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Progetto di miglioramento del Servizio di mediazione culturale dell’Ausl Parma
LA MEDIAZIONE
LINGUISTICO CULTURALE
AZIENDA UNITA’
SANITARIA LOCALE DI
PIACENZA
Parma 13 Maggio 2015
MEDIAZIONE LINGUISTICO
CULTURALE
 uno strumento concreto che
accompagna e sostiene
l'operatore sanitario nel
lavoro con gli utenti
stranieri
 facilita la comunicazione tra
soggetti appartenenti a
differenti universi linguistici
e culturali
 aiuta a superare gli ostacoli
comunicativi verbali e
non…. favorendo la
conoscenza dei rispettivi
codici e sistemi valoriali
 individua opportunità e
percorsi positivi di
prevenzione e superamento
dei conflitti
 migliora la qualità delle
prestazioni offerte dai
servizi socio-sanitari
 Svolge attività di
mediazione/ informazione
tra i cittadini immigrati e la
società favorendo la
fruizione dei diritti e
l’osservanza dei doveri.
Riferimenti legislativi
Il “Testo Unico delle disposizioni concernenti
la disciplina dell’immigrazione e norme sulla
condizione dello straniero” D. Lgs. n.286/25
luglio 1998 - introduce e riconosce per la
prima volta la figura del mediatore culturale,
al fine di agevolare i rapporti tra le singole
amministrazioni e gli stranieri appartenenti ai
diversi gruppi etnici, nazionali, linguistici e
religiosi (art. 42,c, l, lett d).
Mediazione linguistico culturale
nei servizi socio sanitari
Le barriere linguistiche e le differenze culturali ostacolano
e complicano l’accesso ai servizi per i cittadini stranieri e
diventano rilevanti incidendo su aspetti profondamente
personali che sono:





interpretazione della malattia
idea della cura
concezione del proprio corpo e della salute
approccio alla prevenzione
la fiducia o meno nella medicina occidentale
Riferimenti legislativi
21 DICEMBRE 2009
Gruppo di Lavoro Istituzionale per la promozione della Mediazione Interculturale
CNEL ( organismo nazionale di coordinamento per le politiche di integrazione sociale)
MINISTERO del INTERNO
CONFERENZA REGIONI e PROVINCE AUTONOME
LINEE DI INDIRIZZO
PER IL RICONOSCIMENTO DELLA
FIGURA PROFESSIONALE DEL MEDIATORE
INTERCULTURALE
MEDIATORE LINGUISTICO
CULTURALE
ABILITA’
 avere una buona capacità di ascolto, relazione e
osservazione ( saper cioè cogliere e interpretare i
messaggi non verbali)
 avere buone capacità di mediazione del conflitto
nelle differenti culture
 facilitare il rapporto tra le due parti con imparzialità
 saper mettere in rete risorse e competenze
 avere una buona conoscenza della legislazione del
settore e del funzionamento dei servizi
Mediatore linguistico -culturale
nei servizi socio sanitari
facilita
Il cittadino straniero a
spiegare :
sintomi
natura del
malessere
la propria storia
sanitaria
aspettative
L’ operatore sanitario
ad acquisire:
 le informazioni
necessarie
 costruire l’anamnesi
 sottintesi culturali
 condividere il
percorso di cura
Gli immigrati a Piacenza
( fonte ufficio immigrazione Questura di Piacenza)
IMMIGRATI PROVENIENTI DA PAESI
EXTRA SCHENGEN
Anno
Maschi
Femmine
Totale
2013
12.443
12.684
25.127
2014
12.678
12.994
25.672
111 le nazionalità censite nella Banca Dati
Albanesi 4.800
Marocchini 3.420
Macedoni 2.250
Ucraini 1.890
Equadoregni 1.650
Indiani 1.630
Bosniaci 970
Moldavi 720
Cinesi 610
Nigeriani 507
Nepalesi 20
Singapore 1
Gli immigrati a Piacenza
( fonte statistiche demografiche Provincia di Piacenza)
Anno
maschi
femmine
TOTALE
%
2002
6.395
5.032
11.427
=
2003
8.293
7.106
15.399
=
2004
9.942
8.749
18.691
=
2005
11.281
10.244
21.525
7,8
2006
12.587
11.765
24.352
8,8
2007
14.620
13.816
28.436
10,1
2008
16.951
16.185
33.136
11,6
2009
18.368
17.777
36.145
12,5
2010
19.495
19.233
38.728
13,4
2011
20.588
20.493
41.081
12,7
2012
18.846
19.876
38.772
13,5
IL SERVIZIO di MEDIAZIONE
LINGUISTICO CULTURALE
• Inizia nell’anno 2006 con l’affidamento alla cooperativa
l’Ippogrifo con la presenza di 2 mediatori di lingua
albanese e araba nel Centro servizi territoriali di
Piacenza e con la traduzione di opuscoli e materiale
informativo ( 850/ore annue)
• A partire dall’anno 2007 con apposito bando viene definito
il monte ore annuo dell’attività che cresce
progressivamente e si struttura”passando dalle 1750 ore
alle 2150 ore/anno
MODELLO ORGANIZZATIVO
MEDIAZIONE LINGUISTICO CULTURALE
NELL’AZIENDA USL di PIACENZA
ATTIVITA di SPORTELLO
nel CENTRO SERVIZI
TERRITORIALI
MEDIAZIONE
A CHIAMATA
AMBULATORIO
INFETTIVOLOGICO
PER LA SALUTE
DEL
MIGRANTE
TRADUZIONE
ATTIVITA’/ PRESENZA
OSTETRICIA
OSPEDALE
PIACENZA
DOCUMENTI
COORDINATORE
PROGETTO SPERIMENTALE
MEDICINA
PENITENZIARIA
PRESENZA CONSULTORI
FAMIGLIARI
PROMOZIONE di CORSI di
FORMAZIONE su
SICUREZZA
AMBIENTI
di LAVORO
MATERIALE
PREVENZIONE
PROMOZIONE
SERVIZIO
SOCIALE
MINORI
DISTRETTO
DI LEVANTE
Centro Servizi Territoriali
 Le mediatrici sono
presenti allo sportello
 Orario: martedì 9.00–
12.30, giovedì 9.00 –
13.30
 Mediatrici di lingua
albanese, araba e
spagnola
 Accogliere utenti di
origine straniera
 Rispondere al bisogno
degli operatori della
struttura
 Aiutare gli utenti nel
compilazione dei
documenti
 Svolgere attività di
orientamento ai servizi
 Accompagnare l’utente
se necessario
Ambulatorio Infettivologico
per la salute del Migrante
 Unità Operativa di Malattie Infettive
 Orario: lunedì 13.00 - 16.00, mercoledì 9.00 12.00
 Mediatrice di lingua igbo
Ambulatorio di Ostetricia
OSPEDALE DI FIORENZUOLA D’ARDA
 Orario: giovedì 14.00 - 18.00
 Mediatrice di lingua araba
Prevenzione Sicurezza
Ambienti di Lavoro
 Organizzazione incontri tematici con le
comunità immigrate
 Promozione e sensibilizzazione incontri
 Presenza dei mediatori agli incontri
Traduzioni
 Traduzione documenti, depliant ( casa della
salute, accoglienza PS,ecc. )
 Predisposizione documenti di informazione sui
temi della promozione della salute ( vaccinazioni,
screening test combinato, screening
mammografico, comunicazione agli utenti , rischio
di tubercolosi…)
 Traduzione cartellonistica
Coordinamento
Il coordinatore è presente all’URP ogni giorno
dalle ore 9.00 alle ore 12.00
 Coordina il servizio di mediazione interculturale
 Attiva gli interventi a chiamata
 Svolge interventi di mediazione su appuntamento
 Svolge interventi di mediazione presso URP/ varie
U.O.
 Accoglie utenti che portano questioni complesse e li
accompagna nel loro percorso (presa in carico)
 Cura la preparazione moduli raccolta dati e il
monitoraggio analisi/elaborazione delle stesse al
fine di stendere le relazioni periodiche sul servizio di
mediazione nell’Azienda.
 Cura l’aggiornamento mediatori/operatori sanitari
FORMAZIONEA/AGGIORNAMENTO
COLLABORAZIONE
PARTECIPAZIONE
Risultati Qualitativi MLC:
• aumento progressivo della conoscenza del servizio di
MLC e delle modalità di attivazione.
• aumento della richiesta di ore in presenza fissa e in
presenza programmata, con una tendenza a maggiore
richiesta di “ interventi a chiamata( in particolare per le
lingue indiana e cinese)
• documentazione tradotta multilingue per i vari
Dipartimenti e UO.
• attività Segretariato Sociale nel Centro Servizi
Territoriale
• Elaborazione di una scheda per il monitoraggio costante
della attività del servizio di Mediazione Linguistico
Culturale
Dati di attività della MLC
2.150
2012
600
1.550
totale ore
1.850
2009
500
presenza fissa
1.350
presenza programmata
850
2006
450
400
0
500
1000
1500
2000
2500
Risultati Quantitativi
• Il servizio di MLC ha garantito un gruppo
di mediatori delle lingue più comunemente
usate (albanese, arabo, spagnolo,
macedone, rumeno, indiano, cinese)
• Dati di attività del periodo anni 2009/ 2014
Lingue maggiormente utilizzate
Albanese
1%
Marocchino
1%
2%
4%
Macedone
6%
27%
6%
7%
Egiziano
Tunisino
Equadoregno
Rumeno
Indiano
6%
8%
17%
5%
10%
Cinese
Bosniaco
Russo
Nigeriani
Etnie minori
Sedi di erogazione del servizio
1600
1400
1200
1000
800
250
225
140
120
233
810
150
300
350
Ambulatorio ostetrico
URP
825
600
837
Servizio a chiamata
Centro servizi
400
200
0
2012
2013
2014
Ambito di intervento nell’attività
di segretariato sociale
Orientamento servizi
sanitari
15%
30%
7%
Accesso SSR
Esenzioni tickets
25%
23%
Orientamento servizi del
territorio
Interpretariato per
operatori
Criticità rilevate
• Poca conoscenza da parte degli operatori sanitari delle
procedure di attivazione del servizio di mediazione
linguistico culturale;
• carenza di una procedura che permette agli operatori di
programmare l’intervento di mediazione attraverso un
data base condiviso;
• difficoltà di monitorare l’efficienza e l’efficacia del servizio
Miglioramenti introdotti
Con l’avvio del nuovo appalto
Il monitoraggio e la valutazione degli interventi si
farà attraverso un costante raccordo con l’AUSL.
Il sistema informatizzato di gestione complessiva
del servizio prevede un’area privata, divisa per
Distretto/ Ospedale/ Servizio, Ufficio, attraverso
la quale è possibile visionare, scaricare le
schede di registrazione degli interventi e la
reportistica di prefatturazione mensile
…e possibili sviluppi
• Avvio del progetto “ Informazione sulla salute” nell’area
penitenziaria di Piacenza
• Sperimentazione presenza con attività di segretariato
sociale nelle Case della Salute
• Presenza, se richiesta, di mediatori linguistico culturali
presso la Camera mortuaria (in riferimento al trattamento
corretto della salma)
• Sperimentazione di percorsi di formazione condivisa
sugli aspetti dell’etnopsichiatria (depressione post
partum, guarigioni religiose)
Quando le persone si confrontano
con la nuova realtà di accoglienza,
percepiscono che l’accettazione da
parte della società non avviene in
modo automatico; il contesto
sociale è vissuto e percepito
( a torto o a ragione) come
discriminante ed escludente…
…per questo la Mediazione
Linguistico Culturale comprende in
se’ un processo di cambiamento in
cui l’integrazione avviene attraverso
la costruzione di un percorso
condiviso.
Grazie per l’attenzione