progetti servizi tecnologie
e_partecipare al cambiamento
il Cittadino al centro dell’innovazione della p.a.
Lanfranco Marasso
Engineering Sanità Enti Locali SpA
Direttore Scientifico rivista e_gov
ForumPA, 14 Maggio 2004
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“Il vero viaggio di scoperta non
consiste nel cercare nuove terre,
ma nell'avere nuovi occhi.”
Voltaire
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Le motivazioni…
Un “sistema Servizi” perché è …
• … crescente la “Competizione” tra territori
• … auspicabile la “Coopetizione” tra
Amministrazioni
• …
cittadini
turismo
università
imprese
PA
sanità
enti locali
mobilità
centri
ricerca
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Le motivazioni…
Un servizio, pubblico o privato, va “servito” a
qualcuno che:
• lo richiede, esplicitamente o implicitamente, in
quanto espressione di un bisogno
• lo usa.
Ma chi sono i destinatari dei servizi della p.a. … e
destinatari in quale accezione?
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Prima di tutto c’è il cittadino…
Cittadino:
s. m. [f. -a]
1 abitante di una città; in origine si contrapponeva a contadino (abitante del
contado): i cittadini milanesi; modi di, da cittadino, civili, raffinati | il primo
cittadino (di una città), il sindaco
2 chi ha la cittadinanza di uno stato; anticamente, chi apparteneva a una città
stato: cittadino francese; cittadino ateniese ' cittadino del mondo, cosmopolita |
privato cittadino, (dir.) il cittadino considerato nella sfera della sua vita privata, al
di fuori dei rapporti pubblici | essere libero cittadino, (scherz.) senza impegni o
responsabilità; privo di legami familiari
3 (st.) al tempo dei comuni, chi apparteneva all'ordine intermedio tra il popolo e
la nobiltà; borghese | al tempo della rivoluzione francese, titolo dato a tutti,
indipendentemente dalla classe sociale di appartenenza: il cittadino Robespierre
4 ognuno dei componenti di una popolazione, di una comunità: l'ingresso è
libero per tutti i cittadini | (fig.) membro di una comunità ideale: essere cittadino
della repubblica delle lettere
5 (lett.) abitatore, frequentatore: Amor femmi un cittadin de' boschi (PETRARCA
Canz. CCXXXVII, 15)
6 (rar.) civile, borghese, contrapposto a militare o ecclesiastico
7 (ant.) concittadino
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… ma nella
terminologia viene spesso “fatto
coincidere” con altri termini (mercantili ?? Solenni ??)
•
Utente:
s. m. chi si serve di un bene o di un servizio pubblico o privato: gli utenti del gas.
• Cliente:
s. m. e f.
1 chi frequenta abitualmente un locale, un esercizio pubblico | chi si avvale
dell'opera di un professionista
2 nell'antica Roma, persona libera...
• Fruitore:
s. m.
1 chi fruisce di qualcosa; utente: fruitore di un diritto, di un servizio
2 chi recepisce, chi interpreta un testo letterario o un'opera d'arte.
• Destinatario:
s. m. [f. -a] la persona cui è destinato qualcosa: il destinatario di una lettera | (ling.)
in un atto comunicativo, il ricevente del messaggio | (dir.) persona cui si indirizza
una norma.
• Consumatore:
agg. [f. -trice] (lett.) che consuma s. m. [f. -trice]
1 chi consuma un bene, un prodotto: cooperativa di produttori e consumatori
2 chi consuma in un locale pubblico
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… semplicemente “Cittadino”…
con le diverse forme con le quali può
presentarsi alla pubblica amministrazione:
• persona fisica,
• persona delegata
• persona giuridica
… per …
… creare relazioni tra chi “fornisce” servizi
pubblici e chi li “richiede”
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• Riflessione 1: davvero il cittadino li richiede, o
piuttosto è costretto a richiederli?
• Riflessione 2: in un sistema relazionale complesso
(Cittadino – p.a.), gli obiettivi dell’innovazione dei
processi pubblici sono:
– miglioramento quantitativo e qualitativo dei servizi offerti al
cittadino
– Riduzione costi di gestione della p.a.
– .…
– Riduzione tasse (!? )
– …
– .… (a tendere) il cittadino non dovrà più recarsi alla p.a.
perché questa, con i suoi sistemi informativi, anticiperà le
sue esigenze …
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… come fa il “pubblico” a conoscere il
“suo” Cittadino?
… le “sue” esigenze?
… i “suoi” desiderata?
… (CRM!!)
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… ma nel settore pubblico abbiamo proprio
bisogno del CRM? Esiste?
CRM – Customer Relationship Management
(tipico del privato)
CRM cultura aziendale basata su una strategia di
lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la
clientela, che si avvale di un’insieme di moduli
applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione
del cliente stesso.
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CRM – Citizen Relationship
(derivato del privato)
Management
CRM cultura aziendale basata su una strategia
lungo periodo di relazioni soddisfacenti con
cliente/cittadino, che si avvale di un’insieme
moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e
gestione del cliente/cittadino.
di
il
di
la
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GRM – Government Relationship Management
(sviluppato per il pubblico)
GRM cultura della pubblica amministrazione
basata su una strategia di medio lungo periodo di
relazione con i cittadini (consenso politico), che si
avvale di un’insieme di strumenti finalizzati ad
utilizzare le informazioni relative ai cittadini, nella
logica di migliorare la singola conoscenza e la
gestione dei servizi agli stessi.
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I fattori critici di successo …
Processo
•Sponsorship top
management (livello politico)
•Visione a lungo termine
(almeno programma di
legislatura)
•Chiarezza del business
model
•Disponibilità di dati e
informazioni
•Allocazione di responsabilità
•Adozione della soluzione da
entrambe i terminali dei
processi (p.a. e del cittadini!)
Tecnologia
•Modello dei dati
•Architettura tecnologica:
o Maturità
o caratteristiche
•Soluzione tecnologica:
o verticalizzazione,
o personalizzazione,
o integrazione
•System integration
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… ed i fattori critici di insuccesso
 Necessità di cambiare organizzazione e processi:
 Aspetti comportamentali
 Aspetti tecnologici
 Aspetti normativi
 Necessità di integrazione e cooperazione:
 intra-ente: tra diversi settori interni, ad es. tributi e servizi alla
persona
 inter-ente: tra diversi enti, ad es. sportello unico attività
produttive
…
 Necessità di nuove modalità di “contatto” con il Cittadino:
 servizi push dalla p.a.
 servizi proattivi con il Cittadino
…
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Il messaggio …
• si pensi in termini di consenso politico
cosa può significare un messaggio di
questa portata in una società mediatica
come la nostra:
… “cerco di capire cosa vuoi e, se
possibile, anticipo le tue necessità!!”…
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Dall’impostazione del passato …
Il Cittadino
Amministrazione
Procedure
Persone
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Scala di valore
Struttura – uffici
Formalità
Regole
Adempimenti
Responsabilità
Autorità
Risorse
…
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… alla nuova “vision” dell’Amministrazione
Il Cittadino
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Servizio
Risorse – processi
Scala di valore
Qualità del servizio
Misurazione del servizio
Personalizzazione del servizio
Relazioni
Organizzazione “per” i servizi
…
Procedure
Struttura – uffici
Ente
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rapporto tra Cittadino e
pubblica amministrazione.
È evidente come, in Italia ed in Europa, negli
ultimi 20 anni sia cambiato il paradigma e:

la transizione, in corso di realizzazione,
della p.a. dalla cultura dell’adempimento alla
cultura del servizio

l’evoluzione del ruolo del Cittadino visto
prima come un “amministrato”, poi come
destinatario di servizi, oggi verso il portatore
e destinatario di “valore”.
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Il valore pubblico
Il valore pubblico, riferito al valore creato dalla
definizione di leggi e norme semplici ed
efficaci, dalla fornitura di servizi utili, può
essere identificato in tre punti:
·
risultati ottenuti
·
servizi forniti
·
fiducia e consenso del Cittadino.
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Il valore pubblico
Ci sono alcuni elementi critici che, non solo non
creano valore pubblico, ma addirittura
possono distruggere quello creato:
·
mancanza di informazioni sul Cittadino
·
interessi interni alla p.a.
·
interesse di gruppo esterni alla p.a.
·
mancanza di incentivi per la p.a. per
agire in modo efficiente nei confronti delle
esigenze del cittadino
·
…
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Il “Principio
della personalizzazione del servizio”
• … è il principio che ispira l'attività ed il
funzionamento dei Centri Servizio.
• … porta i cittadini che accedono al Centro Servizio
(sportello, telefono, web, …) ad essere ascoltati a
diversi livelli di approfondimento:
– un primo livello assolto da operatori che rispondono a
casi di facile soluzione con generiche informazioni;
– nel caso il problema richieda un'attenzione più specifica,
l'utente è immediatamente messo in relazione con un
impiegato specialista di settore (consulente del
Cittadino).
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Lo schema di funzionamento del Sistema
Funzione di contatto
Funzione specialistica
Consulenza
specialistica
Front office
Informazione
di primo livello
Back office
Punti di erogazione Luoghi di produzione
dei servizi dei servizi
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Le modalità di accesso al “Sistema servizi”
• Accentrare le informazioni e i
servizi
• Decentrare l’accesso:
• Fisico (decentramento, centri
servizi, …)
• Logico (internet, telefonino,
televisione, …)
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Gli strumenti di accesso al “Sistema servizi”
sportelli
Sistemi informativi PA
rete di connessione
PC domestico
intra – extra - inter
NET
Sistemi informativi aziende
Telefoni cellulari
Televisione digitale
Sportelli automatici
La “card” espressione del cambiamento…
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La “smart card” …
• … NON è più come ieri un
elemento di distinzione sociale
(v. carte di credito) o di curiosità (vedi CIE)
• … vince oggi la sfida nella multisettorialità e
nella multifunzionalità
• … rappresenterà domani uno strumento ed una
manifestazione del cambiamento sociale
• … rappresenterà una importante chiave di
accesso al moderno “sistema servizi” al quale il
Cittadino può accedere utilizzando, direttamente
o mediato, il supporto delle nuove tecnologie
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la “e_partecipazione” deve ….
… essere “partecipativa, inclusiva, deliberativa dei
processi di decision-making”
… raggiungere i suoi obiettivi attraverso:
• l’utilizzo delle ICT per aumentare la disponibilità
di
informazioni
utili
nel
processo
di
consultazione e di decision-making
• l’utilizzo delle ICT per aumentare la
consultazione
• l’utilizzo delle ICT per supportare il decisionmaking facilitando la partecipazione del
cittadino, nell’ambito di relazioni G2C2G.
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“ … Lentamente muore chi diventa schiavo
dell'abitudine, ripetendo ogni giorno gli stessi percorsi,
chi non cambia la marcia, chi non rischia e cambia
colore dei vestiti, chi non parla con chi non conosce…
…Lentamente muore chi abbandona un progetto prima
di iniziarlo, chi non fa domande sugli argomenti che
non conosce, chi non risponde quando gli chiedono
qualcosa che conosce…”
Pablo Neruda