"Le Associazioni dei
Consumatori guardano
Poste Italiane"
Primo rapporto
CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
La ricerca
Dati della ricerca:
Obiettivo: la ricerca ha come obiettivo quello di esaminare quali aspetti della relazione fra le
Associazioni e l’azienda Poste Italiane siano ad oggi un punto di forza e quali siano invece
migliorabili e come migliorarli.
Target: rappresentanti delle 19 Associazioni dei Consumatori delle varie regioni italiane che abbiano
un rapporto frequente con l’Azienda.
Sezioni del questionario sono tre e riguardano:
a – Dati sulle Associazioni: domande sulle attività svolte dalle sedi regionali delle Associazioni
(canali utilizzati per le richieste di risoluzione dei problemi da parte dei cittadini, canali di
comunicazione con i cittadini, rapporto con le Aziende locali, aree e strumenti di tutela, richieste di
conciliazione attivate nell’ultimo anno);
b – Rapporti con Poste Italiane: domande inerenti il rapporto delle Associazioni locali con l’Azienda
(punti di forza, punti di debolezza, priorità di intervento, aspetti migliorabili, frequenza e tipologie di
problemi, soluzioni percorribili in caso di liberalizzazione del settore);
c - Dati personali: inerenti variabili quali: sesso (55% uomini), età (prevalenza del 32% della fascia
d’età 35 – 44 anni), titolo di studio (63% laureati) e ruolo ricoperto all’interno dell’Associazione (75%
responsabili territoriali).
Validità del questionario: data una popolazione di 482 persone con livello di confidenza (fiducia nei
dati) 95% e un intervallo di confidenza (margine d’errore) del 5% ca.
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Dati sulle Associazioni
Territorialità dell’Associazione
Domande solo Nord
%
Dati Associazioni
49%
Rapporti con Poste Italiane
37%
Liberalizzazione
36%
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Dati sulle Associazioni
Comunicazione fra Associazione e cittadini
Più del 50% dei
casi solo al
Centro
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Dati sulle Associazioni
Comunicazione fra Associazione e cittadini
Si spartiscono
equamente il 3%
delle forme di
comunicazione
utilizzate su
territorio nazionale.
Al Centro: risultano assenti le voci Riviste,
Passaparola, e Incontri e convegni, mentre sono
presenti in più del 50% dei casi le forme: Sito
Internet e Social Network.
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Dati sulle Associazioni
Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio
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Al Centro risultano
quasi totalmente
assenti le voci: di
conflitto e di
concertazione,
mentre è presente
con più del 30% dei
casi nazionali la voce
rapporti di ascolto
reciproco.
Dati sulle Associazioni
Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio
Al Centro le principali
difficoltà sono date
dall’assenza di interlocutori
e dalle risposte
insoddisfacenti ai reclami
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Dati sulle Associazioni
Aree di tutela
Nell’ultimo anno le
Associazioni sono state
impegnate nella tutela dei
consumatori nel settore
servizi postali nel 5% dei
casi - di questi
il 19% appartiene al Centro
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Dati sulle Associazioni
Strumenti di tutela
Al Centro risultano quasi totalmente
assenti: il ricorso agli appositi uffici
competenti e l’uso di canali telefonici
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Al Centro le richieste dirette
rappresentano una delle forme più
utilizzate e costituiscono il 37% dei
casi nazionali
Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane
Fonte dei dati sui consumatori:
Eurisko -STP 2011
Tutta Italia
La flessibilità dell’Azienda,
l’offerta dei prodotti
e la soddisfazione delle
esigenze del cliente
sono percepite in maniera
migliore dai Consumatori
rispetto alle Associazioni
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La capillarità dell’Azienda è
percepita in maniera migliore
dalle Associazioni
rispetto ai Consumatori
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane
Fonte dei dati sui consumatori:
Eurisko -STP 2011
Solo al Centro
I dati del Centro si differenziano in percentuale da quelli
nazionali perché presentano tre percentuali nulle dal lato
Associazioni (chiarezza, flessibilità e attenzione alle
esigenze dei clienti) e hanno un gap di percezione più
ampio: capillarità dell’Azienda (55%/26% invece di
40%/26%), innovatività (3%/11% invece di 10%/11%),
affidabilità (9%/11% invece di 16%/11%) e competenza
(6%/9% invece di 9% in ambo i casi)
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
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Punti di forza di Poste Italiane
Al Centro rappresenta
più del 30% dei casi
nazionali
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Al Centro risultano
quasi totalmente
assenti
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Punti di debolezza di Poste Italiane
Al Centro i principali punti di debolezza
risultano essere: Scostamento dal core
business (43% dei casi nazionali) e Difficoltà
nella comunicazione e gestione del rapporto
con i clienti (27% dei casi nazionali).
Più del 40% dei
casi solo al Centro
Al Centro risulta assente
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità su tutta Italia
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità su tutta Italia
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità solo al Centro
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Mappa delle priorità solo al Centro
Nel nazionale
sono priorità e
non fattori di
successo.
Le mappa delle priorità del Centro rispetto a quella nazionale
presenta dei fattori diversi: competenza del personale e
facilità nell’entrare in contatto con i referenti dell’azienda
(nel nazionale sono aspetti migliorabili) e completezza della
gamma di prodotti e servizi (nel nazionale è un fattore di
successo). Inoltre la sequenza è invertita (nel nazionale dopo
il rispetto della tempistica di consegna si ha tempestività delle
risposte, capacità di comprendere le esigenze del cliente,
rapporto qualità prezzo ecc..)
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Aspetti migliorabili
In ambo i casi (rapporto
utente/cliente e servizi postali)
più del 20% dei casi
appartiene all’area Centro.
Diversamente dai dati
nazionali il rapporto
qualità/prezzo e la
maggior sicurezza, nei
dati del Centro, risultano
quasi totalmente assenti.
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane
43% delle richieste (con
questa tipologia di frequenza
di risoluzione problemi) è
inerente l’area Centro
Al Centro risulta
quasi totalmente
assente
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane
Al Centro le problematiche
principali variano. Si ha:
Pacchi (50%), UP (44%) e
Bancoposta (41%). Seguono
Posta raccomandata, Posta
prioritaria, Poste Vita e Poste
Mobile. Risulta invece quasi
assente la Posta assicurata.
Più del 30% solo
al Centro
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sul rapporto fra Associazioni e Poste Italiane e possibili miglioramenti
Al Centro il giudizio “così così”
rappresenta la risposta
prevalente con il 47% di
risposte
Più del 50% dei rispondenti ha indicato una più
efficiente gestione dei reclami come possibile
miglioramento del rapporto.
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Il 38% dei giudizi
negativi cumulati
(molto negativo e
abbastanza negativo)
appartiene all’area
Centro.
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sulla procedura di Conciliazione
Al Centro il giudizio “così
così” rappresenta la
risposta prevalente con il
38% di risposte.
Al Centro risultano quasi
totalmente assenti
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Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane
Giudizio sulla procedura di Conciliazione – forme di collaborazione richieste
Più del 75% dei casi
nazionali appartiene
all’area Centro
Le forme Allargamento delle procedure di
conciliazione e Rapporto più diretto con
l’Azienda nel caso dell’Area Centro sono
quasi totalmente assenti
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Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
“Per il bene del Paese e dell’economia è opportuno che lo Stato…”
Al Centro variano le percentuali sul
mantenimento del controllo su
alcune aziende fondamentali e il
mantenimento della rete con la
liberalizzazione dei servizi favorendo
quest’ultima ipotesi.
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Domande
Centro
Privatizzi tutte le Aziende che
possiede
5%
Mantenga il controllo almeno su
alcune aziende fondamentali
36%
Mantenga la rete e liberalizzi i
servizi
41%
Non saprei
18%
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Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
Al Centro c’è una percentuale più alta
disposta a ridurre la presenza
territoriale e una più bassa disposta
all’aumento delle tariffe.
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Al Centro
%
Riduzione della presenza territoriale
69%
Innalzamento delle tariffe
22%
Riduzione del livello di servizio
9%
Focus sulla possibile liberalizzazione del settore
Possibile impatto della liberalizzazione
Il Centro presenta una
percentuale più alta
negli impatti positivi
della liberalizzazione
rispetto alla quotazione
nazionale
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