dello stesso gruppo.
Questa tipologia di comunicazione organizzativa risulta
essere la più efficace per i percorsi di certificazione
(Sistemi
Iso
di
Qualità-Sicurezza-Ambiente)
e
specialmente per la gestione del miglioramento in ambito
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Iso o in ambito « Sei Sigma».
Gli strumenti di comunicazione prevalente sono la
comunicazione interpersonale con le sue regole di ascolto e
di efficacia e la comunicazione informatica, attraverso
personal computer portatili o equivalenti, in dotazione alle
singole persone.
La scelta degli strumenti e delle modalità di comunicazione,
tuttavia, è liberamente stabilita dal gruppo e dalle persone
che ne fanno parte.
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E’ da notare che, anche nell’ambito di questi gruppi, possono
crearsi conflitti e contrapposizioni che ostacolano il flusso
della comunicazione o la irrigidiscono entro schemi
precostituiti.
Pertanto, fra le capacità di comunicazione interpersonale
devono essere comprese anche le capacità negoziali e di
persuasione.
Procedure organizzative scritte non sono escluse, ma devono
essere ben calibrate per non compromettere la creatività di
questi gruppi di lavoro.
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La comunicazione creativa a sostegno del miglioramento dei
processi non richiede
necessariamente una grande
dimensione di impresa.
Può essere applicata anche in una piccola impresa.
Può funzionare anche in periodo di crisi, a condizione che
restino sostenibili finanziariamente i progetti e percorsi di
miglioramento e che, dentro la crisi, emergano opportunità.
E’ molto indicata anche per le situazioni di elevata
competitività, là dove la soluzione vincente può essere
proprio un percorso innovativo
( Caso RènaultPrivatizzazione)
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2 ESEMPI IN POSITIVO E IN NEGATIVO
1.IN NEGATIVO
La Società Autolinee xy, azienda di trasporto pubblico locale, certificata
secondo Iso 9001: 2000, nel 2002, si affida ad un consulente che
sovradimensiona il Sistema Qualità, entrando in conflitto con la
Direzione, preoccupata per l’eccesso di documentazione cartacea.
Un secondo conflitto nasce fra il consulente e l’Auditor per difetti di
comunicazione interpersonale sia in prima certificazione che negli Audit
periodici di mantenimento.
La Direzione, esasperata da questi conflitti, licenzia il consulente e pensa
di sospendere la certificazione.
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Il sottoscritto, chiamato nel 2004 come consulente, ha
lavorato molto sia nella reimpostazione, con snellimento, del
Sistema Qualità, sia nel ricreare un ambiente collaborativo e
non conflittuale con la Direzione, con il responsabile della
Qualità e con i Valutatori dell’Organismo di Certificazione
che è stato mantenuto, su indicazione del sottoscritto.
Nel 2005 sono stati ridefiniti gli indicatori di controllo dei
processi e l’Azienda ha sviluppato un’analisi dati molto
avanzata, ben al di là dei requisiti Iso 9001.
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IN POSITIVO
Sempre nella stessa azienda, rimotivata sul sistema qualità,
nel 2010 è stato acquisito un software gestionale
personalizzato sulla base delle esigenze aziendali ( busstop).
Si è creato un gruppo di lavoro che , operando su base di
comunicazione creativa, è riuscito a impostare questo
software per la generazione di tutti dati utili per la gestione
noleggi: dalla fatturazione, al preventivo al cliente, al
programma di viaggio, al controllo delle eventuali anomalie e
degli eventuali reclami. A tutt’oggi l’azienda è capace di
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Superare gli Audit periodici, senza Non Conformità e con i
complimenti dell’Auditor.
In conclusione, questi due esempi dimostrano,il primo che
eventuali conflitti nella comunicazione interpersonale
possono bloccare e compromettere i percorsi di
certificazione e di miglioramento e il secondo che la
comunicazione creativa connessa ad un processo di
miglioramento importante, deve essere considerata una
leva di successo nell’implementazione di tale processo.
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